國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司長(zhǎng)沙供電分公司 李定國(guó)

1 引言

在新形勢(shì)的社會(huì)高速發(fā)展下，如何在電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)上建立一套良好的電力營(yíng)銷策劃，是電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不斷增長(zhǎng)的重要需求。新形勢(shì)下用電用戶及企業(yè)獲取供能需求的方式充滿了多樣化、個(gè)性化，基于這一點(diǎn)，電力企業(yè)需要從基礎(chǔ)的民生服務(wù)向個(gè)性化定制服務(wù)方向改進(jìn)[1]。面對(duì)日益增多的用戶個(gè)性化定制用電服務(wù)，電力企業(yè)能夠滿足多少個(gè)性化市場(chǎng)，或?qū)⒊蔀樾滦蝿?shì)下電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，同時(shí)也為電力行業(yè)的未來(lái)發(fā)展提供了更加廣闊的發(fā)展前景。電力營(yíng)銷服務(wù)流程如圖1所示。

圖1 電力營(yíng)銷服務(wù)流程

2 電力營(yíng)銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)電力企業(yè)的重要意義

首先，國(guó)民日益增大的用電需求是市場(chǎng)變化的體現(xiàn)，這直接影響了電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也放大了電力企業(yè)內(nèi)部存在的問(wèn)題，特別是在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的當(dāng)下，社會(huì)輿論對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展會(huì)產(chǎn)生較大的影響。新形勢(shì)下可再生自然能源的大力開發(fā)，涌現(xiàn)出了一大批新型能源公司，傳統(tǒng)的供電服務(wù)模式受到時(shí)代的沖擊難以接受社會(huì)的考驗(yàn)。隨著國(guó)民的環(huán)保、節(jié)約等意識(shí)的增強(qiáng)，綠色環(huán)保型、經(jīng)濟(jì)適用型能源成為國(guó)民們的首要選擇，這使電力企業(yè)再次受到重創(chuàng)[2]。

其次，電力行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)激烈，加之過(guò)去很多能源未被開發(fā)，電力在能源領(lǐng)域發(fā)展較好，隨之而來(lái)的是管理模式和服務(wù)行為上自然存在一些的弊端，如果工作人員缺乏主觀能動(dòng)性、售前售后缺乏專業(yè)知識(shí)等問(wèn)題。隨著社會(huì)的發(fā)展，在新形勢(shì)下這些問(wèn)題的出現(xiàn)，將會(huì)影響電力企業(yè)的穩(wěn)定。

最后，國(guó)民物質(zhì)生活水平提高，在服務(wù)形態(tài)上有了自己的想法，更加關(guān)注產(chǎn)品的多元化，市場(chǎng)隨之發(fā)生嚴(yán)重偏移。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，電力企業(yè)如何滿足國(guó)民用電需求，提升用戶滿意度成為不可忽視的重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容?！耙杂脩魹楹诵摹钡臓I(yíng)銷及服務(wù)成為提升企業(yè)形象的重要評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)之一，“以用戶為核心”也成為電力企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力中重要的組成部分[3]。企業(yè)服務(wù)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)如圖2所示。

圖2 企業(yè)服務(wù)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)

3 電力企業(yè)對(duì)電力營(yíng)銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)影響因素

在很多能源尚未被開發(fā)出來(lái)之前，電力在能源行業(yè)發(fā)展前景較好，但由于新形勢(shì)下新型能源的大力開發(fā)，顯示了電力企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)兩大影響因素。

3.1 用戶滿意度

電力企業(yè)面對(duì)的用戶群體極為廣泛且復(fù)雜，服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)服務(wù)不及時(shí)的情況，會(huì)有個(gè)別用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度產(chǎn)生不滿。如果一些電力企業(yè)對(duì)用戶提出的建議及意見(jiàn)并未及時(shí)做出采納與整改，以至于當(dāng)用戶再次接受電力企業(yè)服務(wù)時(shí)仍存在原有問(wèn)題，可能就會(huì)導(dǎo)致用戶滿意度不高，進(jìn)而導(dǎo)致所有電力企業(yè)形象受到影響，對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生較大的影響。在實(shí)際情況中，大多數(shù)電力企業(yè)依舊本著“良心服務(wù)用戶”的想法及做法，及時(shí)對(duì)用戶提出的建議和意見(jiàn)作出相應(yīng)整改。

3.2 客服人員

客服人員的重要任務(wù)就是售前售后與用戶直接對(duì)接，擁有豐富的專業(yè)知識(shí)和優(yōu)異的溝通技巧是客服人員的基本素養(yǎng)。電力在能源行業(yè)長(zhǎng)久以來(lái)的地位，如果部分客服人員出現(xiàn)了精神懈怠現(xiàn)象，逐漸喪失了該有的業(yè)務(wù)能力，在如此情形下，便會(huì)在對(duì)用戶進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候難免會(huì)出現(xiàn)講解不清、語(yǔ)言邏輯混亂等狀況。這不僅用戶的服務(wù)體驗(yàn)極差，同時(shí)也會(huì)嚴(yán)重影響電力企業(yè)在用戶心目中的形象，最終導(dǎo)致服務(wù)滿意度不高，影響電力企業(yè)的未來(lái)發(fā)展。

3.3 管理機(jī)制

當(dāng)前，電力企業(yè)針對(duì)營(yíng)銷和服務(wù)的管理依然沿用過(guò)去幾年所制定的制度，其不適應(yīng)當(dāng)前的發(fā)展。而在新形勢(shì)下，電力營(yíng)銷和服務(wù)涉及大量數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、操作。因此，電力營(yíng)銷模式已朝著信息化的方向不斷前進(jìn)和發(fā)展，而一些客戶資料較為煩瑣復(fù)雜，人工查找起來(lái)難度非常大，所以無(wú)法及時(shí)根據(jù)客戶需求提供所需的服務(wù)，也不能將各種信息資料進(jìn)行在線共享，實(shí)現(xiàn)高效傳輸。為了從根本上提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和效果，實(shí)現(xiàn)降本增效的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，電力企業(yè)必須重點(diǎn)關(guān)注管理機(jī)制的改革創(chuàng)新。

4 新形勢(shì)下電力企業(yè)做好電力營(yíng)銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體措施

在新形勢(shì)下，電力企業(yè)需要根據(jù)市場(chǎng)需求和客戶需求，制定出適合市場(chǎng)的電力營(yíng)銷方法與策略。同時(shí)，還需要注重提高營(yíng)銷專業(yè)員工的自我學(xué)習(xí)能力，滿足技術(shù)現(xiàn)代化的發(fā)展需求。除了電力營(yíng)銷外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是電力企業(yè)需要注重的方面。因此，可以借鑒家門口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，將其運(yùn)用到電力服務(wù)中，為客戶提供更為便捷、精細(xì)的服務(wù)。

4.1 做好企業(yè)宣傳

一是突出品牌。想要使電力企業(yè)獲得長(zhǎng)久的可持續(xù)發(fā)展動(dòng)力，除了需要提升如門頭牌匾等有形資產(chǎn)外，同時(shí)也要著重關(guān)注如企業(yè)形象等無(wú)形資產(chǎn)。對(duì)于企業(yè)而言，在用戶的心目中無(wú)形資產(chǎn)的重要性要遠(yuǎn)高于有形資產(chǎn)。電力企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)主要體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、供電的穩(wěn)定性以及用戶的來(lái)源三個(gè)方面。新形勢(shì)下的電力企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在哪家企業(yè)能夠?yàn)橛脩籼峁﹥?yōu)質(zhì)、穩(wěn)定、長(zhǎng)期的品牌服務(wù)，就能獲得更大的市場(chǎng)份額，擁有更加穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)效益?；谏鲜銮闆r，電力企業(yè)需要從思想觀念上轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，將自覺(jué)地為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種營(yíng)銷行為。在同行業(yè)對(duì)比的情況下，突出服務(wù)個(gè)性化差異，或?qū)⑹切滦蝿?shì)下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一大亮點(diǎn)。在企業(yè)內(nèi)部，必須明確“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，重視市場(chǎng)營(yíng)銷，定位市場(chǎng)用戶，打造企業(yè)品牌形象，對(duì)發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)作出整改，維護(hù)老用戶，吸引新用戶，盡可能展現(xiàn)無(wú)形資產(chǎn)的效能，這是新形勢(shì)下電力企業(yè)的一個(gè)發(fā)展方向。當(dāng)下時(shí)代新媒體已經(jīng)滲透到各行各業(yè)，為電力企業(yè)的宣傳提供了契機(jī)。通過(guò)新媒體對(duì)電力企業(yè)進(jìn)行宣傳營(yíng)銷，展現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)，并基于綠色環(huán)保的特點(diǎn)促進(jìn)與用戶之間的互動(dòng)及合作。新媒體宣傳電力企業(yè)不僅降低了宣傳營(yíng)銷成本，也拉近了用戶與電力企業(yè)之間的距離。例如，面對(duì)電器行業(yè)的用戶，通過(guò)科學(xué)合理改變耗電成本的方法，可以增加電力企業(yè)的營(yíng)收業(yè)績(jī)，也可以對(duì)用戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，了解用戶的用電需求與習(xí)慣，擴(kuò)大用戶數(shù)據(jù)儲(chǔ)備庫(kù)，從用戶需求角度出發(fā)，制定電力營(yíng)銷策劃及優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。

二是以用戶為主的營(yíng)銷理念。堅(jiān)持以用戶為主的營(yíng)銷理念可以在短時(shí)間內(nèi)積累大量用戶，想用戶所想、急用戶所急，全心全意為用戶服務(wù)，盡最大能力滿足用戶需求，不斷提升對(duì)用戶的服務(wù)品質(zhì)，這是電力企業(yè)發(fā)展生存的一大核心。想要鎖定意向用戶，需要從細(xì)節(jié)入手。例如，售前售后服務(wù)人員的著裝、話術(shù)、微笑服務(wù)等都是能夠鎖定意向用戶的方法，當(dāng)用戶提出合理需求時(shí)，應(yīng)立刻予以解決，避免因?yàn)殡娏?yīng)問(wèn)題對(duì)用戶造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失，從而導(dǎo)致用戶的流失。

4.2 遵從市場(chǎng)導(dǎo)向，增加定制化服務(wù)

一是遵從市場(chǎng)導(dǎo)向?；谶^(guò)去電力在能源行業(yè)的發(fā)展前景較好，加之人們?nèi)粘Ｉ顭o(wú)處不在使用電，電力企業(yè)并沒(méi)有感受到競(jìng)爭(zhēng)的壓力，以至于電力企業(yè)對(duì)電力營(yíng)銷的認(rèn)知并不充分。而新形勢(shì)下新型能源大爆發(fā)，能源行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)驟然加劇，電力企業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷模式已經(jīng)不再適用當(dāng)下的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，所以電力企業(yè)必須做出市場(chǎng)營(yíng)銷的改變。以市場(chǎng)為導(dǎo)向，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，分析市場(chǎng)情況，判斷市場(chǎng)走向，提前布局，制定營(yíng)銷策略，完善售前售后的服務(wù)體系，可以隨時(shí)隨地為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，這是當(dāng)前形勢(shì)下電力企業(yè)應(yīng)該做的事情。

二是根據(jù)用戶選擇定制價(jià)格。新形勢(shì)下，電力企業(yè)對(duì)于定價(jià)不能采用傳統(tǒng)的統(tǒng)一定價(jià)模式，應(yīng)當(dāng)根據(jù)用戶需求采取公平合理、靈活多變的定制價(jià)格模式。隨著國(guó)民對(duì)用電需求的變化，及時(shí)做出定價(jià)調(diào)整。例如用戶用電量不高的情況，應(yīng)當(dāng)采用套餐定價(jià)或低定價(jià)方式；用戶用電量高，應(yīng)該采用均價(jià)分?jǐn)偡绞剑杏脩魧?duì)電流電壓有特定需求，應(yīng)當(dāng)采用科學(xué)的計(jì)電方式，合理運(yùn)用現(xiàn)代科技智能技術(shù)進(jìn)行彈性定價(jià)，或者可以根據(jù)用戶的不同時(shí)段、不同功能的用電進(jìn)行拓展增值服務(wù)，建立用戶個(gè)人畫像，保存到數(shù)據(jù)終端，用戶在相同的電力企業(yè)不同地區(qū)的分公司都可以享受相同的價(jià)格服務(wù)，為用戶解決用電需求及顧慮。

4.3 提高客服人員能力

一是為用戶用電進(jìn)行準(zhǔn)確定位。從當(dāng)前的用戶購(gòu)買商品來(lái)看，主要分為兩個(gè)部分：第一部分用戶是單純的進(jìn)行商品購(gòu)買，第二部分用戶是將購(gòu)買當(dāng)成一種服務(wù)方式。新形勢(shì)下國(guó)民的物質(zhì)生活水平大幅度提高，精神層面的需求增大，各行各業(yè)針對(duì)這一情況都及時(shí)做出了應(yīng)對(duì)，很大一部分企業(yè)專注于高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)來(lái)獲取市場(chǎng)份額，成功搶占了所處行業(yè)的先機(jī)，電力企業(yè)也應(yīng)如此。例如通過(guò)提升服務(wù)水平，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以真實(shí)情感獲得用戶的同等信任，并在此基礎(chǔ)上優(yōu)化老用戶的服務(wù)等級(jí)；開通企業(yè)服務(wù)專線，全天候24h 為用戶提供電力服務(wù)等；打破現(xiàn)有電力營(yíng)銷認(rèn)知，定期提供上門檢修服務(wù)，增加企業(yè)與用戶的黏性，為用戶提供一個(gè)完備的售后服務(wù)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著重要作用。

二是專業(yè)的企業(yè)員工面向用戶。電力企業(yè)要明確無(wú)論是服務(wù)人員還是技術(shù)人員，在面對(duì)用戶時(shí)代表的都不只是個(gè)人，而是企業(yè)，員工就是用戶對(duì)企業(yè)的第一形象，是企業(yè)面向用戶的窗口。員工對(duì)用戶的服務(wù)好壞，直接影響著用戶心目中的企業(yè)形象，因此電力企業(yè)一定要特別注重員工的穿著、能力、服務(wù)態(tài)度等方面，定期對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)水平及能力是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中必不可少的重要環(huán)節(jié)。另外，也必須關(guān)注人員的素質(zhì)及學(xué)歷，引進(jìn)高素質(zhì)、高學(xué)歷的員工，可以給用戶帶來(lái)更快捷的服務(wù)體驗(yàn)，高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是提升企業(yè)在用戶心中形象、滿意度的關(guān)鍵要素。

4.4 建立新型的營(yíng)銷管理體系

一是構(gòu)建以市場(chǎng)為導(dǎo)向建立營(yíng)銷管理制度。在新形勢(shì)下，電力企業(yè)必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)思維，構(gòu)建一個(gè)緊密圍繞市場(chǎng)需求的營(yíng)銷管理制度，而且其職能也要做到與時(shí)俱進(jìn)，逐漸擴(kuò)展到市場(chǎng)策劃、需求預(yù)測(cè)、業(yè)務(wù)開發(fā)等多個(gè)方面，致力于為客戶提供全新的體驗(yàn)，不再局限于傳統(tǒng)的電力供應(yīng)，而是成為主動(dòng)的市場(chǎng)參與者和服務(wù)創(chuàng)新者。這不僅要求電力企業(yè)對(duì)市場(chǎng)有敏銳的洞察能力，更需要其具備創(chuàng)新和應(yīng)變能力，確保在不同情況下都能迅速響應(yīng)并滿足客戶的切實(shí)需求。

二是引入售前、售中、售后的全鏈條服務(wù)模式。電力企業(yè)要為客戶提供一站式服務(wù)，包括電力咨詢、抄表收費(fèi)、電費(fèi)電價(jià)管理等。售前階段，為客戶提供詳盡的電力咨詢，幫助了解電力產(chǎn)品、服務(wù)的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和價(jià)格。售中階段，確保電力的穩(wěn)定供應(yīng)，并對(duì)抄表收費(fèi)等核心業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，確?？蛻裟軌蛎髅靼装紫M(fèi)，避免任何誤解或疑慮。而在售后階段，要持續(xù)關(guān)注客戶的需求和反饋，對(duì)電費(fèi)電價(jià)進(jìn)行合理管理，并提供必要的后續(xù)服務(wù)和技術(shù)支持。

5 結(jié)語(yǔ)

新形勢(shì)下的電力企業(yè)一定要明確“以用戶為主”的電力營(yíng)銷策劃思路及優(yōu)質(zhì)服務(wù)用戶的體驗(yàn)感受，只有更好地為用戶提供服務(wù)，才能夠確保用戶不會(huì)流失。加強(qiáng)與用戶之間的黏度是新型能源盛行情況下的主要改革方向，讓用戶更放心地購(gòu)買電力企業(yè)的產(chǎn)品，對(duì)電力企業(yè)樹立品牌形象具有重要作用，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)營(yíng)收業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。電力企業(yè)應(yīng)該順應(yīng)市場(chǎng)變化并且時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)變化，第一時(shí)間掌握用戶用電情況，才能夠保障企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展。