編輯 / 胡怡

一、投訴整體數(shù)據(jù)

根據(jù)消費(fèi)保平臺數(shù)據(jù)顯示，2023年“雙十一”期間消費(fèi)保累計(jì)收到投訴56,697件；累計(jì)涉訴金額高達(dá)1.91億元，有效投訴解決率為31.3%，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失52,766,091元。

二、“雙十一”投訴量較去年同期增長203.9%

“雙十一”期間消費(fèi)保平臺有效投訴量達(dá)56,697件，環(huán)比增長26.8%，相較去年同期增長203.9%。從日投訴量來看，今年的11月1日、11月7日和11月11日為三個(gè)明顯的增長點(diǎn)，“雙十一”期間的投訴量存在一些小波動(dòng)，但整體呈現(xiàn)出上升趨勢。

在涉訴金額方面，大部分消費(fèi)者涉訴金額在1000元以下，占比高達(dá)64%；在[1000元，3000元]區(qū)間內(nèi)的涉訴金額占比為16.1%；而在[3000元，5000元]區(qū)間內(nèi)的涉訴金額占比為6.6%；5000元以上的占比為13.2%。

三、退改問題占比高達(dá)25.5%

今年“雙十一”期間，消費(fèi)者反映了許多投訴問題，其中退款糾紛占比最高，為25.5%，比去年高了4.6個(gè)百分點(diǎn)；售后服務(wù)欠缺次之，占比9.3%，比去年高了3.4個(gè)百分點(diǎn)。此外，服務(wù)態(tài)度差、虛假宣傳、霸王條款、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷等問題的占比也位居前列。對比之下，2022年“雙十一”期間，虛假宣傳投訴占比最高，為27.2%；與此同時(shí)，涉嫌網(wǎng)絡(luò)詐騙、刷單詐騙等相關(guān)的投訴也不少。

四、平臺投訴處理情況

據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年“雙十一”期間，京東、淘寶、拼多多三大電商平臺的投訴量位列前三，其中京東平臺投訴量最高，為10,533件，解決率為86.7%；淘寶和拼多多的投訴量分別為6548件、4557件，但其投訴解決率較低，說明平臺對消費(fèi)者投訴的響應(yīng)和處理不夠及時(shí)；此外，抖音的投訴量也較高，為2160件，投訴解決率為34.9%；唯品會投訴量為381件，投訴解決率為21.5%。整體而言，各主要投訴平臺的投訴處理效率有待進(jìn)一步提升。

五、女性用戶占比近7 成

從投訴用戶畫像來看，此次“雙十一”相關(guān)投訴中，女性用戶占比69.5%，女性仍然是“雙十一”期間的購物主力，特別是美妝服飾領(lǐng)域。

六、投訴地域分析

2023年“雙十一”期間，投訴用戶聚集城市排名前十依次為廣州市（5.6%）、北京市（5.5%）、上海市（4.0%）、杭州市（3.9%）、東莞市（3.6%）、深圳市（3.5%）、南京市（3.3%）、成都市（3.3%）、濟(jì)南市（2.6%）、武漢市（2.1%）。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費(fèi)保平臺，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業(yè)總體投訴解決情況?！?/p>