郭子楓 汲雪嬌

2023年，我國正式進(jìn)入全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化強(qiáng)國的關(guān)鍵階段。在共同富裕的重要目標(biāo)下，財(cái)富管理市場正孕育著深刻變革。財(cái)富管理市場同業(yè)競爭激烈，客戶需求、市場環(huán)境、監(jiān)管要求等出現(xiàn)多重轉(zhuǎn)變，日益呈現(xiàn)出客戶主導(dǎo)、存量博弈、專業(yè)制勝等買方市場特征。在此背景下，中國私人銀行業(yè)要發(fā)揮其身處零售、對(duì)公、投行業(yè)務(wù)“交叉點(diǎn)”和整個(gè)零售金融生態(tài)最優(yōu)質(zhì)的資源稟賦與能力優(yōu)勢，切實(shí)服務(wù)好企業(yè)家群體及其經(jīng)營的市場主體。2022年起，工銀私人銀行聯(lián)合行內(nèi)各專業(yè)條線，以及投研智庫、慈善團(tuán)體、知名院校等行外合作機(jī)構(gòu)，共同推出“企業(yè)家加油站添翼計(jì)劃”，打通投融資兩端，架起聯(lián)通銀行和企業(yè)家的“高速路”。在“企業(yè)家加油站”成立兩周年之際，“企業(yè)家加油站添翼計(jì)劃2.0版”正式推出。本期我們刊發(fā)了圍繞“企業(yè)家加油站添翼計(jì)劃2.0版”主體內(nèi)容的深度訪談，為讀者解讀工銀私人銀行有力度、有溫度、有精度的金融服務(wù)實(shí)踐。

《現(xiàn)代商業(yè)銀行》：首先請您簡要介紹一下，“企業(yè)家加油站添翼計(jì)劃”是在什么樣的背景下推出的？

“企業(yè)家加油站”：企業(yè)家客群是國內(nèi)私人銀行服務(wù)的主要主體。國內(nèi)越來越多的私人銀行專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)依托集團(tuán)優(yōu)勢推動(dòng)多業(yè)務(wù)板塊，尤其是對(duì)公業(yè)務(wù)板塊的協(xié)同，優(yōu)化調(diào)動(dòng)集團(tuán)各業(yè)態(tài)資源，實(shí)現(xiàn)客戶互通、服務(wù)打通、數(shù)據(jù)暢通，推進(jìn)高效綜合化服務(wù)。工銀私人銀行的企業(yè)服務(wù)升級(jí)，要從偏重零售金融服務(wù)向提升與公司、普惠等部門聯(lián)動(dòng)的核心能力進(jìn)行升級(jí)，探索私人銀行服務(wù)的“B面”。2022年，我們啟動(dòng)了“企業(yè)家加油站添翼計(jì)劃”，旨在全面提升工銀私人銀行客戶生態(tài)經(jīng)營和場景金融創(chuàng)新的水平。我們的目標(biāo)是建立一個(gè)全面、專業(yè)、高品質(zhì)、陪伴式的企業(yè)家服務(wù)平臺(tái)，以滿足企業(yè)家客戶的需求。

《現(xiàn)代商業(yè)銀行》：目前“企業(yè)家加油站添翼計(jì)劃”的具體實(shí)施情況如何？

“企業(yè)家加油站”：到2023年10月末，“企業(yè)家加油站”已經(jīng)達(dá)到了728家，覆蓋了國內(nèi)外610個(gè)城市和地區(qū)。我們已經(jīng)舉辦了各類活動(dòng)4821場，惠及企業(yè)家客戶13.4萬人次。一是沿著數(shù)據(jù)服務(wù)客戶，通過與政府、事業(yè)單位、產(chǎn)業(yè)園區(qū)合作，分析企業(yè)“軟實(shí)力”，拓展企業(yè)服務(wù)場景；二是沿著資產(chǎn)服務(wù)客戶，創(chuàng)新資產(chǎn)抵押類產(chǎn)品，以平臺(tái)經(jīng)營模式做實(shí)企業(yè)家服務(wù)，加快“私銀尊享貸”等創(chuàng)新產(chǎn)品的推廣；三是沿著產(chǎn)業(yè)鏈條服務(wù)客戶，助力產(chǎn)業(yè)鏈固鏈強(qiáng)鏈，以“專精特新”中小企業(yè)為中心，運(yùn)用金融科技挖掘鏈上客群，為其打通供應(yīng)鏈堵點(diǎn)，引導(dǎo)和創(chuàng)造企業(yè)家需求。

《現(xiàn)代商業(yè)銀行》：成果確實(shí)非常顯著。那么，“企業(yè)家加油站添翼計(jì)劃2.0版”有什么新的計(jì)劃？

“企業(yè)家加油站”：我們的新計(jì)劃將更加深入地利用工商銀行的集團(tuán)優(yōu)勢，提升企業(yè)家客群觸達(dá)能力和服務(wù)能力。我們將試點(diǎn)成立家企服務(wù)工作室，充分發(fā)揮各條線的資源稟賦，激勵(lì)分行圍繞企業(yè)家客群多維度需求開展服務(wù)。此外，我們還將建立標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營范式，豐富主題式加油活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)平臺(tái)運(yùn)營客群化、活動(dòng)主題系列化、金融服務(wù)嵌入化，助力企業(yè)客群高質(zhì)量發(fā)展。

《現(xiàn)代商業(yè)銀行》：期待未來“企業(yè)家加油站添翼計(jì)劃2.0版”能夠取得更加輝煌的成果。請您詳細(xì)談?wù)劇捌髽I(yè)家加油站添翼計(jì)劃2.0版”的目標(biāo)，以及圍繞這些目標(biāo)采取了哪些措施？

“企業(yè)家加油站”：我們的目標(biāo)是優(yōu)化企業(yè)家客群綜合服務(wù)場景，加快旗艦型站點(diǎn)建設(shè)及運(yùn)營范式推廣，提升“企業(yè)家加油站”運(yùn)營效率和企業(yè)家客戶的服務(wù)獲得感。為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，我們將采取以下措施。

首先，我們將緊密圍繞企業(yè)家客群需求，聯(lián)動(dòng)行內(nèi)運(yùn)管、網(wǎng)金、公司條線部門以及集團(tuán)內(nèi)外合作機(jī)構(gòu)，以“五大加油”為主題，縱深推進(jìn)“企業(yè)家加油站”建設(shè)。借助“工行驛站”的場地優(yōu)勢和“云工行”的線上渠道優(yōu)勢，搭建聯(lián)動(dòng)拓客、綜合黏客的線上線下一體化服務(wù)場景。同時(shí)，我們將全面推動(dòng)“五大加油”主題系列活動(dòng)常態(tài)化工作，實(shí)現(xiàn)旗艦型“企業(yè)家加油站”主題活動(dòng)全覆蓋。

其次，我們將在現(xiàn)有“企業(yè)家加油站”建設(shè)模式和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合經(jīng)營行實(shí)際情況，進(jìn)一步加快旗艦型“企業(yè)家加油站”網(wǎng)點(diǎn)建站進(jìn)度。分三階段逐步推進(jìn)“企業(yè)家服務(wù)”零售特色旗艦店網(wǎng)點(diǎn)的旗艦型“企業(yè)家加油站”建設(shè)全覆蓋。

最后，我們將進(jìn)一步完善“企業(yè)家加油站”運(yùn)營效率提升措施，聚焦加速私銀客戶、資產(chǎn)增長的中心任務(wù)，堅(jiān)持財(cái)富、家企、家業(yè)三大賽道統(tǒng)籌發(fā)力，實(shí)現(xiàn)“企業(yè)家加油站”高質(zhì)量運(yùn)營發(fā)展。

《現(xiàn)代商業(yè)銀行》：這些措施非常具體且有針對(duì)性，相信能夠有效地推動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施。接下來，請您談?wù)劇捌髽I(yè)家加油站添翼計(jì)劃2.0版”中的項(xiàng)目內(nèi)容，具體有哪些方面？

“企業(yè)家加油站”：我們的項(xiàng)目內(nèi)容主要包括五個(gè)方面：

首先，我們將舉辦“財(cái)智加油”活動(dòng)。以“財(cái)智加油”為主線，結(jié)合企業(yè)家客群在財(cái)經(jīng)資訊、法稅咨詢、企業(yè)經(jīng)營管理等方面的需求，我們將開展專業(yè)知識(shí)賦能企業(yè)家客群的活動(dòng)?；顒?dòng)形式包括財(cái)經(jīng)論壇、法稅講座、企業(yè)家研修班、企業(yè)參訪交流等，針對(duì)有“財(cái)智”需求的目標(biāo)客戶，精準(zhǔn)開展主題活動(dòng)邀約，提升活動(dòng)組織成效。

其次，我們將推出“健康加油”活動(dòng)。以“健康加油”為主題，我們將聯(lián)合合作保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等，集合優(yōu)質(zhì)健康資源，為企業(yè)家客戶提供高品質(zhì)、全面健康管理服務(wù)。具體活動(dòng)形式包括健康講座、一對(duì)一問診、康養(yǎng)之旅、心理疏導(dǎo)等健康主題類活動(dòng)，豐富多樣化服務(wù)，促進(jìn)線上線下渠道融合，為基層業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶服務(wù)賦能。

第三，我們將開展“文化加油”活動(dòng)。以“文化加油”為主調(diào)，我們將面向企業(yè)家客戶舉辦“文化加油季”系列活動(dòng)，開展藝術(shù)鑒賞、茶會(huì)雅集、企業(yè)家成長、子女教育等主題的系列活動(dòng)，豐富“企業(yè)家加油站”場景內(nèi)涵。借助“加油站”平臺(tái)搭建個(gè)性化的文化賦能場景，切實(shí)提升客群服務(wù)質(zhì)效，助推搭建機(jī)制化拓客及平臺(tái)化維客的服務(wù)生態(tài)。“文化加油”形式包括各類主題文化活動(dòng)、藝術(shù)類講座、展覽、音樂會(huì)、二代藝術(shù)培養(yǎng)等。

第四，我們將搭建“平臺(tái)加油”活動(dòng)。以“平臺(tái)加油”為主責(zé)，我們將聯(lián)合行內(nèi)部門、行外機(jī)構(gòu)、各分行、知名行業(yè)專家和企業(yè)家，圍繞“綠色金融、先進(jìn)制造業(yè)、生物醫(yī)藥、數(shù)字化”等相關(guān)行業(yè)熱點(diǎn)問題，搭建線上線下交流平臺(tái)，為企業(yè)家客群提供平臺(tái)賦能。借助“企業(yè)家加油站”平臺(tái)優(yōu)勢，利用集團(tuán)內(nèi)外優(yōu)勢資源，圍繞“家企欣榮，財(cái)富向善”主題思想，提供包括社會(huì)責(zé)任、創(chuàng)新技術(shù)、閉門研修等交流平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“企業(yè)家加油站”平臺(tái)與集團(tuán)發(fā)展深入融合。

最后，我們將創(chuàng)新“公益加油”活動(dòng)。以“公益加油”為主旨，我們將面向客戶舉辦慈善論壇、慈善拍賣、慈善捐贈(zèng)、公益宣講等主題活動(dòng)，旨在倡導(dǎo)“財(cái)富向善”，樹立工銀私人銀行區(qū)域品牌形象。積極倡導(dǎo)慈善信托業(yè)務(wù)等創(chuàng)新慈善路徑，聚焦愛心公益幫扶和履行社會(huì)責(zé)任等領(lǐng)域，開拓多樣化公益慈善主題活動(dòng)方式。

《現(xiàn)代商業(yè)銀行》：您認(rèn)為這個(gè)計(jì)劃在實(shí)施過程中需要注意哪些方面的問題？

“企業(yè)家加油站”：運(yùn)營管理是“企業(yè)家加油站添翼計(jì)劃2.0版”中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。我們認(rèn)為，要成功實(shí)施這個(gè)計(jì)劃，需要注意以下幾個(gè)方面。

首先，全面升級(jí)“企業(yè)家加油站”組織架構(gòu)，建立不同機(jī)構(gòu)層級(jí)的經(jīng)營梯隊(duì)，保障“企業(yè)家加油站”運(yùn)營方案的順利實(shí)施。領(lǐng)航型“企業(yè)家加油站”以一級(jí)分行行長或分管行長為全行站點(diǎn)“總指揮”，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌轄屬分行“企業(yè)家加油站”戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃及目標(biāo)。旗艦型“企業(yè)家加油站”則需要各二級(jí)分行、直轄市城區(qū)支行負(fù)責(zé)人結(jié)合所在區(qū)域發(fā)展優(yōu)勢和特點(diǎn)，形成適用于當(dāng)?shù)胤种薪?jīng)營發(fā)展的特色運(yùn)營機(jī)制。特色型“企業(yè)家加油站”則以支行行長為業(yè)務(wù)牽頭人，組建網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、財(cái)富顧問、對(duì)公客戶經(jīng)理作為“加油站”家企工作室的“鐵三角”，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)和維護(hù)工作。

其次，創(chuàng)辦工作坊推動(dòng)方案落地。企業(yè)家客群是集團(tuán)價(jià)值創(chuàng)造、綜合效益提升、品牌口碑傳播的最佳結(jié)合點(diǎn)，我們充分認(rèn)識(shí)到“添翼計(jì)劃2.0”對(duì)于推動(dòng)“第一個(gè)人金融銀行”“GBC聯(lián)動(dòng)”“網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升”等全行重要戰(zhàn)略落地實(shí)施具有重要意義和積極作用。通過工作坊形式匯聚“加油站”負(fù)責(zé)人及服務(wù)人員，全過程參與共創(chuàng)輸出，從思想和行動(dòng)上與“企業(yè)家加油站”戰(zhàn)略發(fā)展同向發(fā)力。統(tǒng)籌行內(nèi)資源，協(xié)同運(yùn)行管理部、公司條線部門，結(jié)合“企業(yè)家加油站添翼計(jì)劃2.0”方案開展，建立工作坊形式，推動(dòng)“企業(yè)家加油站”運(yùn)營發(fā)展。積極推廣共創(chuàng)工作坊模式，各分行結(jié)合當(dāng)?shù)貐^(qū)域經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃，打造符合區(qū)域企業(yè)家客群特點(diǎn)的生態(tài)運(yùn)營工作坊，形成共創(chuàng)輸出、架構(gòu)梳理、工作范式等全套系運(yùn)營機(jī)制。

此外，我們還將匯編案例庫形成服務(wù)運(yùn)營范式。通過征集“企業(yè)家加油站”優(yōu)秀運(yùn)營案例，從場景服務(wù)、生態(tài)建設(shè)、業(yè)務(wù)管理、數(shù)字賦能、隊(duì)伍建設(shè)五大篇幅匯編典型案例手冊。通過大力推廣案例庫運(yùn)營范式，結(jié)合轄內(nèi)“企業(yè)家加油站添翼計(jì)劃2.0”開展情況，在不同層級(jí)、不同類型“加油站”渠道收集優(yōu)秀經(jīng)典案例。鼓勵(lì)經(jīng)營行圍繞“企業(yè)家加油站”運(yùn)營的典型案例及特色成效，積極征集具備可讀性、啟發(fā)性和借鑒性的經(jīng)典案例，定期更新案例庫資源，構(gòu)建以案例庫為基礎(chǔ)的服務(wù)范式，為平臺(tái)運(yùn)營提供精準(zhǔn)“利器”。

下一階段，我們將持續(xù)堅(jiān)持“以企業(yè)家為支點(diǎn)”，發(fā)揮私銀綜合化金融服務(wù)優(yōu)勢。在市場中，借助工商銀行對(duì)公、普惠條線的領(lǐng)先產(chǎn)品體系和服務(wù)能力，開辟建立競爭優(yōu)勢的新賽道。在渠道側(cè)，利用“工行驛站”的場地優(yōu)勢和“云工行”的場景優(yōu)勢，進(jìn)一步提升服務(wù)能力和水平，實(shí)現(xiàn)由產(chǎn)品為中心向客戶關(guān)系為中心的轉(zhuǎn)變。在業(yè)務(wù)上，充分發(fā)揮私人銀行在公私聯(lián)動(dòng)中的“關(guān)鍵點(diǎn)”作用，探索構(gòu)建常態(tài)化、場景化、體系化的公私聯(lián)動(dòng)機(jī)制。在客戶端，細(xì)分傳統(tǒng)制造業(yè)、新經(jīng)濟(jì)企業(yè)家、女性企業(yè)家、跨境上市或展業(yè)企業(yè)家等十大類企業(yè)家客群，按群施策，整合工行資源形成特色服務(wù)方案，將服務(wù)從產(chǎn)品化、事件化向平臺(tái)化、品牌化、生態(tài)化轉(zhuǎn)型，最大程度為民營企業(yè)發(fā)展賦能，深度融入國家經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的浪潮之中。

責(zé)任編輯_汲雪嬌