趙媛，李伯楊，張潔貞，陳慶周

（1.山東軌道交通勘察設(shè)計(jì)院有限公司，濟(jì)南 250000；2.中鐵工程設(shè)計(jì)咨詢集團(tuán)有限公司，濟(jì)南 250000）

1 基于提升服務(wù)品質(zhì)的軌道交通設(shè)計(jì)研究理論背景

1.1 服務(wù)品質(zhì)理論

服務(wù)品質(zhì)理論是一個(gè)復(fù)雜且深層次的研究領(lǐng)域，對軌道交通的設(shè)計(jì)與改進(jìn)有直接的影響。在理論上，服務(wù)品質(zhì)被理解為顧客對服務(wù)體驗(yàn)的主觀評價(jià)，包括顧客對服務(wù)的期望與實(shí)際體驗(yàn)之間的差距，其中，一些研究人員提出的SERVQUAL模型是服務(wù)品質(zhì)理論中的重要一環(huán)，該模型通過5 個(gè)維度來度量服務(wù)品質(zhì)，包括可靠性、反應(yīng)性、保證性、同理心和有形性，提供了一個(gè)評估和改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的框架。對于軌道交通而言，服務(wù)品質(zhì)理論也同樣適用，例如，可靠性涉及列車的準(zhǔn)點(diǎn)率和運(yùn)行穩(wěn)定性；反應(yīng)性涵蓋了應(yīng)對旅客需求和問題的速度；保證性涉及員工的專業(yè)知識和禮貌；同理心包括了對旅客需求的理解和關(guān)心；有形性則涉及車輛、車站和其他設(shè)施的清潔度和舒適度。通過了解和應(yīng)用服務(wù)品質(zhì)理論和模型，可以更深層次地理解和改進(jìn)軌道交通的設(shè)計(jì)，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，滿足乘客的期望，提高乘客的滿意度和忠誠度。同時(shí)，服務(wù)品質(zhì)的提升也會(huì)對軌道交通的經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生積極影響，幫助軌道交通企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展[1]。

1.2 軌道交通設(shè)計(jì)理念

軌道交通設(shè)計(jì)理念的演變是一個(gè)深刻反映社會(huì)需求變化和科技進(jìn)步的過程。從最初的重視效率與實(shí)用到如今更加注重乘客體驗(yàn)和環(huán)保理念，實(shí)際上，軌道交通設(shè)計(jì)的變遷是服務(wù)品質(zhì)升級的直觀體現(xiàn)。早期的軌道交通設(shè)計(jì)往往以運(yùn)輸效率和實(shí)用性為主要考量，設(shè)計(jì)理念主要集中在運(yùn)輸能力、速度和安全性等方面，但是隨著城市化的進(jìn)程加快以及乘客需求的多元化，單純追求效率和實(shí)用性已無法滿足現(xiàn)代城市和乘客的需求，因此，人性化和舒適性的設(shè)計(jì)理念開始嶄露頭角，乘客的旅行體驗(yàn)逐漸成為設(shè)計(jì)的重要指標(biāo)，例如，車輛內(nèi)部環(huán)境的優(yōu)化，包括座椅舒適度、空氣質(zhì)量、噪聲控制等，以及車站環(huán)境的改善，例如，導(dǎo)向系統(tǒng)、無障礙設(shè)施等，都體現(xiàn)了人性化設(shè)計(jì)理念的運(yùn)用。近年來，隨著環(huán)保理念的推廣，綠色、可持續(xù)的設(shè)計(jì)理念也日益受到重視，軌道交通設(shè)計(jì)不僅要考慮效率、安全和舒適性，還要關(guān)注其對環(huán)境的影響，包括能源消耗、碳排放、噪聲控制等方面。因此，節(jié)能、低碳、環(huán)保的設(shè)計(jì)元素，如節(jié)能型動(dòng)車組、噪聲控制技術(shù)、再生能源利用等，逐漸融入軌道交通設(shè)計(jì)中。

2 提升軌道交通服務(wù)品質(zhì)的主要途徑

2.1 設(shè)施改進(jìn)

車站設(shè)施作為乘客與軌道交通接觸的第一環(huán)節(jié)，其設(shè)計(jì)和優(yōu)化直接影響著乘客的出行體驗(yàn)。比如，清晰的標(biāo)識系統(tǒng)可以幫助乘客快速找到目的地；舒適的候車區(qū)可以提供良好的等待環(huán)境；無障礙設(shè)施可以方便殘障人士和老年人出行；科技化的售票和安檢設(shè)備則可以減少乘客的等待時(shí)間。信息發(fā)布系統(tǒng)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性也是提升服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，需借助先進(jìn)的信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)更新和精準(zhǔn)傳播。車輛設(shè)施的優(yōu)化也同樣重要，車廂內(nèi)的舒適性是乘客體驗(yàn)的核心，包括座椅的舒適度、車廂內(nèi)的溫度和濕度、照明的適宜性等，車輛的運(yùn)行穩(wěn)定性和噪聲控制也直接關(guān)系到乘客的舒適感。為了提高車輛的運(yùn)行效率和準(zhǔn)點(diǎn)率，還需要進(jìn)一步優(yōu)化動(dòng)力系統(tǒng)和制動(dòng)系統(tǒng)，引入更先進(jìn)的自動(dòng)駕駛和智能調(diào)度技術(shù)。車輛的清潔度和維護(hù)也不能忽視，應(yīng)定期對車輛進(jìn)行清潔和維修，確保設(shè)施的正常運(yùn)行[2]。

2.2 技術(shù)創(chuàng)新

隨著科技的發(fā)展，一系列新技術(shù)、新應(yīng)用正在被引入軌道交通中，其中，自動(dòng)駕駛和智能調(diào)度系統(tǒng)的應(yīng)用尤其值得關(guān)注。自動(dòng)駕駛技術(shù)在軌道交通中的應(yīng)用是通過先進(jìn)的傳感器、計(jì)算機(jī)視覺和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，使自動(dòng)駕駛列車能夠準(zhǔn)確地識別環(huán)境信息，進(jìn)行精確的導(dǎo)航和控制，從而實(shí)現(xiàn)無人駕駛。其不僅降低了人力成本，減少了因?yàn)槿藶橐蛩匾l(fā)的事故，還通過精確的控制提高了列車的運(yùn)行效率和準(zhǔn)點(diǎn)率，進(jìn)一步提升了服務(wù)品質(zhì)。智能調(diào)度系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)收集和處理大量的運(yùn)行數(shù)據(jù)，通過先進(jìn)的算法自動(dòng)進(jìn)行調(diào)度決策，以保證列車的高效、平穩(wěn)運(yùn)行，例如，當(dāng)某條線路出現(xiàn)擁堵時(shí)，智能調(diào)度系統(tǒng)可以自動(dòng)調(diào)整其他線路的運(yùn)行策略，以分流乘客，減少擁堵；智能調(diào)度系統(tǒng)還可以根據(jù)實(shí)時(shí)的乘客需求，動(dòng)態(tài)調(diào)整列車的運(yùn)行頻率，從而提供更加個(gè)性化的服務(wù)[3]。

2.3 服務(wù)流程優(yōu)化

服務(wù)流程優(yōu)化是提升軌道交通服務(wù)品質(zhì)的重要一環(huán)。購票是乘客開始軌道交通之旅的第一步，一個(gè)快捷、便利的購票過程可以大大提升乘客的滿意度。移動(dòng)支付、自動(dòng)售票機(jī)等先進(jìn)的技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)購票的自助化和智能化；建立完善的售后服務(wù)，可以滿足乘客的不同需求；提供高質(zhì)量的乘車信息服務(wù)，包括車次信息、到站時(shí)間、換乘信息等，可以幫助乘客準(zhǔn)確掌握行程信息；為乘客提供便捷、無縫的轉(zhuǎn)乘服務(wù)也是服務(wù)流程優(yōu)化的關(guān)鍵，這需要設(shè)計(jì)合理的站點(diǎn)布局，提供清晰的導(dǎo)向標(biāo)識，以幫助乘客快速找到轉(zhuǎn)乘的路徑，同時(shí)需要協(xié)調(diào)不同線路的運(yùn)行時(shí)間，盡量減少乘客的等待時(shí)間，提高轉(zhuǎn)乘的效率。

2.4 客戶服務(wù)

在提升軌道交通服務(wù)品質(zhì)的過程中，客戶服務(wù)的角色不可忽視，尤其是信息服務(wù)和應(yīng)急響應(yīng)，直接影響乘客的出行體驗(yàn)和滿意度。

在信息服務(wù)方面，可以利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)提供更加個(gè)性化的信息服務(wù)，例如，根據(jù)乘客的出行習(xí)慣推送相關(guān)信息，提供實(shí)時(shí)路線推薦等。信息服務(wù)還包括對乘客的各類咨詢和投訴的回應(yīng)，這需要建立高效、專業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以確保乘客的問題和需求得到及時(shí)、滿意的解決。團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)接受專業(yè)培訓(xùn)，了解公共交通系統(tǒng)的運(yùn)營情況、乘客需求以及常見問題的解決方法，并具備良好的溝通和人際交往能力，能夠與乘客建立良好的互動(dòng)關(guān)系，并傾聽和理解乘客的問題和需求。為了提供高效的信息服務(wù)，可以采用多種渠道和工具，例如，設(shè)立客服熱線或在線咨詢平臺，乘客可以隨時(shí)咨詢問題或提出投訴，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以快速響應(yīng)乘客的問題，并及時(shí)提供準(zhǔn)確的信息或解決方案。

應(yīng)急響應(yīng)是評價(jià)軌道交通服務(wù)品質(zhì)的重要指標(biāo)，當(dāng)發(fā)生故障、事故、自然災(zāi)害等緊急情況時(shí)，需要制訂全面的應(yīng)急預(yù)案，培訓(xùn)專業(yè)的應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì)，并配備必要的應(yīng)急設(shè)備和資源。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)涵蓋各種可能發(fā)生的緊急情況，并明確各個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任和行動(dòng)步驟。應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì)成員需要接受相關(guān)培訓(xùn)，掌握緊急情況下的處置技能和應(yīng)對策略，能夠行動(dòng)迅速冷靜應(yīng)對各種突發(fā)情況。

3 案例研究

在探索如何提升軌道交通服務(wù)品質(zhì)的過程中，香港的軌道交通系統(tǒng)，尤其是香港的地鐵系統(tǒng)以其高效、準(zhǔn)時(shí)、舒適的服務(wù)贏得了全球的贊譽(yù)，并為眾多城市的軌道交通發(fā)展提供了借鑒。香港的地鐵系統(tǒng)由香港地鐵公司負(fù)責(zé)運(yùn)營，覆蓋了香港大部分的區(qū)域，每天為數(shù)百萬名乘客提供服務(wù)。在香港地鐵系統(tǒng)中，購票、乘車、轉(zhuǎn)乘等服務(wù)流程都經(jīng)過了精心的設(shè)計(jì)和優(yōu)化，以為乘客提供最便捷、最舒適的乘車體驗(yàn)。例如，乘客可以通過“Octopus 卡”這一智能支付系統(tǒng)進(jìn)行乘車。Octopus 卡是一種集合了支付、門禁和交通工具乘坐功能的智能卡片，乘客可以在地鐵站的自助售票機(jī)上購買Octopus 卡，并將其與自己的手機(jī)進(jìn)行綁定。一旦完成綁定，就可以通過手機(jī)上的Octopus App 進(jìn)行賬戶充值和乘車刷卡操作。乘客只需將手機(jī)近距離放置在地鐵站的刷卡感應(yīng)區(qū)域，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)扣除相應(yīng)的車費(fèi)，為乘客提供快速、方便的支付體驗(yàn)，減少攜帶實(shí)體卡的負(fù)擔(dān)和可能丟失的風(fēng)險(xiǎn)。

香港地鐵的車站和車廂內(nèi)部環(huán)境非常舒適。

1）地鐵的座椅提供足夠的寬度和足夠的腿部空間，讓乘客在乘車過程中得到良好的坐姿支撐和舒適感，座椅材質(zhì)選擇也考慮了舒適性和易清潔性，以確保乘客在乘車過程中的舒適體驗(yàn)。

2）香港地鐵的車廂內(nèi)配備了先進(jìn)的空調(diào)系統(tǒng)，能夠根據(jù)外部溫度和乘客數(shù)量進(jìn)行智能調(diào)節(jié)，保持車廂內(nèi)的溫度適宜和空氣流通，無論是在炎熱的夏季還是寒冷的冬季，乘客都能夠在地鐵車廂內(nèi)感受到宜人的溫度。

3）香港地鐵的車廂內(nèi)設(shè)置了合適的照明設(shè)備，確保車廂內(nèi)光線明亮且柔和，良好的照明條件有助于乘客在車廂內(nèi)進(jìn)行閱讀、使用移動(dòng)設(shè)備或者進(jìn)行日常交流。

4）香港地鐵公司定期進(jìn)行車站和車廂的清潔工作，包括清潔座椅、地板、扶手等，保持車廂內(nèi)的整潔和衛(wèi)生，為乘客提供一個(gè)清爽、舒適的乘車環(huán)境。

5）香港地鐵還充分利用了現(xiàn)代科技，在車站和車廂內(nèi)設(shè)有電子顯示屏，實(shí)時(shí)顯示列車的運(yùn)行信息，包括下一站是哪里、到達(dá)時(shí)間、換乘信息等，同時(shí)，乘客還可以下載“港鐵”App應(yīng)用程序并登錄賬戶，獲得實(shí)時(shí)的列車運(yùn)行信息，假設(shè)乘客想要了解屬于港鐵東涌線的列車運(yùn)行情況，可以打開 “港鐵”App，選擇東涌線，應(yīng)用程序就會(huì)提供預(yù)估到站時(shí)間、列車換乘建議和列車延誤通知等功能，幫助乘客更好地規(guī)劃行程，準(zhǔn)確把握列車的到站時(shí)間，提供便捷和實(shí)用的信息服務(wù)。

在應(yīng)急響應(yīng)方面，香港地鐵表現(xiàn)出了高效和專業(yè)。2019年，香港地鐵發(fā)生了一起列車疏散的緊急情況，一列列車在行駛過程中發(fā)生了故障，導(dǎo)致車廂內(nèi)無法正常通風(fēng)和供電，乘客們感到不適并開始出現(xiàn)焦慮和恐慌。在這種緊急情況下，香港地鐵的應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì)通過車站廣播和車廂內(nèi)的緊急通知系統(tǒng)向乘客發(fā)布緊急通告，指導(dǎo)乘客保持冷靜，并采取相應(yīng)的疏散措施，通過與現(xiàn)場工作人員的緊密配合，組織乘客有序地疏散到相鄰的車廂或離開列車。應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì)還迅速通知相關(guān)部門和救援人員到達(dá)現(xiàn)場，確保乘客的安全并協(xié)助疏散工作，提供必要的醫(yī)療援助和安撫措施，確保乘客在緊急情況下得到適當(dāng)?shù)年P(guān)懷和支持。

4 結(jié)語

本文綜合分析了提升軌道交通服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵要素和方法，包括設(shè)施改進(jìn)、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)流程優(yōu)化和客戶服務(wù)。此外，通過案例研究了國內(nèi)成功提升軌道交通服務(wù)品質(zhì)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提出了通過技術(shù)創(chuàng)新和制定合適的政策來應(yīng)對、解決服務(wù)品質(zhì)提升過程中可能遇到的問題。隨著科技的不斷進(jìn)步和城市交通需求的不斷變化，軌道交通系統(tǒng)將繼續(xù)面臨新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，關(guān)注可持續(xù)發(fā)展的理念，推動(dòng)綠色、智能、高效的軌道交通發(fā)展，為城市交通提供更加便捷、舒適和可持續(xù)的服務(wù)，需要從設(shè)施改進(jìn)、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)流程優(yōu)化和客戶服務(wù)等多個(gè)方面進(jìn)行綜合考慮。通過不斷探索和創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)更加便捷、高效和舒適的軌道交通體驗(yàn)，提升軌道交通服務(wù)品質(zhì)，為城市交通的可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。