■ 國網(wǎng)河北省電力有限公司邯鄲供電分公司 陳 超 霍振星

國網(wǎng)河北省電力有限公司邯鄲市永年區(qū)供電分公司 孫彥華

國網(wǎng)河北省電力有限公司武安市供電分公司 王敏鑫

國網(wǎng)河北省電力有限公司廣平縣供電分公司 鄭亞會

為有效提升供電企業(yè)供電服務(wù)水平，進(jìn)一步適應(yīng)電力市場的迅猛發(fā)展和電力客戶用電體驗需求的提升，國網(wǎng)邯鄲供電公司以提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力為目標(biāo)，深挖大數(shù)據(jù)資源價值，構(gòu)建起以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系，通過施行“2134”優(yōu)質(zhì)服務(wù)管控法來提升末端供電單元的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力，打通供電服務(wù)的最后一千米?！?134”工作法即完善“兩個體系”（服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)保證）、堅定“一個思想”（一切服務(wù)事件皆可避免）、狠抓“三類風(fēng)險”（重點區(qū)域時段、重點專業(yè)問題和內(nèi)外重點人員）和以“四不放過”（事故原因未查清不放過、責(zé)任人員未處理不放過、整改措施未落實不放過、有關(guān)人員未受到教育不放過）原則追根溯源，以此形成服務(wù)品質(zhì)持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)的閉環(huán)管控系統(tǒng)，促進(jìn)供電服務(wù)水平穩(wěn)步提升。

構(gòu)建“兩個體系” 確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)可控

構(gòu)建監(jiān)督體系 強化服務(wù)整改措施力度

組建服務(wù)現(xiàn)場督察團(tuán)隊。抽調(diào)營銷專業(yè)人員組成服務(wù)現(xiàn)場督察隊伍，定期開展供電服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量巡檢，以周報的形式進(jìn)行通報、問責(zé)。各單位組成服務(wù)質(zhì)量聯(lián)合管控小組。結(jié)合營銷專業(yè)重點工作安排，定位專業(yè)類型突出或區(qū)間內(nèi)集中爆發(fā)專業(yè)問題的單位，開展垂直調(diào)查。發(fā)揮常態(tài)督察與定向督察兩級督辦職能。公司主管領(lǐng)導(dǎo)親自參與上級單位督辦的事件，部門領(lǐng)導(dǎo)定向督察省公司和市公司督辦的事件，建立兩級督辦協(xié)同機制。

構(gòu)建保證體系 加強服務(wù)風(fēng)險預(yù)控力度

發(fā)揮供電服務(wù)指揮中心優(yōu)勢，做好95598數(shù)據(jù)分析。每月定期開展95598數(shù)據(jù)分析和服務(wù)投訴雙維度分析，利用專業(yè)問題角度深挖隱患根源，實現(xiàn)服務(wù)問題專業(yè)共享。綜合氣候、供電能力、政治任務(wù)等多維度信息，建立二十四節(jié)氣風(fēng)險庫，編制《服務(wù)投訴風(fēng)險預(yù)控措施小紅本》，明確詳細(xì)的預(yù)控措施。明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)風(fēng)險危險源責(zé)任。編制《國網(wǎng)邯鄲供電公司供電服務(wù)責(zé)任清單》，梳理投訴風(fēng)險點及流程，明確防控措施，情況嚴(yán)重的落實考核。完善國網(wǎng)95598信息溝通渠道。重點拓展對知識庫的專業(yè)延伸應(yīng)用，確保知識庫內(nèi)容與實際工作實時對接。

緊抓“一條主線” 滲透服務(wù)理念入心腦

逐級承諾，立足本崗敬業(yè)奉獻(xiàn)。組織市縣營銷專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工逐級簽訂責(zé)任狀、優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書，落實責(zé)任和承諾到個人身上，提高員工責(zé)任感和使命感。

誓師造勢，增強全員共榮意識。為有效推進(jìn)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)暨投訴治理工作，通過電視電話會議形式舉行市縣所三級誓師儀式，增強全員服務(wù)客戶與企業(yè)共榮意識。

巡講案例，提升員工服務(wù)意識。組建包含五六人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)巡講講師團(tuán)，以典型投訴案例為腳本，逐個基層單位巡講，并與精準(zhǔn)培訓(xùn)相結(jié)合，融通共享，確保將服務(wù)理念的內(nèi)涵傳達(dá)到基層的每一名職工。

征文引導(dǎo)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型。以征文活動為正面引導(dǎo)，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型經(jīng)驗征文活動，年底對征文進(jìn)行評選，擇優(yōu)表彰，形成《優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型案例匯編》，在公司及下級各供電所站宣貫學(xué)習(xí)。

示范窗口，營造良好服務(wù)環(huán)境。為打造示范窗口，營造良好的供電服務(wù)環(huán)境，開展供電服務(wù)心連心“示范窗口、示范崗位、服務(wù)工作室”評選活動，展現(xiàn)窗口服務(wù)新風(fēng)貌。建設(shè)“三型一化”（智能型、互動型、體驗型）智慧營業(yè)廳的“5大中心+1個港灣”營業(yè)廳，即構(gòu)建泛在物聯(lián)感知中心、國網(wǎng)品牌營銷中心、綜合能源拓展中心、全業(yè)務(wù)融合服務(wù)中心、智能互動業(yè)務(wù)中心和電力愛心港灣，實現(xiàn)營業(yè)廳智能化、互動化等服務(wù)品質(zhì)整體提升。

實施“三類管控” 確保服務(wù)事件能控

定位重點區(qū)域管控，實施“三級分包”機制。構(gòu)建“公司領(lǐng)導(dǎo)包縣公司，專業(yè)部室包專業(yè)投訴多的單位，責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)包重點供電所”的工作機制，供電所與其單位主要領(lǐng)導(dǎo)建立定向聯(lián)絡(luò)，逐條座談、責(zé)任追查。構(gòu)建季節(jié)性用電服務(wù)特性管控機制。明確季節(jié)特性與客戶訴求波動的動態(tài)量變關(guān)系，對客戶訴求實行“時統(tǒng)計、日調(diào)度”，在重點區(qū)域和重點專業(yè)建立閉環(huán)的預(yù)警分析、發(fā)布、完善措施、效果確認(rèn)和改進(jìn)提升的良性循環(huán)模式，實現(xiàn)服務(wù)超前管控。深化重點單位約談機制。公司主管領(lǐng)導(dǎo)每月對投訴問題突出單位約談，公司主要領(lǐng)導(dǎo)每季度對排名落后的單位約談。形成從主管部室、主管領(lǐng)導(dǎo)到主要領(lǐng)導(dǎo)形成逐級上升的三級約談管理常態(tài)機制。

瞄準(zhǔn)重點專業(yè)問題 實現(xiàn)“七零”服務(wù)

提升窗口服務(wù)業(yè)務(wù)能力，實現(xiàn)“零推諉”。各專業(yè)依托知識庫信息支撐功能，確保知識點與現(xiàn)場執(zhí)行一致。全面推行營業(yè)廳百問百答手冊及窗口教學(xué)視頻，提升窗口規(guī)范化服務(wù)水平。加大營業(yè)廳監(jiān)控力度，嚴(yán)查人為責(zé)任典型。

前移臺區(qū)經(jīng)理服務(wù)端口，實現(xiàn)“零距離”。實行臺區(qū)經(jīng)理現(xiàn)場工作制，制定《臺區(qū)經(jīng)理工作手冊》，建立所、班、員三級后臺支撐的臺區(qū)經(jīng)理互助化、網(wǎng)格化服務(wù)模式；進(jìn)一步推廣“五級微信群”應(yīng)用范圍，拓寬服務(wù)內(nèi)容，對服務(wù)過程實行管控。

精簡業(yè)擴報裝流程，實現(xiàn)“零違規(guī)”。全力實施“333”服務(wù)提升工程，組建“1＋N”聯(lián)合服務(wù)團(tuán)隊，全面提升公司“獲得電力”水平。實施線上業(yè)務(wù)前端服務(wù)和后臺管控分離，杜絕人為設(shè)置的“審批”條件。

壓減欠費復(fù)電時限，實現(xiàn)“零超時”。嚴(yán)控現(xiàn)場欠費復(fù)電時限，確保城區(qū)1小時、農(nóng)村地區(qū)2小時到場復(fù)電，劃分夜間復(fù)電責(zé)任，常態(tài)開展費控客戶信息檔案核查，因私自更改狀態(tài)或復(fù)電不及時引發(fā)投訴的按相關(guān)要求頂格問責(zé)。

確保計量精準(zhǔn)公平，實現(xiàn)“零差錯”。推行表計換裝標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，深化計量周轉(zhuǎn)柜、二級表庫應(yīng)用，開展資產(chǎn)問題重點稽查、督辦，開展計量箱破損、導(dǎo)線裸露等隱患排查治理，確保服務(wù)過程零差錯。

搶修服務(wù)快速響應(yīng)，實現(xiàn)“零違諾”。采取固定布點與車輛流動布點相結(jié)合的方式，定期開展搶修人員服務(wù)培訓(xùn)，編制搶修現(xiàn)場文明問答手冊，推廣配網(wǎng)搶修“369”管理、錄音電話和單兵視頻應(yīng)用，縮短搶修時長。

強化電網(wǎng)隱患治理，實現(xiàn)“零遺漏”。實現(xiàn)紅外測溫高低壓設(shè)備和供電所全覆蓋，對頻繁停電線路進(jìn)行專項排查，突出季節(jié)特性抓隱患治理，明確線路、臺區(qū)設(shè)備主人制，開展各類巡視、維護(hù)、消缺等工作。

鎖定內(nèi)外重點人員 提高服務(wù)滲透力度

建立“投訴學(xué)而思”機制，利用班前班后會、周會及電視電話會議方式開展全員解析典型案例。對發(fā)生過投訴的責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)培訓(xùn)，對培訓(xùn)后再次發(fā)生投訴的責(zé)任人專業(yè)幫扶“結(jié)對子”。對多次重復(fù)致電、留守老人等敏感客戶群體進(jìn)行重點關(guān)注，建立“重點人群服務(wù)檔案”，多種方式增進(jìn)溝通與交流。

明確“四不放過” 確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)在控

逐級清查事件原因。組織各基層單位通過“聽錄音、剖事件、挖根源”從源頭深挖管理問題根源，每周選取典型事件在早調(diào)會進(jìn)行通報，對問題多、敷衍處理的單位，提高“曝光度”。

細(xì)化責(zé)任追究到位。建立供電服務(wù)風(fēng)險控制點責(zé)任清單，延伸縱向?qū)I(yè)管控。結(jié)合實際工作細(xì)化考核細(xì)則，抓大放小，考核條款細(xì)化到縣公司的部門和責(zé)任人，人資部考核落實情況進(jìn)行督促。

典型警示教育常態(tài)化。開展投訴責(zé)任人“1＋1培訓(xùn)”，一人講一個案例，結(jié)合內(nèi)容對投訴責(zé)任人建立培訓(xùn)檔案。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百答”競賽，結(jié)合實際工作開展“我為服務(wù)獻(xiàn)一策”活動，完善服務(wù)隱患解決策略。

加強督辦落實防范力度。動態(tài)補充完善服務(wù)危險點清單，對專業(yè)反饋單編號建檔，作為暗訪、督辦的依據(jù)。建立“重點專業(yè)協(xié)同督辦+違規(guī)記分”管理機制，制定《供電服務(wù)規(guī)范違規(guī)記分規(guī)則》，對違規(guī)扣分達(dá)上限進(jìn)行待崗培訓(xùn)。

閉環(huán)管理鏈條 保障機制高效運轉(zhuǎn)

制定印發(fā)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)指導(dǎo)意見》，從方向引導(dǎo)、工作要求、工作內(nèi)容等方面進(jìn)行規(guī)范；在服務(wù)風(fēng)險檢查過程中，制定《供電服務(wù)現(xiàn)場檢查文件明細(xì)》，保障過程檢查科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)；在現(xiàn)有績效考核管理辦法基礎(chǔ)上，擴展考核維度，以制度保障考核力度。