□杭州市規(guī)劃和自然資源局上城分局 郭 敏 王楊軍

近年來，杭州市上城區(qū)不動產(chǎn)登記窗口深入貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想，緊緊圍繞上級關(guān)于深化“最多跑一次”改革和優(yōu)化營商環(huán)境的部署要求，以“改革進(jìn)行到底”的決心，以“重要窗口”為標(biāo)桿，以群眾和企業(yè)需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化辦事流程，壓縮辦事時(shí)限，提升服務(wù)水平，著力解決“中梗阻”“推繞拖”等問題，群眾辦事實(shí)現(xiàn)率和滿意度得到不斷提升。

一、在“簡化辦”上使真功，推進(jìn)服務(wù)流程再優(yōu)化

（一）加強(qiáng)受理材料精減

完善權(quán)力事項(xiàng)庫清單，認(rèn)真落實(shí)“四個(gè)一律取消”：凡沒能有法律法規(guī)依據(jù)的一律取消，能通過個(gè)人現(xiàn)有證照來證明的一律取消，能采取申請人書面承諾方式解決的一律取消，能通過網(wǎng)絡(luò)核驗(yàn)的一律取消；進(jìn)一步規(guī)范登記審批程序，修訂完善《不動產(chǎn)登記操作手冊》。努力實(shí)現(xiàn)公民個(gè)人辦事材料再精減10%以上，承諾時(shí)限再壓縮10%以上，所有不動產(chǎn)登記申請材料全部控制在3 份以內(nèi)，公民個(gè)人辦事事項(xiàng)憑身份證“一證通辦”。

（二）加強(qiáng)辦事流程再造

對辦理事項(xiàng)進(jìn)一步優(yōu)化融合，分門別類、先易后難、自我加壓，不斷推進(jìn)容缺受理、模擬審批、承諾制等改革舉措。近年來雖受新冠肺炎疫情影響，不動產(chǎn)窗口年均辦理登記業(yè)務(wù)13000 余件，業(yè)務(wù)量年均增長8%，可審批辦結(jié)時(shí)間卻平均提速10%以上。

（三）加強(qiáng)部門融合深化

提升“一窗受理、集成服務(wù)”綜合效能，進(jìn)一步打破自然資源、房管、稅務(wù)三部門之間的利益藩籬，進(jìn)一步加強(qiáng)部門間的溝通協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)“信息互聯(lián)互通、材料互享互認(rèn)、辦理互轉(zhuǎn)互動、管理互建互管”，真正實(shí)現(xiàn)“三個(gè)部門三件事”成為“一個(gè)體系一件事”來辦理。20 余名工作人員，年辦理量達(dá)萬余件，全面跑出零出錯(cuò)、零投訴和單套業(yè)務(wù)60分鐘辦結(jié)的新速度。

（四）加強(qiáng)宣傳告知到位

安排專人對群眾高頻咨詢的如何網(wǎng)上預(yù)約辦理、如何網(wǎng)上查詢、如何上門服務(wù)、如何實(shí)現(xiàn)“一窗受理”等多個(gè)常遇疑問進(jìn)行梳理匯總，通過網(wǎng)上平臺、微信公眾號、線下編印宣傳冊等方式向群眾廣泛發(fā)布。線上線下相結(jié)合，對不動產(chǎn)改革便民措施、服務(wù)理念、移動端操作、政策法規(guī)不定時(shí)進(jìn)行宣傳，讓群眾更多更快掌握不動產(chǎn)“最多跑一次”改革成果，享受改革發(fā)展紅利。

▲上門服務(wù)

二、在“網(wǎng)上辦”上求實(shí)招，推進(jìn)服務(wù)平臺再升級

（一）加強(qiáng)咨詢平臺建設(shè)

完善“一號問、一網(wǎng)答、一網(wǎng)查”咨詢體系建設(shè)，提升辦事群眾電話、網(wǎng)絡(luò)等途徑咨詢解答準(zhǔn)確度；梳理辦理不動產(chǎn)登記全流程業(yè)務(wù)知識，助力浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)杭州版等平臺建設(shè)，確保群眾信息咨詢途徑方便、信息準(zhǔn)確、事項(xiàng)齊全。

（二）加強(qiáng)受理平臺推廣

加大網(wǎng)絡(luò)、微信、電話預(yù)約服務(wù)體系建設(shè)，加大網(wǎng)上不動產(chǎn)登記平臺應(yīng)用推廣力度，加大“杭州辦事”APP 和綜合自動辦事服務(wù)機(jī)應(yīng)用廣度，確保不動產(chǎn)登記業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦、掌上辦、即時(shí)辦比率達(dá)到100%。

（三）加強(qiáng)辦結(jié)平臺完善

對“非立等”業(yè)務(wù)，申請人可選擇不動產(chǎn)權(quán)利證書郵寄服務(wù)，業(yè)務(wù)辦結(jié)后，不動產(chǎn)權(quán)證書將以EMS郵件的方式寄送到家里，省時(shí)又省力，減少群眾等候時(shí)間。

三、在“就近辦”上出對策，推進(jìn)服務(wù)能力再深化

（一）加強(qiáng)管理強(qiáng)制度

把制度建設(shè)始終擺在窗口服務(wù)的首要位置，健全完善窗口服務(wù)規(guī)范、一次性告知、首問責(zé)任、綠色通道、應(yīng)急預(yù)警、網(wǎng)絡(luò)信息安全、檔案管理、公章管理、廉政管理等一系列制度。針對辦事群眾服務(wù)事項(xiàng)不清、服務(wù)內(nèi)容不明、服務(wù)流程不熟等特點(diǎn)，積極開展“一窗答疑、首問負(fù)責(zé)、鏈路服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)坐班”等活動，服務(wù)方式逐步由“群眾提需求”向“政府‘鏈路式’服務(wù)”轉(zhuǎn)變，讓制度剛性強(qiáng)化日常管理，打通群眾辦事整條服務(wù)鏈路。

（二）注重業(yè)務(wù)強(qiáng)素質(zhì)

建立常態(tài)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，利用午間休息、下班后一小時(shí)等碎片化時(shí)間，組織全體不動產(chǎn)窗口服務(wù)人員對業(yè)務(wù)知識、言行舉止、政策法規(guī)進(jìn)行再學(xué)習(xí)、再培訓(xùn)、再強(qiáng)化，倡導(dǎo)窗口人員微笑服務(wù)、兩次站立、四句請言等服務(wù)新規(guī)范。

（三）拓展方式強(qiáng)作為

服務(wù)時(shí)間不斷向中午延時(shí)服務(wù)、周末不打烊服務(wù)、延時(shí)下班服務(wù)、晚間自助服務(wù)等節(jié)點(diǎn)拓展，努力打造“24 小時(shí)不間斷辦事點(diǎn)”；自2019 年起，在全市不動產(chǎn)窗口率先成立（不動產(chǎn)）便民服務(wù)黨支部，創(chuàng)新“黨建+改革”模式，充分發(fā)揮功能型支部在改革中的“政治引領(lǐng)、標(biāo)兵培育、示范帶動、攻堅(jiān)破難”作用，為群眾和企業(yè)提供窗口服務(wù)、志愿服務(wù)、上門服務(wù)、代辦服務(wù)等，每年進(jìn)社區(qū)、進(jìn)醫(yī)院等上門服務(wù)50余次，服務(wù)群眾200 余人次，服務(wù)成效得到認(rèn)可。

（四）強(qiáng)化廉政抓作風(fēng)

通過打造清廉窗口、鍛造清廉干部隊(duì)伍、規(guī)范權(quán)力運(yùn)行、培育清廉文化、組織廉文共讀等活動，推動“清廉不動產(chǎn)登記窗口”建設(shè)從分管領(lǐng)導(dǎo)、科室長抓起，向基層延伸，覆蓋到每名黨員和窗口工作人員。同時(shí)，緊盯每個(gè)崗位、每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)事項(xiàng)，每年通過“自查、你提、他點(diǎn)”等形式廣泛開展廉政風(fēng)險(xiǎn)排查整治活動，不斷鞏固完善窗口風(fēng)險(xiǎn)防控體系。

四、在“疑難辦”上有突破，推進(jìn)服務(wù)效能不斷提升

（一）推進(jìn)重點(diǎn)領(lǐng)域改革突破

優(yōu)化提升不動產(chǎn)登記“60 分鐘”領(lǐng)證事項(xiàng)，擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容，拓展網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上查詢等服務(wù)功能，推動服務(wù)升級，整合各類不動產(chǎn)登記數(shù)據(jù)信息，優(yōu)化系統(tǒng)功能，擴(kuò)大單套住宅“60 分鐘領(lǐng)證”范圍，實(shí)現(xiàn)登記事項(xiàng)承諾時(shí)間再整體縮減10%；加強(qiáng)與上級部門、兄弟單位間的溝通協(xié)調(diào)，著力解決群眾辦事支付手段單一、系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定、數(shù)據(jù)提取不完整等問題，全面提升群眾辦事實(shí)現(xiàn)率。

（二）推進(jìn)“一件事”改革落地生效

對涉及不動產(chǎn)登記相關(guān)的70 多個(gè)事項(xiàng)與相關(guān)部門逐一進(jìn)行了梳理，進(jìn)一步完善辦事指南、整合申請表單、精簡辦理材料、壓縮辦理時(shí)間、再造辦理流程，推出了不動產(chǎn)登記、稅收、網(wǎng)簽聯(lián)辦和水電氣聯(lián)辦等多個(gè)“一件事”業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)多個(gè)事項(xiàng)“進(jìn)一次門、交一份材料、跑一次腿”就能辦結(jié)。

（三）推進(jìn)制度機(jī)制完善配套

積極實(shí)行容缺受理、模擬審批、一人承辦多人聯(lián)辦、每周一研、部門聯(lián)研等制度，所有辦理事項(xiàng)都必須經(jīng)4 人以上驗(yàn)收審核，減少辦件的出錯(cuò)率和主觀性；建立每周集中學(xué)習(xí)研究制度，由分管領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)科長、辦理人員三方參加，逐條逐句學(xué)法規(guī)、逐案逐項(xiàng)謀對策、逐級逐層研風(fēng)險(xiǎn)，確保在辦事不動產(chǎn)登記過程中，實(shí)現(xiàn)疑難有答復(fù)、問題快解決、案頭無積卷的目標(biāo)。