國內(nèi)外學(xué)者對航空器設(shè)計(jì)、制造展開大量研究的同時，也非常有必要對航空器服務(wù)保障能力進(jìn)行深入研究。如果航空器服務(wù)保障能力無法得到有效評價，那么能力提升難以實(shí)現(xiàn)。為了科學(xué)、客觀地評價航空器服務(wù)保障能力，產(chǎn)品完好率、產(chǎn)品故障、產(chǎn)品成本等影響航空器服務(wù)保障能力的因素需要充分研究。

研究現(xiàn)狀

航空器服務(wù)保障體系研究現(xiàn)狀

國外很早就對航空器服務(wù)保障體系展開了研究，為解決裝備研制周期長、維修費(fèi)用高等問題，對維修機(jī)制、維修過程和維修技術(shù)實(shí)施改革，從20世紀(jì)80年代開始，制訂、推行和改進(jìn)“持續(xù)采辦與生命周期保障計(jì)劃”，利用系統(tǒng)工程、并行工程以及計(jì)算機(jī)輔助技術(shù)，改進(jìn)軍用系統(tǒng)設(shè)計(jì)、制造和保障體系。

西方國家軍機(jī)服務(wù)保障采用基于性能的保障（PBL）和完好率承包策略，實(shí)質(zhì)是西方國家將軍機(jī)服務(wù)保障工作交給一家承包商進(jìn)行集中服務(wù)保障，實(shí)施“誰研制、生產(chǎn)，誰負(fù)責(zé)終身維修”的服務(wù)保障模式。承包商合理利用軍地各種保障資源，確保向用戶提供滿足合同要求的可用裝備。這種模式不僅能充分保證軍機(jī)的完好率，也能降低服務(wù)保障成本。

目前，國內(nèi)大量學(xué)者對服務(wù)保障體系進(jìn)行研究。一些學(xué)者提出，模式、組織、流程、信息技術(shù)（IT）、標(biāo)準(zhǔn)等要素可優(yōu)化服務(wù)保障體系；另外一些學(xué)者通過構(gòu)建全生命周期的全要素維修保障體系，提高了航空器服務(wù)保障能力；有的學(xué)者通過引入保障集成商，對建制保障模式進(jìn)行優(yōu)化，構(gòu)建了一種服務(wù)保障快速響應(yīng)新模式，提高了服務(wù)保障質(zhì)量。

能力成熟度研究現(xiàn)狀

能力成熟度模型（Capability Maturity Model，CMM）是美國卡內(nèi)基梅隆大學(xué)在20世紀(jì)90年代開發(fā)的軟件過程模型。后來，在軟件開發(fā)成熟度模型基礎(chǔ)上，國內(nèi)GJB5000A-2008軍用軟件成熟度模型、中小企業(yè)智能制造能力成熟度模型等各領(lǐng)域模型不斷發(fā)展。在航空領(lǐng)域，國內(nèi)學(xué)者的大部分研究集中在航空器設(shè)計(jì)、制造能力成熟度。

雖然上述能力成熟度模型涉及了航空器服務(wù)保障要素，但是服務(wù)保障能力成熟度模型在航空器服務(wù)保障領(lǐng)域中的應(yīng)用仍存在局限性，難以準(zhǔn)確反映服務(wù)保障能力的高低，工業(yè)部門無法采取有針對性的措施去幫助服務(wù)保障人員、用戶找出痛點(diǎn)，難以為航空器發(fā)展提供支持。

本文針對國內(nèi)航空器服務(wù)保障體系特點(diǎn)進(jìn)行研究，構(gòu)建航空器服務(wù)保障能力成熟度模型，希望為國內(nèi)航空器服務(wù)保障能力評價提供參考。

航空器服務(wù)保障能力成熟度模型構(gòu)建

本文選用航空器狀態(tài)指標(biāo)、質(zhì)量管理、問題解決周期、成本管控、技術(shù)能力五個維度構(gòu)建航空器服務(wù)保障能力成熟度模型（Support Capability Maturity Model，SCMM），參考能力成熟度模型集成（capability maturity model integration，CMMI），將成熟度劃分為5個等級。

圖1中的數(shù)值表示成熟度等級，成熟度從低級上升到高級，展示了成熟度等級提升的過程。成熟度等級特征詳見表1。

某型民用無人機(jī)服務(wù)保障能力成熟度模型的指標(biāo)體系

本文基于航空器服務(wù)保障能力成熟度模型，構(gòu)建某型民用無人機(jī)服務(wù)保障能力成熟度模型指標(biāo)體系。該指標(biāo)體系分為3級：第1級指標(biāo)為目標(biāo)層；第2級指標(biāo)為準(zhǔn)則層，對目標(biāo)層進(jìn)行分解；第3級指標(biāo)為方案層，對準(zhǔn)則層進(jìn)一步細(xì)化。

初步指標(biāo)體系在較大程度上是基于個人主觀經(jīng)驗(yàn)構(gòu)建的，指標(biāo)的科學(xué)性和合理性需要進(jìn)一步被驗(yàn)證。信度測量是檢驗(yàn)指標(biāo)可靠性、一致性的重要技術(shù)手段。本文選用克朗巴哈α系數(shù)來判斷指標(biāo)體系中所有指標(biāo)的一致性，α系數(shù)的取值區(qū)間是0～1。如果α系數(shù)高于0.7，指標(biāo)體系通常被認(rèn)為是非?？煽康?。本文使用調(diào)查問卷方法，利用“統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)解決方案”軟件（Statistical Product and Service Solutions，SPSS）對指標(biāo)體系的可靠性、一致性進(jìn)行分析，得到克朗巴哈α系數(shù)為0.854，α系數(shù)大于0.7，說明初步構(gòu)建的指標(biāo)體系滿足要求，具有較高的可靠性。

某型民用無人機(jī)服務(wù)保障能力成熟度評價方法

指標(biāo)權(quán)重值計(jì)算

層次分析法能夠規(guī)范、有效地量化人的思維過程和主觀判斷，大大減少不確定性，對難以完全量化處理的復(fù)雜管理問題進(jìn)行系統(tǒng)性分析和簡化計(jì)算處理，并通過指標(biāo)對比，對指標(biāo)優(yōu)劣進(jìn)行判斷，最終算出指標(biāo)權(quán)重值。

本文利用層次分析法軟件（yaahp軟件）對某型民用無人機(jī)服務(wù)保障能力成熟度指標(biāo)體系進(jìn)行建模，快捷繪制層次結(jié)構(gòu)，輸出判斷矩陣，對比數(shù)據(jù)，最終算出某型民用無人機(jī)服務(wù)保障能力成熟度評價所需的指標(biāo)權(quán)重值（見表2）。

服務(wù)保障能力成熟度計(jì)算

本文采用模糊綜合評價法計(jì)算某型民用無人機(jī)服務(wù)保障能力成熟度，步驟如下。

結(jié)論

通過服務(wù)保障能力成熟度計(jì)算，工業(yè)部門能夠客觀評價服務(wù)保障能力的實(shí)際水平，有助于找到服務(wù)保障工作的短板。航空器服務(wù)保障能力成熟度模型可作為民用無人機(jī)服務(wù)保障能力成熟度評價的技術(shù)方法之一，具有較強(qiáng)的實(shí)用性。