蘭穎

（貴州電網(wǎng)有限責(zé)任公司遵義供電局，貴州 遵義 563000）

0 引言

加快數(shù)字化發(fā)展，建設(shè)數(shù)字中國(guó)是當(dāng)前社會(huì)發(fā)展的重要研究?jī)?nèi)容，也是我國(guó)重點(diǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，因此各個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域在建設(shè)發(fā)展的過(guò)程中，需要積極應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)+理念和方法，以此推動(dòng)數(shù)字化建設(shè)，同步提升發(fā)展運(yùn)行的現(xiàn)代化以及智能化水平?，F(xiàn)階段，電力行業(yè)在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，將互聯(lián)網(wǎng)+渠道作為基礎(chǔ)，進(jìn)行數(shù)字化、現(xiàn)代化以及智能化建設(shè)，建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道數(shù)字化精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)模式，其在很大程度上解決了傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)存在的問(wèn)題，同時(shí)也將營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)進(jìn)行深度融合，打破壁壘，提升整體服務(wù)質(zhì)量，為雙方提供便利條件。

1 互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道數(shù)字化精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)模式

現(xiàn)階段，電力企業(yè)在實(shí)際運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，致力于打造互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道數(shù)字化精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)體系，構(gòu)建線(xiàn)上服務(wù)平臺(tái)，為雙方提供便利條件，其更看重整體的數(shù)字化以及智能化程度。在實(shí)際進(jìn)行建設(shè)的過(guò)程中，工作人員需要明確運(yùn)營(yíng)模式，進(jìn)行綜合性考量，明確電力企業(yè)運(yùn)營(yíng)核心內(nèi)容以及支撐載體，以此保證電力企業(yè)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，保證電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益以及社會(huì)效益，可以應(yīng)用“6+6”運(yùn)營(yíng)模式，如圖1 所示。此種模式的應(yīng)用在很大程度上提升了電力服務(wù)的精準(zhǔn)性，同時(shí)也有效提升了整體服務(wù)質(zhì)量，為電力企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步提供了強(qiáng)有力的支持。隨后相關(guān)技術(shù)人員按照此運(yùn)用模式，在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道的基礎(chǔ)上建設(shè)數(shù)字化精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)體系，保證運(yùn)營(yíng)的數(shù)字化、現(xiàn)代化以及智能化發(fā)展，為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)整體提供智能支持。

圖1 “6+6”運(yùn)營(yíng)模式

2 互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道數(shù)字化精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)建設(shè)的重要意義

電力資源是當(dāng)前社會(huì)發(fā)展以及生活中必不可少的組成部分，也是決定了國(guó)家經(jīng)濟(jì)民生發(fā)展的實(shí)際情況，而在互聯(lián)網(wǎng)背景的支持下，數(shù)字化、智能化以及現(xiàn)代化建設(shè)成為發(fā)展的重要內(nèi)容，數(shù)字化精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)體系的建設(shè)為電力企業(yè)的發(fā)展提供了強(qiáng)有力的支持，同時(shí)也為其發(fā)展提供了活力和動(dòng)力。

2.1 有助于提升服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)階段，隨著城市化的發(fā)展，城市內(nèi)人口數(shù)量激增，電力企業(yè)需要為不同年齡段的用戶(hù)提供相應(yīng)的服務(wù)，因此提升服務(wù)的多樣性成為電力企業(yè)運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)研究?jī)?nèi)容，同時(shí)也需要保證精準(zhǔn)化服務(wù)，進(jìn)而提升整體服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)此情況互聯(lián)網(wǎng)+數(shù)字化精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)發(fā)揮著重要的作用。電力企業(yè)在實(shí)際運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，最為重要的就是電力營(yíng)銷(xiāo)，而電力營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，涉及眾多內(nèi)容比如說(shuō)檔案維護(hù)、抄表收費(fèi)以及計(jì)量管理等，傳統(tǒng)方法需要消耗大量的時(shí)間和精力，也會(huì)受到人為因素的影響，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量偏低，也無(wú)法滿(mǎn)足不同用戶(hù)的需求，而在互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道數(shù)字化精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)的支持下，優(yōu)化了服務(wù)方式，拓寬了服務(wù)渠道，同時(shí)也可以統(tǒng)計(jì)分析用戶(hù)訴求，進(jìn)而從根本上提升服務(wù)質(zhì)量?；ヂ?lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道數(shù)字化精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)的建設(shè)可以應(yīng)用金字塔模型（圖2），其也為運(yùn)營(yíng)體系的建設(shè)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵[1]。

圖2 互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道數(shù)字化精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)體系技術(shù)金字塔模型

2.2 有助于推動(dòng)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)發(fā)展進(jìn)步

自改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)飛速發(fā)展，其經(jīng)濟(jì)體系逐漸完善和優(yōu)化，為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)步提供了強(qiáng)有力的支持，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)朝著高質(zhì)量的方向發(fā)展。而且在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)+的支持，集中化的程度不斷提升，摒棄了粗放式的增量模式，從中也體現(xiàn)了我國(guó)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的發(fā)展規(guī)律。在實(shí)際開(kāi)展的過(guò)程中，電力資源發(fā)揮著重要的作用和價(jià)值，從電力資源應(yīng)用量的變化來(lái)看，我國(guó)工業(yè)制造行業(yè)飛速發(fā)展，電力資源消耗逐漸增加。而當(dāng)前我國(guó)提出了可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略措施，相關(guān)資源配置職能逐步優(yōu)化，但由于我國(guó)第二產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)相互制衡，在一定程度上推動(dòng)電力資源需求不斷提升，與當(dāng)前電力供應(yīng)間存在矛盾。針對(duì)此情況，通過(guò)發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道數(shù)字化精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)的作用，其從根本上滿(mǎn)足了經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)發(fā)展的需求，緩解供需矛盾，為企業(yè)進(jìn)步提供活力，但是在此過(guò)程中，電力企業(yè)需要根據(jù)區(qū)域?qū)嶋H情況進(jìn)行調(diào)整，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)模式，強(qiáng)化降本增效。

3 互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道數(shù)字化精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)的實(shí)施

3.1 電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道數(shù)字化精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)思路

現(xiàn)階段，我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，其為各行業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，并為整體發(fā)展提供了動(dòng)力和活力，各個(gè)行業(yè)已經(jīng)意識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)+應(yīng)用的重要意義，并積極實(shí)踐在實(shí)際發(fā)展建設(shè)中。電力企業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要支柱產(chǎn)業(yè)，也需要積極利用互聯(lián)網(wǎng)+方法建設(shè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道數(shù)字化精準(zhǔn)體系，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)工作理念，構(gòu)建線(xiàn)上生態(tài)服務(wù)圈，其不斷豐富整體功能，并增設(shè)指引性數(shù)據(jù)服務(wù)，為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，深化現(xiàn)代供電服務(wù)體系，同時(shí)也推動(dòng)電力企業(yè)多元化發(fā)展建設(shè)[2]。在建設(shè)數(shù)字化精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)體系的過(guò)程中，需要保證提供充足的數(shù)據(jù)支持，并對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行完善和優(yōu)化，同時(shí)還需要對(duì)管理進(jìn)行相應(yīng)的創(chuàng)新，將營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)緊密地聯(lián)系在一起，做好網(wǎng)格化細(xì)分顆粒度處理，實(shí)現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量的目的。

3.2 明確不同運(yùn)營(yíng)階段內(nèi)容

（1）基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)階段。在此階段，需要保證渠道接入的全面性，同時(shí)還需要對(duì)當(dāng)前渠道進(jìn)行科學(xué)有效的監(jiān)督和管理，了解渠道運(yùn)行的實(shí)際情況，并對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，其可以作為后續(xù)評(píng)估的承載體，并生成簡(jiǎn)潔且全面的報(bào)告，為后續(xù)制定決定提供數(shù)據(jù)支持。

（2）深化運(yùn)營(yíng)階段。在建設(shè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道數(shù)字化精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)體系的過(guò)程中，深化運(yùn)營(yíng)階段是較為重要的組成部分。在此階段，電力企業(yè)相關(guān)工作人員需要對(duì)用戶(hù)的信息進(jìn)行采集，在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的支持下，對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行模擬側(cè)寫(xiě)，了解電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的過(guò)程中用戶(hù)的具體訴求。隨后應(yīng)用前期預(yù)設(shè)的模型，設(shè)定用戶(hù)畫(huà)像，進(jìn)而保證提升后續(xù)服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，為其提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（3）數(shù)字運(yùn)營(yíng)階段。在此階段，電力企業(yè)相關(guān)工作人員在實(shí)際開(kāi)展工作的過(guò)程中，需要對(duì)積累的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行總結(jié)，利用數(shù)據(jù)模型總結(jié)其存在的規(guī)律。在實(shí)際工作的過(guò)程中，主要是針對(duì)數(shù)字化背景下數(shù)據(jù)信息之間的關(guān)系進(jìn)行分析，并進(jìn)行相應(yīng)的記錄，進(jìn)而提升運(yùn)營(yíng)的精準(zhǔn)性以及可靠性。

（4）智慧運(yùn)營(yíng)階段。在互聯(lián)網(wǎng)+的支持下，可以積極應(yīng)用智能技術(shù)，利用其優(yōu)勢(shì)搭建數(shù)據(jù)場(chǎng)景，構(gòu)建指標(biāo)管控機(jī)制，并對(duì)運(yùn)營(yíng)策略進(jìn)行優(yōu)化和完善，以此為基礎(chǔ)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)，突出用戶(hù)的地位，將消費(fèi)行為作為核心內(nèi)容，對(duì)其進(jìn)行細(xì)化和拓展，實(shí)現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量的目的[3]。智慧運(yùn)營(yíng)搭建邏輯如圖3 所示。

圖3 智慧運(yùn)營(yíng)搭建邏輯

3.3 主動(dòng)構(gòu)建風(fēng)控體系

互聯(lián)網(wǎng)+的出現(xiàn)為電力企業(yè)的數(shù)字化、智慧化以及智能化發(fā)展提供了強(qiáng)有力的支持，但是由于其資源的共享性和服務(wù)的便捷性，極容易出現(xiàn)數(shù)據(jù)信息泄露的情況，針對(duì)此情況，電力企業(yè)在構(gòu)建電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道數(shù)字化精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)體系的過(guò)程中，一定要重視安全性，并將其作為核心內(nèi)容。針對(duì)此情況，在實(shí)際開(kāi)展工作的過(guò)程中，在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的支持下，構(gòu)建知識(shí)圖譜數(shù)據(jù)倉(cāng)，隨后在此基礎(chǔ)上搭建運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)則庫(kù)，同時(shí)工作人員還需要根據(jù)實(shí)際情況，結(jié)合自身的工作經(jīng)驗(yàn)不斷創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)控制措施，構(gòu)建科學(xué)有效的風(fēng)控體系，并不斷完善和優(yōu)化“數(shù)智化”運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)閉環(huán)管控邏輯，實(shí)現(xiàn)風(fēng)控可視化的目的。

電力企業(yè)在為用戶(hù)提供營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的過(guò)程中，部分風(fēng)險(xiǎn)不可控，特別是用戶(hù)行為，具有不確定的特點(diǎn)，因此一定要重視風(fēng)險(xiǎn)防控，降低對(duì)企業(yè)以及用戶(hù)造成的不良影響，堅(jiān)決預(yù)防輿情事故。在實(shí)際開(kāi)展工作的過(guò)程中，為了有效控制風(fēng)險(xiǎn)，搭建科學(xué)有效的風(fēng)控體系，在此過(guò)程中，需要收集用戶(hù)信息，以此為基礎(chǔ)探究用戶(hù)行為習(xí)慣，通過(guò)人工干預(yù)，在不確定的風(fēng)險(xiǎn)之中尋找潛在危機(jī)，而為了進(jìn)一步提升數(shù)據(jù)信息的安全性以及隱秘性，可以應(yīng)用防火墻技術(shù)或者是密鑰技術(shù)等，以保護(hù)相關(guān)信息[4]。

3.4 搭建運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)行機(jī)制

現(xiàn)階段，大部分電力企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到搭建互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道數(shù)字化精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)的重要性，并將其貫徹落實(shí)于實(shí)際工作之中，為了進(jìn)一步提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道數(shù)字化精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，需要不斷進(jìn)行完善和優(yōu)化，并根據(jù)運(yùn)營(yíng)體系內(nèi)功能需求的差異性，建立具有針對(duì)性的組織形式，保證滿(mǎn)足用戶(hù)需求，運(yùn)營(yíng)管理組織架構(gòu)如圖4 所示。

圖4 運(yùn)營(yíng)管理組織架構(gòu)

電力企業(yè)工作人員在搭建運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)行機(jī)制的過(guò)程中，需要根據(jù)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道數(shù)字化精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)體系的實(shí)際情況，結(jié)合電力企業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，制定科學(xué)有效的管理決策，提升管理質(zhì)量；同時(shí)也需要成立專(zhuān)項(xiàng)運(yùn)營(yíng)中心，為管理提供強(qiáng)有力的支持；此外，還需要不斷提升業(yè)務(wù)執(zhí)行力度，提升業(yè)務(wù)活動(dòng)開(kāi)展的有效性。需要將上述3 點(diǎn)內(nèi)容貫徹落實(shí)于實(shí)際工作之中，并保證貫穿于運(yùn)營(yíng)管理的全過(guò)程，而在互聯(lián)網(wǎng)+的支持下，電力企業(yè)工作人員需要對(duì)不同功能節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行對(duì)比，并對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化和完善。

（1）管理決策階段。在此階段，主要依靠各層級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部、客服中心，其中網(wǎng)級(jí)主導(dǎo)管理，并制定運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，通過(guò)客服中心將其下派至各層級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部和供電服務(wù)中心，在此過(guò)程中，還需要統(tǒng)籌管理區(qū)域運(yùn)營(yíng)工作，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息橫向流通的目的，同時(shí)也起到了系統(tǒng)調(diào)控的作用。

（2）管理支撐階段。在此階段，專(zhuān)項(xiàng)運(yùn)營(yíng)中心通過(guò)上文提及的6 個(gè)運(yùn)營(yíng)核心，對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)籌安排，做好對(duì)接工作，不僅需要負(fù)責(zé)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，同時(shí)也需要大力宣傳線(xiàn)上新型業(yè)務(wù)互動(dòng)，并組織線(xiàn)下運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。在此過(guò)程中，相關(guān)工作人員還需要保證運(yùn)營(yíng)工作的穩(wěn)定性以及全面性，并統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)信息，尋找其中存在的不足之處，在數(shù)字模型的支持下，查詢(xún)運(yùn)營(yíng)期間的薄弱節(jié)點(diǎn)，并對(duì)其進(jìn)行完善和優(yōu)化，為后續(xù)工作的開(kāi)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（3）業(yè)務(wù)執(zhí)行階段。在完成電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道數(shù)字化精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)建設(shè)之后，為了研究其有效性，需要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)試，以此保證后續(xù)應(yīng)用質(zhì)量。在此過(guò)程中，相關(guān)工作人員需要進(jìn)行全面性管理，不僅管理傳統(tǒng)業(yè)務(wù)體系，同時(shí)也需要管理數(shù)字化業(yè)務(wù)體系，在互聯(lián)網(wǎng)+的支持下同步進(jìn)行，線(xiàn)下繳費(fèi)與線(xiàn)上繳費(fèi)同時(shí)開(kāi)設(shè)。此外，客服中心及供電服務(wù)中心還需要做好線(xiàn)上線(xiàn)下的鏈接，做好統(tǒng)籌規(guī)劃，并對(duì)數(shù)據(jù)信息全面刺激，進(jìn)而推動(dòng)電力企業(yè)數(shù)字化、智能化、現(xiàn)代化發(fā)展[5]。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，電力企業(yè)為用戶(hù)提供營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的過(guò)程中，傳統(tǒng)方式雖然具有一定的效果，但是已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足當(dāng)前社會(huì)發(fā)展的需求，因此需要不斷進(jìn)行完善和創(chuàng)新。在實(shí)際開(kāi)展工作的過(guò)程中，需要積極利用互聯(lián)網(wǎng)+，建設(shè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道數(shù)字化精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)體系，在此過(guò)程需要按照數(shù)字化精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)思路的要求，明確不同運(yùn)營(yíng)階段內(nèi)容、構(gòu)建風(fēng)控體系，并搭建運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)行機(jī)制，提升整體應(yīng)用的有效性和質(zhì)量。