doi：10.3969/j.issn.1672-6375.2023.11.016

摘 要：目的：為全方位、全周期保障人民群眾健康，醫(yī)療服務(wù)應(yīng)注重信息化建設(shè)，彌補傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)中的短板，探索并重塑門診醫(yī)療服務(wù)流程，改善醫(yī)療服務(wù)程序，提升患者滿意度，增強醫(yī)院運行效率。方法：依托醫(yī)院現(xiàn)有的信息化管理系統(tǒng)（HIS）與智慧平臺，將銀行系統(tǒng)、衛(wèi)生保障系統(tǒng)、衛(wèi)健委平臺、手機軟件系統(tǒng)、第三方支付系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)互通，實行微信平臺智慧應(yīng)用、分時段預(yù)約診療、變革支付方式、診間結(jié)算、出入院病區(qū)結(jié)算、云診室、遠程會診、自助打印等多項功能。結(jié)果：實現(xiàn)基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的醫(yī)患之間的信息無縫連接，優(yōu)化服務(wù)流程，簡化流程中冗余環(huán)節(jié)，極大方便患者自主辦理診療相關(guān)活動，有效改善患者就醫(yī)體驗，減少交叉感染，進一步推動互聯(lián)網(wǎng)智慧醫(yī)院建設(shè)。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)；門診醫(yī)療；服務(wù)流程

中圖分類號：R-05" " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " 文獻標(biāo)志碼：A

1 前言

“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療是以互聯(lián)網(wǎng)為載體、在信息技術(shù)發(fā)展的基礎(chǔ)上^[1]，與傳統(tǒng)醫(yī)療健康服務(wù)深度融合而形成的一種新型醫(yī)療健康服務(wù)業(yè)態(tài)的總稱^[2]。具有高效性、便捷性、便攜性、廣泛性、封閉性等特點^[3]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”新發(fā)展理念已經(jīng)深入各行各業(yè)，在醫(yī)療行業(yè)取得顯著的成效，具有明顯的惠民性。《全國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系規(guī)劃綱要（2015—2020年》也明確指示：啟動云服務(wù)計劃，即借助互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，以期簡化患者就診過程中繁瑣的業(yè)務(wù)流程、提高醫(yī)療服務(wù)的水平、優(yōu)化醫(yī)療管理體制^[4]；提升流程效率，病患通過移動平臺快速完成就診流程，并能從長遠發(fā)展的角度，盡量地縮減管理成本，“互聯(lián)網(wǎng)+”為創(chuàng)建健康中國打下堅實基礎(chǔ)^[5]。

作為甘肅省體量最大的三級甲等醫(yī)院，蘭州大學(xué)第二醫(yī)院（簡稱：蘭大二院）年急、門診量850.94萬人次，年出院人數(shù)達到51.81萬人次，從2014年起，全院積極以國家級指導(dǎo)文件為指導(dǎo)推進相關(guān)要求，將“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展理念納入醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃^[6]。醫(yī)院信息中心提出了推進“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”信息平臺建設(shè)的遠景目標(biāo)，利用信息化技術(shù)重塑就診服務(wù)流程，改善就診體驗，提高患者滿意度，取得較好效果。

2 方法

2.1 優(yōu)化重塑門診流程

2.1.1 開展“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”掛號

根據(jù)患者就診流程的新需求，積極推動大數(shù)據(jù)和“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)在醫(yī)院信息化建設(shè)進程中的應(yīng)用，聯(lián)合行業(yè)巨頭騰訊，簽約“騰訊智慧醫(yī)院建設(shè)項目”，引入多種掛號方式，即關(guān)注蘭大二院微信公眾號、健康新甘肅APP自助掛號；開通電話預(yù)約掛號；現(xiàn)場自助機掛號；分時段預(yù)約掛號；就診患者提前30 min到達醫(yī)院，前往診區(qū)導(dǎo)診護士處報到，候診區(qū)等待叫號就診。

2.1.2 開設(shè)多通道繳費渠道

患者只要關(guān)注醫(yī)院微信公眾號和支付寶生活窗，即可進行線上繳費；門診區(qū)域共投放120臺自助機，提供多項自助服務(wù)。在各樓層有專人維護指導(dǎo)繳費。其中特色業(yè)務(wù)是開發(fā)“診間支付”功能，門診醫(yī)生在為就診患者開立相關(guān)處方醫(yī)囑后，就診者可以采用手機微信或支付寶立刻掃碼進行繳費，無須再去人工窗口進行繳費等，因此，開展“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療診間結(jié)算”能夠極大地將線上線下相結(jié)合，使得患者及家屬的就診過程變得簡化與方便，明顯提高門診就診的效率^[6]。

2.1.3 實現(xiàn)各項檢查分時段預(yù)約

患者就診后無須再去檢查科室預(yù)約，醫(yī)生在診室就可為患者進行預(yù)約，醫(yī)生發(fā)送開單后，醫(yī)院信息化預(yù)約醫(yī)療界面根據(jù)信息檢索提供就診患者可選擇的滿足條件的所有時間段，供患者自選，經(jīng)同意后，即可微信繳費并按時到檢。

2.1.4 實行檢查報告單自助打印

提供患者手機端檢查結(jié)果查詢服務(wù)。醫(yī)院配備了50余臺自助打印裝置，實現(xiàn)了X光片、CT、心電圖、核磁共振、B超等所有檢查項目報告和膠片的24 h自助打印，且無相關(guān)打印費用，并實現(xiàn)自助打印門診費用清單、發(fā)票、處方等?；颊呖墒褂檬謾CAPP功能在醫(yī)院官網(wǎng)就診關(guān)系系統(tǒng)進行隨時隨地查閱報告單，同時還為患者設(shè)置了提醒功能，以便將患者的各項檢查報告數(shù)據(jù)及時推送給患者，方便患者及時咨詢醫(yī)生，避免了檢查單積攢嚴(yán)重、易丟失、找尋困難等現(xiàn)象，可以使患者數(shù)據(jù)至少保留半年，方便查閱，實現(xiàn)檢查資料的互通互用，節(jié)約患者就醫(yī)成本，很好地保護了患者的隱私。

2.1.5 完善就醫(yī)實名制

自助建卡和手機電子就診卡系統(tǒng)的應(yīng)用實現(xiàn)了實名制就醫(yī)，完善了醫(yī)院自助終端機的功能，患者就醫(yī)的全流程信息化，為患者提供了方便、快捷、全自助一站式醫(yī)療服務(wù)^[7]。

2.1.6 開通24 h便民門診

門診特殊疾病是指在門診接受治療，需要長期依賴藥物維持病情穩(wěn)定的慢性疾病。對于這些常見病、慢性病患者需要及時開具處方和各項檢查，嚴(yán)格根據(jù)醫(yī)保管理規(guī)定執(zhí)行。

2.1.7 實行無假日門診

執(zhí)行雙休日、中午及晚上時間段、節(jié)假日門診正常上班，保證就診患者根據(jù)自己時間合理來院就診。這一舉措合理分流就醫(yī)人群，每學(xué)科中午時間段、夜間時間段增加副高以上專家門診，保證每位就診者得到及時、優(yōu)質(zhì)的診療。

2.1.8 長期開展門診志愿者服務(wù)

在抓好信息化時代的機遇與優(yōu)勢的同時，不忘做好線下服務(wù)。安排志愿者統(tǒng)一著裝，為老弱病殘孕常年提供自助機引導(dǎo)服務(wù)。通過宣傳就診流程、診療引導(dǎo)，設(shè)置老年人、殘疾人、軍人等特殊人群的綠色通道服務(wù)窗口，提供多元人性化服務(wù)。

2.1.9 引入檢驗指引單和自助打印抽血條碼

采血室使用多功能智能采血系統(tǒng)， 在抽血室門口引入多臺自助機，同時可打印抽血條碼和自助取號，平均等候時間在5 min以內(nèi)，實現(xiàn)了標(biāo)本全流程追溯。

2.2 搭建“互聯(lián)網(wǎng)+”云診室

2.2.1 開通線上就醫(yī)服務(wù)

目前醫(yī)院有300多名各學(xué)科副主任以上醫(yī)師提供咨詢問診、在線復(fù)診，尤其是部分常見病、慢性病復(fù)診、檢查預(yù)約。患者點擊手機中的醫(yī)院公眾號，進入互聯(lián)網(wǎng)診療，可選擇免費咨詢、圖文問診、視頻問診等多種方式。因為在線醫(yī)師掌握患者病歷資料，可以在線開具部分常見病、慢性病處方，足不出戶“看醫(yī)生”得以實現(xiàn)。

2.2.2 提供互聯(lián)網(wǎng)診療+藥學(xué)服務(wù)

醫(yī)院信息中心聯(lián)合醫(yī)務(wù)處、計劃財務(wù)處、藥學(xué)部與門診部等多部門，針對老年患者、獨居老人、偏遠就醫(yī)難的患者，為切實解決取藥困難，不斷將輻射面擴大，協(xié)同中國郵政促成藥品郵寄業(yè)務(wù)，從小切口入手、全鏈條發(fā)力，打通服務(wù)患者的“最后一公里”。從線上問診到藥品郵寄到家，打造醫(yī)院啟動惠民醫(yī)療的新模式，成為全省首家真正實現(xiàn)全流程診療服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。

2.2.3 建立“云端病歷系統(tǒng)”

建立“云端病歷系統(tǒng)”信息平臺，推進電子健康卡的使用，對接全民健康檔案，互聯(lián)互通，實現(xiàn)患者信息共享，實現(xiàn)雙向轉(zhuǎn)診及檢驗檢查結(jié)果的共享，實時查詢患者就診與開藥情況，杜絕超量開藥。

2.2.4 實現(xiàn)院內(nèi)醫(yī)療信息整合

搭建了全景醫(yī)療平臺，將全院各科室患者病歷、檢驗、檢查等信息整合至一個平臺，方便各科室及分院之間對疑難病例進行MDT會診討論，并可實現(xiàn)不同分院之間的視頻聯(lián)通、同步操作病人信息。

2.3 開展病區(qū)自助結(jié)算

“病區(qū)自助結(jié)算”相當(dāng)于把原來固定的住院收費窗口分解為一個個“小自助機”進駐到各個病區(qū)?；颊呖赏ㄟ^自助機或微信公眾號，輕松完成預(yù)約掛號取號、住院費用預(yù)繳、審核費用清單。病區(qū)結(jié)算不僅可以看到自己費用，并顯示報銷比例，更能及時精確地查看到每日費用詳情。當(dāng)出現(xiàn)住院費用清單不清楚的情況時，及時向醫(yī)護了解情況，同時該系統(tǒng)還提供微信、支付寶、銀行刷卡等多種支付方式，充分滿足各年齡段患者的需求。

自助化信息系統(tǒng)新穎、便利的應(yīng)用模式顛覆了傳統(tǒng)的出入院辦理方式。2021年11月全院實行病區(qū)出院手續(xù)辦理、出院費用結(jié)算、醫(yī)保異地結(jié)算和醫(yī)保在線審核等工作，出入院手續(xù)無須來回奔跑住院處，有效縮短排隊時間，真正實現(xiàn)了“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓患者少跑路”，使我院成為全省第一家開展病區(qū)自助結(jié)算的醫(yī)院。

借助病區(qū)結(jié)算自助機，醫(yī)生可直接在HIS系統(tǒng)內(nèi)書寫出院證明書，通過自助機打印電子出院證、費用明細(xì)清單；或通過微信公眾號查看、下載和打印。

2.4 開展互聯(lián)網(wǎng)+遠程會診

醫(yī)院醫(yī)療班子積極引導(dǎo)甘肅醫(yī)療的共同進步，不斷委派醫(yī)護團隊幫扶基層醫(yī)院成長。同時為了更好地解決基層老百姓就診遠的難題，醫(yī)院利用5G網(wǎng)絡(luò)技術(shù)成功開展了與各層級醫(yī)聯(lián)體影像遠程會診和多學(xué)科疑難病例會診^[8]。通過省內(nèi)外醫(yī)療機構(gòu)開展高端遠程醫(yī)療服務(wù)，實現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約、遠程會診、影像、心電、病理遠程診斷、遠程監(jiān)護、遠程教育、視頻會議、雙向轉(zhuǎn)診以及數(shù)字資源共享等項目。

蘭大二院駐村幫扶隊員帶著醫(yī)院服務(wù)理念，深入基層，與當(dāng)?shù)卣搬t(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)協(xié)調(diào)溝通，積極宣講并借助線上診療模式，將醫(yī)院優(yōu)質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療資源下沉到基層，切實解決當(dāng)?shù)鼗颊咭蚵吠具b遠或不宜搬動等就診問題，幫助當(dāng)?shù)鼗疾〈迕裨诰€上即可享受到三甲醫(yī)院的診療服務(wù)及藥品配送到家的服務(wù)。

2.5 實現(xiàn)區(qū)域醫(yī)聯(lián)體建設(shè)與協(xié)作

作為甘肅最大的綜合性三甲醫(yī)院，充分發(fā)揮區(qū)域內(nèi)三級公立醫(yī)院的牽頭引領(lǐng)作用，依據(jù)基層醫(yī)療機構(gòu)的現(xiàn)實情況，確定醫(yī)聯(lián)體合作形式，加強上下級醫(yī)院聯(lián)動。通過信息化的智慧手段實現(xiàn)醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院的病人信息共享、醫(yī)療資源信息共享。

引導(dǎo)群眾基層首診、就近就醫(yī)，有利于改善患者傳統(tǒng)就醫(yī)模式，避免長途跋涉到三甲醫(yī)院就診的繁瑣流程，為老百姓節(jié)省了就診時間，減少了就診成本，使得在基層醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)也能享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源，能夠有效解決現(xiàn)存的醫(yī)療服務(wù)體系資源分配不均，基層就診資源匱乏，布局不合理的諸多問題^[9]。同時，能夠充分保證三級診療制度的落實，使得切實需要轉(zhuǎn)診的患者及時落實轉(zhuǎn)診，能夠在基層解決的問題及時在基層保質(zhì)保量解決。與基層醫(yī)院開展上下轉(zhuǎn)診、慢性病分級管理、慢性病中長期隨訪等服務(wù)，緩解基層醫(yī)院醫(yī)療資源供給不足，有效實施分級診療，提升基層合作醫(yī)院的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。

打通醫(yī)院內(nèi)外數(shù)字化醫(yī)療業(yè)務(wù)的應(yīng)用場景，促進科室之間、區(qū)域醫(yī)院間的醫(yī)療業(yè)務(wù)交流合作，促進醫(yī)療機構(gòu)之間的互聯(lián)互通，確保一定區(qū)域內(nèi)不同層次醫(yī)療機構(gòu)之間的互認(rèn)和聯(lián)動，是優(yōu)化資源配置，實現(xiàn)信息互認(rèn)共享的有效手段。2019年5月，醫(yī)院正式通過國家醫(yī)院信息互聯(lián)互通標(biāo)準(zhǔn)化成熟度測評，成為甘肅省第一家通過該測評的醫(yī)院。

2.6 規(guī)范醫(yī)院信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理工作

醫(yī)院成立信息分析科，通過信息系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)，搭建BI系統(tǒng)，加強對醫(yī)院運營數(shù)據(jù)的分析與監(jiān)管，規(guī)范數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析，為醫(yī)院績效考核提供可靠的數(shù)據(jù)支撐。

上線了醫(yī)保精細(xì)化管理系統(tǒng)，通過信息系統(tǒng)加強醫(yī)保監(jiān)管，在醫(yī)療的各個環(huán)節(jié)中監(jiān)控與提示各類醫(yī)?；颊呔驮\狀況與費用信息，提醒醫(yī)生加強醫(yī)保費用控制。通過對醫(yī)療大數(shù)據(jù)的分析，利用輔助手段進行精準(zhǔn)醫(yī)療、減少不規(guī)范的醫(yī)療行為。

在原始數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上加入指標(biāo)的穿透、數(shù)據(jù)挖掘分析、趨勢預(yù)測與比較。為院領(lǐng)導(dǎo)及時提供所需各種醫(yī)、教、研和人、財、物分析報表數(shù)據(jù)，集成數(shù)十張報表、生成智能報告。利用大數(shù)據(jù)查詢?yōu)獒t(yī)院運營管理提供支撐，及時做出合理的決策。

3 實施效果

截至2022年12月，醫(yī)院微信公眾號關(guān)注人數(shù)達180萬人次；預(yù)約診療率同期增長85%，互聯(lián)網(wǎng)?？崎T診復(fù)診累計服務(wù)1萬多人次。門診患者滿意度由91.8%上升至97.56%，住院患者滿意度由94.48%上升至 98.19 %?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+醫(yī)療”重塑醫(yī)療服務(wù)流程，推行自助模式后，掛號、檢查、檢驗、取藥、治療、住院押金補繳及出院結(jié)算等各類繳費均可在線上實現(xiàn)，顯著縮短了各環(huán)節(jié)的排隊等候時間^[10]，極大提高了患者的就醫(yī)效率；全面推廣分時段預(yù)約診療對病患有效疏導(dǎo)和分流， 提高醫(yī)院運行效率，防止患者聚集，造成交叉感染風(fēng)險增加。

“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”應(yīng)用不單局限在局部醫(yī)療流程的優(yōu)化，還需要從醫(yī)院管理全局出發(fā)借助互聯(lián)網(wǎng)手段深化基層醫(yī)院轉(zhuǎn)診預(yù)約的改革^[11]，促進醫(yī)聯(lián)體分級診療有效開展；始終貫徹以“患者為中心，以問題為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，實現(xiàn)診前、診中、診后全程醫(yī)療信息服務(wù)，增強醫(yī)院在西北區(qū)域的輻射影響力和品牌核心競力。

4 討論

隨著5G時代的到來，走向“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”時代是未來醫(yī)療行業(yè)轉(zhuǎn)型的必然趨勢。新冠疫情的席卷，對醫(yī)院的管理水平和診治綜合能力也敲響了警鐘，同時也帶來發(fā)展和改革的動力。從人性化角度出發(fā)，醫(yī)院應(yīng)充分考慮不同層次、不同文化背景的患者就醫(yī)需求，尤其是要對不善于使用智能手機的老年群體，須優(yōu)化老年人“互聯(lián)網(wǎng)+就醫(yī)”服務(wù)。如提供多渠道掛號服務(wù)，增設(shè)人工窗口服務(wù)；志愿服務(wù)助力，對首次就診的患者和家屬進行操作演示和講解，設(shè)置醒目的標(biāo)識、標(biāo)牌引導(dǎo)。另外互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療在診治過程中，堅決強調(diào)醫(yī)療質(zhì)量及安全的要求與線下診療無異，線上診療由于患者個人對病情描述具有主觀性，無法協(xié)同查體和輔助檢查，全面評估病情存在一定難度，也面臨一定醫(yī)療風(fēng)險。尤其是初診病人、危急重癥和疑難病人的診治，大多不適宜線上接診，否則可能導(dǎo)致誤診和漏診。為此，醫(yī)院信息中心不斷總結(jié)經(jīng)驗，升級軟件程序，立足“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”賽道，逐步構(gòu)建“智慧醫(yī)療”“智慧服務(wù)”“智慧管理”三大板塊，為互聯(lián)網(wǎng)智慧醫(yī)院建設(shè)奠定堅實基礎(chǔ)。

未來，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的規(guī)范發(fā)展面臨眾多挑戰(zhàn)，移動服務(wù)與支付智能平臺容易遭受網(wǎng)絡(luò)攻擊，個人隱私存在泄露的風(fēng)險，醫(yī)院信息安全建設(shè)刻不容緩^[12]，法律法規(guī)和醫(yī)療監(jiān)管亟須完善，行業(yè)仍有很大的持續(xù)發(fā)展空間。

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收稿日期：2023-08-25

基金項目：蘭州大學(xué)教育教學(xué)改革研究項目“蘭州大學(xué)第二醫(yī)院‘萃英科技創(chuàng)新’”（項目編號：CY2019-HL07）。

作者簡介：魏志紅（1969-），女，大學(xué)本科，副主任護師，主要研究方向：公共衛(wèi)生管理，門診管理，靜脈治療。

通信作者：李奇男（1980-），女，大學(xué)本科，副主任護師，主要研究方向：外科護理和靜脈治療。