黃雁琳 嚴(yán)麗紅

隨著我國國民經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，人民生活水平的不斷提升，人民群眾對健康服務(wù)的需求不斷增強(qiáng)，要求醫(yī)院提供更加優(yōu)質(zhì)高效、多樣化、差異化和個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)，代表著每一所醫(yī)院都應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。為更好滿足群眾對健康服務(wù)的需求，增強(qiáng)群眾就醫(yī)的獲得感、幸福感，近年來很多醫(yī)院均嘗試引進(jìn)新穎的醫(yī)療服務(wù)管理，在黨團(tuán)引領(lǐng)下促進(jìn)醫(yī)務(wù)社工主導(dǎo)志愿者加入工作任務(wù)，努力推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展[1]。醫(yī)務(wù)社工的關(guān)鍵任務(wù)是減少患者和家屬面臨的問題，志愿者是自愿奉獻(xiàn)給他人提供無償公益服務(wù)的人員，結(jié)合廣州市番禺區(qū)中心醫(yī)院近兩年的志愿服務(wù)管理情況，依據(jù)取得初步成效，提出醫(yī)院志愿服務(wù)管理方案和計(jì)劃，全方位強(qiáng)化服務(wù)管理效率，具體如下。

1 黨團(tuán)引領(lǐng)下醫(yī)務(wù)社工主導(dǎo)實(shí)施醫(yī)院志愿服務(wù)管理的價(jià)值

1.1 有助于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)學(xué)信息不相對稱、醫(yī)患溝通交流不暢順、服務(wù)態(tài)度等都是引發(fā)醫(yī)患沖突的主要因素，醫(yī)院志愿服務(wù)的開展雖然能夠彌補(bǔ)醫(yī)院服務(wù)盲區(qū)，但推進(jìn)過程中管理模式、組織協(xié)調(diào)等方面仍存在很多不足。醫(yī)務(wù)社工利用專業(yè)知識(shí)以及人文知識(shí)互相匹配的形式落實(shí)心理輔導(dǎo)和支持性服務(wù)，以知識(shí)推廣、健康宣教、減壓治療等形式提升患者及其家屬對疾病及其所衍生問題的能力，讓患者的心靈得到慰藉[2]。醫(yī)務(wù)社工能更好地從患者的需求、改善醫(yī)患關(guān)系的角度出發(fā)去推進(jìn)志愿服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作，完善志愿者招募、培訓(xùn)、服務(wù)和激勵(lì)等管理機(jī)制。充分發(fā)揮黨建的引領(lǐng)作用，以黨建帶團(tuán)建，推進(jìn)醫(yī)務(wù)社工主導(dǎo)的志愿服務(wù)管理，可以更好地促進(jìn)黨建+團(tuán)建+社工+志愿服務(wù)的融合，搭建起醫(yī)生、護(hù)士以及患者之間溝通的橋梁，減少醫(yī)患者矛盾[3]。

1.2 有助于提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

黨團(tuán)引領(lǐng)模式下的醫(yī)務(wù)社工主導(dǎo)的志愿服務(wù)模式可以更全方位了解醫(yī)院服務(wù)流程和患者的需求。因?yàn)樯矸菹鄬μ厥?，他們更能從患者的視角和護(hù)士甚至是醫(yī)生的角度對待問題，提出切實(shí)可行的策略。自2017 年國家衛(wèi)生健康委員會(huì)要求公立醫(yī)院建立醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度以來，我國很多醫(yī)院推進(jìn)醫(yī)院志愿服務(wù)并引入醫(yī)務(wù)社工，搭建起醫(yī)生、護(hù)士、社工以及志愿者和患者交流的平臺(tái)，使醫(yī)院整體服務(wù)水平得到提升。如某醫(yī)院以精細(xì)化管理的思路進(jìn)行醫(yī)務(wù)社工、志愿者管理，存在一定服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的社工能更好地優(yōu)化志愿者服務(wù)流程，給就診人員帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)，縮短就診人員的就診時(shí)間，得到患者高度肯定和認(rèn)同，提升了患者滿意度。

1.3 有助于踐行人文關(guān)懷理念

即便醫(yī)務(wù)社工以及志愿者對患者帶來的服務(wù)屬于非專業(yè)的，可是其擁有較為豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，更能夠從心理、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)等多層面讓患者感受人文關(guān)懷，排除患者心中的負(fù)面情緒，避免或減輕患者對疾病產(chǎn)生的恐懼感，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。促進(jìn)患者以積極的心態(tài)應(yīng)對疾病挑戰(zhàn)，主動(dòng)配合臨床治療和干預(yù)。醫(yī)院進(jìn)行志愿服務(wù)管理，促進(jìn)人文關(guān)懷理念的落實(shí)，對患者充分尊重和感知，便于加強(qiáng)患者對醫(yī)學(xué)干預(yù)工作的依從性。結(jié)合實(shí)際情況，很多醫(yī)院中被關(guān)懷的患者，痊愈或康復(fù)之后也自愿參與醫(yī)院志愿者服務(wù)活動(dòng)，由患者的身份轉(zhuǎn)變?yōu)橹驹刚叩纳矸?，體現(xiàn)出志愿服務(wù)管理的重要性，有助于形成具有中國智慧和中國特色的醫(yī)療志愿者服務(wù)體系[4]。

1.4 有助于減少人力資源成本

基于現(xiàn)代化的生活視角，科技創(chuàng)新能夠提升和保障工作成效。隨著互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、智慧醫(yī)療的推進(jìn)，目前絕大多數(shù)醫(yī)院均已借助信息化手段實(shí)現(xiàn)自助掛號(hào)、自助繳費(fèi)、自行打印報(bào)告和信息查詢等功能，節(jié)約了大量的人力資源成本以及時(shí)間成本。但自動(dòng)化技術(shù)的廣泛應(yīng)用和自助項(xiàng)目的迅速推廣，對就診群眾電子化產(chǎn)品的使用能力提出更高要求，很多老年患者及家屬對科技的快速發(fā)展存在不同程度的不適應(yīng)，應(yīng)用智能設(shè)備存在較大難度，受困于“智能”的情況屢屢發(fā)生。部分患者和家屬依舊會(huì)通過傳統(tǒng)的就診掛號(hào)形式就診，阻礙了醫(yī)院智慧醫(yī)療的發(fā)展[5]。而醫(yī)院也沒有額外的人力資源在這方面協(xié)助患者就醫(yī)，志愿者的力量在這里得到充分體現(xiàn)，他們能夠合理處理此類問題，協(xié)助老年患者就醫(yī)，不僅加快醫(yī)院智慧醫(yī)療和信息化的進(jìn)程，還可以拉近患者以及家屬與醫(yī)院的距離，大大降低醫(yī)院的人力成本，提升醫(yī)療服務(wù)的綜合水平。

2 醫(yī)院志愿服務(wù)管理成效與整體規(guī)劃

廣州市番禺區(qū)中心醫(yī)院于2012 年便啟動(dòng)了志愿服務(wù)，為推進(jìn)醫(yī)務(wù)社工和志愿服務(wù)工作，2020 年醫(yī)院黨委在黨務(wù)辦公室下設(shè)醫(yī)務(wù)社工部，開展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作、慈善公益項(xiàng)目、志愿服務(wù)管理等工作。經(jīng)過兩年多的探索實(shí)踐在志愿服務(wù)管理中得到一定成效。

2.1 搭建黨團(tuán)引領(lǐng)社工主導(dǎo)的志愿服務(wù)框架

2021 年，醫(yī)務(wù)社工部在醫(yī)院黨委和團(tuán)委的領(lǐng)導(dǎo)下，探索社工主導(dǎo)的志愿服務(wù)品牌平臺(tái)建設(shè)與運(yùn)用。一方面，搭建院內(nèi)志愿服務(wù)隊(duì)開展院內(nèi)志愿服務(wù)。建立起由各黨支部志愿服務(wù)分隊(duì)、各團(tuán)支部志愿服務(wù)分隊(duì)和科普志愿服務(wù)分隊(duì)為主要組成的志愿服務(wù)隊(duì)[6]。同時(shí)，結(jié)合醫(yī)院服務(wù)特色及發(fā)展需要，鏈接和吸引企業(yè)、高校、社會(huì)志愿者資源注冊成為醫(yī)院志愿者，進(jìn)入醫(yī)院開展門診導(dǎo)診、病房關(guān)懷、義剪等促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的醫(yī)院志愿服務(wù)項(xiàng)目，營造友愛關(guān)懷服務(wù)氛圍。另一方面，拓展院外志愿服務(wù)。對接社區(qū)、村居、企事業(yè)單位和學(xué)校等部門，結(jié)合需求組織院內(nèi)外志愿者開展義診咨詢、健康科普等服務(wù)活動(dòng)，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉，共同推動(dòng)健康中國的建設(shè)，擴(kuò)大醫(yī)院的社會(huì)影響力[7]。醫(yī)院志愿服務(wù)框架見圖1。

圖1 廣州市番禺區(qū)中心醫(yī)院志愿服務(wù)框架

2.2 深化社工主導(dǎo)的志愿服務(wù)管理

自2022 年起，醫(yī)務(wù)社工部結(jié)合醫(yī)院服務(wù)特色及發(fā)展需要，整理醫(yī)院過往的志愿者管理及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步融合院內(nèi)和院外志愿者資源，修訂和完善醫(yī)院志愿服務(wù)規(guī)章制度、激勵(lì)機(jī)制，推動(dòng)醫(yī)院志愿服務(wù)工作的常態(tài)化、品牌化發(fā)展。一是發(fā)揮“社工+志愿者+醫(yī)護(hù)”的聯(lián)動(dòng)功能，推動(dòng)志愿力量，助力醫(yī)院疫情防控工作。二是整合院內(nèi)外志愿者資源，調(diào)動(dòng)黨員、團(tuán)員及全院醫(yī)務(wù)人員參與，鏈接企事業(yè)、高校、社會(huì)志愿者等形成多元化志愿服務(wù)力量，推動(dòng)多元志愿力量共促醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的人文關(guān)懷模式形成，打造醫(yī)院志愿服務(wù)品牌，形成醫(yī)院人文關(guān)懷新名片。三是借助黨團(tuán)共建等平臺(tái)，進(jìn)一步豐富義診咨詢、健康教育、科普講座的活動(dòng)內(nèi)涵，持續(xù)推動(dòng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉，讓群眾在家門口享受三甲醫(yī)院的服務(wù)，提升醫(yī)院美譽(yù)度和服務(wù)口碑。

2.3 創(chuàng)新志愿服務(wù)隊(duì)管理模式

2021 年《公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)行動(dòng)（2021—2025 年）》提出“進(jìn)一步壯大醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍，加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)”[8]。為促進(jìn)醫(yī)務(wù)社工和志愿服務(wù)專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化和高質(zhì)量發(fā)展，醫(yī)院成立醫(yī)務(wù)社工和志愿服務(wù)管理委員會(huì)，統(tǒng)籌醫(yī)務(wù)社工及志愿服務(wù)整體規(guī)劃，進(jìn)一步創(chuàng)新志愿服務(wù)隊(duì)志愿服務(wù)管理模式，做好醫(yī)務(wù)社工和志愿服務(wù)的宣傳工作，積極引導(dǎo)全社會(huì)關(guān)注和參與志愿服務(wù)，廣泛普及志愿服務(wù)理念，弘揚(yáng)志愿服務(wù)精神，營造志愿服務(wù)的良好氛圍，完善志愿者服務(wù)體系，推動(dòng)志愿服務(wù)深入發(fā)展，為構(gòu)建緩解醫(yī)務(wù)人員職業(yè)壓力、提升患者就醫(yī)體檢、和諧醫(yī)患關(guān)系貢獻(xiàn)力量。

3 醫(yī)務(wù)社工主導(dǎo)的醫(yī)院志愿服務(wù)管理的有效策略

3.1 優(yōu)化志愿者的招募途徑

醫(yī)務(wù)社工部充分發(fā)揮黨委、團(tuán)委的領(lǐng)導(dǎo)作用，與院內(nèi)各黨支部、各團(tuán)支部有效聯(lián)動(dòng)，提升志愿服務(wù)推廣水平，全方位吸引院內(nèi)志愿者目光，通過積極引導(dǎo)與制度約束相結(jié)合提升黨員團(tuán)員志愿服務(wù)的參與度，志愿者通過參與志愿服務(wù)活動(dòng)可以更好地體現(xiàn)自我價(jià)值和能力。同時(shí)，醫(yī)務(wù)社工部根據(jù)志愿者庫的信息和以往活動(dòng)的總結(jié)，進(jìn)一步分析部分存在豐富社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的志愿者信息，主動(dòng)與其聯(lián)系，邀請這些人員加入開展的志愿服務(wù)活動(dòng)。另外，提倡并開展自主招募，積極和社工機(jī)構(gòu)等公益組織聯(lián)系并簽署合作協(xié)議，不斷體現(xiàn)社會(huì)廣泛資源應(yīng)用的可行性。主動(dòng)和周邊高校、學(xué)校合作打造志愿者基地，一方面擴(kuò)展志愿者來源，另一方面提升志愿者的素質(zhì)和能力，從而提升志愿服務(wù)整體質(zhì)量[9]。具體而言，一是開展定向招募，崗位定向關(guān)聯(lián)志愿服務(wù)的崗位要點(diǎn)，有服務(wù)時(shí)間和地點(diǎn)，招募條件中明確志愿者的基本條件，包括性別、專業(yè)、特色和經(jīng)驗(yàn)信息等。二是非定向招募，針對合作機(jī)構(gòu)或?qū)W校的需求和意愿，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際提出或設(shè)定志愿服務(wù)的項(xiàng)目，由社工主導(dǎo)推進(jìn)落實(shí)個(gè)性化又可提升醫(yī)院服務(wù)的志愿服務(wù)活動(dòng)。三是做好志愿者管理，借助廣東“i 志愿”平臺(tái)與注冊志愿者的條件，在提供有效證件完成志愿者注冊的基礎(chǔ)上，可以列入廣州市番禺區(qū)中心醫(yī)院志愿者隊(duì)伍中。

3.2 完善志愿者培訓(xùn)機(jī)制

志愿者服務(wù)多樣化背景下，醫(yī)務(wù)社工作為主導(dǎo)志愿服務(wù)的部門，應(yīng)關(guān)注患者如何得到更加舒適性的服務(wù)指導(dǎo)，通過向志愿者提供崗前培訓(xùn)和能力提升等加強(qiáng)志愿者的素質(zhì)以及能力，大力支持志愿者工作。一是階段化培訓(xùn)與專業(yè)化培訓(xùn)相結(jié)合。階段化培訓(xùn)主要是將服務(wù)內(nèi)容分階段完全介紹給志愿者，按照由淺入深的原則開展培訓(xùn)活動(dòng)。具體而言，給志愿者提供如何進(jìn)行導(dǎo)診指導(dǎo)，怎樣加入團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)、怎樣輔助社工完成任務(wù)。組織志愿者分析病人小組的實(shí)際情況，布設(shè)專業(yè)化服務(wù)方案，引進(jìn)科普類知識(shí)，表現(xiàn)出服務(wù)理念的精準(zhǔn)性。專業(yè)化培訓(xùn)是利用醫(yī)學(xué)知識(shí)和護(hù)理學(xué)知識(shí)，擴(kuò)展志愿者的知識(shí)面，確保服務(wù)過程引進(jìn)心理疏導(dǎo)服務(wù)，對志愿者開展針對性指導(dǎo)和答疑工作，對應(yīng)培訓(xùn)師以醫(yī)護(hù)工作者、窗口服務(wù)人員為主[10]。二是結(jié)合志愿者需要開展培訓(xùn)。開展問卷調(diào)查了解志愿者對培訓(xùn)的需求及在培訓(xùn)中期望積累的知識(shí)，結(jié)合服務(wù)項(xiàng)目愿意加入哪些問題的探索等，科學(xué)設(shè)定志愿培訓(xùn)內(nèi)容，由此順應(yīng)志愿者的意愿，讓其可以主動(dòng)地學(xué)習(xí)和思考，保障志愿者培訓(xùn)效果。三是創(chuàng)新培訓(xùn)形式，設(shè)定志愿者研討會(huì)，開展志愿者團(tuán)建活動(dòng)，組織志愿者急救技能培訓(xùn)等多層次、個(gè)性化的培訓(xùn)，根據(jù)年齡特點(diǎn)和知識(shí)技能特點(diǎn)劃分多個(gè)小組，鼓勵(lì)志愿者進(jìn)行服務(wù)情景模擬，一方面學(xué)會(huì)處理服務(wù)過程的關(guān)鍵問題，另一方面通過角色扮演，體會(huì)服務(wù)對象的重點(diǎn)需求，加深志愿者對醫(yī)院和服務(wù)對象的了解，吸取并提升醫(yī)療服務(wù)技巧，加大培訓(xùn)過程對志愿者產(chǎn)生的吸引力，保障志愿者能夠設(shè)身處地研究問題，積累處理問題的模式，不斷提升志愿者的服務(wù)水平。

3.3 設(shè)計(jì)志愿者的獎(jiǎng)懲方案

3.3.1 獎(jiǎng)勵(lì)方案

志愿者參加志愿服務(wù)活動(dòng)提供服務(wù)，醫(yī)務(wù)社工部對參加志愿服務(wù)的志愿者在“i 志愿”平臺(tái)登記服務(wù)時(shí)數(shù)，并通過精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的方式，逐步形成以精神激勵(lì)為主、物質(zhì)激勵(lì)為輔的志愿者獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，讓志愿者更全身心投入志愿活動(dòng)。一是強(qiáng)化精神獎(jiǎng)勵(lì)。醫(yī)務(wù)社工部意識(shí)到志愿者的重要作用，在服務(wù)完成后對志愿者的素質(zhì)和能力持肯定態(tài)度，讓志愿者充分體會(huì)到自己在醫(yī)院發(fā)展和患者服務(wù)中的作用，更愿意為醫(yī)院服務(wù)。志愿者在醫(yī)院參與志愿服務(wù)時(shí)被視同醫(yī)院中的工作者對待，志愿者的自我能力備受關(guān)注和重視，增強(qiáng)志愿者服務(wù)的獲得感和滿意度[11]。醫(yī)院內(nèi)部表彰評定是激發(fā)和提高志愿者服務(wù)的動(dòng)力，醫(yī)院根據(jù)志愿者的服務(wù)時(shí)數(shù)制定評選標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施年度星級認(rèn)證和優(yōu)秀志愿者評選。二是適當(dāng)物資激勵(lì)。對參加醫(yī)院志愿服務(wù)的院外志愿者，除了提供免費(fèi)飯餐和停車補(bǔ)助外，還可以通過如下的措施進(jìn)行志愿者獎(jiǎng)勵(lì)：按自然年度計(jì)算，一年內(nèi)志愿服務(wù)累計(jì)滿100 h 的，可獲得醫(yī)院提供的免費(fèi)實(shí)惠體檢套餐1 一次；累計(jì)滿200 h 的，可獲得醫(yī)院提供的免費(fèi)實(shí)惠體檢套餐2 一次；累計(jì)滿300 h 可獲得醫(yī)院提供的免費(fèi)普通體檢套餐3 一次，使用期限為獲得資格后的當(dāng)年內(nèi)。而對于兌換后剩余的志愿服務(wù)時(shí)數(shù)或年度沒有達(dá)到100 h 的，可以累積到下一年度，累計(jì)年限最高2 年，到第3 年度自動(dòng)清零。

3.3.2 懲罰方案

為確保志愿者團(tuán)隊(duì)管理的規(guī)范性和秩序性，提高團(tuán)隊(duì)整體的凝聚力和向心力，推動(dòng)志愿服務(wù)的大力創(chuàng)新，醫(yī)務(wù)社工部具體化明確不恰當(dāng)?shù)姆?wù)行為，設(shè)定懲罰措施，及時(shí)規(guī)避惡劣行為衍生出的不良風(fēng)氣。懲戒方案的執(zhí)行應(yīng)在志愿者可以承受范圍內(nèi)，以暫停服務(wù)或者減少獎(jiǎng)勵(lì)吸引志愿者重視，促使其自主轉(zhuǎn)變不恰當(dāng)行為舉止。醫(yī)院社工部對于在崗位期間違反醫(yī)院志愿服務(wù)有關(guān)規(guī)定的，如志愿者在開展志愿服務(wù)過程中存在違法行為的；不服從工作安排，不履行志愿服務(wù)承諾的；其他不宜從事志愿服務(wù)的等。根據(jù)情況嚴(yán)重程序予以警告，并將警告情況記錄在志愿者檔案中，警告超過3 次的將勸退并扣除相應(yīng)的志愿服務(wù)時(shí)數(shù)，取消參加志愿者評優(yōu)和獎(jiǎng)勵(lì)[12]。

綜上所述，廣州市番禺區(qū)中心醫(yī)院堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，以黨建帶團(tuán)建，充分發(fā)揮醫(yī)院醫(yī)務(wù)社工部在志愿服務(wù)管理上的牽頭和協(xié)調(diào)作用，將黨建、團(tuán)建、醫(yī)務(wù)社工和志愿服務(wù)深入融合，推進(jìn)醫(yī)務(wù)社工主導(dǎo)進(jìn)行志愿服務(wù)管理工作的有序開展，打造具有番醫(yī)特色的志愿服務(wù)品牌，目前醫(yī)院累計(jì)注冊志愿者3 000 多人，累計(jì)志愿服務(wù)時(shí)數(shù)超14 萬h。接下來，醫(yī)院將進(jìn)一步發(fā)揮“黨-團(tuán)-醫(yī)務(wù)社工-志愿服務(wù)”的聯(lián)動(dòng)作用，進(jìn)一步完善志愿服務(wù)管理體制，加強(qiáng)多平臺(tái)、多渠道的宣傳，推進(jìn)與高校、社區(qū)、企事業(yè)和社會(huì)組織的深度合作，持續(xù)完善志愿服務(wù)保障機(jī)制，提升志愿公益服務(wù)水平，創(chuàng)新志愿服務(wù)項(xiàng)目，擦亮番醫(yī)“綠葉子”的志愿服務(wù)品牌，以“暖心”的志愿服務(wù)讓醫(yī)療更有“溫度”，推動(dòng)醫(yī)院志愿服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，提高群眾對醫(yī)院服務(wù)管理的認(rèn)可度以及肯定度。