文/無錫工藝職業(yè)技術(shù)學(xué)院 黃昊

一、基本情況

高校后勤建設(shè)發(fā)展中，主要制約后勤發(fā)展的因素是后勤設(shè)施設(shè)備的運行情況，其中常見的有浴室、洗衣房、飲水器、空調(diào)、日常水電木設(shè)備維修等，而能夠提供這些服務(wù)保障的專業(yè)人員除了來自學(xué)校專崗負責(zé)的教職工、物業(yè)中的維修人員，還有更多的來自校外各地的專業(yè)廠商，BOT 建設(shè)及專業(yè)維保最為明顯。BOT 模式已是世界通用的一種基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)經(jīng)營管理方式。所謂BOT，即建設(shè)——經(jīng)營——轉(zhuǎn)讓[2]。

高校的BOT 利用社會資本、校外資源陸續(xù)參與并解決校內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施、基本服務(wù)問題，其中專業(yè)維保包含在相應(yīng)BOT 項目運行過程中，以提供服務(wù)保障，也會以確保已建項目或平臺的完好運行而單獨存在。

二、問題的提出

隨著高校招生規(guī)模的逐年擴大，高校后勤設(shè)施的現(xiàn)代化、科技性、多樣性的更新?lián)Q代，各類BOT 和專業(yè)維保的校外服務(wù)廠商陸續(xù)參與到校內(nèi)后勤服務(wù)保障建設(shè)中，對高校后勤服務(wù)的建設(shè)起到積極的促進作用[3]。根據(jù)這種發(fā)展趨勢，高校師生日益增長的生活品質(zhì)及高質(zhì)量的服務(wù)需求和后勤行政業(yè)務(wù)能力不能同步發(fā)展之間的矛盾成監(jiān)督管理部門要努力解決的主要矛盾。校外服務(wù)廠商的接踵而至，監(jiān)管管理部門本就不富裕的行政人力短缺，以及校外服務(wù)商不盡心盡責(zé)等，成為制約高校后勤保障服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的一大障礙?？梢姡诤笄陉犖槿藛T建設(shè)匱乏的前提下，缺乏監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)、缺少單位之間的信息溝通渠道，沒有合適的后勤監(jiān)督管理體系便無法提供可靠的監(jiān)管，更無法保證校外服務(wù)廠商能否為師生提供高質(zhì)量的服務(wù)體驗[4]。

高校后勤服務(wù)中的行政主管部門、服務(wù)廠商、校內(nèi)師生分別為責(zé)任主體、執(zhí)行主體、服務(wù)對象形成主要框架，服務(wù)對象體驗結(jié)果取決于服務(wù)執(zhí)行主體的服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量的保障來自責(zé)任主體的有效監(jiān)管，但面對不同功能的服務(wù)執(zhí)行主體，需搭配不同功能或相同功能不同性能的標(biāo)準(zhǔn)進行功能分析，并在此基礎(chǔ)上劃分設(shè)計出一系列功能模塊，責(zé)任主體可以通過功能模塊的選擇和組合可以構(gòu)成能夠針對不同服務(wù)類型的執(zhí)行主體，以滿足不同需求的監(jiān)管方式[5]，而這模塊化設(shè)計將是整個管理體系的核心。因此，模塊化監(jiān)管這一架構(gòu)（如圖1），將為該問題提供一定的解決思路。

圖1 模塊化監(jiān)管體系架構(gòu)

三、模塊化監(jiān)管體系研究

通過參照模塊化監(jiān)管體系工作流程圖（見圖2），可以抓住該體系創(chuàng)新中對象識別、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核評價和即時性等四個模塊的組成，幫助我們理解該體系在監(jiān)管校外廠商帶來的各種服務(wù)中發(fā)揮的作用。

圖2 模塊化監(jiān)管體系工作流程

（一）對象識別模塊。根據(jù)高校后勤服務(wù)對象類別大致可識別為三種監(jiān)管對象（甲、乙、丙等各類服務(wù)廠商）。

甲類：服務(wù)對象為學(xué)生主體，聚焦學(xué)生公寓的各種后勤保障服務(wù)的BOT建設(shè)。

乙類：服務(wù)對象為教職工、學(xué)生，聚焦教學(xué)樓、圖書館等室內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修服務(wù)。

丙類：服務(wù)對象單一，聚焦一些日常工作中有一定專業(yè)性業(yè)務(wù)的職能部門，比如系統(tǒng)維護、平臺維護等專業(yè)性的維保服務(wù)。

（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模塊。使用何種監(jiān)管方式關(guān)乎整個服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，常見的監(jiān)管方式有日常督察及牽頭組織考核兩種。其中日常督察根據(jù)監(jiān)管對象的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)紀(jì)律以及服務(wù)規(guī)范等五標(biāo)準(zhǔn)（見表1），在后續(xù)考核評價及即時性模塊中使用。

表1 服務(wù)的五大規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

考核評價模塊是整個體系中最能體現(xiàn)監(jiān)督水平的部分，需要行政主管部門根據(jù)需監(jiān)管對象類別牽頭搭建相應(yīng)的考評小組（見表2），制定考核評分辦法，并結(jié)合客戶投訴、問卷調(diào)查結(jié)果等多元化方式參與測算，最后根據(jù)測算結(jié)果告知監(jiān)管對象是否需進一步整改，以提高服務(wù)質(zhì)量。（問卷調(diào)查的結(jié)果關(guān)乎最終考核得分的系數(shù)值，為該模塊的外置附屬功能）

表2 考評小組設(shè)計

監(jiān)管對象在校參與后勤保障服務(wù)過程中出現(xiàn)嚴(yán)重差錯時，服務(wù)對象可根據(jù)實際情況進行投訴，投訴歸口為負責(zé)業(yè)務(wù)的行政主管部門。行政主管部門本著實事求是的原則，需對投訴內(nèi)容進行調(diào)研，若情況屬實，作出相應(yīng)處罰。

具體處罰共分為S，A，B，C級四個等級，具體處罰標(biāo)準(zhǔn)可參照表3。

表3 基于投訴內(nèi)容進行相應(yīng)處罰

根據(jù)表3所述，可具體舉例研究。某一學(xué)期，業(yè)務(wù)監(jiān)管部門收到投訴8 起，其中核實5 起，可分別定性為C2次，B1次，S1次，其中C級投訴二次便自動升級為B 級，最終可認定B2 次。所以在本期考核得分中應(yīng)當(dāng)扣除：2×2+6=10 分，并在相關(guān)監(jiān)管對象的保障經(jīng)費中扣除：2×50+500=600元的處罰。

（四）即時性模塊。時效處罰為現(xiàn)場督察的一種即時性處罰，因及時性這一特殊性，可認定為一種單獨的模塊，其主要功能是發(fā)現(xiàn)服務(wù)不佳的現(xiàn)象僅作出相應(yīng)的金額處罰，而不計入后續(xù)的考核結(jié)果中，兩種處罰的額度作為后續(xù)補充保障服務(wù)于師生。

時效處罰額度的公式為：所影響人數(shù)×天數(shù)×單次消費均額，直接在本期費用結(jié)算中扣除。

舉例研究（浴室），某學(xué)生公寓洗浴熱水系統(tǒng)因通訊異常，四天未能修復(fù)故障，導(dǎo)致20 間宿舍（4 人間）不能進行洗浴等相關(guān)生活行為，消費單價5 元/次，根據(jù)公式得到：20×4×4×5=1600元。

舉例研究（洗衣），某學(xué)生公寓洗衣房因3 號設(shè)備損壞一直未能修復(fù)，時間長達20天，該幢公寓有10臺洗衣機，損壞比10%，根據(jù)損壞比推算該幢公寓影響的學(xué)生人數(shù)（該公寓總共700 人），700×10%=70 人。根據(jù)公式得到，70×20×（3.5+2.5+1.5+0.7）/4=2870 元。其中，洗衣設(shè)備分四個價位的消費金額，對應(yīng)常見的大物洗、標(biāo)準(zhǔn)洗、小件洗、單脫水。

（五）問卷調(diào)查。整合高校后勤服務(wù)所有甲類的BOT 及專業(yè)維保服務(wù)，每項服務(wù)有2 至3 項調(diào)查指標(biāo)，等級有“滿意、一般、不滿意”三種，其中不滿意需給予有效評價。其中，不滿意數(shù)將形成考核結(jié)果中考核得分的系數(shù)值K。

其中，乙類和丙類服務(wù)范圍為行政部門或者非學(xué)生群體，可不必額外追加問卷調(diào)查。

（六）考核得分。具體公式如下：

TSABC：本期內(nèi)投訴量；

N：本期內(nèi)各等級投訴數(shù)量；

該考核得分便可作為行政主管部門和各個服務(wù)廠商之間約定的協(xié)議條件，賦予雙方更進一步調(diào)整工作標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)語

制定制度方式方法的創(chuàng)新非常重要，基于模塊化設(shè)計理念，在高校后勤服務(wù)過程中結(jié)合數(shù)理知識，充分發(fā)揮算法公式的適用性，使得學(xué)校職能部門在受到校外服務(wù)不佳、師生體驗不好的外部環(huán)境及內(nèi)部人員的不穩(wěn)定性的雙重壓力下仍能保持相當(dāng)強的業(yè)務(wù)能力。每一類校外服務(wù)都與其他類型的服務(wù)存在共同點，不斷促進對校外服務(wù)廠商的管理手段，找到并運用新的機制和實現(xiàn)方式，嚴(yán)格執(zhí)行其工作細節(jié)，標(biāo)志著后勤服務(wù)研究中對外管理體系、保障能力以及高質(zhì)量服務(wù)上了一個新的臺階。