隨著我國(guó)進(jìn)入新時(shí)代，社會(huì)主要矛盾發(fā)生變化，民眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的需求也變得更個(gè)性化與多樣化，而當(dāng)前政府在提供政務(wù)服務(wù)上仍然存在著辦事效率低、材料重復(fù)提交等問(wèn)題，因此對(duì)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行改革十分必要。近幾年，以人工智能為代表的新興信息技術(shù)蓬勃發(fā)展，人工智能由于其有著主動(dòng)學(xué)習(xí)、自然的交互方式等特點(diǎn)而備受青睞，被應(yīng)用到了無(wú)人駕駛等多個(gè)領(lǐng)域。而隨著我國(guó)數(shù)字政府與服務(wù)型政府的建設(shè)，人工智能也被應(yīng)用到政務(wù)服務(wù)中。為此，本文將梳理上海和廣州兩地的實(shí)踐，總結(jié)出相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)，以期推動(dòng)人工智能在政務(wù)服務(wù)中更高效地應(yīng)用。

一、背景

近年來(lái)，民眾對(duì)于政務(wù)服務(wù)的需求變得越來(lái)越多樣化、個(gè)性化，傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)提供方式與服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)難以滿足人民群眾的需求，在如行政審批等政務(wù)服務(wù)提供的過(guò)程中存在著效率低下、投訴無(wú)門(mén)等問(wèn)題，因此對(duì)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)是提升政府服務(wù)質(zhì)量與效率的必要舉措。人工智能等新興信息技術(shù)的出現(xiàn)與發(fā)展則為改善政務(wù)服務(wù)提供了重要手段，各類(lèi)新興信息技術(shù)的智能化、高效率的特點(diǎn)，為技術(shù)融入政務(wù)服務(wù)提供了可能性。從中央的角度來(lái)看，我國(guó)也在積極推進(jìn)信息技術(shù)融入政務(wù)服務(wù)，早在2016年9月，國(guó)務(wù)院便發(fā)布了《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》，首次從制度文件的層面提出政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的一體化，并要求從中央到地方的有關(guān)政府部門(mén)建成一體化的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。隨后更發(fā)布了《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》《進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門(mén)、一次”改革實(shí)施方案》等一系列文件；李克強(qiáng)總理更在十三屆全國(guó)人大中強(qiáng)調(diào)，要深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。

隨著“放管服”改革的深入與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)的推進(jìn)，我國(guó)在政務(wù)服務(wù)方面也在不斷引進(jìn)并融入新興信息技術(shù)，人工智能技術(shù)便是其中的代表技術(shù)。將人工智能引入政務(wù)服務(wù)當(dāng)中，大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，利用提供政務(wù)服務(wù)過(guò)程中的海量的數(shù)據(jù)，借助深度學(xué)習(xí)、強(qiáng)化學(xué)習(xí)等技術(shù)，提高政務(wù)服務(wù)的效率與質(zhì)量，提高政府的辦事能力，進(jìn)而提升公眾對(duì)政府的滿意度以及政府公信力。目前，人工智能也被應(yīng)用到了政務(wù)服務(wù)的多個(gè)方面，如身份認(rèn)證、智能客服、智能政務(wù)決策等[2]，而我國(guó)多地也將二者的結(jié)合進(jìn)行了實(shí)踐。為此，本文將通過(guò)梳理上海與廣州的做法來(lái)了解我國(guó)地方政府在人工智能融入政務(wù)服務(wù)方面的具體實(shí)踐，并對(duì)兩地的做法進(jìn)行簡(jiǎn)要的總結(jié)，后基于此進(jìn)行建議的提出。

二、文獻(xiàn)綜述

（一）理論基礎(chǔ)：數(shù)字治理理論

數(shù)字治理理論的生成主要源于數(shù)字技術(shù)的發(fā)展與公共部門(mén)改革進(jìn)程的推進(jìn)。在信息時(shí)代下，公共部門(mén)為適應(yīng)新的治理需要，結(jié)合數(shù)字治理的精確性、高效性、包容性、開(kāi)放性、透明性等優(yōu)點(diǎn)，構(gòu)建扁平化、共享化的組織形態(tài)，對(duì)數(shù)字治理的需求也進(jìn)一步加速了數(shù)字治理理論的發(fā)展。數(shù)字治理理論包含了重新整合、以需求為基礎(chǔ)的整體主義以及數(shù)字化變革三大主題。

重新整合關(guān)鍵在于將新公共管理主張分離到不同層級(jí)、企業(yè)，并且將公共服務(wù)的職能重新整合到政府行為主體中。這種重新整合不是舊式的中央集權(quán)式的管理的簡(jiǎn)單重復(fù)，而是對(duì)新公共管理的綜合性回應(yīng)。在權(quán)力結(jié)構(gòu)重塑層面[3]，數(shù)字治理理論主張權(quán)力的整合與協(xié)調(diào)，適當(dāng)性地集權(quán)則是為提高政府的威望與管理效率，它對(duì)治理權(quán)力的塑造通過(guò)構(gòu)建一種扁平化的管理機(jī)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)。在實(shí)現(xiàn)形式設(shè)計(jì)層面[3]，數(shù)字治理理論通過(guò)結(jié)構(gòu)化途徑和碎片化的重新整合、重新政府化、從根本上擠壓過(guò)程成本、重建后勤部門(mén)功能的服務(wù)提供鏈、采購(gòu)的集中和專(zhuān)業(yè)化、“混合經(jīng)濟(jì)”基礎(chǔ)上的共享服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)簡(jiǎn)化等具體措施實(shí)現(xiàn)權(quán)力行使扁平化的管理格局。重新政府化的過(guò)程不是單純的職能回歸，而是政府能夠?qū)彩聞?wù)進(jìn)行整體的把握，借助于信息以及科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，能夠準(zhǔn)確地制定公共政策，以良好的公共服務(wù)和公共產(chǎn)品服務(wù)于民。

以需求為基礎(chǔ)的整體主義試圖簡(jiǎn)化和改變政府機(jī)構(gòu)和其顧客之間的整體關(guān)系。在對(duì)權(quán)力結(jié)構(gòu)的重塑方面采用整合與協(xié)調(diào)的方法[3]，進(jìn)行適度的權(quán)力下放，還權(quán)于社會(huì)，還權(quán)于民。在實(shí)現(xiàn)形式設(shè)計(jì)層面，數(shù)字治理理論主張的整體性途徑是通過(guò)構(gòu)建諸如一站式服務(wù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、互動(dòng)式信息搜集等方式實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)重組[3]，管理流程重塑。一站式服務(wù)是近年來(lái)地方政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和地區(qū)行政服務(wù)中心廣泛采用的一種新型辦公服務(wù)模式，要求政府重新使用過(guò)去收集的信息，而不是重復(fù)收集很多次的相同類(lèi)型的信息，避免資源的浪費(fèi)。

數(shù)字化變革是當(dāng)代生產(chǎn)力的進(jìn)步越來(lái)越依賴(lài)信息技術(shù)和相關(guān)的組織變革的結(jié)果，政府部門(mén)“網(wǎng)絡(luò)化”成為常態(tài)，電子化政府和網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)成為公共管理的重要形式，這也是政府與公民和其他社會(huì)組織聯(lián)系的主要渠道和方式。數(shù)字化變革通過(guò)影響公共部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)以及內(nèi)部文化實(shí)現(xiàn)權(quán)力結(jié)構(gòu)的重塑。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)政府與民眾信息資源的雙向流動(dòng)，有助于構(gòu)建政府與民眾雙向的溝通與互動(dòng)體制。電子服務(wù)交付功能為政府將大多數(shù)紙質(zhì)管理流程轉(zhuǎn)換為電子政務(wù)流程提供了大量潛在的條件。同時(shí)，其強(qiáng)調(diào)運(yùn)用自動(dòng)化流程、渠道分流、顧客細(xì)分、非中介化以及開(kāi)放的管理實(shí)現(xiàn)公共部門(mén)的數(shù)字化變革。

（二）人工智能在政務(wù)服務(wù)應(yīng)用的相關(guān)研究

當(dāng)前，國(guó)外對(duì)于人工智能應(yīng)用在政府中的研究較為多樣，不同的學(xué)者研究的焦點(diǎn)各有不同：Ingrams、Kaufmann和Jacobs（2022）主要聚焦于人工智能在政府決策中的使用，發(fā)現(xiàn)人工智能主導(dǎo)的決策在可信度與簡(jiǎn)潔性上低于人類(lèi)決策，不同的決策主體會(huì)關(guān)注不同的內(nèi)容。Valle-Cruz等學(xué)者（2019）則是通過(guò)文獻(xiàn)綜述梳理了公共部門(mén)當(dāng)前應(yīng)用人工智能的趨勢(shì)，并認(rèn)為雖然人工智能能夠在災(zāi)害預(yù)防和響應(yīng)、改善政府與公民互動(dòng)、服務(wù)個(gè)性化等方面表現(xiàn)出色，但利用人工智能進(jìn)行決策時(shí)可能會(huì)產(chǎn)生“算法偏差”。Mikhaylov等學(xué)者（2018）則是從政企合作的角度出發(fā)，認(rèn)為人工智能嵌入到政府中需要政府與私營(yíng)部門(mén)、高校等機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，并發(fā)現(xiàn)此過(guò)程中的問(wèn)題并提出相應(yīng)的策略，為實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)的合作提供保障。Kankanhalli等學(xué)者（2019）將物聯(lián)網(wǎng)與人工智能這兩項(xiàng)技術(shù)相互結(jié)合，提出二者應(yīng)共同被應(yīng)用到政府決策等過(guò)程中，相互彌補(bǔ)各自的局限性，共同為智能政府轉(zhuǎn)型提供技術(shù)支持，并提出相應(yīng)的研究框架以供未來(lái)的研究進(jìn)行參考。

而國(guó)內(nèi)對(duì)人工智能在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用的研究主要集中在三個(gè)方面。首先，有部分研究主要從基于當(dāng)前的具體實(shí)踐來(lái)總結(jié)出人工智能在政務(wù)服務(wù)當(dāng)中的主要應(yīng)用：畢蓉蓉、車(chē)傳文（2019）在其研究中指出當(dāng)前人工智能技術(shù)在政務(wù)服務(wù)中的代表性應(yīng)用主要有智能身份認(rèn)證、智能客服、智能政務(wù)決策、電子政務(wù)智能安全防護(hù)這四個(gè)方面，他們認(rèn)為人工智能與政務(wù)服務(wù)的結(jié)合將政務(wù)服務(wù)推向了智能化發(fā)展的新時(shí)代，未來(lái)還可能朝著無(wú)邊界化的智慧政務(wù)、主動(dòng)政務(wù)服務(wù)的方向發(fā)展，為民眾提供更優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)。張紅娟（2019）則指出，人工智能的應(yīng)用除了身份認(rèn)證、智能客服以外，還包括了智能搜索方面的應(yīng)用，即通過(guò)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)信息數(shù)據(jù)的自動(dòng)識(shí)別與篩選過(guò)濾，進(jìn)而提供更為準(zhǔn)確的信息檢索結(jié)果。

其次，也有部分研究從理論論述的角度出發(fā)，對(duì)人工智能在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域中的應(yīng)用進(jìn)行分析：陳濤、冉龍亞、明承瀚（2018）從人工智能的技術(shù)特點(diǎn)出發(fā)，分析了人工智能對(duì)政務(wù)服務(wù)的促進(jìn)作用，即環(huán)節(jié)人力資源局限、提升政務(wù)服務(wù)的管理效能、提高政務(wù)服務(wù)的決策質(zhì)量、拓展政務(wù)服務(wù)的交互渠道以及構(gòu)建推送式的政務(wù)服務(wù)模式；隨后在列舉當(dāng)前的十大應(yīng)用領(lǐng)域后，學(xué)者們分析了人工智能在應(yīng)用過(guò)程中存在著政府部門(mén)自身管理服務(wù)能力脫節(jié)與技術(shù)本身存在內(nèi)在發(fā)展困境這兩個(gè)主要的難點(diǎn)問(wèn)題，最后有針對(duì)性地提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略建議。紀(jì)光欣、王英明（2021）也是主要從賦能、風(fēng)險(xiǎn)與治理這三個(gè)方面開(kāi)展分析論述，學(xué)者認(rèn)為人工智能的應(yīng)用有著提高服務(wù)效率、推動(dòng)變革政務(wù)服務(wù)方式、增強(qiáng)服務(wù)韌性三個(gè)主要的優(yōu)勢(shì)，也需要對(duì)技術(shù)至上、數(shù)據(jù)安全、行政倫理這三方面的風(fēng)險(xiǎn)加以防范，利用頂層設(shè)計(jì)、人才引進(jìn)與發(fā)展以及規(guī)范行政倫理三種主要的思路來(lái)保障人工智能的合理有效應(yīng)用。

再者，還有部分學(xué)者從民眾的角度出發(fā)來(lái)探究人工智能應(yīng)用到政務(wù)服務(wù)對(duì)民眾的影響：錢(qián)麗（2020）聚焦于公眾的采納接受度，通過(guò)設(shè)計(jì)采納模型、開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查來(lái)進(jìn)行研究，從政府信任、大數(shù)據(jù)安全信任、社會(huì)影響、人工智能技術(shù)優(yōu)勢(shì)、初始接受意向、信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、滿意度、持續(xù)使用意向這十個(gè)主要維度進(jìn)行分析，并提出對(duì)策建議。錢(qián)麗、王敏（2020）則從公眾參與的角度來(lái)開(kāi)展研究，從政府信任、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、智能化程度三個(gè)維度構(gòu)建“人工智能+政務(wù)服務(wù)”的公眾參與模型，并提出要通過(guò)利用技術(shù)的優(yōu)勢(shì)提高公眾體驗(yàn)，加強(qiáng)信息安全來(lái)提升公眾信任，構(gòu)建智能政務(wù)服務(wù)平臺(tái)來(lái)滿足公眾需求，最終推進(jìn)“人工智能+政務(wù)服務(wù)”的公眾參與。

綜上，當(dāng)前的研究更多地聚焦在了人工智能與政務(wù)服務(wù)的理論分析，對(duì)國(guó)內(nèi)各地的地方實(shí)踐的研究相對(duì)較少，對(duì)各地人工智能政務(wù)服務(wù)建設(shè)的內(nèi)容、做法與特點(diǎn)的總結(jié)也相對(duì)較為欠缺。因此，本文將主要關(guān)注具體的地方實(shí)踐，探究人工智能結(jié)合政務(wù)服務(wù)在不同地方實(shí)踐的具體做法與特點(diǎn)。

三、地方具體實(shí)踐

人工智能這項(xiàng)技術(shù)早已被應(yīng)用在了無(wú)人駕駛、智慧醫(yī)療等眾多領(lǐng)域當(dāng)中，政務(wù)服務(wù)也不例外，我國(guó)許多地方也已經(jīng)將人工智能引入到了政務(wù)服務(wù)供給當(dāng)中，上海與廣州便是兩個(gè)有著代表性的例子。兩地通過(guò)將人工智能應(yīng)用到政務(wù)服務(wù)當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)政務(wù)辦事效率的提高，民眾對(duì)政府滿意度的提升，更好地推進(jìn)服務(wù)型政府與數(shù)字化政府的改革。

（一）上海行政服務(wù)中心“人工智能+政務(wù)”一體化建設(shè)

上海一直都走在了改革開(kāi)放的前列，不僅僅在經(jīng)濟(jì)的改革中走在前頭，在人工智能應(yīng)用方面也一樣處于先進(jìn)地位。上海的徐匯區(qū)行政服務(wù)中心作為示范區(qū)，在提供政務(wù)服務(wù)上率先引入了人工智能技術(shù)，努力打造“人工智能+”政務(wù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式多樣化，服務(wù)個(gè)性化，服務(wù)聯(lián)動(dòng)化，和服務(wù)動(dòng)態(tài)化。

徐匯區(qū)的行政服務(wù)中心通過(guò)引入人工智能技術(shù)，為民眾辦事提供一站式服務(wù)。為更好地將人工智能融入政務(wù)服務(wù)提供當(dāng)中，中心建立起數(shù)據(jù)信息“初采集即利用”的機(jī)制，接通專(zhuān)網(wǎng)、市區(qū)系統(tǒng)以及自建系統(tǒng)，為“人工智能+政務(wù)”提供良好的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)環(huán)境；并在此基礎(chǔ)上結(jié)合深度學(xué)習(xí)與強(qiáng)化學(xué)習(xí)，存儲(chǔ)服務(wù)中心的三維地圖，往返于窗口與職能部門(mén)，傳遞辦事人的數(shù)據(jù)與信息資料，使民眾少跑腿，實(shí)現(xiàn)一窗辦理。同時(shí)，在中心內(nèi)設(shè)置人工智能機(jī)器人與視覺(jué)識(shí)別技術(shù)，提供辦事咨詢(xún)服務(wù)以及個(gè)性化服務(wù)，并通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘分析辦事窗口的暢通度，來(lái)縮短民眾的辦事時(shí)間，提升民眾的滿意度。

中心更借助人工智能意圖打造電子化政府和網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)。在已建成的徐匯區(qū)開(kāi)放共享的政務(wù)信息資源管理體系的基礎(chǔ)上，通過(guò)梳理并歸集數(shù)據(jù)信息，結(jié)合中心內(nèi)的人工智能排號(hào)系統(tǒng)的人臉識(shí)別功能，能夠讓民眾在辦事時(shí)其在不同部門(mén)的歷史辦理記錄被調(diào)出，實(shí)現(xiàn)材料不需重復(fù)提交，真正做到讓數(shù)據(jù)多跑路的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)電子化政府和網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)。

綜上，上海更注重于將人工智能應(yīng)用于線下提供政務(wù)服務(wù)，將人工智能與線下窗口服務(wù)相結(jié)合，利用人工智能的深度學(xué)習(xí)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等算法對(duì)歷史的政務(wù)服務(wù)記錄進(jìn)行學(xué)習(xí)，構(gòu)建起相對(duì)應(yīng)的問(wèn)題解決方案庫(kù)，并導(dǎo)入智能機(jī)器人，真正實(shí)現(xiàn)“人工智能+”的應(yīng)用，也讓民眾在咨詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí)能夠在更短時(shí)間內(nèi)得到相應(yīng)的指引或解決方案，改善政務(wù)服務(wù)效率與水平。

（二）廣州市政府人工智能機(jī)器人項(xiàng)目建設(shè)

廣州市政府人工智能機(jī)器人項(xiàng)目于2017年12月便開(kāi)始運(yùn)行，目的是為市內(nèi)的民眾提供全天候的智能政府服務(wù)，提升公眾對(duì)政府服務(wù)的滿意度，緩解政府服務(wù)工作壓力，有效提升工作效率。

通過(guò)智能機(jī)器人這一項(xiàng)目的建設(shè)，能夠構(gòu)建起一體化的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)。在項(xiàng)目建設(shè)的過(guò)程中，除了借助人工智能技術(shù)外，還需要借助云平臺(tái)技術(shù)，二者相結(jié)合共同推進(jìn)市內(nèi)各單位和部門(mén)的數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)接入，從而構(gòu)建廣州市統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，建立高度智能化的“一站式”服務(wù)體系，最終實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。此外，借助人工技術(shù)，廣州市還能在政務(wù)平臺(tái)上為公眾提供多種的咨詢(xún)渠道，并實(shí)現(xiàn)全天候不間斷的智能咨詢(xún)服務(wù)；還能實(shí)現(xiàn)智能一問(wèn)一答和上下文語(yǔ)義分析；面對(duì)公眾咨詢(xún)的模糊問(wèn)題，能智能地引導(dǎo)，并對(duì)與模糊問(wèn)題相關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行推薦，實(shí)現(xiàn)智能化咨詢(xún)。

智能機(jī)器人的建設(shè)也能推進(jìn)電子化政府的進(jìn)程。人工智能機(jī)器人的運(yùn)用，能夠代替政務(wù)服務(wù)工作人員處理大量常見(jiàn)的重復(fù)性業(yè)務(wù)咨詢(xún)與辦理，不僅減輕了工作人員的壓力，更能夠提高政務(wù)服務(wù)的工作效率，助力電子化政府。其次，通過(guò)將市內(nèi)的智能服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一，搭建全市統(tǒng)一的智能機(jī)器人應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，形成市內(nèi)的智能交互大數(shù)據(jù)，并借助人工智能與云平臺(tái)技術(shù)構(gòu)建起統(tǒng)一的政府人工智能機(jī)器人云平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)不同層級(jí)、不同部門(mén)之間數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，打破數(shù)據(jù)壁壘，推進(jìn)電子化政府的建設(shè)。

綜上，廣州的人工智能政務(wù)建設(shè)更側(cè)重于線上平臺(tái)，基于該平臺(tái)集合各類(lèi)政務(wù)服務(wù)。廣州將政務(wù)服務(wù)與人工智能結(jié)合的基礎(chǔ)在于對(duì)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，即將市內(nèi)的政務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行相互連通，打破固有的數(shù)據(jù)壁壘，暢通信息交流的渠道；同時(shí)還應(yīng)用了云計(jì)算技術(shù)，搭建起政務(wù)平臺(tái)，以集成數(shù)據(jù)流通、服務(wù)提供等各項(xiàng)政務(wù)功能。

四、人工智能在政務(wù)服務(wù)應(yīng)用中的經(jīng)驗(yàn)與啟示

要實(shí)現(xiàn)人工智能技術(shù)在政務(wù)服務(wù)中的有效應(yīng)用，需要以提升民眾滿意度為出發(fā)點(diǎn)，將技術(shù)引入以提高政府辦事效率，推進(jìn)政府內(nèi)部的重新整合進(jìn)而深化“放管服”改革，構(gòu)建起一站式服務(wù)、電子化政府與網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)。上述兩地的具體實(shí)踐有著一定的借鑒意義，此外也需要其他的手段來(lái)完善人工智能在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用成果。

（一）完善人工智能應(yīng)用的相關(guān)法律法規(guī)與規(guī)章制度

在當(dāng)前階段而言，人工智能這項(xiàng)新興信息技術(shù)在眾多的領(lǐng)域中都得到了廣泛的應(yīng)用與快速的發(fā)展，但也正因其出現(xiàn)與發(fā)展的速度較快，目前相對(duì)缺少法律法規(guī)對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管和監(jiān)督，存在一定的法律空白，如無(wú)人智能駕駛、銀行利用人工智能進(jìn)行投資等，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，難以進(jìn)行追責(zé)與判斷處理，在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用更是如此。因此，需要加快建立健全人工智能在政務(wù)服務(wù)等領(lǐng)域的應(yīng)用的相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)人工智能在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用的深度與廣度作出規(guī)定，明確相應(yīng)的責(zé)任與監(jiān)管部門(mén)，規(guī)范人工智能的應(yīng)用倫理，讓人工智能能夠在規(guī)范下實(shí)現(xiàn)在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用。同時(shí)，各個(gè)提供服務(wù)的政府部門(mén)也需要對(duì)此項(xiàng)技術(shù)的應(yīng)用進(jìn)行規(guī)則的制定，讓技術(shù)應(yīng)用保持在合理的范圍內(nèi)，使得人工智能在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用變得更加高效。

（二）人工智能應(yīng)用于政務(wù)服務(wù)要以數(shù)據(jù)共享為基礎(chǔ)

在政務(wù)服務(wù)中引入并應(yīng)用人工智能這項(xiàng)技術(shù)，目的是要實(shí)現(xiàn)自主、準(zhǔn)確地識(shí)別民眾政務(wù)事務(wù)的辦理需求，并在事務(wù)辦理的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)與民眾準(zhǔn)確溝通且高效辦理。而要實(shí)現(xiàn)這些內(nèi)容，則首先需要實(shí)現(xiàn)政府部門(mén)以及政府與外部之間的數(shù)據(jù)的共享與互聯(lián)互通，首先政府內(nèi)部的縱向?qū)蛹?jí)與橫向部門(mén)之間需要主動(dòng)共享其掌握的數(shù)據(jù)，主動(dòng)打破部門(mén)間的數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)政務(wù)數(shù)據(jù)的相互連通，并對(duì)民眾在不同部門(mén)的數(shù)據(jù)記錄進(jìn)行整合，做到“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓民眾少跑腿”，減少資料的重復(fù)提交；其次要推進(jìn)人工智能的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，形成新一代人工智能廣泛應(yīng)用的基礎(chǔ)設(shè)施體系，借助智能化的基礎(chǔ)設(shè)施，賦能數(shù)據(jù)的相互流通，促進(jìn)政府間的數(shù)據(jù)共享，為人工智能在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

（三）人工智能要與其他技術(shù)相結(jié)合以更好地應(yīng)用在政務(wù)服務(wù)中

人工智能作為一項(xiàng)新興的信息技術(shù)固然能夠改善政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)的不斷改進(jìn)，但其仍然存在一定的局限性，難以實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的體系化與協(xié)同化，需要其他的技術(shù)與人工智能相融合，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)更高質(zhì)、高效的供給。正如廣州市政府人工智能機(jī)器人項(xiàng)目，不僅運(yùn)用了人工智能賦能政務(wù)服務(wù)，更利用了云計(jì)算技術(shù)來(lái)構(gòu)建智能服務(wù)機(jī)器人云平臺(tái)，通過(guò)建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)、平臺(tái)服務(wù)以及應(yīng)用服務(wù)實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)完整生態(tài)鏈的建設(shè)，形成一套“計(jì)算資源平臺(tái)化、開(kāi)發(fā)集約化、應(yīng)用協(xié)同化、知識(shí)管理一體化、政務(wù)大數(shù)據(jù)價(jià)值最大化”的云服務(wù)模式。因此，要更好地在政務(wù)服務(wù)中應(yīng)用人工智能，除了要將人工智能這一項(xiàng)技術(shù)進(jìn)行深入了解以實(shí)現(xiàn)有效應(yīng)用，也需要如大數(shù)據(jù)技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)、區(qū)塊鏈技術(shù)等各類(lèi)新興信息技術(shù)的共同助力。

結(jié)語(yǔ)

政務(wù)服務(wù)的供給是政府能力的體現(xiàn)之一，而人工智能作為一項(xiàng)新興的信息技術(shù)，能夠?yàn)檎?wù)服務(wù)提供一定的幫助，助力提高政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量與供給效率，提高政府的治理能力與水平，進(jìn)而增強(qiáng)民眾對(duì)政府的滿意度。本文通過(guò)對(duì)上海和廣州兩地政府在人工智能在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用實(shí)踐進(jìn)行分析，總結(jié)一定的經(jīng)驗(yàn)，以期對(duì)未來(lái)人工智能在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用能夠有一定的參考價(jià)值。但由于研究資料有較大的局限性，未能夠通過(guò)對(duì)案例的研究與對(duì)比發(fā)現(xiàn)其中的問(wèn)題并分析其原因，導(dǎo)致本文的相關(guān)論述不夠完善；在之后的研究當(dāng)中，希望可對(duì)兩地的具體實(shí)踐進(jìn)行更深入的調(diào)研與分析，探究更具體的人工智能與政務(wù)服務(wù)相結(jié)合的方式。在未來(lái)，通過(guò)更多地方將人工智能應(yīng)用在政務(wù)服務(wù)這一舉措落到實(shí)處，并在不斷實(shí)踐中完善應(yīng)用方式，能夠?qū)崿F(xiàn)人工智能與政務(wù)服務(wù)的良好融合。

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作者簡(jiǎn)介：

吳潁媚（1999—），女，廣東廣州人，華南理工大學(xué)公共管理學(xué)院碩士研究生，研究方向：數(shù)字政府、數(shù)字經(jīng)濟(jì)。