吳秀文

【摘要】 目的 分析腫瘤門診護(hù)理中CICARE溝通模式的應(yīng)用效果。方法 選取2020年9月—2021年9月在福建醫(yī)科大學(xué)附屬三明市第一醫(yī)院腫瘤門診就診的116例患者為研究對象，根據(jù)隨機(jī)雙盲法將研究對象平均分為2組，對照組采取一般溝通方式，研究組采取CICARE溝通模式。比較2組患者的掛號(hào)等候時(shí)間、檢查等候時(shí)間、負(fù)性情緒狀態(tài)、滿意度、投訴率。結(jié)果 研究組患者的掛號(hào)等候時(shí)間、檢查等候時(shí)間均短于對照組（P＜0.05），研究組患者對護(hù)士服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、責(zé)任感的滿意度均高于對照組（P＜0.05），投訴率低于對照組（P＜0.05）。2組患者就診前的焦慮自評(píng)量表（self-rating anxiety scale，SAS）與抑郁自評(píng)量表（self-rating depression scale，SDS）評(píng)分進(jìn)行比較，差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），2組就診結(jié)束時(shí)的SAS與SDS評(píng)分均較之前降低且研究組均低于對照組（P＜0.05）。結(jié)論 在腫瘤門診護(hù)理中采取CICARE溝通模式，能夠有效縮短患者的掛號(hào)等候時(shí)間、檢查等候時(shí)間，緩解患者的負(fù)性情緒，提升患者的滿意度，減少投訴，有利于提升腫瘤門診護(hù)理的整體水平。

【關(guān)鍵詞】 腫瘤門診；護(hù)理；CICARE溝通模式

中圖分類號(hào)：R473.73? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1672-1721（2023）32-0148-03

DOI：10.19435/j.1672-1721.2023.32.049

腫瘤門診患者具有一定的特殊性，這類患者抱有對生存的希望，存在被尊重、被關(guān)愛的需求，以及掌握疾病知識(shí)、治療疾病的渴望。腫瘤門診是醫(yī)院與腫瘤患者接觸最早、也是接觸最多的部門，門診護(hù)理作為門診服務(wù)工作中的重要部分，可直接影響腫瘤門診工作的效率與質(zhì)量。溝通作為信息的傳遞、交換方式，是護(hù)理工作中的關(guān)鍵。腫瘤患者的特殊性使得常規(guī)的護(hù)患溝通方式無法滿足腫瘤門診患者的護(hù)理需求，導(dǎo)致患者的滿意度降低，投訴率升高，進(jìn)而影響到科室的服務(wù)質(zhì)量[1]。CICARE溝通模式是美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)推行的一種以流程為導(dǎo)向的溝通方式，由接觸（connect）、介紹（introduce）、溝通（communicate）、詢問（ask）、回答（respond）、離開（exit）組成，在臨床上慢性阻塞性肺疾病患者、經(jīng)外周靜脈置入中心靜脈導(dǎo)管患者溝通中應(yīng)用均取得了良好效果[2-3]。本研究將分析腫瘤門診護(hù)理中應(yīng)用CICARE溝通模式的效果，報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 將福建醫(yī)科大學(xué)附屬三明市第一醫(yī)院腫瘤門診于2020年9月—2021年9月收入的116例患者納為研究對象，根據(jù)隨機(jī)雙盲法將研究對象平均分為2組，對照組采取一般溝通方式，研究組采取CICARE溝通模式。對照組患者中男性27例，女性31例，平均年齡（65.22±5.79）歲；受教育程度，小學(xué)22例，初中18例，高中13例，大專及以上5例。研究組患者中男性25例，女性33例，平均年齡（65.71±5.83）歲；受教育程度，小學(xué)24例，初中17例，高中14例，大專及以上3例。2組患者的一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），可比較。

1.2 納入標(biāo)準(zhǔn)與排除標(biāo)準(zhǔn) 納入標(biāo)準(zhǔn)：確診患有腫瘤；具有清晰的意識(shí)、正常的閱讀能力、正常的理解能力，能夠有效配合醫(yī)護(hù)人員完成相關(guān)研究事項(xiàng)。

排除標(biāo)準(zhǔn)：既往患有精神疾病的患者；因?yàn)楦鞣N原因引起的溝通交流障礙、表述不清楚等的患者。

1.3 方法 對照組采取常規(guī)的溝通方式，即護(hù)士向前來就診的患者進(jìn)行環(huán)境的介紹、就診醫(yī)生的介紹等，向患者講解相關(guān)注意事項(xiàng)。

研究組采取CICARE溝通模式，具體如下。首先建立CICARE溝通小組，小組成員包括門診護(hù)士、護(hù)士長以及科室主任，由護(hù)士長與科室主任討論，結(jié)合相關(guān)資料制定規(guī)范的CICARE溝通模板。該模板作為門診護(hù)士與患者溝通過程的標(biāo)準(zhǔn)，參照其中的步驟、內(nèi)容等與患者進(jìn)行良好溝通，溝通的主要內(nèi)容包括對環(huán)境的介紹、對門診醫(yī)生資料的介紹、對門診部分負(fù)責(zé)范圍的介紹以及對患者提問的回答等。其次進(jìn)行門診護(hù)士培訓(xùn)與考核，護(hù)士長組織門診護(hù)士培訓(xùn)學(xué)習(xí)關(guān)于腫瘤患者的心理學(xué)知識(shí)，了解患者的護(hù)理需求，學(xué)習(xí)與不同性格特征、不同心理特征患者的溝通方法與技巧。培訓(xùn)結(jié)束后，對所有參與培訓(xùn)的門診護(hù)士進(jìn)行考核，考核方式采取情景模擬、角色扮演等方式，以增強(qiáng)門診護(hù)士的應(yīng)變能力。護(hù)士長與科室主任負(fù)責(zé)對門診護(hù)士的考核進(jìn)行評(píng)估，同時(shí)及時(shí)發(fā)現(xiàn)考核過程中出現(xiàn)的問題并進(jìn)行調(diào)整與改進(jìn)。

在門診的各個(gè)環(huán)節(jié)中，護(hù)士都以CICARE模式與患者溝通。（1）分診掛號(hào)環(huán)節(jié)。接觸（C），主動(dòng)觀察前來就診的患者，若見到有疑惑的患者，及時(shí)主動(dòng)上前進(jìn)行正向接觸。介紹（I），向患者進(jìn)行自我介紹，介紹科室的特點(diǎn)、優(yōu)勢。溝通（C），了解患者就醫(yī)需求，向患者提出合理的建議。詢問（A），向患者詢問目前主要的不適癥狀以及需要解決的問題?；卮穑≧），根據(jù)患者所描述的情況，判斷患者需要就診的科室，若患者難以表述清楚，則護(hù)士進(jìn)行引導(dǎo)性的進(jìn)一步詢問，向患者推薦科室；根據(jù)相應(yīng)科室的當(dāng)日坐診情況向患者推薦醫(yī)生；告知患者需要等候的時(shí)間。離開（E），向患者提供預(yù)知性服務(wù)，告知患者下一個(gè)環(huán)節(jié)需要進(jìn)行的流程，比如掛號(hào)繳費(fèi)、就診具體地點(diǎn)等；向患者介紹自己的工號(hào)與姓名，以確保該項(xiàng)護(hù)理服務(wù)能夠追溯，在確定患者無其他疑問后禮貌離開。（2）就診等候環(huán)節(jié)。接觸（C），保持自然微笑與溫和的語氣，稱呼患者姓名或者對方喜歡的稱謂；在患者等候就診的過程中給予患者適當(dāng)?shù)恼疹?。介紹（I），介紹科室，并幫助患者引至相關(guān)科室。溝通（C），進(jìn)行定時(shí)巡視，告知患者大概需要等待的時(shí)間，并告知患者就醫(yī)、檢查須知。詢問（A），詢問患者的需求?；卮穑≧），根據(jù)患者所描述的情況，向患者提供幫助。離開（E），向患者提供預(yù)知性服務(wù)，告知患者下一個(gè)環(huán)節(jié)需要進(jìn)行的流程。（3）患者就診后。接觸（C），保持自然微笑與溫和的語氣，稱呼患者姓名或者對方喜歡的稱謂，主動(dòng)關(guān)心患者。介紹（I），強(qiáng)調(diào)關(guān)于腫瘤的注意事項(xiàng)，并向患者發(fā)放關(guān)于腫瘤的健康手冊。溝通（C），了解患者的下一步需求。詢問（A），詢問患者是否有其他疑問。回答（R），解答患者的疑問。離開（E），告知患者后續(xù)的線上咨詢方式，在確定患者無其他疑問后禮貌離開。

定期檢查與改進(jìn)門診護(hù)理質(zhì)量。由護(hù)士長對門診護(hù)士的門診護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查，每周檢查1次，及時(shí)發(fā)現(xiàn)門診護(hù)理工作中的薄弱環(huán)節(jié)以及高風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間段服務(wù)連接點(diǎn)管理情況，改進(jìn)處理其中的問題，通過持續(xù)性檢查、監(jiān)控、考核流程，提高門診護(hù)士的工作效率與質(zhì)量。對表現(xiàn)良好的護(hù)士及時(shí)給予適當(dāng)?shù)墓膭?lì)與表揚(yáng)。

1.4 觀察指標(biāo) （1）比較2組患者的掛號(hào)與檢查等候時(shí)間。（2）比較2組患者的負(fù)性情緒狀態(tài)，分別采用SAS與SDS量表評(píng)估患者的焦慮與抑郁情緒狀態(tài)。SAS、SDS的評(píng)分界限值分別為50分與53分，低于界限值則表示患者存在焦慮、抑郁情緒，且評(píng)分越高則表示患者的焦慮、抑郁情緒越嚴(yán)重。分別在就診前與就診結(jié)束后進(jìn)行評(píng)估與比較。（3）比較2組患者的滿意度，包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、責(zé)任感。（4）比較2組患者的投訴率，常見的投訴事件包括服務(wù)態(tài)度冷漠、責(zé)任心不強(qiáng)、工作效率低等。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 研究所得到的數(shù)據(jù)均采用SPSS 23.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理。計(jì)數(shù)資料以百分比表示，行χ2檢驗(yàn)；計(jì)量資料以x±s表示，行t檢驗(yàn)；P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 2組患者的掛號(hào)與檢查等候時(shí)間比較 研究組患者的掛號(hào)與檢查等候時(shí)間均短于對照組（P＜0.05），見表1。

2.2 2組患者的負(fù)性情緒狀態(tài)比較 2組患者在入院時(shí)的焦慮自評(píng)量表（SAS）與抑郁自評(píng)量表（SDS）評(píng)分進(jìn)行比較，差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），2組在門診結(jié)束時(shí)的SAS與SDS評(píng)分均較之前降低，且研究組均低于對照組（P＜0.05），見表2。

2.3 2組患者的滿意度比較 研究組患者對護(hù)士服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、責(zé)任感的滿意度均高于對照組（P＜0.05），見表3。

2.4 2組患者的投訴率比較 研究組患者的投訴率低于對照組（P＜0.05），見表4。

3 討論

門診護(hù)理工作具有患者人流量大、人員復(fù)雜等特點(diǎn)，工作難度較大，是影響醫(yī)院服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié)之一，提高門診護(hù)理工作質(zhì)量非常必要[4]。腫瘤門診護(hù)理工作的受眾患者相對特殊，這些患者往往承受著生理上的痛苦以及心理精神上的壓力，對護(hù)理服務(wù)的效率與質(zhì)量有著更高的要求，腫瘤門診護(hù)理工作難度隨之加大，尤其體現(xiàn)在護(hù)士與患者之間的溝通方面[5]。溝通作為人與人之間的思想、感情傳遞、反饋過程，是建立良好護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵。因此，腫瘤門診護(hù)士做好與患者之間的溝通具有重要意義。

常規(guī)溝通方式中，護(hù)士與患者的溝通多為即時(shí)性溝通，無統(tǒng)一規(guī)范，導(dǎo)致不同的護(hù)士與患者之間建立的護(hù)患關(guān)系質(zhì)量存在較大差異。CICARE溝通模式是一種流程化的溝通模式，可引導(dǎo)護(hù)士與患者進(jìn)行有效溝通，實(shí)現(xiàn)溝通過程的循序漸進(jìn)以及環(huán)環(huán)相扣，讓護(hù)患之間的溝通更加規(guī)范和有序[6]。CICARE溝通模式將溝通的各環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化，完善溝通過程的各個(gè)細(xì)節(jié)問題。CICARE模式應(yīng)用于腫瘤門診護(hù)理中，對護(hù)士與患者在不同環(huán)節(jié)的溝通進(jìn)行了劃分，如分診掛號(hào)環(huán)節(jié)、就診等候環(huán)節(jié)以及就診之后的環(huán)節(jié)[7]。通過CICARE溝通模式將溝通流程細(xì)化后，能夠進(jìn)一步強(qiáng)化護(hù)士的導(dǎo)診能力、責(zé)任心等，提高其溝通能力以及應(yīng)變能力等[8]。在CICARE溝通模式中，實(shí)現(xiàn)了護(hù)士與患者交流的雙向性，在溝通過程中融入了多方面知識(shí)，包括基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、人文修養(yǎng)以及溝通技巧等，使得溝通能夠讓患者感到舒適、被接受，同時(shí)患者也能夠從溝通中快速獲得需要的信息，使之成為高效的溝通[9]。CICARE溝通模式將既往的被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)式服務(wù)，患者的參與度得以提升，讓患者感受到被關(guān)注、被照顧、被尊重，進(jìn)而能夠建立良好的護(hù)患關(guān)系[10]。在良好的護(hù)患關(guān)系基礎(chǔ)上，能夠減少護(hù)士與患者之間的誤會(huì)，使患者獲得良好的就醫(yī)體驗(yàn)。由于腫瘤患者本身受到病痛折磨、對治療效果的擔(dān)憂、對家庭的擔(dān)憂等，存在比較嚴(yán)重的心理問題，負(fù)性情緒較為明顯[11]。患者對周圍人的語言、態(tài)度行為等相對較為敏感，基于此心理狀態(tài)，若護(hù)士與患者之間的溝通有不恰當(dāng)之處，容易引起患者的誤會(huì)，或者惹怒患者[12]。而在CICARE溝通模式中，患者得到了相應(yīng)的照顧與服務(wù)，護(hù)士與患者的之間的溝通方式能夠讓患者感到舒適、尊重，同時(shí)患者在溝通中獲得了疾病或者治療相關(guān)方面的知識(shí)，能夠在一定程度上緩解患者的焦慮、抑郁情緒，讓患者能夠充分信任護(hù)士，產(chǎn)生有效溝通，形成溝通、交流的良性循環(huán)。在此次研究中，研究組患者的掛號(hào)等候時(shí)間、檢查等候時(shí)間均顯著短于對照組，研究組患者對護(hù)士服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、責(zé)任感的滿意度均顯著高于對照組，投訴率顯著低于對照組。

2組患者在就診前的SAS與SDS評(píng)分比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），2組在就診結(jié)束時(shí)的SAS與SDS評(píng)分均較之前降低，且研究組均低于對照組。表明CICARE溝通模式能夠有效提升腫瘤門診護(hù)理工作的效率以及質(zhì)量，可有效緩解患者的負(fù)性情緒，并且獲得了患者的高度認(rèn)可。

綜上所述，在腫瘤門診護(hù)理中采取CICARE溝通模式，能夠有效縮短患者的掛號(hào)等候時(shí)間、檢查等候時(shí)間，緩解患者的負(fù)性情緒，提升患者的滿意度，減少投訴，進(jìn)而提升腫瘤門診護(hù)理的整體水平。

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（收稿日期：2023-09-07）