國網(wǎng)天津市電力公司營銷服務(wù)中心 陳 瑩 田雪松 鄒禹平 王 欣 王 宣

電力業(yè)務(wù)逐步發(fā)展，用戶逐步增加，現(xiàn)有的業(yè)務(wù)檢查指標(biāo)體系有必要進(jìn)一步迭代更新，因此需要進(jìn)一步采取措施，持續(xù)強(qiáng)化營銷業(yè)務(wù)檢查監(jiān)控體系，建立健全業(yè)務(wù)檢查閉環(huán)工作機(jī)制，增強(qiáng)業(yè)務(wù)檢查管控力度，提升業(yè)務(wù)檢查的工作效率[1]。某公司目前營銷業(yè)務(wù)檢查監(jiān)控系統(tǒng)存在的主要問題如下。

現(xiàn)有的指標(biāo)體系難以適應(yīng)營銷發(fā)展需要：業(yè)務(wù)問題原因比較復(fù)雜，單一指標(biāo)業(yè)務(wù)檢查模式無法很好的解決多因素關(guān)聯(lián)類問題。隨著營銷全業(yè)務(wù)、全過程等管理精益化的持續(xù)開展，新型業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，對業(yè)務(wù)檢查服務(wù)發(fā)展提出了新的指導(dǎo)。

難以事前業(yè)務(wù)檢查異常預(yù)防：業(yè)務(wù)檢查無法有效解決業(yè)務(wù)問題，不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，現(xiàn)有業(yè)務(wù)檢查體系缺乏深度挖掘總結(jié)分析，難以統(tǒng)籌提出業(yè)務(wù)優(yōu)化建議，實現(xiàn)預(yù)防防范策略[2]。

1 系統(tǒng)總體設(shè)計

全業(yè)務(wù)檢查管控系統(tǒng)應(yīng)包括智能查詢服務(wù)、營商環(huán)境主題業(yè)務(wù)檢查、業(yè)務(wù)檢查數(shù)據(jù)質(zhì)量管理、指標(biāo)異動溯源、主題預(yù)測算、標(biāo)簽化智能業(yè)務(wù)檢查、可視化監(jiān)控互動化、信息分析中心、質(zhì)量評價中心、指標(biāo)管控中心、用戶征信適應(yīng)性改造等功能，如圖1所示。

圖1 總體架構(gòu)

2 系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)設(shè)計

如圖2所示，技術(shù)架構(gòu)的前端展示層實現(xiàn)前端的界面展現(xiàn)和用戶交互，前端通過MVC框架實現(xiàn)，包括Controller、接口服務(wù)等前端展示技術(shù)組件。

圖2 技術(shù)架構(gòu)

應(yīng)用層為業(yè)務(wù)組件的邏輯實現(xiàn)層，其中包括業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)邏輯，數(shù)據(jù)邏輯在Dao中實現(xiàn)，通過Service完成業(yè)務(wù)設(shè)計。支撐組件主要滿足系統(tǒng)支撐能力，其中包括：標(biāo)準(zhǔn)代碼、菜單組件、人員角色、任務(wù)調(diào)度、報表引擎等組件；數(shù)據(jù)存儲層為應(yīng)用提供數(shù)據(jù)存儲服務(wù)，包括關(guān)系數(shù)據(jù)庫、文檔存儲、數(shù)據(jù)緩存、會話緩存、日志存儲、消息隊列等；數(shù)據(jù)接入層為系統(tǒng)數(shù)據(jù)接入和交換層，通過DRS服務(wù)、KAFKA服務(wù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)的傳輸、交互[3]；基礎(chǔ)資源層基于云平臺的基礎(chǔ)資源。

3 系統(tǒng)內(nèi)容規(guī)劃

3.1 智能化查詢設(shè)計

專業(yè)數(shù)據(jù)域管理設(shè)計。按照不同的專業(yè)對查詢數(shù)據(jù)重新進(jìn)行劃分，把查詢業(yè)務(wù)比較復(fù)雜的數(shù)據(jù)進(jìn)行優(yōu)化。實現(xiàn)用戶提升數(shù)據(jù)查詢能力，滿足各公司日常個性化數(shù)據(jù)查詢需求；查詢視圖設(shè)計。根據(jù)用戶查詢數(shù)據(jù)生成的智能查詢表關(guān)系，優(yōu)化數(shù)據(jù)查詢視圖展示，體現(xiàn)各類表之間的關(guān)聯(lián)服務(wù)，表內(nèi)各字段有關(guān)聯(lián)時，需要通過技術(shù)語言進(jìn)行預(yù)判分析，檢查各查詢條件是否精準(zhǔn)。

3.2 營商環(huán)境主題檢查

營商環(huán)境檢查。主要開展在線檢查，新業(yè)務(wù)（綜合能源、充電服務(wù)、負(fù)荷管理）檢查、電力營商環(huán)境、“網(wǎng)上國網(wǎng)”運(yùn)營質(zhì)量的相關(guān)應(yīng)用的業(yè)務(wù)檢查工作；高耗能客戶執(zhí)行地方優(yōu)惠電價政策業(yè)務(wù)檢查。每月通過高耗能行業(yè)對不同地區(qū)進(jìn)行電度電價比對，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)比對結(jié)果，分析地區(qū)公司是否按照電價標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，進(jìn)而研判地方公司是否按照優(yōu)惠電價政策去嚴(yán)格執(zhí)行落實；電費業(yè)務(wù)系統(tǒng)權(quán)限規(guī)范性業(yè)務(wù)檢查。每月從營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)電費收費和電費賬務(wù)賬號權(quán)限配置中，核查同時擁有收費銷賬、到賬確認(rèn)等業(yè)務(wù)權(quán)限的賬號，并進(jìn)行檢查。

3.3 業(yè)務(wù)檢查數(shù)據(jù)質(zhì)量管理

數(shù)據(jù)完整性管理。數(shù)據(jù)完整性主要包括基本信息不完整、負(fù)荷信息不完整、充電信息不完整、定價政策信息不完整、電量信息不完整、設(shè)備信息不完整、合同信息不完整、基礎(chǔ)信息不準(zhǔn)確、電價信息不準(zhǔn)確、表記信息不準(zhǔn)確、智能終端信息不準(zhǔn)確、采集終端信息不準(zhǔn)確、基礎(chǔ)信息不準(zhǔn)確、負(fù)荷信息不準(zhǔn)確、營配貫通信息不一致等完整性驗證。

數(shù)據(jù)量統(tǒng)計情況。根據(jù)時間維度統(tǒng)計整體數(shù)據(jù)量情況，通過與生產(chǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，對各類數(shù)據(jù)變化的情況進(jìn)行展示，實現(xiàn)具體的數(shù)據(jù)表詳細(xì)分析，對于異常數(shù)據(jù)，如存在不同步情況，并支撐手工處理，確保營銷與業(yè)務(wù)檢查數(shù)據(jù)一致。

3.4 業(yè)務(wù)檢查指標(biāo)異動溯源

業(yè)務(wù)檢查指標(biāo)合理性。以各個考核指標(biāo)為單位，為每個指標(biāo)定義上限值和下限值，根據(jù)設(shè)置的指標(biāo)值，自動驗證指標(biāo)的合理性，進(jìn)行常態(tài)化進(jìn)行分析，當(dāng)超過限制的指標(biāo)值時將自動進(jìn)入異常指標(biāo)庫；異常業(yè)務(wù)檢查指標(biāo)溯源。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)建立異常指標(biāo)庫內(nèi)容，結(jié)合公司單位、專業(yè)方向、時間、指標(biāo)名稱等不同維度，查詢某段時間異常業(yè)務(wù)檢查指標(biāo)信息，通過同期、環(huán)比等指標(biāo)信息，自動研判正常指標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)楫惓?，并自動分析原因?/p>

3.5 業(yè)務(wù)檢查主題預(yù)測算

主題業(yè)務(wù)檢查預(yù)測算。根據(jù)國網(wǎng)業(yè)務(wù)檢查監(jiān)控主題，提前對國網(wǎng)主題進(jìn)行預(yù)測算和管控，實現(xiàn)國網(wǎng)業(yè)務(wù)檢查監(jiān)控主題事前預(yù)警、處理，全面提升國網(wǎng)業(yè)務(wù)檢查考核指標(biāo)率；人員提醒管理。建立多級指標(biāo)預(yù)警機(jī)制，基于業(yè)務(wù)檢查主題結(jié)果，對主題指標(biāo)異動情況進(jìn)行主動提醒；指標(biāo)多級提醒機(jī)制。按照多級預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)，由各責(zé)任部室責(zé)任人接收一級預(yù)警短信，督促工單處理人進(jìn)行工單處理，指揮中心按照最初預(yù)警接收時間為開始時間，監(jiān)督責(zé)任部門進(jìn)行處理。

3.6 標(biāo)簽化智能業(yè)務(wù)檢查

業(yè)務(wù)檢查標(biāo)簽定義管理。根據(jù)業(yè)務(wù)檢查內(nèi)容完成對業(yè)務(wù)檢查標(biāo)簽定義，完成業(yè)務(wù)檢查標(biāo)簽的維護(hù)工作，對檢查標(biāo)簽全生命周期進(jìn)行全面管理；業(yè)務(wù)檢查標(biāo)簽任務(wù)發(fā)起。業(yè)務(wù)檢查人員可通過已有業(yè)務(wù)檢查標(biāo)簽場景或自由組合業(yè)務(wù)檢查標(biāo)簽，篩選出異常用戶清單，選擇用戶明細(xì)可以發(fā)起標(biāo)簽業(yè)務(wù)檢查流程。確保檢查客戶畫像及流程和問題主題業(yè)務(wù)檢查流程的一致性。

3.7 業(yè)務(wù)檢查信息分析中心

業(yè)務(wù)檢查標(biāo)簽分析。選擇業(yè)務(wù)檢查標(biāo)簽，可分析業(yè)務(wù)檢查標(biāo)簽命中率、業(yè)務(wù)檢查問題數(shù)，并展示業(yè)務(wù)檢查標(biāo)簽準(zhǔn)確率、業(yè)務(wù)檢查問題情況的變化趨勢；業(yè)務(wù)檢查主題報告。根據(jù)業(yè)務(wù)檢查主題指標(biāo)信息、考核主題評價信息、異常信息、各供單位工作量等數(shù)據(jù)進(jìn)行組合，定時生成問題業(yè)務(wù)檢查報告。同時，基于人行第二代征信接口規(guī)范要求，完成電力與人行征信接口適應(yīng)性改造，支撐電力用戶征信上報工作。

3.8 合規(guī)情況動態(tài)監(jiān)控

業(yè)務(wù)運(yùn)行多層級全景展示。以業(yè)務(wù)運(yùn)行合規(guī)全面監(jiān)測為基礎(chǔ)，對營銷業(yè)務(wù)運(yùn)行過程中產(chǎn)生的業(yè)務(wù)異動、異常問題、潛在風(fēng)險等合規(guī)情況，構(gòu)建業(yè)務(wù)合規(guī)研判規(guī)則庫，根據(jù)業(yè)務(wù)合規(guī)識別分析模型，對市、縣、所（站）、臺區(qū)經(jīng)理等多層級實現(xiàn)即時在線、動態(tài)穿透的全過程監(jiān)控，全方位、全過程、透明化動態(tài)實時監(jiān)控展示異常問題整改情況、督辦進(jìn)度等，全景掌握營銷業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況。

營銷服務(wù)合規(guī)管控展示。充分發(fā)揮技術(shù)服務(wù)中心對各類問題處理的核心價值，構(gòu)建省、市兩級合規(guī)監(jiān)控體系，打造營銷服務(wù)合規(guī)管控中樞，貫通營銷2.0系統(tǒng)、供電服務(wù)指揮平臺、數(shù)字化供電所平臺等信息系統(tǒng)，確保營銷、調(diào)控等各專業(yè)信息及全量類客戶服務(wù)信息在省級合規(guī)監(jiān)控展示中心實時匯聚、無差別共享，實現(xiàn)營銷服務(wù)全渠道、全訴求、全天候?qū)崟r監(jiān)控、閉環(huán)管理，持續(xù)推動“工單閉環(huán)”向“問題閉環(huán)”轉(zhuǎn)變。

3.9 合規(guī)指數(shù)多維展示

營銷全業(yè)務(wù)合規(guī)自動評價。充分考慮各地區(qū)發(fā)展實際需求，從政策監(jiān)管合規(guī)、業(yè)務(wù)質(zhì)量合規(guī)、業(yè)務(wù)運(yùn)行合規(guī)、營銷經(jīng)營合規(guī)等維度，構(gòu)建適合各區(qū)域營銷發(fā)展提升的營銷全業(yè)務(wù)合規(guī)評價指數(shù)體系，聚焦核心關(guān)鍵業(yè)務(wù)、營銷合規(guī)運(yùn)行、內(nèi)部運(yùn)營管控、營銷合規(guī)管理等重點指標(biāo)，通過智能模型實現(xiàn)全量自動計算、結(jié)果自動輸出，全方位科學(xué)量化展示各專業(yè)、各單位業(yè)務(wù)合規(guī)管理水平。

合規(guī)指數(shù)多維度展示。以營銷全業(yè)務(wù)合規(guī)評價指數(shù)體系為工作抓手，借助全業(yè)務(wù)合規(guī)研判分析模型，實現(xiàn)對關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、崗位角色人員、專業(yè)單位或部門等不同對象的合規(guī)管理關(guān)聯(lián)分析，通過內(nèi)部開展考核評價畫像，實現(xiàn)員工業(yè)務(wù)合規(guī)畫像、流程環(huán)節(jié)合規(guī)畫像、單位部門合規(guī)管理畫像多維展示，倒逼員工、單位、部門強(qiáng)化營銷業(yè)務(wù)合規(guī)管理痛點、堵點和難點的改善。

3.10 合規(guī)經(jīng)營全景洞察

業(yè)務(wù)成效實時智慧映射。聚焦?fàn)I銷業(yè)務(wù)合規(guī)的風(fēng)險監(jiān)控點，構(gòu)建市縣所三級業(yè)務(wù)合規(guī)監(jiān)控體系，利用數(shù)據(jù)可視化、監(jiān)測自動化、分析智能化等數(shù)字化技術(shù)，面向營銷各專業(yè)管理人員提供營銷合規(guī)監(jiān)控管理工具，提供業(yè)務(wù)實況、業(yè)務(wù)監(jiān)控、異常處置、輔助支撐等智能分析應(yīng)用，助力營銷合規(guī)管理數(shù)字化提升。

合規(guī)管理成效全景洞察。堅持營銷全業(yè)務(wù)合規(guī)監(jiān)控“統(tǒng)一部署、分級監(jiān)控、多級聯(lián)動”分層分級系統(tǒng)化管理，構(gòu)建立體式聯(lián)動、矩陣式跟蹤等管控模式，不斷深入營銷業(yè)務(wù)檢查以及營銷合規(guī)管理的全面結(jié)合，不斷強(qiáng)化對國家重大部署、公司重點工作落實情況及營銷全業(yè)務(wù)合規(guī)管理情況的檢查情況，實現(xiàn)合規(guī)業(yè)務(wù)卡片化、數(shù)據(jù)標(biāo)簽化管理，全面提升業(yè)務(wù)合規(guī)運(yùn)行管理水平，實現(xiàn)營銷檢查經(jīng)濟(jì)成效、異常問題下降率、查實問題整改率等營銷業(yè)務(wù)經(jīng)營重點指標(biāo)全景洞察、實時展示。

4 結(jié)語

結(jié)合“標(biāo)簽畫像”理念，在業(yè)務(wù)檢查工作各環(huán)節(jié)常態(tài)化采集專家經(jīng)驗，開展業(yè)務(wù)檢查標(biāo)簽分層級、分類別的設(shè)計、提煉、新增、完善，不斷豐富業(yè)務(wù)檢查標(biāo)簽維度和數(shù)量，實現(xiàn)業(yè)務(wù)檢查經(jīng)驗數(shù)字化。通過全方位建立檢查數(shù)據(jù)和標(biāo)簽數(shù)據(jù)，應(yīng)用人工智能技術(shù)提供研判分析結(jié)果，輔助業(yè)務(wù)檢查工作人員進(jìn)行分析定位。同時，以業(yè)務(wù)典型應(yīng)用場景為參考，基于業(yè)務(wù)整體邏輯，從多維度梳理綜合指標(biāo)的影響因素，形成立體化指標(biāo)體系，創(chuàng)新關(guān)聯(lián)監(jiān)控模式，全方位、多角度的開展場景式業(yè)務(wù)檢查，提升業(yè)務(wù)檢查智能化水平[4]。

依托管理檢查力量、資源配置，建立組織橫向協(xié)同、業(yè)務(wù)縱向貫通體系，形成營銷全業(yè)務(wù)合規(guī)監(jiān)控展示中心，全面發(fā)揮對業(yè)務(wù)流、服務(wù)流等合規(guī)監(jiān)控的“展示中樞”功能，將省級合規(guī)監(jiān)控展示中心打造成監(jiān)督信息實時展示的“透視鏡”，合規(guī)情況動態(tài)監(jiān)控的“工作臺”，營銷業(yè)務(wù)合規(guī)運(yùn)行的“千里眼”，營銷管理提質(zhì)增效的“驅(qū)動器”，為營銷業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督改進(jìn)提供有力支撐，實現(xiàn)對內(nèi)支撐營銷服務(wù)中心各個專業(yè)部室協(xié)同開展?fàn)I銷檢查、質(zhì)量管控、合規(guī)監(jiān)督等，對區(qū)縣公司做好業(yè)務(wù)監(jiān)督和服務(wù)監(jiān)控，對公司營銷、運(yùn)檢、發(fā)展、調(diào)度等部門提供輔助決策支撐。