崔文佳

面對突發(fā)輿情，身處聚光燈下，以官方通報(bào)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切實(shí)屬各部門各單位的必備技能。

但盤點(diǎn)諸多案例，很多旨在一錘定音的官方通報(bào)，非但沒有讓輿情熱度應(yīng)聲而降，反而成了眾矢之的，引發(fā)二次甚至多次輿情。

“滅火”變“澆油”，究竟是公眾太苛刻，還是通報(bào)不得法？

輿情洶涌，非身處其間不能感受。

每一個(gè)被推至風(fēng)口浪尖的主體都壓力山大，每一份官方通報(bào)想必也都凝結(jié)了大量的調(diào)查、多方的協(xié)商和反復(fù)的修改。

但在容錯(cuò)空間幾近于零的輿論環(huán)境下，官方通報(bào)的每個(gè)詞每句話，都會(huì)被拿到放大鏡下“過審”。仔細(xì)復(fù)盤，那些深陷輿論旋渦的官方通報(bào)，常常犯了以下錯(cuò)誤：

姍姍來遲?！爸{言已經(jīng)跑遍半個(gè)地球了，真相還在穿鞋?！钡谝粫r(shí)間不發(fā)聲，錯(cuò)過了回應(yīng)窗口期，喪失了第一定義權(quán)，遲到的解釋在沸反盈天的輿論面前，顯得被動(dòng)又羸弱。

避重就輕?；蚍植磺逯鞔?，或顧左右而言他，總給人遮遮掩掩、答非所問之感。提供的信息增量拉不直外界心中的問號，反而在大家反感的內(nèi)容上過多著墨，無異于自引炮火。

論據(jù)不足。對調(diào)查過程語焉不詳，對論證過程含糊帶過，通報(bào)結(jié)論自然顯得不夠給力，而“情緒穩(wěn)定”“妥善解決”“達(dá)成和解”等粗線條表述，則免不了招致懷疑甚至陰謀論。

措辭欠妥。明明談的是社會(huì)悲劇，卻態(tài)度冷漠、言語生硬；明明講的是嚴(yán)肅問題，卻抖了機(jī)靈、夾雜網(wǎng)語；有的甚至違背人情常理，搞出“低級紅，高級黑”的鬧劇。

急于求成。忽視傳播規(guī)律，總想通過“一次性答復(fù)”讓熱度散去，通過定性的話語給事件蓋棺論定。但公眾并不會(huì)聽一個(gè)結(jié)論就自動(dòng)畫上句號，越想盡快平事越有可能招事。

官方通報(bào)本質(zhì)上就是與人溝通，一詞一句都應(yīng)傳遞真誠的姿態(tài)。誠如上述這般引人不悅，非但不“通”，反倒留下一道道“溝”，難免失分。

“輿論者，造因之無上乘也，一切事業(yè)之母也?！?/p>

輿情與民情民意息息相關(guān)。官方通報(bào)一旦失焦跑偏，勢必造成次生負(fù)面影響。

簡單問題復(fù)雜化。當(dāng)斷不斷，反受其亂。那些遲滯缺位的通報(bào)，往往讓小事拖大、大事拖炸。特別是今天，公眾對權(quán)益的敏感、對公開的要求、對信息的把握更甚以往，在該說話的時(shí)候失聲，在該對話的時(shí)候回避，必然喪失引導(dǎo)輿論的主動(dòng)性。在不斷質(zhì)疑與被動(dòng)處置的循環(huán)中，嚴(yán)重占用社會(huì)資源，耗費(fèi)行政管理成本。

按下葫蘆浮起瓢。社交媒體的興起，帶來話語權(quán)的分散。人人都有麥克風(fēng)，人人都是評論員，也意味著官方通報(bào)中的任何詞句，都可能被帶往四面八方的空間。當(dāng)這種“超鏈接思維”投射到公共事件上，便體現(xiàn)為“輿情搭車”現(xiàn)象。一個(gè)事件沒按住，事件中的任何細(xì)節(jié)都可能成為新的索引，導(dǎo)致更多關(guān)聯(lián)輿情。拔出蘿卜帶出泥，最終攪得人仰馬翻。

透支官方通報(bào)的可信度。從傳播學(xué)的研究來看，人們在認(rèn)知事物時(shí)，往往依賴于一個(gè)框架，而這個(gè)框架的形成源于其現(xiàn)實(shí)生活經(jīng)驗(yàn)。具體到政府與市民的溝通上，那些回應(yīng)失當(dāng)、進(jìn)退失據(jù)的通報(bào)，勢必令許多人對官方通報(bào)印象不佳。久而久之，刻板印象一旦形成，政府部門就會(huì)陷入塔西佗陷阱，在很大程度上對工作開展形成掣肘。

今天，中國網(wǎng)民數(shù)量已超10億。眾聲喧嘩、多元分化的天然屬性，決定了任何一份官方通報(bào)都不可能讓所有人滿意。

有業(yè)內(nèi)人士坦言，“網(wǎng)友罵罵咧咧地散去”就是輿情應(yīng)對基本成功的常態(tài)。

這個(gè)意義上，官方通報(bào)追求的或許并不是有問必應(yīng)、事無巨細(xì)，而是要切準(zhǔn)社會(huì)關(guān)切的最大公約數(shù)，讓大多數(shù)人得到想知道的答案。

結(jié)合正反兩方面的案例可以看出，官方通報(bào)至少要兼顧以下方面：

其一，時(shí)效性。

“天下武功，唯快不破?！边@個(gè)“快”，不僅是在一時(shí)一事上快速回應(yīng)，也是對于潛在風(fēng)險(xiǎn)的快速研判。

面對全民關(guān)注的社會(huì)事件，輿論留給有關(guān)部門工作的時(shí)間窗口越來越小，早一分說清原委，就早一分把握主動(dòng)。不過，越是爭議事件，往往越是情況復(fù)雜。發(fā)掘真相，需要時(shí)間；判斷結(jié)論，需要證據(jù)。面對客觀存在的調(diào)查周期，是不是悶頭干活即可？恐怕不盡然，畢竟官方信息缺位，流言蜚語就會(huì)上位。實(shí)事求是，坦誠相待，及時(shí)告知處置和調(diào)查的階段性進(jìn)展和未來需要的時(shí)間，才能避免誤會(huì)、爭取理解。

其二，含金量。

以確定性信息消弭不確定性，這是官方通報(bào)的存在意義。

輿情事件發(fā)生后，輿論場往往充斥著信任和不信任、理性和情緒的對立。一旦官方通報(bào)在事實(shí)描述中間存在空白，時(shí)間線上出現(xiàn)漏洞，“質(zhì)疑派”就會(huì)占據(jù)上風(fēng)，甚至推翻整個(gè)通報(bào)。在這個(gè)問題上，切莫想當(dāng)然，必須要有受眾意識，積極傾聽民之所呼，對于公眾欲知未知且可以披露的內(nèi)容，予以公開詳細(xì)回應(yīng)，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嫼驮鷮?shí)的論據(jù)推導(dǎo)出結(jié)論，才能經(jīng)得起外界嚴(yán)苛的審視。

其三，分寸感。

圍觀群眾渴求事實(shí)真相，官方通報(bào)渴求外界認(rèn)可，但這絕不意味著官方通報(bào)要通過一味迎合博取好評。

什么該說，說到什么程度，采用什么措辭，都需要綜合考量之上的精準(zhǔn)拿捏。特別是很多敏感事件，往往涉及司法程序、保密要求、個(gè)人隱私等具體情況，需要具體問題具體分析，同時(shí)兼顧到多重約束條件。把這些情況都實(shí)實(shí)在在地講明白，本身就是有誠意的體現(xiàn)。

摒棄“高高在上”“我說你聽”的單向傳播，注重“我說你評”“你問我答”的雙向互動(dòng)，其實(shí)公眾期待的，無非是一份權(quán)威而不裝腔作勢、專業(yè)而又通俗易懂的官方通報(bào)而已。

話風(fēng)反映作風(fēng)。官方通報(bào)其實(shí)并不全然看文字水平、傳播技巧，關(guān)鍵要站穩(wěn)群眾立場、樹立群眾意識。

事實(shí)上，官方通報(bào)不僅僅是一種政務(wù)公開的程序，更是聯(lián)系群眾的方法?？梢坏浆F(xiàn)實(shí)場景中，一些部門首先考慮的不是公眾所呼，而是上級會(huì)否問責(zé)、如何減少擔(dān)責(zé)。也正是這樣的心態(tài)，導(dǎo)致很多官方通報(bào)的寫作邏輯不是奔著回應(yīng)公眾去的，而是想方設(shè)法降低影響、推卸責(zé)任。一來二去，最終壓力全都傳導(dǎo)給了宣傳部門，“筆桿子”“發(fā)言人”反倒成了“責(zé)任人”“背鍋俠”。

輿情當(dāng)前，真誠大于技巧?！巴?、瞞、封、堵、壓”的應(yīng)對方式早已失效，評判輿情應(yīng)對成效的也不是上級，而是公眾。

從善如流、知錯(cuò)即改的姿態(tài)，在很大程度上更加可信、可敬、可親。更重要的是，“巧婦難為無米之炊”。如果沒有負(fù)責(zé)事件處置的實(shí)際工作部門提供權(quán)威詳盡的信息，全憑“筆桿子”“發(fā)言人”是不可能扭轉(zhuǎn)輿情的。

上下聯(lián)動(dòng)、群策群力，才可能拿出一份有理有據(jù)有人情的通報(bào)，最高效地平息輿情。

（摘自“長安街知事”微信公眾號）

在中國傳統(tǒng)政治哲學(xué)中，“官員帶頭”是較為常見的治理智慧。通過這種方式，讓某種價(jià)值取向、某項(xiàng)政策措施推廣開來，往往事半功倍。背后契合的邏輯其實(shí)是，群眾期望領(lǐng)導(dǎo)干部能夠敏銳關(guān)注到社會(huì)生活的喜怒哀樂，傾聽人民群眾的急難愁盼，而他們身體力行，無疑是最直接的互動(dòng)方式。

比如大掃除，都知道應(yīng)該做，為什么有些地方群眾參與度不高，是時(shí)間安排不合理，還是人員組織較混亂，或者僅僅是工具不稱手？哪怕是最簡單的措施推廣，也許都有這樣那樣的梗阻。只有“零距離”，才能捕捉到群眾的真實(shí)態(tài)度，從而不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、優(yōu)化措施。

——《只要不是作秀，離群眾越近越好》田聞之