尹建中?胡巧玲

近年來，隨著新一代信息技術(shù)形態(tài)的形成與發(fā)展，中國市場的互聯(lián)網(wǎng)化趨勢越發(fā)明顯。以金融中介和網(wǎng)絡(luò)信貸等為代表的互聯(lián)網(wǎng)金融具有覆蓋廣、效率高、成本低、交易透明的優(yōu)勢，這使得互聯(lián)網(wǎng)金融快速占據(jù)市場，然而正是在這種背景下，城市商業(yè)銀行無論是在數(shù)據(jù)運(yùn)用、金融業(yè)務(wù)，還是服務(wù)模式方面所面臨的問題都顯而易見。

互聯(lián)網(wǎng)金融特點(diǎn)

互聯(lián)網(wǎng)金融具有覆蓋范圍廣、金融服務(wù)低成本化、豐富的大數(shù)據(jù)資源以及注重客戶體驗(yàn)、金融服務(wù)高效的優(yōu)勢，因此在一定程度上，對城市商業(yè)銀行的發(fā)展造成了沖擊。

覆蓋范圍廣。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)金融呈現(xiàn)開放的趨勢，以更廣泛的客戶群提供更直接的金融服務(wù)。從工薪階層、職場精英到在校大學(xué)生，很多人都在接觸互聯(lián)網(wǎng)金融，比如學(xué)習(xí)投資理財(cái)知識，投資網(wǎng)貸項(xiàng)目。同樣，互聯(lián)網(wǎng)金融也進(jìn)入了更多的產(chǎn)業(yè)，從中小微實(shí)體加工企業(yè)到農(nóng)村市場的進(jìn)一步開拓，為更多有融資需求的行業(yè)提供了方便及時(shí)、低成本的借貸服務(wù)。

金融服務(wù)低成本化?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的低成本化主要體現(xiàn)在以下三點(diǎn)：首先，開設(shè)互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)，可以減少營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，同時(shí)也可以減少建設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所造成的資金投資和運(yùn)營成本。其次，互聯(lián)網(wǎng)金融模式在一定程度上解決了信息不對稱的問題，促進(jìn)交易的達(dá)成，節(jié)約了消費(fèi)者的中介成本和交易成本。最后，在互聯(lián)網(wǎng)金融背景下，網(wǎng)絡(luò)信貸成本遠(yuǎn)低于以往銀行壟斷局面下的信貸成本，并存在下降趨勢，大大減少了小微企業(yè)的融資成本。

擁有豐富的大數(shù)據(jù)資源。在信息技術(shù)快速發(fā)展的今天，錯綜復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫信息交織在一起，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)往往擁有著龐大的數(shù)據(jù)資源。例如支付寶可以通過客戶的電商消費(fèi)記錄、旅游消費(fèi)記錄等核實(shí)客戶信息的真實(shí)性，構(gòu)成重要的信用記錄。除此之外，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)有效地運(yùn)用大數(shù)據(jù)，能夠有效地整合相關(guān)金融資源以及實(shí)現(xiàn)信息共享。

注重客戶體驗(yàn)，金融服務(wù)高效?；ヂ?lián)網(wǎng)金融利用大量的數(shù)據(jù)資源，能夠精準(zhǔn)地了解客戶的需求，積極地從客戶需求角度進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)。在互聯(lián)網(wǎng)金融這種新模式下，一個十分重要的用戶體驗(yàn)是快速授信。比如在傳統(tǒng)金融時(shí)代，客戶想通過貸款購買二手車往往需要填制一系列資料，并經(jīng)過一段時(shí)間的審批，這樣的用戶體驗(yàn)通常得不到用戶的青睞。但是，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立效率高、評估能力也高的申請?jiān)u分模型，可以快速實(shí)時(shí)授信給客戶。

城市商業(yè)銀行發(fā)展特點(diǎn)

數(shù)量眾多，總體規(guī)模小。截至2021年12月31日，全國共有銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)4602家，其中城市商業(yè)銀行128家，相比于6家大型國有商業(yè)銀行，數(shù)量較多。而在這128家城市商業(yè)銀行中，資產(chǎn)規(guī)模超過萬億元的僅有5家，即北京銀行、上海銀行、江蘇銀行、南京銀行與寧波銀行；資產(chǎn)規(guī)模位于2000億―10000億元的占比很少；而臺州銀行、保定銀行、撫順銀行等大部分城市商業(yè)銀行資產(chǎn)規(guī)模處于2000億元以下。

市場定位日漸模糊，生存空間狹小。城市商業(yè)銀行是中國銀行業(yè)的重要組成和特殊群體，主要為中小微企業(yè)提供金融服務(wù)。然而隨著時(shí)代發(fā)展，城市商業(yè)銀行最初的這種定位面臨很大挑戰(zhàn)。一方面，一旦本地市場趨向飽和，那些與當(dāng)?shù)乜蛻艟o密交融的小型城市商業(yè)銀行很有可能面臨停滯不前。另一方面，有些通過跨區(qū)域經(jīng)營、重組來擴(kuò)張規(guī)模的大型城市商業(yè)銀行開始模糊自身建立的初衷，面臨同質(zhì)化嚴(yán)重的問題。

發(fā)展不均衡，依賴性強(qiáng)。城市商業(yè)銀行的主要客戶是其城市及周圍居民和中小微企業(yè)，因此城市商業(yè)銀行的發(fā)展與地方經(jīng)濟(jì)息息相關(guān)，發(fā)展依賴性強(qiáng)。通常經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的地方城市商業(yè)銀行的經(jīng)營狀況較好，特別是東部地區(qū)，而經(jīng)濟(jì)相對落后的西部地區(qū)，城市商業(yè)銀行發(fā)展較滯后。

互聯(lián)網(wǎng)金融背景下城市商業(yè)銀行發(fā)展問題

互聯(lián)網(wǎng)金融的迅猛發(fā)展凸顯其優(yōu)勢地位，城市商業(yè)銀行面臨非常嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

一、數(shù)據(jù)運(yùn)用能力較弱

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融迅猛發(fā)展，城市商業(yè)銀行高度重視大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，但還存在不少問題。其一，雖然許多城市商業(yè)銀行已經(jīng)建立了電子商務(wù)平臺，但相比電子商務(wù)企業(yè)，其客戶擁有量太少，難以建立全面高效的數(shù)據(jù)系統(tǒng)。其二，城市商業(yè)銀行具有較多的客戶資源，這是一個龐大的數(shù)據(jù)庫，但其對客戶資源的挖掘深度不夠。其三，大多數(shù)據(jù)庫沒有整合，也不太靈活，容易導(dǎo)致城市商業(yè)銀行對客戶和金融產(chǎn)品的分析產(chǎn)生誤差。

二、支付功能弱化

支付業(yè)務(wù)是城市商業(yè)銀行的核心業(yè)務(wù)和獲得收入的主要渠道，但互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展使金融活動突破了時(shí)間和空間限制，操作簡單，交易便捷。2013年以來，第三方支付和網(wǎng)絡(luò)支付交易規(guī)模大幅提升，使城市商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的份額被吞食，極大地削弱了城市商業(yè)銀行的支付地位。

首先，在服務(wù)內(nèi)容和形式上，第三方支付與銀行卡支付有很多類似之處。基于支付寶和財(cái)付通等第三方支付平臺在網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍較廣的情況下，對城市商業(yè)銀行產(chǎn)生了顯著的替代效應(yīng)。其次，從消費(fèi)者的角度來看，使用第三方支付平臺進(jìn)行支付或轉(zhuǎn)賬不需要負(fù)擔(dān)任何費(fèi)用，但城市商業(yè)銀行則需要收取部分手續(xù)費(fèi)。所以，人們會被第三方支付的便捷性和實(shí)惠性所吸引。最后，由于第三方支付服務(wù)范圍擴(kuò)大，人們生活中的一些繳費(fèi)服務(wù)都可以通過第三方支付，比如水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)。

三、融資業(yè)務(wù)受到挑戰(zhàn)

城市商業(yè)銀行對借款人（特別是低收入者或者小微企業(yè)）的審核十分嚴(yán)格，使得這些群體或企業(yè)面臨著融資難困境。然而互聯(lián)網(wǎng)金融為小微企業(yè)開辟了一條新的道路，網(wǎng)絡(luò)貸款在傳統(tǒng)金融中發(fā)揮了無與倫比的作用，其審批程序簡單、貸款成本低。例如，阿里小額貸款利用用戶支付寶和淘寶數(shù)據(jù)等，能全面分析用戶的信用狀況、還款能力等，從而決定是否放貸，其淘寶商戶貸款流程非?？?，即4分鐘申請貸款、無須人工審批、1秒貸款到賬。

四、客戶黏性不斷降低

（一）服務(wù)意識相對較低

在過去，為了追求資金安全穩(wěn)定，人們通常會主動將錢存入銀行，而企業(yè)為了存放庫存現(xiàn)金和融資，也會主動找銀行辦理存貸業(yè)務(wù)。在這種情況下，商業(yè)銀行的服務(wù)意識較低。隨著大量互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)對用戶體驗(yàn)的不懈追求，金融服務(wù)總體水平不斷提高，城市商業(yè)銀行也開始關(guān)注服務(wù)水平。但是從客觀角度而言，當(dāng)前我國大多數(shù)城市商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量無法達(dá)到較高水平。此外，部分城市商業(yè)銀行工作人員的服務(wù)意識薄弱，工作主動性不足，不能及時(shí)調(diào)整和完善規(guī)章制度，無法達(dá)到客戶所期望的服務(wù)質(zhì)量。

（二）業(yè)務(wù)流程過于復(fù)雜

互聯(lián)網(wǎng)金融借貸手續(xù)和放款審批流程簡單、放款速度快，能有效解決客戶用錢急的困境。而城市商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)手續(xù)繁多，貸款人從申請到獲得貸款所需時(shí)間成本高。復(fù)雜的貸款流程不僅不能提升客戶的體驗(yàn)感，也不能提升客戶突破時(shí)間、地域的現(xiàn)實(shí)需求，從而使得客戶黏性大大降低。

（三）金融產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新

互聯(lián)網(wǎng)金融之所以吸引公眾，是因?yàn)槠浣鹑诋a(chǎn)品的創(chuàng)新性和便利性?；ヂ?lián)網(wǎng)金融憑借其豐富的大數(shù)據(jù)能夠更快地發(fā)現(xiàn)客戶的需求，而且在產(chǎn)品創(chuàng)新過程中，個人金融服務(wù)的個性化趨勢明顯。因此金融產(chǎn)品創(chuàng)新速度快于城市商業(yè)銀行，并能搶先一步占領(lǐng)市場。然而，由于數(shù)據(jù)利用的靈活性較低，城市商業(yè)銀行無論是金融服務(wù)還是產(chǎn)品都無法滿足市場需求。目前，我國城市商業(yè)銀行未把創(chuàng)新放在戰(zhàn)略層面，只把金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)作為傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的補(bǔ)充。此外，城市商業(yè)銀行產(chǎn)品同質(zhì)化問題也相對嚴(yán)重。城市商業(yè)銀行推出的產(chǎn)品往往仿效同行業(yè)的產(chǎn)品類型和模式，產(chǎn)品針對性不強(qiáng)，加上客戶通常對于后出現(xiàn)且沒有特色的產(chǎn)品不太敏感，使客戶可能流向互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)。

互聯(lián)網(wǎng)金融背景下城市商業(yè)銀行發(fā)展對策

一、加強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘及積累

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，我們可以通過微信朋友圈、微博、INS等平臺了解人們的生活方式以及消費(fèi)方式，而這其實(shí)也是城市商業(yè)銀行需要挖掘的信息。因此，城市商業(yè)銀行不僅要加強(qiáng)與微信、微博等平臺的合作，了解客戶的生活動態(tài)，還要進(jìn)一步加強(qiáng)微信公眾號建設(shè)，比如在公眾號推送新產(chǎn)品以及城市商業(yè)銀行的最新動態(tài)。

除此之外，城市商業(yè)銀行應(yīng)該靈活運(yùn)用大數(shù)據(jù)，建立大數(shù)據(jù)綜合運(yùn)用系統(tǒng)。通過有效挖掘并整合客戶、資金等各種資源，實(shí)現(xiàn)資源共享和優(yōu)勢互補(bǔ)，從而有效提升城市商業(yè)銀行處理業(yè)務(wù)的能力，提高整體競爭力，也為城市商業(yè)銀行開展基于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新業(yè)務(wù)提供基本的技術(shù)支持，使城市商業(yè)銀行能夠?yàn)榭蛻籼峁└咝?、安全的銀行產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

二、拓寬業(yè)務(wù)渠道，打造新型支付方式

（一）拓寬業(yè)務(wù)渠道

互聯(lián)網(wǎng)金融背景下，客戶獲取金融產(chǎn)品的方式更傾向于網(wǎng)絡(luò)化。城市商業(yè)銀行應(yīng)不斷開發(fā)并拓寬自身的電子渠道，擴(kuò)大銀行經(jīng)營范圍，如手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等。電子銀行具有營運(yùn)成本低、覆蓋范圍廣的優(yōu)勢，能在一定程度上克服城市商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)不足的問題。

（二）打造新型支付方式

智能手機(jī)已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪械谋匦杵?，支付用戶倍增。在產(chǎn)品方面，城市商業(yè)銀行應(yīng)重視移動終端設(shè)計(jì)，及時(shí)升級APP應(yīng)用程序、更新版本，集一站式用卡服務(wù)和生活消費(fèi)優(yōu)惠于一體，全面滿足客戶對支付的個性化需求。在支付結(jié)算上，城市商業(yè)銀行應(yīng)該在為客戶提供安全方便的基礎(chǔ)上積極參與支付領(lǐng)域的創(chuàng)新合作，努力打造新型支付方式。

三、加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展在一定程度上撼動了城市商業(yè)銀行在中小微企業(yè)市場的主導(dǎo)地位。但是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)掌握著中小微企業(yè)真實(shí)交易記錄、信用評價(jià)等寶貴信息，這無疑是對城市商業(yè)銀行的有益補(bǔ)充。因此，城市商業(yè)銀行應(yīng)該加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的合作。

一方面，加強(qiáng)與中小微企業(yè)信貸合作?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)擁有中小微企業(yè)長期的交易信用記錄，城市商業(yè)銀行可以將其納入授信評級范圍，研發(fā)新型中小企業(yè)信貸模式。城市商業(yè)銀行可以憑借其資本豐厚的優(yōu)勢，與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)共同打造線上融資平臺，提供在線融資服務(wù)。另一方面，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)合作。城市商業(yè)銀行可以利用互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)擁有信息技術(shù)的優(yōu)勢，開發(fā)適合自身的軟件以及滿足客戶需求的產(chǎn)品。

四、建立以客戶為中心的經(jīng)營模式

（一）提高服務(wù)意識

城市商業(yè)銀行是金融服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，其生存和發(fā)展的根本支柱就是客戶。首先要樹立以人為本的服務(wù)理念，加強(qiáng)對員工整體素質(zhì)的培養(yǎng)；其次，樹立以客戶為本的服務(wù)理念。通過為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)以及創(chuàng)新的服務(wù)，贏得客戶對城市商業(yè)銀行的信任和忠誠度，從而獲得更好的發(fā)展。

（二）注重頂層設(shè)計(jì)，重塑業(yè)務(wù)流程

首先，針對中小微企業(yè)融資“短、小、頻、急”的需求，城市商業(yè)銀行應(yīng)從頂層設(shè)計(jì)開始，重塑業(yè)務(wù)流程，樹立科學(xué)、順暢、便捷、高效的金融服務(wù)形象。其次，城市商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在市場調(diào)研、市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步分析目標(biāo)市場客戶的需求，并有針對性地調(diào)整信貸業(yè)務(wù)流程。

（三）積極推進(jìn)金融產(chǎn)品創(chuàng)新，重視發(fā)展體驗(yàn)式營銷

目前城市商業(yè)銀行普遍處于以產(chǎn)品為中心的階段，如果想要建立以客戶為中心的經(jīng)營模式，城市商業(yè)銀行須不斷加強(qiáng)理財(cái)產(chǎn)品創(chuàng)新，滿足客戶對理財(cái)產(chǎn)品的需求，從而實(shí)現(xiàn)為客戶服務(wù)的理念。然而城市商業(yè)銀行在推出新產(chǎn)品的前期可能會因?yàn)榭蛻舻呐懦庑睦矶媾R營銷和推廣困難的問題，發(fā)展體驗(yàn)式營銷是解決這一問題最有效的辦法。這種營銷的目標(biāo)客戶為“老客戶+潛在客戶”。一方面，體驗(yàn)式營銷最主要的對象是老客戶，這是因?yàn)槔峡蛻艟哂邢鄬^高的忠誠度，體驗(yàn)式營銷不僅可以增強(qiáng)老客戶的黏性，還可以通過老客戶的口碑?dāng)U大對新產(chǎn)品的影響力；另一方面，體驗(yàn)式營銷還要吸引更多的潛在客戶，僅僅只有老客戶是明顯不夠的。這樣城市商業(yè)銀行才能更好地優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。［課題項(xiàng)目：2020年度湖南省社會科學(xué)成果評審委員會課題“基于社會資本與融資行為相關(guān)性的民營企業(yè)融資機(jī)制研究（XSP20YBZ021）”成果。作者單位：湖南城市學(xué)院管理學(xué)院］