“家里有矛盾，就找丁大姐?！边@是安徽省長豐縣雙墩鎮(zhèn)泉河路社區(qū)群眾經(jīng)常掛在嘴邊的一句話。大家口中的“丁大姐”，全名叫丁玲芳，今年59歲，是泉河路社區(qū)婦聯(lián)執(zhí)委、網(wǎng)格員。都說“清官難斷家務(wù)事”，但在丁玲芳看來，只要有愛心、耐心、熱心、誠心、細(xì)心，大多數(shù)家庭矛盾和鄰里糾紛都能迎刃而解。

自擔(dān)任社區(qū)網(wǎng)格員以來，丁玲芳幾乎把所有的時間都投入矛盾調(diào)解中，累計參與調(diào)解糾紛近1000 起，在她的幫助下，原本“劍拔弩張”的鄰居冰釋前嫌，一些瀕臨崩潰的家庭破鏡重圓?！罢f實(shí)話，我沒把調(diào)解工作當(dāng)成一種任務(wù)，我把這個當(dāng)成一種熱愛，每次看到矛盾在我的幫助下化解了，我的心里就有種成就感?！倍×岱颊f道。

“退而不休”的熱心腸，當(dāng)起社區(qū)網(wǎng)格員

“我原來是一家百貨公司的會計，我也沒想到退休后，我會干起家事調(diào)解的活?！碧崞甬?dāng)起家事調(diào)解員的緣由，丁玲芳打開了話匣子。事情還要從2019 年說起。當(dāng)時，丁玲芳剛搬到長豐縣雙墩鎮(zhèn)恒大帝景小區(qū)，樓上時常傳來孩子的玩鬧聲，吵得她難以入睡。無奈之下，她只好找到了物業(yè)。然而上門了解情況后，丁玲芳卻不忍責(zé)怪孩子。

原來，樓上住著姐弟倆，父母都不在身邊，吃飯也是隨便湊合?！昂⒆舆€在上小學(xué)，這樣哪行呢？你把孩子媽媽電話給我，我來和她說。”丁玲芳找物業(yè)要來了孩子媽媽的電話，一番勸說后，她決定替鄰居免費(fèi)看孩子。她把兩個孩子接來家里，中午做飯一起吃，晚上輔導(dǎo)姐弟倆寫作業(yè)。就這樣，過了一段時間，姐弟倆的成績都有了明顯提高。

姐弟倆學(xué)習(xí)進(jìn)步了，小區(qū)里群眾一打聽才知道是丁玲芳的“功勞”。有些家長早出晚歸，沒法照看孩子，于是找到丁大姐，希望她幫忙搭把手?！耙恍┘议L說要給我錢，我說不要錢，你送來吧，反正我看兩個孩子也是看，多幾個也是看。”就這樣，丁玲芳的家里熱鬧了起來，最多的時候，她一個人要照看十多個孩子。“這幾年算下來，照看的孩子也有近50 個了?！倍×岱颊f。

因?yàn)槊赓M(fèi)替人看孩子，丁玲芳的熱心腸在小區(qū)“出了名”。2021 年8 月，泉河路社區(qū)找到丁玲芳，問她可愿意擔(dān)任網(wǎng)格員，為群眾服務(wù)，她答應(yīng)了下來。“我們小區(qū)外來人口多，流動性大，那時候，隔三岔五就有矛盾糾紛，我覺得需要有人來充當(dāng)這個‘潤滑劑’，而我退休了，也想為社區(qū)發(fā)揮余熱，做點(diǎn)貢獻(xiàn)。”從那時起，丁玲芳開始成了小區(qū)里的大忙人。

奔波忙碌日行萬步，搭起調(diào)解“連心橋”

丁玲芳有多忙，從她的手機(jī)里，可以瞥見端倪。她日均步數(shù)過萬，最多的一天，她一口氣走了3 萬多步。為了盡可能多把時間勻給求助者，她每天5 時起床，給自己做好一日三餐，中午回家簡單吃幾口，就又忙著處理手上的矛盾糾紛?！拔业氖謾C(jī)是24 小時不關(guān)機(jī)的，我的號碼小區(qū)里的人也都知道，他們有事情找我，就會給我打電話或者發(fā)微信?！倍×岱颊f。

有一次，小區(qū)有鄰居因?yàn)榱罆褚挛锏膯栴}發(fā)生了矛盾，樓上洗衣服不擰干，導(dǎo)致樓下曬的被子經(jīng)常被淋濕，一來二去，雙方爆發(fā)了激烈的爭吵，小區(qū)物業(yè)幾次上門調(diào)解也束手無策，只好請來了丁玲芳做“和事佬”。

丁玲芳了解事情的來龍去脈后，首先找到了樓上，這戶人家住著一對老人。一看見丁玲芳上門，老人就冷起了臉，她也不惱，和老人拉起了家常，讓對方漸漸打開了話匣子。老人和丁玲芳抱怨自己沒有洗衣機(jī)，沒辦法擰干衣服，又說起樓下鄰居罵人，丁玲芳讓對方換位思考，動之以情，曉之以理，又打電話給老人兒子，請他給父母買臺能甩干衣物的洗衣機(jī)，就這樣，樓上的問題解決了，樓下的問題也迎刃而解了?！皠e看這個矛盾不大，我也是前后跑了一個星期才調(diào)解好。”丁玲芳說。

還有一天夜里，有人找到丁玲芳，說小區(qū)里有夫妻鬧矛盾，還能聽到哭聲，請她上門看看是咋回事。結(jié)果丁玲芳剛一上門，就遇到了“閉門羹”，對方表示這是家事，外人想管也管不著。眼看著當(dāng)事人不好溝通，丁玲芳選擇向外人打聽，這一打聽才知道，這家男的賭博，導(dǎo)致家庭經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)了危機(jī)，女方壓力大，情緒一度崩潰，孩子學(xué)習(xí)也受到了影響。

丁玲芳決定先從孩子入手，她把孩子帶到家里，輔導(dǎo)孩子學(xué)習(xí)，又告訴孩子在假期適當(dāng)幫媽媽干點(diǎn)家務(wù)，孩子懂事了，媽媽的情緒也隨之好了起來。后來，丁玲芳又跑前跑后，幫助她在附近找了一份工作，小家庭這才逐漸走出了賭博帶來的陰影。

發(fā)掘基層調(diào)解“好幫手”，傳授“五心”工作法

類似這樣的矛盾糾紛，丁玲芳幾乎每天都會遇到。時間久了，她也深感精力有限。于是，泉河路社區(qū)在此基礎(chǔ)上，成立了“丁大姐工作坊”，鼓勵她吸納一批有熱情、善溝通、肯奉獻(xiàn)的女性加入矛盾糾紛的調(diào)解隊(duì)伍中來。

“寶媽”郭子露就成了她發(fā)掘的對象之一。“我發(fā)現(xiàn)她在業(yè)主群里發(fā)言很有正義感，于是私聊她是否愿意加入，沒想到她很樂意?！比缃窆勇兑呀?jīng)能夠獨(dú)當(dāng)一面，成為社區(qū)矛盾糾紛調(diào)解中的得力助手。截至目前，“丁大姐工作坊”已吸納女性調(diào)解員14 名，而丁玲芳也在一次次矛盾化解中總結(jié)出了一套獨(dú)特的工作方法，并將這些經(jīng)驗(yàn)傳授給了隊(duì)員。

“首先是耐心，你要先聽對方把話說完，不要急著發(fā)表看法，讓對方把火氣撒出來，才能更好地進(jìn)行溝通調(diào)解。”丁玲芳說，基層調(diào)解的大多是鄰里之間、夫妻之間、戀人之間的事情，很瑣碎，需要花大量的時間跟當(dāng)事人溝通，有時候要上門了解情況，有時候電話聯(lián)系，有時候信息交流，經(jīng)常到深夜她還在與人聊天，所以必須要有足夠的耐心。

“其次是愛心，有些家庭遭遇變故，在‘敲門行動’中摸排出來后，要給予力所能及的幫助，你把當(dāng)事人當(dāng)親人，當(dāng)事人也會把你當(dāng)家人?！倍×岱颊f，除了有愛心，細(xì)心也是優(yōu)秀的調(diào)解員需要具備的品質(zhì)之一，要從當(dāng)事人訴說的海量信息中，敏銳地察覺到矛盾的癥結(jié)所在，并“對癥下藥”。

“再者就是熱心和誠心，你一定發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔壅{(diào)解這份工作，不能因?yàn)槊芗志头艞?。另外，也不能因你是幫助者，對方是受助者，你就高高在上，有任何架子。矛盾調(diào)解中，當(dāng)事人雙方要采用背對背的方式，分開調(diào)解，才能起到事半功倍的效果?！倍×岱颊f，小事不解決，就可能釀成大問題。夫妻關(guān)系不和、婆媳關(guān)系緊張、親子教育粗暴、贍養(yǎng)老人不到位等，往往會引發(fā)矛盾升級和連鎖反應(yīng)，而“丁大姐工作坊”就是要消除潛在隱患。

腳步不停、嘴巴不停、調(diào)解不停……在泉河路社區(qū)，“丁大姐”們奔走于各個樓棟，以誠心換真心，用愛心暖民心，為當(dāng)事人排憂解難，化干戈為玉帛，譜寫出一曲曲為民化解“千千結(jié)”的動人樂章。