陳 敏，程 剛

（西藏大學(xué)工學(xué)院，西藏 拉薩 850000）

0 引言

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高，出行者對(duì)出行的質(zhì)量也越來(lái)越重視，常規(guī)公交是城市公共交通的主要交通方式之一，在整個(gè)交通運(yùn)輸系統(tǒng)中占相當(dāng)大的比重，保障著城市居民的日常生活，對(duì)城市建設(shè)和發(fā)展至關(guān)重要。因此，科學(xué)客觀地對(duì)公交服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)就顯得尤為重要。

國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)公交服務(wù)滿意度調(diào)查進(jìn)行了廣泛的研究。學(xué)者Friman M 等[1]在分析不同因素對(duì)滿意度的影響程度上，找出影響滿意度評(píng)價(jià)的重要因素。Hensher D A等[2]將評(píng)價(jià)方法用于比較不同司乘人員服務(wù)水平以及識(shí)別公交服務(wù)質(zhì)量中潛在的具有不同特征屬性的乘客群體集合，并對(duì)這些集合進(jìn)行相對(duì)重要程度判斷。Hassan M N 等[3]提出了一個(gè)主觀和客觀相結(jié)合的多層次框架來(lái)衡量公共交通服務(wù)水平。彭晗等[4]建立了基于AHP-DEMATEL 的模糊評(píng)價(jià)模型，運(yùn)用MCEFUZZY 軟件進(jìn)行了實(shí)例評(píng)價(jià)研究，并證明了模型的科學(xué)性、合理性和高效性，為提高公交服務(wù)水平提供科學(xué)依據(jù)。曲小波[5]采用了層次分析—模糊綜合判別方法對(duì)城市公共交通的服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)估，設(shè)計(jì)了城市公共交通的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。另外，部分學(xué)者采用結(jié)構(gòu)方程模型[6]、BP 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)[7]等方法對(duì)城市公共交通的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),這些方法減少了主觀因素的影響,但需要較全面的變量分析和大量的數(shù)據(jù)樣本來(lái)進(jìn)行分析,忽略了乘客評(píng)價(jià)時(shí)的模糊性。而且現(xiàn)有研究對(duì)高原城市的公共交通服務(wù)質(zhì)量研究相對(duì)缺乏。因此,本文采用層次分析法(AHP)和多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)相結(jié)合的方法對(duì)拉薩市公交服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),并分.析出拉薩市公交服務(wù)面臨的問(wèn)題,為公交服務(wù)質(zhì)量改善提供相應(yīng)的參考。

1 評(píng)價(jià)模型建立

1.1 建立評(píng)價(jià)指標(biāo)和判斷矩陣[8]

建立公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,該指標(biāo)體系分為三個(gè)層次:目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、因素層。判斷矩陣A是由每一層指標(biāo)內(nèi)部的指標(biāo)兩兩比較所得,判斷矩陣見(jiàn)式(1)。

表1 1-9標(biāo)度法

1.2 確定指標(biāo)權(quán)重

采用MATLAB軟件對(duì)判斷矩陣進(jìn)行計(jì)算得到判斷矩陣的最大特征根,進(jìn)而對(duì)判斷矩陣的一致性比率CR進(jìn)行驗(yàn)算。矩陣-致比率驗(yàn)算方法[10]見(jiàn)式(2)。

式中,一-致性比率CR滿足CR<0.1,表示判斷矩陣通過(guò)一致性檢驗(yàn)。CI為一 致性指標(biāo);RI為隨機(jī)一致性指標(biāo);n為判斷矩陣的階數(shù)。隨機(jī)一致性指標(biāo)RI的取值與判斷矩陣的階數(shù)n有關(guān)(表2)[11]。

表2 隨機(jī)一致性指標(biāo)RI的取值

當(dāng)所有判斷矩陣都通過(guò)一致性檢驗(yàn)后，即可把判斷矩陣對(duì)應(yīng)的特征向量歸一化，計(jì)算出所有元素對(duì)于上一級(jí)指標(biāo)的相對(duì)重要性。準(zhǔn)則層指標(biāo)的權(quán)重集其中wm表示中間層第m個(gè)指標(biāo)的權(quán)重;因素層指標(biāo)的權(quán)重集其中Aij表示準(zhǔn)則層指標(biāo)中的第i個(gè)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的因素層指標(biāo)中的第j個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。準(zhǔn)則層各指標(biāo)的權(quán)重之和為1,且每一個(gè)準(zhǔn)則層對(duì)應(yīng)的因素層指標(biāo)的權(quán)重之和為1。

1.3 建立評(píng)價(jià)因素集和評(píng)價(jià)等級(jí)集

1.4 評(píng)價(jià)指標(biāo)隸屬度的確定

1.5 多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)模型

在一級(jí)模糊綜合評(píng)判的基礎(chǔ)上,對(duì)準(zhǔn)則層各類(lèi)影.響因素進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),將準(zhǔn)則層各個(gè)指標(biāo)看作是一個(gè)因素集,組成評(píng)價(jià)矩陣[14],見(jiàn)式(5)

2 實(shí)例分析

根據(jù)拉薩市地形地勢(shì)特征將拉薩市道路、河流等shapefile文件導(dǎo)人ArcGis軟件,結(jié)合《拉薩市綜合交通，體系規(guī)劃(2017年一-2035年)》將拉薩市中心區(qū)域進(jìn)行劃分,主要?jiǎng)澐譃橹鞒瞧瑓^(qū)、堆龍片區(qū)、白淀-達(dá)孜片區(qū)、柳梧-慈覺(jué)林片區(qū)四個(gè)片區(qū)，如圖1所示。結(jié)合層次分析法得到的權(quán)重,運(yùn)用多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)方法對(duì)四個(gè)片區(qū)的公交服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),得出四個(gè)片區(qū)的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析,從而提出公交服務(wù)改進(jìn)的相關(guān)措施。

圖1 拉薩市片區(qū)分布

2.1 構(gòu)建評(píng)價(jià)因素集和評(píng)價(jià)等級(jí)集

目標(biāo)層是評(píng)價(jià)的目標(biāo)，即公交服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià);準(zhǔn)則層為一層或者多層，包含多個(gè)元素,結(jié)合已有研究和實(shí)地調(diào)研選取安全性、便捷性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、時(shí)效性、暢通性6個(gè)方面[5]。因素層是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的所有備選方案,是對(duì)準(zhǔn)則層的進(jìn)一步細(xì)化指標(biāo),包括車(chē)輛技術(shù)狀況、駕駛員駕駛技術(shù)、人身財(cái)產(chǎn)安全等23個(gè)指標(biāo)，見(jiàn)表3。

表3 公交服 務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)層次結(jié)構(gòu)模型

2.2 層次分析法確定權(quán)重

①準(zhǔn)則層對(duì)目標(biāo)層的權(quán)重計(jì)算。

表4 準(zhǔn)則層的判斷矩陣

同理,計(jì)算因素層指標(biāo)對(duì)準(zhǔn)則層相應(yīng)指標(biāo)的權(quán)重。

②準(zhǔn)則層安全性的權(quán)重向量計(jì)算。

表5 安全性的判斷矩陣

③準(zhǔn)則層便捷性的權(quán)重向量計(jì)算。

④準(zhǔn)則層經(jīng)濟(jì)性的權(quán)重向量計(jì)算。

表7 經(jīng)濟(jì)性的判斷矩陣

由于在經(jīng)濟(jì)性方面只包含票價(jià)合理性這一指標(biāo),所以對(duì)應(yīng)的經(jīng)濟(jì)性權(quán)重向量為A3=(1.000)。

⑤準(zhǔn)則層舒適性的權(quán)重向量計(jì)算。

表8 舒適性的判斷矩陣

⑥ 準(zhǔn)則層時(shí)效性的權(quán)重向量計(jì)算。

表9 時(shí)效性的判斷矩陣

⑦準(zhǔn)則層暢通性的權(quán)重向量計(jì)算。

表10 暢通性的判斷矩陣

通過(guò)層次分析法計(jì)算結(jié)果得出各因素對(duì)應(yīng)的權(quán)重，見(jiàn)表 11。

表11 各評(píng) 價(jià)因素的權(quán)重

3 多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)

對(duì)四個(gè)片區(qū)的交通狀況進(jìn)行調(diào)查，在每個(gè)片區(qū)抽取80 名公交乘客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，讓乘客對(duì)各片區(qū)的公交服務(wù)質(zhì)量滿意度指標(biāo)層因素從非常滿意、比較滿意、一般滿意、比較不滿意以及非常不滿意這5 個(gè)等級(jí)進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)得到各片區(qū)的評(píng)價(jià)結(jié)果，見(jiàn)表12 和表13。

表12 各片區(qū)安全性、便捷性、經(jīng)濟(jì)性問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果

表13 各片區(qū)舒適性、時(shí)效性、暢通性問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果

根據(jù)表12、表13問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，通過(guò)計(jì)算可以得到四個(gè)片區(qū)的各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)在評(píng)價(jià)等級(jí)上占調(diào)查問(wèn)卷總?cè)丝诘谋壤?，由占比得到各?zhǔn)則層指標(biāo)對(duì)應(yīng)的因素層指標(biāo)的模糊關(guān)系矩陣。

3.1 一級(jí)模糊評(píng)價(jià)

以主城區(qū)（A）為例計(jì)算對(duì)指標(biāo)層的各指標(biāo)進(jìn)行模糊合成。根據(jù)式（4）計(jì)算各個(gè)因素組的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，則有：

3.2 二級(jí)模糊評(píng)價(jià)

結(jié)合層次分析法得到的標(biāo)準(zhǔn)層各指標(biāo)的權(quán)重與標(biāo)準(zhǔn)層單因素評(píng)價(jià)矩陣進(jìn)行模糊合成，根據(jù)公式（6）得到主城區(qū)、堆龍片區(qū)、白淀-達(dá)孜片區(qū)、柳梧-慈覺(jué)林片區(qū)的單因素評(píng)價(jià)矩陣目標(biāo)層的公交服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果分別為：

結(jié)合公交服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)語(yǔ)，根據(jù)最大隸屬度原則，評(píng)價(jià)結(jié)果中最大矢量對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)集中的等級(jí)即為公交服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)等級(jí)。對(duì)拉薩市主城區(qū)二級(jí)評(píng)判結(jié)果分析可知，拉薩市主城片區(qū)滿意度評(píng)價(jià)等級(jí)為比較滿意；堆龍片區(qū)、柳梧-慈覺(jué)林片區(qū)、白淀-達(dá)孜片區(qū)的公共交通服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)等級(jí)為一般滿意。以評(píng)價(jià)結(jié)果達(dá)到一般滿意及以上的占比為標(biāo)準(zhǔn)，拉薩市主城片區(qū)、堆龍片區(qū)、白淀-達(dá)孜片區(qū)、柳梧-慈覺(jué)林片區(qū)評(píng)價(jià)結(jié)果達(dá)到一般滿意及以上的占比分別為97.0%、96.3%、88.2%、93.7%，拉薩市整體公交滿意度評(píng)價(jià)處于較高水平，但在不同片區(qū)范圍內(nèi)表現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量發(fā)展不一致。

由以上分析得出，拉薩市各片區(qū)公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果排序?yàn)椋褐鞒瞧瑓^(qū)、堆龍片區(qū)、柳梧-慈覺(jué)林片區(qū)、白淀-達(dá)孜片區(qū)。

4 公交服務(wù)質(zhì)量改善措施

通過(guò)以上研究發(fā)現(xiàn)，堆龍片區(qū)、柳梧-慈覺(jué)林片區(qū)、白淀-達(dá)孜片區(qū)的公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果為一般滿意，與主城區(qū)的公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)還存在著一定的差距。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)層因素組的權(quán)重分布對(duì)影響公共交通服務(wù)質(zhì)量的各因素進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)乘客對(duì)標(biāo)準(zhǔn)層各因素的重視程度依次為安全性、舒適性、便捷性、經(jīng)濟(jì)性、暢通性、時(shí)效性。因此在進(jìn)行公共交通服務(wù)質(zhì)量改善時(shí)，要結(jié)合各個(gè)指標(biāo)的重視程度，及時(shí)作出調(diào)整。同時(shí)應(yīng)該深入研究各因素層指標(biāo)對(duì)公交服務(wù)質(zhì)量的影響，從不同層次上進(jìn)行改進(jìn)，使得各個(gè)因素之間有效協(xié)調(diào)，推動(dòng)各片區(qū)的公交服務(wù)質(zhì)量有效提升，吸引更多居民接受公交出行這種出行方式，進(jìn)而達(dá)到提升公交出行分擔(dān)率的目的。

5 結(jié)語(yǔ)

本文以公交服務(wù)質(zhì)量為評(píng)價(jià)目標(biāo)，利用AHP-多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)法，對(duì)拉薩市公交服務(wù)質(zhì)量滿意度采取分片區(qū)的方式采用定性和定量相結(jié)合的方法進(jìn)行科學(xué)、客觀的評(píng)價(jià)。研究得出拉薩市公交服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)在主城區(qū)為比較滿意，而在其他三個(gè)片區(qū)為一般滿意，且在不同片區(qū)范圍內(nèi)表現(xiàn)出公交服務(wù)質(zhì)量發(fā)展不一致的現(xiàn)象。在此基礎(chǔ)上提出了拉薩市改善公交服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)措施。通過(guò)了解居民出行需求和城市發(fā)展現(xiàn)狀差距，以調(diào)整公交服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)。通過(guò)服務(wù)質(zhì)量改善吸引更多人群選擇公交出行，進(jìn)而提高公交出行分擔(dān)率。