中國工商銀行浙江省分行運行管理部

杭州第19 屆亞運會、第4 屆亞殘運會已圓滿落下帷幕，中國工商銀行浙江分行（以下簡稱“浙江分行”）作為亞運金融服務(wù)保障實施單位，在總行和人民銀行等多方的關(guān)心指導(dǎo)下，與杭州亞運同心同行同夢想，交出了“服務(wù)兩個亞運”精彩答卷，留下了“提升一個分行”厚重財富。經(jīng)此一役，浙江分行以高質(zhì)量的金融服務(wù)保障工作，展現(xiàn)了工商銀行踐行金融工作政治性人民性的奮發(fā)作為，彰顯了國際化、專業(yè)化、數(shù)智化的強行風(fēng)采，激發(fā)了以“潮起”之勢、“奔涌”之姿服務(wù)浙江打造“重要窗口”的能力擔(dān)當。

一、踐行用心服務(wù)，交出亞運保障高分答卷

杭州亞運會是歷史上規(guī)模最大、項目最多、覆蓋面最廣、觀眾最踴躍的一屆亞運會。為服務(wù)好“史上之最”，浙江分行舉全行之力、匯全員之智，提供最優(yōu)質(zhì)、最專業(yè)、最及時的金融保障，獲得了社會各界的廣泛好評。一是服務(wù)滿意度高分。賽事期間浙江分行累計服務(wù)中外客戶302.82 萬人次，其中賽事側(cè)3.28 萬人次、外籍客戶2.07 萬人次。獲得外部媒體贊譽報道超700篇，收到多渠道點贊超1.8 萬筆。浙江省委省政府、亞組委均高度認可浙江分行亞運金融服務(wù)保障工作，人民銀行張青松副行長、工商銀行總行陳四清董事長和廖林行長也分別給予了高度評價。二是亞運貢獻度高分。賽事、城市兩側(cè)金融服務(wù)成效顯著，累計提供外幣兌換服務(wù)6844 筆、金額1666萬元，外卡消費2.82 萬筆、金額4672 萬元，外卡取現(xiàn)2.47 萬筆、金額4610 萬元，筆數(shù)、金額均列同業(yè)第一；緊跟亞運城市建設(shè)步伐，加大信貸資源傾斜和投入，重點支持城市基礎(chǔ)設(shè)施互聯(lián)互通、城市人居有機更新等重點領(lǐng)域，進入亞運周期以來累計投放超5200 億元城市基礎(chǔ)設(shè)施類貸款，為全面提升城市綜合能級提供金融助力。三是應(yīng)急保障力高分。在省市兩級成立指揮中心及應(yīng)急處置中心，同頻組建800 余人的應(yīng)急處置和業(yè)務(wù)專家團隊，以及3400 余名員工組成的志愿者團隊，對定點酒店、場館、商戶、自助設(shè)備等實施網(wǎng)格化服務(wù)。賽事期間共處置各類應(yīng)急事件136 起，成功化解率100%，圓滿完成“零差錯、零投訴、零輿情”工作目標。四是國際影響力高分。發(fā)揮集團國際化視野和全球化經(jīng)營優(yōu)勢，配齊國際和亞洲地區(qū)主要幣種，從本行轄內(nèi)挖掘、境外機構(gòu)調(diào)集外語人才500余人，以優(yōu)質(zhì)高效的客戶服務(wù)、現(xiàn)代智能的金融設(shè)備、獨具特色的亞運產(chǎn)品、先進便捷的數(shù)字人民幣服務(wù)，實力“圈粉”各國各地來賓，并深受亞奧理事會工作人員好評，向世界人民充分展示了國際大行的良好形象。

二、堅持高標引領(lǐng)，打造亞運保障精品樣板

（一）加強服務(wù)“硬設(shè)備”投入

加大賽事側(cè)資源投放。在賽事側(cè)建立4 個專屬網(wǎng)點和13 個金融服務(wù)點，投放自助兌換機14 臺、ATM 機18 臺、應(yīng)急保障車6 臺，并選拔400 余位優(yōu)秀保障人員，最大化滿足賽事方客戶多元金融需求。強化對外端設(shè)施配置。配足備齊24 種外幣現(xiàn)鈔，鋪底外幣現(xiàn)鈔近9000 萬美元，實際投放6660萬美元；建設(shè)酒店端外幣代兌點45 家，升級2600余臺ATM 機具外卡取現(xiàn)功能；配置多語種翻譯器210 臺，建立7×24 小時中英雙語和7×12 小時小語種客服專線。打造數(shù)智服務(wù)場景。深植“智能”辦賽理念，打造智慧化指揮中心，先后研發(fā)應(yīng)用創(chuàng)新應(yīng)用機器人、柜員現(xiàn)金循環(huán)機（TCR）、“外幣+數(shù)幣”自助兌換機等技術(shù)設(shè)備，推進運行指揮和業(yè)務(wù)辦理更加高效。

（二）健全服務(wù)“軟實力”機制

一是明確服務(wù)機制。全面構(gòu)建“領(lǐng)導(dǎo)小組核心牽引、亞運專班牽頭推動、各級干部靠前擔(dān)當、全員共同支撐作戰(zhàn)”的工作體系，制定5 大類業(yè)務(wù)操作指南、48 項工作方案、122 項工作預(yù)案，推動轄內(nèi)778 家網(wǎng)點分級分類落實網(wǎng)點服務(wù)標準、窗口形象、現(xiàn)金配置要求，通過一點一策、分級管理，做到籌備安排無遺漏。二是優(yōu)化服務(wù)政策。在總行和監(jiān)管部門的支持指導(dǎo)下，浙江分行持續(xù)優(yōu)化外匯便利化政策，強化系統(tǒng)更新研發(fā)，改進業(yè)務(wù)處理流程，大大縮減客戶信息采集、賬戶開立、涉敏審批、外幣兌換等業(yè)務(wù)辦理時間，客戶體驗進一步提升。三是夯實服務(wù)保障。組織全省超萬名員工投入亞運服務(wù)，直接保障人員達到近5000 人，落實賽事側(cè)、城市側(cè)全方位保障。組織開展6 輪現(xiàn)場集中培訓(xùn)和3 次全省集中演練及專項檢查，確保亞運政策、業(yè)務(wù)流程應(yīng)知應(yīng)會、熟練掌握。

（三）著力服務(wù)“雙循環(huán)”大局

深耕商圈服務(wù)升級。商戶市場資源豐沛是浙江省域經(jīng)濟的一大特色，本次亞運金融服務(wù)涉及的商戶多、商圈廣，浙江分行著眼于助力商戶服務(wù)能力提升，完成6600 余家商戶POS 機外卡受理功能改造，累計走訪摸排商戶5 萬余戶，發(fā)放《金融服務(wù)告知書》超6 萬份，落實人民幣零鈔備付對接和現(xiàn)金受理倡議宣傳。賽事期間選派志愿者每天進商圈、走街區(qū)，最大限度滿足廣大商戶金融需求。延展網(wǎng)點服務(wù)內(nèi)涵。打造30 家售票專屬網(wǎng)點，累計售票6118 張、換票打票30.38 萬張，有力保障購票觀賽消費需求；推動“煥顏迎亞運”網(wǎng)點靚化和設(shè)施改造，升級現(xiàn)金、外卡等功能板塊，打造67家獨具特色的亞運驛站，開展各類助民便民主題活動，推進服務(wù)內(nèi)容延展和品質(zhì)提升。同時，積極探索“興農(nóng)通”服務(wù)點建設(shè)，累計建設(shè)服務(wù)點208家，彌補46 個千強鎮(zhèn)的服務(wù)空白，有效增強鄉(xiāng)鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村金融資源供給。助力支付環(huán)境優(yōu)化。創(chuàng)新搭建亞運數(shù)幣應(yīng)用場景，深度融入數(shù)智浙江，助力全域支付環(huán)境建設(shè)。亞運期間，浙江分行全面掀起數(shù)幣發(fā)放熱潮，分別在賽事側(cè)、城市側(cè)建立了18個和9 個數(shù)幣體驗區(qū)，累計發(fā)放硬錢包5.2 萬個，數(shù)幣消費129.2 萬筆、金額累計4911 萬元，助力亞運成為對外宣傳金融改革成果的重要窗口。

三、提振服務(wù)能級，彰顯國有大行能力擔(dān)當

亞運不僅是一場體育盛會，也是一場精神洗禮、是一場對金融服務(wù)能力水平的全面歷練。服務(wù)“史上之最”的杭州亞運會，為浙江分行在經(jīng)營發(fā)展長河中銘刻了歷史印記、標注了重要坐標，為打造“區(qū)域第一強行”和“高質(zhì)量發(fā)展領(lǐng)先分行”留下了寶貴財富。

（一）錨定高標引領(lǐng)，推動隊伍作風(fēng)面貌提升

浙江分行在賽事籌備期多層面、分階段地召開動員會、誓師會，賽時有近萬名員工投身服務(wù)保障工作，“不畏挑戰(zhàn)、自信自立，勇當先鋒、敢打必勝，追求卓越、精益求精”的精神力量持久激勵全行，最終收獲了來之不易的勝利成果。在這場光榮之戰(zhàn)中，浙江分行以更高標準、更嚴要求開展各項工作，推動網(wǎng)點建設(shè)、外匯外卡、商戶拓展、數(shù)幣推廣、現(xiàn)金保障等業(yè)務(wù)全方位做精做細，全行上下立行立辦、見行見效的隊伍執(zhí)行力、戰(zhàn)斗力大大增強。如今亞運雖已落下帷幕，但浙江分行全體干部員工心中仍在傳遞著隱形的火炬，信心更足、士氣更盛、工作主動性創(chuàng)造性更強，傳承的亞運精神與工行力量交相輝映、持續(xù)閃耀。

（二）擦亮為民底色，推動網(wǎng)點服務(wù)能力提升

網(wǎng)點是銀行服務(wù)實體和社會民生的重要窗口，浙江分行堅持打造人民滿意、客戶認可的高質(zhì)量網(wǎng)點金融服務(wù)。一是增強網(wǎng)點服務(wù)效能。亞運保障籌備過程中，全域開展多輪業(yè)務(wù)集中演練，確保將業(yè)務(wù)制度、指導(dǎo)政策摸清吃透，緊密融入日常業(yè)務(wù)操作，實現(xiàn)柜面外幣兌換5 分鐘內(nèi)辦結(jié)、個人賬戶開立15 分鐘內(nèi)完成、常規(guī)應(yīng)急事件30 分鐘內(nèi)處置完畢。同時，將網(wǎng)點運營改革工作有機融入，轄內(nèi)網(wǎng)點全渠道服務(wù)、集約化處理、敏捷化運營水平持續(xù)提升，業(yè)務(wù)效率和客戶體驗大幅提升。二是彰顯助殘服務(wù)溫度。兩個亞運，同樣精彩。浙江分行對亞殘運會專屬網(wǎng)點進行改造升級，增設(shè)無障礙通道、無線呼叫按鈕、地位服務(wù)臺、盲文密碼輸入器等設(shè)備，強化服務(wù)培訓(xùn)和演練，大力保障殘疾人客戶體驗舒適度。借助亞殘運會契機，在廣大城市側(cè)乃至全轄范圍，浙江分行持續(xù)完善增配網(wǎng)點助殘設(shè)施，規(guī)范助殘服務(wù)軟硬件標準，分級做好網(wǎng)點殘障配套服務(wù)，有效提升客戶服務(wù)體驗、彰顯大行人文關(guān)懷，“您身邊的銀行，可信賴的銀行”這一金字招牌更加閃耀發(fā)亮。

（三）立足國際視野，推動對外服務(wù)本領(lǐng)提升

浙江分行緊緊把握亞運聯(lián)結(jié)世界契機，持續(xù)推進境內(nèi)外匯業(yè)務(wù)首選銀行建設(shè)，對外開放服務(wù)能力顯著增強。一是涉外溝通能力升級。通過挖掘外語特長員工，大大充足了行內(nèi)對外服務(wù)人才儲備庫；在重點外匯網(wǎng)點開展“每日一課”外語學(xué)習(xí)，并配置多語言翻譯器，日常服務(wù)中與國際客戶溝通更加順暢。二是外匯服務(wù)水平提升。2023 年三季度新增具備個人外匯資質(zhì)網(wǎng)點近50 家，外匯業(yè)務(wù)受理范圍不斷延伸，目前全轄已有超過95%網(wǎng)點開辦個人外匯業(yè)務(wù)資質(zhì)、網(wǎng)點數(shù)居同業(yè)領(lǐng)先，外匯基礎(chǔ)服務(wù)能力大大提升，后續(xù)將繼續(xù)推動網(wǎng)點外匯業(yè)務(wù)全覆蓋。同時，緊跟總行“百強分行 千優(yōu)網(wǎng)點”部署，專業(yè)人員培養(yǎng)和特色支行建設(shè)加速推進，全省外匯專家隊伍和機構(gòu)建設(shè)進一步建強，打造精品外匯業(yè)務(wù)的服務(wù)基礎(chǔ)更加堅實。

（四）踐行科技賦能，推動數(shù)字創(chuàng)新水平提升

“數(shù)智”是本屆杭州亞運會最大的亮點之一，浙江分行堅持鍛造數(shù)智賦能能力，數(shù)字工行基因更加彰顯。一是創(chuàng)新數(shù)字化設(shè)備應(yīng)用。通過建設(shè)5G智慧網(wǎng)點，全域網(wǎng)點智慧化轉(zhuǎn)型進程進一步加快，為人工智能、機器學(xué)習(xí)、互動屏幕等新技術(shù)全面應(yīng)用奠定了基礎(chǔ)；通過運用TCR 等智能機具，依托“機控”管理，對到店客戶“陪伴式”服務(wù)正在逐步實現(xiàn)；自主研發(fā)投放的自助外幣兌換機等設(shè)備，賽事期間業(yè)務(wù)辦理筆數(shù)占總筆數(shù)的三分之二，為數(shù)字創(chuàng)新設(shè)備在全轄更廣泛應(yīng)用打造了良好標桿。二是智慧型應(yīng)急保障。浙江分行創(chuàng)新運行的亞運保障數(shù)字可視化智慧駕駛艙和手機OA 亞運專區(qū)，支持各級指揮中心、賽事側(cè)網(wǎng)點同頻在線以及服務(wù)動態(tài)實時監(jiān)測，大大提升了服務(wù)指揮效能，也為浙江分行日后保障重大活動積累了有益經(jīng)驗。三是數(shù)字人民幣創(chuàng)新。浙江分行結(jié)合亞運主題，不斷上新數(shù)幣新場景、新應(yīng)用，并開發(fā)轉(zhuǎn)數(shù)快（FPS）充值和隨用隨充等特色功能，在賽事期間“圈粉”眾多各國代表團。經(jīng)過亞運淬煉，浙江分行數(shù)幣創(chuàng)新深度融入數(shù)智杭州，場景更豐富、功能更強大、支付更便捷，有效推進了數(shù)幣生態(tài)建設(shè)，成功打造了便捷安全高效的移動支付服務(wù)品牌。

（五）積極團結(jié)各方，推動協(xié)同聯(lián)動能力提升

全行堅持一盤棋，凝結(jié)人心、聚成合力，調(diào)動一切可以調(diào)動的資源、聯(lián)動一切可以聯(lián)動的力量，是能夠攻堅克難的重要前提。一是人員協(xié)同顯高能。賽事期間浙江分行全員付出、全員作戰(zhàn)，不論是賽事側(cè)熱情洋溢的網(wǎng)點人員還是城市側(cè)穿梭忙碌的志愿隊伍，不論是24小時值守的指揮中心人員還是始終堅守崗位的基層一線員工，都定格下感人瞬間、匯聚成靚麗風(fēng)景。此外，海外分行和國內(nèi)兄弟分行還提供大力幫助，集結(jié)了15 名業(yè)務(wù)和外語雙精通的菁英員工，駐點賽事側(cè)開展現(xiàn)場服務(wù)。經(jīng)過多方聯(lián)動發(fā)力，浙江分行協(xié)同作戰(zhàn)水平進一步提升，“one-ICBC”理念深刻融入發(fā)展脈絡(luò)。二是內(nèi)外聯(lián)動顯高頻。積極向外聯(lián)動各方資源和力量，每家二級分行均組建外聯(lián)團隊，第一時間與亞組委、各地亞籌辦等外部機構(gòu)做好溝通對接。此外，積極打造對外宣傳矩陣，覆蓋160 余項渠道上千個點位，將工行品牌深入融入城市脈動，助力宣傳能力和品牌價值進一步提升。三是GBC 聯(lián)動顯高效。浙江分行充分發(fā)揮亞運領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌、多部門配合推動作用，G 端落地杭州亞組委、亞殘委基本戶、專戶，B、C 兩端在業(yè)內(nèi)率先落地非稅、醫(yī)療、景區(qū)、消費券等數(shù)幣場景建設(shè)，GBC 三端聯(lián)動配合機制更加順暢，有效構(gòu)筑GBC+基礎(chǔ)性工程推進新優(yōu)勢。

四、傳承精神火炬，延續(xù)金融服務(wù)亞運榮光

潮起亞細亞，奔涌向未來。亞運之后，前方還有更加宏大的使命和更加廣闊的天地。浙江分行將用好亞運寶貴經(jīng)驗，以“潮起”之勢、“奔涌”之姿，鼓足信心、再上征程。

（一）黨建引領(lǐng)，走好后亞運時代新征程

經(jīng)歷亞運金融服務(wù)保障這場大戰(zhàn)大考，浙江分行更加深刻認識到我們黨“集中力量辦大事”的強大組織優(yōu)勢，深刻認識到總行黨委的堅強領(lǐng)導(dǎo)是我們迎接挑戰(zhàn)的最大底氣。習(xí)近平總書記親臨浙江考察指導(dǎo)工作并作出系列重要指示，為浙江的改革發(fā)展舉旗定向、指路領(lǐng)航，也為全行提供了行動指南和精神指引。浙江分行上下將持續(xù)增強對標看齊的政治自覺、思想自覺、行動自覺，在學(xué)深悟透習(xí)近平總書記重要講話精神基礎(chǔ)上，持續(xù)加強黨建引領(lǐng)、正風(fēng)肅紀、凝聚合力，在服務(wù)浙江高質(zhì)量發(fā)展中發(fā)揮好示范引領(lǐng)的金融頭雁作用。

（二）接續(xù)發(fā)力，融入三個“一號工程”新部署

浙江分行堅決扛起使命擔(dān)當，以服務(wù)三個“一號工程”為總牽引，將助推創(chuàng)新深化、改革攻堅、開放提升作為當前和今后一段時期各項工作的重中之重。深入服務(wù)數(shù)字經(jīng)濟創(chuàng)新提質(zhì)，緊抓產(chǎn)業(yè)數(shù)字化和數(shù)字產(chǎn)業(yè)化兩條主線，積極參與產(chǎn)業(yè)大腦、未來工廠等傳統(tǒng)生產(chǎn)制造業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型，支持互聯(lián)網(wǎng)平臺經(jīng)濟健康穩(wěn)定發(fā)展。堅持以“服務(wù)客戶、賦能員工”為方向，開展對公和個人客戶數(shù)字化運維，加快推進經(jīng)營發(fā)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型。深入服務(wù)營商環(huán)境優(yōu)化提升，發(fā)揚亞運服務(wù)保障經(jīng)驗，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)推動、風(fēng)險管理、審查審批、考核評價等機制優(yōu)化，持續(xù)提升開戶服務(wù)、賬戶盡調(diào)等業(yè)務(wù)效率，打通對客服務(wù)堵點難點，讓金融活水更快、更好地為高質(zhì)量經(jīng)濟發(fā)展注入新動能。深入服務(wù)地瓜經(jīng)濟提能升級，在延續(xù)亞運期間高水平、高質(zhì)量對外服務(wù)基礎(chǔ)上，進一步發(fā)揮集團境內(nèi)外和本外幣經(jīng)營優(yōu)勢，強化專業(yè)聯(lián)動、信息共享、綜合賦能，通過“債權(quán)+股權(quán)”“商行+投行”“融資+融智”“境內(nèi)+境外”服務(wù)，全方位支持高水平“走出去”和高質(zhì)量“引進來”。

（三）示范先行，開創(chuàng)服務(wù)“兩個先行”新篇章

浙江分行將切實把干好亞運服務(wù)保障的勁頭和精神，嵌入習(xí)近平總書記親自擘畫的“千萬工程”藍圖中，延伸到浙江奮力推進中國特色社會主義共同富裕先行和省域現(xiàn)代化先行中。浙江分行將以新三年規(guī)劃為引領(lǐng)，持續(xù)優(yōu)化經(jīng)營思路和服務(wù)策略，加大鄉(xiāng)村生態(tài)環(huán)境提升、產(chǎn)業(yè)升級、公共服務(wù)等重點領(lǐng)域支持力度，推動城鄉(xiāng)聯(lián)動發(fā)展有效破題。此外，還將繼續(xù)參照亞運金融服務(wù)保障標準，把建強建優(yōu)網(wǎng)點、提升網(wǎng)點服務(wù)能力擺在突出位置，深入貫徹網(wǎng)點“百千萬”工程落地實施，推出更多有溫度、有特色、有情感、有價值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在浙江奮力開創(chuàng)現(xiàn)代化建設(shè)和共同富裕先行新局面的過程中找準賽道、做大貢獻、奮發(fā)作為，確保人民滿意銀行建設(shè)交出同服務(wù)亞運一樣靚麗的高分成績單。

疾風(fēng)知勁草，拼搏正當時！在浙江分行打造“區(qū)域第一強行”和“高質(zhì)量領(lǐng)先發(fā)展分行”的新征程上，浙江分行將接續(xù)奮斗、奮勇爭先，以更大步伐、更快節(jié)奏、更廣觸角闖新路開新局，在服務(wù)中國式現(xiàn)代化征程上贏得更大的勝利和榮光。