楊月鋒 吳元杰

（福建農(nóng)林大學(xué)交通與土木工程學(xué)院,福建 福州 350108）

黨的十九屆五中全會通過的《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議》，明確了建設(shè)高質(zhì)量教育體系的政策導(dǎo)向和重點要求。其中，高質(zhì)量的后勤服務(wù)體系是高質(zhì)量教育體系的一個重要組成部分[1]，是學(xué)校各項教育教學(xué)工作順利開展的基礎(chǔ)和前提，與學(xué)校的穩(wěn)定和發(fā)展密不可分。而物業(yè)宿管服務(wù)又是高校后勤服務(wù)體系中一個重要分支，它關(guān)系著學(xué)生的身心健康、財產(chǎn)安全與生活質(zhì)量。隨著高校后勤社會化改革的推進(jìn)，宿管服務(wù)逐漸引入社會化管理，物業(yè)公司參與其中，協(xié)助高校進(jìn)行后勤管理服務(wù)。目前高校后勤宿管模式主要有直管型、委托型和聯(lián)合型三種，其中以聯(lián)合型管理模式為主，即學(xué)校后勤機(jī)構(gòu)和引進(jìn)的物業(yè)公司通過分工合作，共同承擔(dān)宿舍管理和服務(wù)工作，學(xué)校側(cè)重對學(xué)生的教育引導(dǎo)和對物業(yè)公司的監(jiān)督指導(dǎo)，物業(yè)公司則根據(jù)學(xué)生需求提供實質(zhì)性的宿管服務(wù)。在高校后勤社會化、市場化的過程中，物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平對高校后勤物業(yè)的市場競爭力、經(jīng)濟(jì)效益和育人功能方面都有著深刻影響。構(gòu)建與社會化屬性以及育人功能相統(tǒng)一的高校后勤物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系，推動后勤物業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，對建設(shè)與高質(zhì)量教育體系相匹配的后勤服務(wù)體系有著十分重要的現(xiàn)實意義。

1 文獻(xiàn)綜述

目前關(guān)于高校后勤物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價方面的研究，大多以后勤服務(wù)作為一個整體，涵蓋了公寓、餐飲、醫(yī)療、公共服務(wù)等方面，如梁青青構(gòu)建了長安大學(xué)后勤服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系，并運用層次分析法和相關(guān)評價分析法進(jìn)行了評價指標(biāo)體系測評和后勤服務(wù)滿意度實證[2]；張志基于SERVQUAL評價模型構(gòu)建了高校物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，并通過層次分析法和模糊綜合評價法確定了指標(biāo)權(quán)重，進(jìn)行了評價研究[3]。也有部分學(xué)者就學(xué)生食堂或公寓服務(wù)進(jìn)行探討，如張欽禮等應(yīng)用主成分分析法合成食堂服務(wù)質(zhì)量滿意度指數(shù)，對玉林師范學(xué)院食堂服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了量化評價[4]；周敏基于SERVQUAL模型，通過調(diào)查問卷并運用描述性分析和差異性分析對高校學(xué)生公寓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了測評[5]。已有研究中，單就高校后勤物業(yè)中的宿管服務(wù)方面的探討較少，在評價方法上也多采用層次分析法、模糊綜合評價法等。

本文在綜合前人研究成果的基礎(chǔ)上，以高校后勤宿管服務(wù)為研究對象，改進(jìn)SERVQUAL量表，構(gòu)建了宿管服務(wù)質(zhì)量及其評價維度之間的結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）。以福建農(nóng)林大學(xué)旗山校區(qū)為例，結(jié)合問卷數(shù)據(jù)，實證分析了各維度的重要性程度，通過運用重要性-表現(xiàn)分析（IPA）方法，綜合評價了福建農(nóng)林大學(xué)旗山校區(qū)后勤物業(yè)宿管服務(wù)質(zhì)量（以下簡稱FAFU服務(wù)質(zhì)量），根據(jù)評價結(jié)果，提出了相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略。

2 評價指標(biāo)體系與SEM模型構(gòu)建

服務(wù)質(zhì)量評價的SERVQUAL量表主要包含5個維度，即可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性，對應(yīng)22個指標(biāo)[6-7]。參照該量表，結(jié)合高校宿管服務(wù)特點，并考慮服務(wù)補(bǔ)救特征和安全防控需要，本文在“響應(yīng)性”維度上增加了“宿管人員在學(xué)生提出投訴時能夠及時做出補(bǔ)救”指標(biāo)，在“保證性”維度上增加了“宿管人員能夠采取有效的通風(fēng)、消毒等措施”指標(biāo)，共形成24個指標(biāo)。表1是5個評價維度及其對應(yīng)的24個測量指標(biāo)。

表1 高校后勤物業(yè)宿管服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系

基于上述評價指標(biāo)體系，構(gòu)建了FAFU服務(wù)質(zhì)量與其5個維度及24個指標(biāo)之間的SEM二階模型（見圖1），并通過分析各測量指標(biāo)（測量變量）對各評價維度（潛變量）以及各評價維度對評價對象的影響程度，確定指標(biāo)權(quán)重的大小。

圖1 FAFU服務(wù)質(zhì)量二階SEM模型

3 SEM模型實證分析

3.1 福建農(nóng)林大學(xué)旗山校區(qū)宿管服務(wù)現(xiàn)狀

福建農(nóng)林大學(xué)旗山校區(qū)宿管服務(wù)由校園管理辦公室、保衛(wèi)處、學(xué)生工作部、現(xiàn)代教育技術(shù)與信息管理中心共同協(xié)作管理。校區(qū)設(shè)后勤工作辦公室，與福建永安物業(yè)管理公司達(dá)成合作，由其負(fù)責(zé)校區(qū)后勤保障工作。校園管理辦公室于2021年9月印發(fā)了《旗山校區(qū)2021-2025年學(xué)生宿舍安排總體規(guī)劃》，提出要重點解決校區(qū)目前存在的男女及研本混住等問題[8]，實現(xiàn)分樓、分區(qū)住宿，提升后勤宿管服務(wù)質(zhì)量。此外，校區(qū)還采取輔導(dǎo)員入住學(xué)生宿舍的管理模式，以及時處理校園宿舍突發(fā)狀況，有效解決學(xué)生宿舍生活方面的各種問題。

3.2 問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)收集

本文數(shù)據(jù)主要通過問卷調(diào)查獲取。問卷由上述測量指標(biāo)對應(yīng)的24個測量項組成，采用Likert 5級評分法，由調(diào)查對象據(jù)實打分。本次共發(fā)放問卷260份，回收244份，其中有效問卷229份，有效率達(dá)93.85%。樣本學(xué)生來自福建農(nóng)林大學(xué)旗山校區(qū)的四個學(xué)院，即交通與土木工程學(xué)院（62人）、材料工程學(xué)院（61人）、機(jī)電工程學(xué)院（62人）和藝術(shù)學(xué)院園林學(xué)院（合署）（44人），同時分布在不同年級，即2018級（51人）、2019級（64人）、2020級（41人）和2021級（73人），其中男生127人，女生102人。參與調(diào)查的學(xué)生當(dāng)中，男女生數(shù)量基本相當(dāng)，且較為均勻地分布在各年級和學(xué)院，樣本具有一定的代表性。

3.3 問卷信效度分析

利用SPSS 26.0軟件對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度分析，分別采用Cronbach's Alpha檢驗、KMO檢驗和Bartlett球形檢驗。Cronbach's Alpha檢驗結(jié)果顯示：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性分別為0.937、0.961、0.956、0.964和0.931，總量表的Cronbach's Alpha值為0.982；KMO值為0.961，Bartlett球形檢驗的近似卡方值為7 239.379，顯著性水平為0。

各潛變量和總量表的Cronbach's Alpha值均在0.9以上，表明問卷具有非常理想的信度；KMO值和Bartlett球形檢驗的顯著性p值分別大于0.9和小于0.05，表明問卷數(shù)據(jù)極適合進(jìn)行因子分析[9]。

3.4 模型擬合度檢驗

利用AMOS 24.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入和模型識別，根據(jù)模型參數(shù)估計值和模型擬合指數(shù)進(jìn)行模型適配度檢驗。

從初始模型的參數(shù)估計結(jié)果（見表2）和擬合情況（見表3）來看，雖然各測量變量對潛變量以及潛變量之間的路徑關(guān)系均顯著，但模型擬合效果欠佳，因此需對模型作進(jìn)一步修正。

表2 模型參數(shù)估計結(jié)果

表3 模型擬合情況

利用修正指數(shù)（MI）數(shù)值大小對初始模型加以修正[10]，通過依次在e21和e22之間建立共變關(guān)系、刪除測量變量YQX19以及在e16和e18之間建立共變關(guān)系等三次修正，最終得到修正后的模型路徑圖（見圖2）。修正后模型各路徑關(guān)系依然顯著，各擬合指數(shù)均有所改善，整體擬合效果良好（見表3）。

圖2 修正后的模型路徑

從修正后模型潛變量間的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)（見表2）可以看出，5個評價維度能夠?qū)υu價對象即FAFU服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效解釋和衡量。5個維度的重要性程度依次為移情性（0.978）＞保證性（0.966）＞有形性（0.921）＞響應(yīng)性（0.879）＞可靠性（0.865），說明移情性是影響高校后勤物業(yè)宿管服務(wù)質(zhì)量評價好壞的主要因素，其次是保證性、有形性和響應(yīng)性，可靠性排在最后。

4 IPA服務(wù)質(zhì)量評價

4.1 評價指標(biāo)權(quán)重確定

為明確各評價指標(biāo)權(quán)重大小，本文根據(jù)FAFU服務(wù)質(zhì)量與5個評價維度以及評價維度與測量指標(biāo)之間的關(guān)系系數(shù)，通過將該級指標(biāo)與上級指標(biāo)的關(guān)系系數(shù)除以該級指標(biāo)與上級指標(biāo)的關(guān)系系數(shù)之和，計算出該級指標(biāo)對上級指標(biāo)的權(quán)重[12]。具體計算公式為：

式（1）中，ai表示第i個指標(biāo)對上級指標(biāo)的關(guān)系系數(shù)，來自上述SEM模型路徑系數(shù)；wi表示第i個指標(biāo)的權(quán)重，且滿足∑wi=1。

依據(jù)式（1），可計算得出5個評價維度和23個測量指標(biāo)的相應(yīng)權(quán)重，計算結(jié)果如表4所示。

4.2 服務(wù)質(zhì)量評價分?jǐn)?shù)計算

FAFU服務(wù)質(zhì)量采用加權(quán)后的服務(wù)質(zhì)量感知成績來度量，計算公式為：

式（2）中，SQ為服務(wù)質(zhì)量，wi為第i個指標(biāo)的權(quán)重，Gi為第i個指標(biāo)的問卷平均得分。據(jù)此，可計算出FAFU服務(wù)質(zhì)量的總體評價分?jǐn)?shù)。

以可靠性維度為例，根據(jù)問卷統(tǒng)計數(shù)據(jù)，首先計算出5個測量指標(biāo)即KKX1～KKX5的平均得分，依次為4.37、4.31、4.35、4.25、4.39。其次按照式（2），將5個指標(biāo)平均得分與其對應(yīng)權(quán)重相乘并求和，即得到可靠性維度的相應(yīng)得分，約為4.33。同理，其他4個指標(biāo)即響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性的得分分別約為4.30、4.36、4.32和4.37。最后將5個維度的得分加權(quán)求和，即可得到FAFU服務(wù)質(zhì)量評價的總得分，為4.34。各維度及各指標(biāo)的具體得分如表4所示。

中指研究院發(fā)布的《2022年中國物業(yè)服務(wù)滿意度研究報告》顯示，全國物業(yè)服務(wù)行業(yè)的整體滿意度得分為78.1分，標(biāo)桿企業(yè)得分為86.7分[13]。將上述FAFU服務(wù)質(zhì)量的總得分4.34換算為百分制，則為86.8分，與標(biāo)桿企業(yè)得分相當(dāng)。這表明福建農(nóng)林大學(xué)旗山校區(qū)后勤物業(yè)宿管服務(wù)的整體質(zhì)量較高，學(xué)生比較滿意。

4.3 IPA分析

為進(jìn)一步了解FAFU服務(wù)質(zhì)量各維度及指標(biāo)的具體表現(xiàn)，本文采用重要性-表現(xiàn)分析法，分別以權(quán)重（重要性）和得分（表現(xiàn)）作為橫軸和縱軸，并以各自的均值為交叉點，構(gòu)建了包含優(yōu)勢區(qū)、維持區(qū)、機(jī)會區(qū)和改善區(qū)的二維四象限圖，如圖3所示。

圖3（a）反映了5個評價維度的重要性和表現(xiàn)，其均值分別為0.2和4.336。5個維度中，落在優(yōu)勢區(qū)的有保證性和有形性，這一區(qū)域為“雙高區(qū)”，即重要性高且表現(xiàn)好，說明學(xué)生對這兩個維度比較重視且對其服務(wù)質(zhì)量感到滿意，可以繼續(xù)保持并不斷強(qiáng)化；落在機(jī)會區(qū)的有可靠性和響應(yīng)性，這一區(qū)域為“雙低區(qū)”，即重要性低且表現(xiàn)差，說明學(xué)生對這兩個維度比較不重視且對其服務(wù)質(zhì)量也不滿意，考慮加以完善并持續(xù)提升；落在改善區(qū)的是移情性，這一區(qū)域為“高低區(qū)”，即重要性高但表現(xiàn)差，說明學(xué)生對該維度非常重視，但對其服務(wù)質(zhì)量卻并不滿意，需要重點關(guān)注并優(yōu)先改進(jìn)。

圖3（b）反映了23個測量指標(biāo)的重要性和表現(xiàn)，其均值分別為0.043和4.334。23個指標(biāo)中，具體來看：（1）6個位于優(yōu)勢區(qū)，占全部指標(biāo)的26.1%，包括BZX11、BZX13、YQX20、YXX21、YXX23和YXX24，表明宿管服務(wù)人員能在合理的時間內(nèi)為學(xué)生提供良好的宿舍安全維護(hù)服務(wù)，且在服務(wù)過程中衣著得體、資料記錄齊全。該方面學(xué)生十分重視且服務(wù)評價較好，可繼續(xù)保持當(dāng)前的高質(zhì)量服務(wù)，并不斷提升服務(wù)水平。（2）5個位于維持區(qū)，占全部指標(biāo)的21.7%，包括KKX1、KKX3、KKX5、BZX12和BZX15，表明宿管服務(wù)人員對于舍區(qū)日常的通風(fēng)、消毒等措施做得比較到位，并能履行對學(xué)生的承諾，準(zhǔn)時提供相應(yīng)的保潔服務(wù)。該方面雖不為學(xué)生所重視，但服務(wù)質(zhì)量得到了學(xué)生認(rèn)可，可繼續(xù)保持現(xiàn)狀，提供良好的宿管服務(wù)。（3）8個位于機(jī)會區(qū)，占全部指標(biāo)的34.8%，包括KKX2、KKX4、XYX6、XYX7、XYX8、XYX9、XYX10和BZX14，表明宿管服務(wù)人員專業(yè)知識儲備不足，幫助學(xué)生解決問題的積極性和主動性不強(qiáng)，宿舍水電及設(shè)施維護(hù)情況也欠佳。該方面盡管學(xué)生較少關(guān)注，但仍有較大的提升空間。（4）4個位于改善區(qū)，占全部指標(biāo)的17.4%，包括YQX16、YQX17、YQX18和YXX22，表明宿管服務(wù)人員在對困難學(xué)生的關(guān)懷、學(xué)生個性化需求的滿足等方面表現(xiàn)得不盡如人意，宿舍生活設(shè)施設(shè)備的現(xiàn)代化程度也缺乏吸引力。該方面對學(xué)生來說，期望與現(xiàn)實落差較大，滿意度較低，亟待投入精力加以改善。

5 結(jié)論與建議

5.1 結(jié)論

本文以福建農(nóng)林大學(xué)旗山校區(qū)為例，對高校后勤物業(yè)宿管服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評價研究。通過構(gòu)建高校后勤物業(yè)宿管服務(wù)質(zhì)量評價的SERVQUAL指標(biāo)體系，并運用SEM模型和重要性-表現(xiàn)分析，對福建農(nóng)林大學(xué)旗山校區(qū)宿管服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了實證評價。研究表明，福建農(nóng)林大學(xué)旗山校區(qū)后勤宿管的整體服務(wù)質(zhì)量保持在較高水平，綜合評價得分為4.34，換算成百分制即為86.8分。從各評價維度和測量指標(biāo)的具體情況來看，主要有：（1）5個維度的重要性-表現(xiàn)分別為：可靠性（0.188，4.33）、響應(yīng)性（0.191，4.30）、保證性（0.209，4.36）、移情性（0.212，4.32）和有形性（0.200，4.37），其中對FAFU服務(wù)質(zhì)量影響最大和最小的維度分別是移情性和可靠性，而FAFU服務(wù)質(zhì)量評價表現(xiàn)最好和最差的維度分別是有形性和響應(yīng)性。（2）在5個維度和23個指標(biāo)中，2個維度（保證性、有形性）及6個指標(biāo)（26.1%）位于優(yōu)勢區(qū)，需保持并提升；5個指標(biāo)（21.7%）位于維持區(qū)，可繼續(xù)維持現(xiàn)狀；2個維度（可靠性、響應(yīng)性）及8個指標(biāo)（34.8%）位于機(jī)會區(qū)，可深入挖掘，把握潛在的機(jī)會；1個維度（移情性）及4個指標(biāo)（17.4%）位于改善區(qū)，需著力改進(jìn)和完善。

5.2 建議

根據(jù)實證分析結(jié)果，針對四個區(qū)域指標(biāo)分布的具體情況，結(jié)合福建農(nóng)林大學(xué)旗山校區(qū)的客觀實際，提出以下宿管服務(wù)質(zhì)量提升策略建議。

（1）優(yōu)勢區(qū)指標(biāo)的提升策略。主要包括：提升形象管理。保持宿管人員統(tǒng)一著裝、整潔得體、規(guī)范服務(wù)的良好形象；做好安全維護(hù)，定期進(jìn)行消防安全、違規(guī)用電等宿舍區(qū)的安全檢查和維護(hù)工作；完善設(shè)施設(shè)備，對宿舍區(qū)公共空間進(jìn)行提升改善，保證宿舍內(nèi)設(shè)備齊全、配備到位，盡可能滿足學(xué)生多樣化、高質(zhì)量的生活需求。

（2）維持區(qū)指標(biāo)的保持策略。主要包括：履行服務(wù)承諾。以飽滿熱情和禮貌用語及時提供學(xué)生所需的相應(yīng)服務(wù)；保證環(huán)境清潔，及時打掃宿舍區(qū)公共衛(wèi)生并認(rèn)真清理垃圾，防止細(xì)菌滋生；改善空氣質(zhì)量，做好開窗通風(fēng)、定期消毒等工作，確保宿舍區(qū)空氣清新、無異味。

（3）機(jī)會區(qū)指標(biāo)的完善策略。主要包括：加快響應(yīng)速度。對學(xué)生宿舍日常的設(shè)備報修、水電繳費、反饋投訴等需求做出迅速回應(yīng)，并盡力幫助學(xué)生解決問題；增加知識儲備，以專業(yè)水平和過硬技術(shù)為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；保障水電供應(yīng)，認(rèn)真檢查水電設(shè)施的使用情況，確保學(xué)生用水、用電正常，宿舍生活秩序井然。

（4）改善區(qū)指標(biāo)的改進(jìn)策略。主要包括：重視學(xué)生需求。對學(xué)生合理的個性化要求予以關(guān)注并適當(dāng)滿足；增強(qiáng)服務(wù)意識，以學(xué)生利益為重，尊重學(xué)生隱私，并對困難學(xué)生多加關(guān)懷和幫助；更新設(shè)施設(shè)備，將宿舍區(qū)老舊破損、功能性差的設(shè)施進(jìn)行升級改造或修繕更換，并根據(jù)學(xué)生的實際需要，添置如除濕器、干衣機(jī)、冰箱、智能門鎖等有吸引力的現(xiàn)代化設(shè)備。