◎魏 蓉

■文博講解員出現(xiàn)的背景

隨著國家經濟水平的提高，人們的生活水平得到很大改善，開始追求精神境界的提升。在此背景下，文化旅游產業(yè)逐漸興起，其在傳統(tǒng)旅游產業(yè)的基礎上進行創(chuàng)新，更加注重游客精神世界的滿足。文化旅游產業(yè)在歷史文化底蘊深厚的地區(qū)發(fā)展較好，這些地區(qū)通常有著保存完好的古建筑和豐富的特色風俗。隨著文化旅游產業(yè)的興起，一系列問題也隨之出現(xiàn)。一些外來游客受自身文化水平的限制，在旅游過程中很難深入了解當?shù)氐臍v史文化、特色風俗，也無法真正欣賞旅游景點等。為了解答游客的疑惑，加深游客對景區(qū)的了解，提升游客的旅游體驗，大部分景區(qū)都會配備幾名文博講解員，為游客講解景區(qū)的歷史文化。

■文博講解員存在的問題

基本素質不過關

隨著文化旅游產業(yè)的興起，社會大眾對文博講解員提出了更高的要求。但是目前大部分景區(qū)的文博講解員都是旅游管理專業(yè)的學生，沒有經過系統(tǒng)的培訓，在工作中都按照寫好的講解稿向游客講解，不能有針對性地解答游客提出的問題。需要注意的是，文博講解員在工作中不僅代表自己，還代表著景區(qū)的形象。好的文博講解員應該能夠及時幫游客答疑解惑，要有掌握全局的能力，能夠在帶給游客良好的精神文化體驗的同時掌控好紀律，避免發(fā)生碰撞、踩踏等事故，給游客帶去更好的觀光體驗。但是當前國內大部分旅游景區(qū)的文博講解員沒有經過系統(tǒng)的培訓，遇到突發(fā)狀況時往往不知道該如何應對，更不能及時解答游客提出的問題，不能很好地向游客講述景區(qū)文化，這不利于文化旅游產業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

沒有熟練掌握語言藝術特點

隨著文化旅游產業(yè)的興起，越來越多的人選擇通過旅游來放松身心。為了讓來自各個地方的游客都聽得懂講解，文博講解員應該用標準的普通話進行講解，因此在工作之余，文博講解員需要練習普通話。當前，為了節(jié)省成本，國內大多數(shù)旅游景區(qū)的文博講解員是當?shù)鼐用?，這些居民沒有接受過普通話培訓，普通話不夠標準，不能確保每位游客都能聽懂講解的內容，影響了游客的旅游體驗。此外，在進行講解時，文博講解員需要加上一些肢體語言、表情等使講解更加生動有趣，從而更好地吸引游客。但是大多數(shù)景區(qū)的文博講解員在向游客講解景區(qū)歷史文化的過程中過于注重內容的輸出，講解方式過于生硬，表情管理不得當，缺乏對肢體語言的運用，難以吸引游客的興趣。這不僅無法讓游客真正了解當?shù)氐臍v史文化和風俗習慣，還不利于景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。

服務意識差

隨著文化旅游產業(yè)的興起，文博講解員在宣傳景區(qū)方面發(fā)揮著重要作用。但是近年來，由于文博講解員服務意識較差，糾紛事件頻發(fā)，因此給景區(qū)帶來了極大的負面影響，不利于文化旅游產業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。大部分文博講解員服務意識不足，在講解過程中只注重對景區(qū)歷史文化的講解，無法及時解決游客在游玩過程中遇到的問題，服務態(tài)度較差，導致游客體驗感較差。

■文博講解員的基本素養(yǎng)

找準職業(yè)定位

文博講解員是在特定環(huán)境用自身的知識儲備和語言對景區(qū)或者展館進行解說的職業(yè)。文博講解既是一種語言交流，也是一種語言服務。一名經驗豐富的文博講解員首先要有良好的與人交流的意愿，面對游客的詢問應該耐心解答而不是簡單復述文字；其次要有不斷探究的意識，不同游客的關注點和想法不同，對同一物品或事件的看法也不同，所以講解員要深入學習各種相關知識，以便更好地為游客服務；最后要有管控情緒和控場的能力，讓自己成為景區(qū)與游客的紐帶，做一名優(yōu)秀的景區(qū)講述人。文博講解員必須牢記，一旦站在游客面前，其代表的就不是自己，而是景區(qū)的形象，甚至是整個城市的形象。

具備豐富的專業(yè)知識

文博講解員要具備豐富的文博專業(yè)知識、綜合性文化知識、現(xiàn)代信息技術知識等，并且在工作中熟練地運用這些知識。文博講解工作不是簡單地將稿件上的內容流暢地背誦出來，而是在講解詞準確和掌握相關史料的基礎上進行再創(chuàng)作的過程。文博講解員是歷史文化知識的傳播者，需要掌握經濟、歷史、軍事、藝術、科技等方面的知識。只有掌握豐富的專業(yè)知識，文博講解員在遇到突發(fā)問題時才能隨機應變，順利解決問題。很多文博講解員將講解視為一個復述講解詞的過程，這種觀點并不可取。書面語言和口頭語言存在一些差異，長期背誦講解詞容易造成心理依賴。對于剛參加工作的文博講解員來說，如果在背誦的過程中被游客打斷，其可能會出現(xiàn)忘詞等問題，進而影響游客的觀光體驗。需要注意的是，把講解視為背誦的觀點本身就是錯誤的。文博講解的工作是從背誦開始的，但是如果只想著如何背得更熟練、更順暢，那么這種講解注定是失敗的。文博講解員沒有在講解中加入自己的認識和觀點，游客聽起來就難免有生硬之感。長此以往，講解員會在日復一日的背誦中變得麻木，游客也聽得索然無味。可見，成為文博講解員的第一步是會背稿，第二步是要忘記稿件中的具體語言，從容發(fā)揮，達到“無招勝有招”的境界。

通過多渠道學習

當前，我國尚未形成完善的景區(qū)文博講解員培訓制度，文博講解員缺乏學習的渠道。在文化旅游產業(yè)快速發(fā)展的背景下，景區(qū)對文博講解員的歷史文化知識、普通話標準程度、把控全局的能力都提出了較高的要求，這需要文博講解員通過更加系統(tǒng)的學習提高自身的綜合能力，同時提高自身的職業(yè)素養(yǎng)。當前背景下，文博講解員可以通過以下渠道進行系統(tǒng)學習。首先，通過參加文博講解員培訓、相關高校課程等方式進行學習。隨著文化旅游產業(yè)更加規(guī)?；皡^(qū)的文博講解員也要更加專業(yè)。目前，大部分文博講解員都是高校旅游管理專業(yè)的畢業(yè)生，在高校學習了許多旅游管理知識。通過參加系統(tǒng)的培訓，他們可以提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，更好地為游客講解景區(qū)的歷史文化。其次，通過自媒體平臺進行學習。當前，自媒體行業(yè)快速興起，互聯(lián)網平臺涌現(xiàn)了一大批旅游博主、歷史文化博主。文博講解員可以向這些博主學習以提高自己的表達能力和對歷史文化知識的掌握程度，提升自身專業(yè)素養(yǎng)。最后，向當?shù)鼐用駥W習。一些景區(qū)的歷史文化比較特殊，許多歷史故事和資料都難以查找，文博講解員通過向當?shù)鼐用裾埥虒W習，可以了解很多書本上沒有的歷史故事，并在為游客講解的過程中將這些故事以趣味性的方式講述出來，增加講解的趣味性和親切感。

從小處著手強化服務意識

對于景區(qū)的文博講解員來說，其在講解中除了要做到內容生動有趣、語言表達流暢自然外，還要通過一些細節(jié)體現(xiàn)對游客的關懷。例如，提醒游客注意門檻、臺階；在濕滑、坎坷的路面注意老年人、兒童和殘疾人是否需要幫助；在游覽過程中盡量放慢速度，確保每一位游客都能欣賞到景區(qū)的特色景點；在遇到民俗表演時要及時講解，并為游客尋找合適的位置觀看表演。通常情況下，節(jié)假日景區(qū)的游客量較大，文博講解員需要合理安排講解進度和講解方式。例如，在游客人數(shù)較多的時候，文博講解員可以使用喇叭提高自身音量，確保每一位游客都能聽到講解。文化旅游產業(yè)歸根結底是服務行業(yè)，景區(qū)的文博講解員在提高自身專業(yè)技能的同時也要提高自身的服務意識，確保游客在景區(qū)能得到充分照顧，在提高游客精神境界的同時也能滿足游客的基本需求。

■文博講解員的講解藝術

熟練掌握普通話和方言

講解是一門語言的藝術，不規(guī)范的普通話一定不能出現(xiàn)在講解中。因此，一名文博講解員首先要熟練掌握普通話。文博講解員在工作中會遇到來自各個地區(qū)的游客，熟練使用普通話可以使游客更好地聽懂講解內容。在講解過程中，文博講解員要根據實際情況調整講解方式。如果講解的內容與戰(zhàn)爭或近代史有關，文博講解員就要做到莊重、大方，切忌說笑；如果講解的是古代史，文博講解員就可以將一些小故事或者有趣的民間傳說穿插在講解中，必要時還可以使用當?shù)胤窖詠砘钴S氣氛；如果遇到故地重游的游客，文博講解員可以以當?shù)氐闹挛餅榍腥朦c拉近與游客的距離。

恰當轉換語氣

語氣的轉換在講解過程中往往容易被忽視。在具備充足的知識儲備和講解經驗的基礎上，文博講解員恰當?shù)剡\用語氣轉換可以完成一次精彩的講解。轉換語氣既可以調動文博講解員的情緒，也可以起到提醒、啟發(fā)、活躍氣氛的作用。同樣的講解詞用不同的語氣講出來效果是截然不同的。很多時候，文博講解員并沒有注意到語氣的重要性。文博講解員在講解時語氣過快、過于平淡，缺乏抑揚頓挫，句與句、段與段之間缺乏停頓，缺少重音等，都會使講解的精彩程度大打折扣。文博講解員可以充分利用語氣轉換勾起游客的好奇心，吸引游客的注意力，讓游客在聽的過程中進行思考，更好地理解講解內容。文博講解員可以學習電視中好的旅游節(jié)目講解員、主持人的語言技巧，使講解更精彩。這一方面可以與游客形成良好的互動，另一方面可以適當緩解新講解員的緊張情緒。

注意面部表情管理

面部表情是文博講解員傳遞信息的一個重要工具。文博講解員在講解時應根據具體的內容調整自己的面部表情。例如，講到燦爛輝煌的中華文明時應該是溫柔而自豪的表情；講到戰(zhàn)爭時應該是嚴肅而認真的表情；講到美好生活時可以露出會心的微笑。在不同的場景中，文博講解員除了要有精彩的語言外，還要有適當?shù)谋砬?。缺少表情，講解就會少幾分溫度，而表情過于夸張又會顯得做作，所以表情管理也是文博講解員需要具備的一項重要技能。

運用必要的肢體動作

文博講解員的行為舉止、禮儀姿態(tài)、眼神、手勢等都會影響講解的效果。文博講解員在講解中運用肢體動作的好處有很多。第一，用來表達情感。使情感形象化、具體化的手勢是“情意手勢”。文博講解員在說到振奮人心的話語時可以將手掌在空中停留數(shù)秒以達到加深記憶的作用。第二，用來指示具體的對象，這種手勢被稱為“指示手勢”。當介紹某一具體景物時，文博講解員可以用手指向該事物，使游客更好地理解講解的內容。第三，用來模擬狀物，這種手勢即“象形手勢”。由于古代物品的尺寸與現(xiàn)代存在一定區(qū)別，很多物品已經消失，文博講解員在講解時可以用手大致比劃出形狀或大小，使游客有一個大概的概念。比如，文博講解員講到鴻門宴上亞父范增數(shù)次舉起玉玦示意項羽下定決心時，可以根據相關文物實物以及史料記載用手給游客比畫出玉玦的大致形狀，使游客了解到更多的信息。需要注意的是，手勢僅僅是文博講解員的一個輔助工具，過多使用手勢會喧賓奪主，也會打亂講解的節(jié)奏，所以要做到妙用手勢，慎用手勢，同時文博講解員也要了解當?shù)氐拿袼罪L情，以免使用一些會引起歧義的手勢。

綜上所述，隨著時代的發(fā)展，文化旅游產業(yè)對文博講解員的要求越來越高。文博講解員要始終以游客為中心不斷完善工作的方式和方法。講解是一份富有挑戰(zhàn)性的工作，要求文博講解員時而嚴肅、時而詼諧。文博講解員應端正心態(tài)，從綜合素質和語言藝術兩方面不斷提升自身的專業(yè)能力，做好講解工作，向游客傳遞更多有用的信息。