鐘港林 金磊

國網(wǎng)江蘇省電力有限公司常州供電分公司 江蘇 常州 213000

引言

近年來，隨著科技水平的不斷提高，以大數(shù)據(jù)為代表的信息化技術(shù)在電力營銷領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用，顛覆了傳統(tǒng)電力營銷方式和格局，這對電力企業(yè)發(fā)展起到積極正面影響。與此同時，部分電力企業(yè)尚處于電力營銷信息化建設(shè)的初期階段，既沒有充分認(rèn)識到信息化建設(shè)的價值所在，也沒有梳理出清晰、明確的建設(shè)方向，信息化營銷效果并不理想。在這一背景下，對電力營銷信息化建設(shè)路徑的探索，是穩(wěn)步提高售電總量與年均增長率的關(guān)鍵，也是樹立良好企業(yè)形象的重要舉措。

1 概述

1.1 電力營銷管理

在能源推廣工作中，電力公司把電力資源當(dāng)成產(chǎn)品，利用電能網(wǎng)絡(luò)把能源送到家庭、公司、企業(yè)等不同的用戶。電力營銷管理工作的重點內(nèi)容是持續(xù)提升電力用戶用電業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理水平，即通過優(yōu)化用電網(wǎng)絡(luò)，科學(xué)合理地調(diào)度用電資源，給用戶帶來方便和安全的用電產(chǎn)品。電力公司可設(shè)立客服中心，或設(shè)立電話服務(wù)平臺，通過開設(shè)24h用電咨詢熱線，更加有效地處理用戶在使用供電業(yè)務(wù)時所產(chǎn)生的問題，并迅速解決。電話服務(wù)平臺也可以受理用戶的申訴，并通知維修部門進行維修服務(wù)。通過這種方法，電力公司能夠提高企業(yè)在國際電力市場中的品牌形象，逐步完善電力公司的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

1.2 電力營銷管理信息系統(tǒng)的特點

電力營銷管理信息系統(tǒng)能方便顧客查詢業(yè)務(wù)，能強化電力企業(yè)管理層對在職員工的監(jiān)督和管理，為電力行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進行企業(yè)管理、經(jīng)營決策提供理論依據(jù)。該信息系統(tǒng)具有如下優(yōu)點：①集合性。信息系統(tǒng)必須由信息、信息處理流程等兩個或兩個以上彼此區(qū)別的基本要素構(gòu)成，對系統(tǒng)必須進行總體優(yōu)化。②目的性。系統(tǒng)具有明確的目的或目標(biāo)，表現(xiàn)為多個方面。如反映經(jīng)營成果、監(jiān)督和控制經(jīng)營活動，用于預(yù)測和決策等。③相關(guān)性。系統(tǒng)中的所有構(gòu)成要件是彼此聯(lián)系并作用的。④層次性。構(gòu)成信息化管理體系的所有基礎(chǔ)要素，實際上就是一套局部系統(tǒng)。而管理信息系統(tǒng)則是一套整體系統(tǒng)，規(guī)劃、生產(chǎn)、人事、財會管理以及電力經(jīng)營管理工作等信息系統(tǒng)為子體系。⑤適應(yīng)性。系統(tǒng)應(yīng)具有適應(yīng)環(huán)境的能力。電力營銷管理信息系統(tǒng)處于社會和企業(yè)環(huán)境之中，應(yīng)保持與環(huán)境最佳的適應(yīng)狀態(tài)，因此，必須具有信息反饋和控制能力，能將信息輸出部分再反饋到輸入，以便調(diào)節(jié)和控制系統(tǒng)的信息處理過程，保持系統(tǒng)的穩(wěn)定狀態(tài)。

2 電力營銷管理現(xiàn)狀及存在的問題

2.1 電力企業(yè)市場意識較淡薄

電力營銷是電力企業(yè)經(jīng)營活動的核心業(yè)務(wù)，電力營銷能力對企業(yè)的經(jīng)濟利潤直接產(chǎn)生影響[1]。但電力企業(yè)由于自身有自然壟斷屬性，員工電力營銷意識淡薄，對電力市場營銷的作用認(rèn)識不足，對其必要性缺乏足夠的了解。部分電力企業(yè)及員工認(rèn)為電供不應(yīng)求，是短缺商品，用戶只要按照電網(wǎng)運行方式來安排生產(chǎn)，電力部門只要保證安全供電，就可以坐等用戶上門辦電、用電了。長期以來，很多電力企業(yè)沒有提供系統(tǒng)化的服務(wù)，尤其是在社會經(jīng)濟飛速發(fā)展的新時期，市場需求不斷擴大，但是部分電力企業(yè)競爭意識薄弱，安于現(xiàn)狀，在電力營銷方面仍舊按部就班，缺乏創(chuàng)新，營銷效率和質(zhì)量低下。

2.2 數(shù)據(jù)處理不到位

電力營銷體系的核心在于數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)處理質(zhì)量對電力營銷工作質(zhì)量有深遠的影響。目前電力企業(yè)普遍認(rèn)識到數(shù)據(jù)信息的重要性，但是在電力營銷數(shù)據(jù)處理過程中仍有不完善之處，未能建立規(guī)范的數(shù)據(jù)處理流程，數(shù)據(jù)處理中部門職責(zé)分配也不到位。電力市場環(huán)境處于不斷變化狀態(tài)，電力企業(yè)只有把握數(shù)據(jù)要素，才可以精準(zhǔn)把脈電力市場的變動狀況。諸多電力企業(yè)在營銷體系中還沒有建立真正的數(shù)據(jù)觀念，電力營銷數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)活動的結(jié)合力度偏弱，導(dǎo)致企業(yè)市場經(jīng)營機制趨于僵化，在電力市場競爭中逐步趨于下風(fēng)。

2.3 電力系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)安全防范系統(tǒng)

雖然目前我國大部分電力企業(yè)已經(jīng)推行了信息化系統(tǒng)的建設(shè)，但是僅限于信息化設(shè)備和技術(shù)的基礎(chǔ)建設(shè)，對于網(wǎng)絡(luò)安全的重要性認(rèn)知不足，也沒有行之有效的網(wǎng)絡(luò)安全防范方案，導(dǎo)致電力營銷系統(tǒng)內(nèi)的營業(yè)檔案、電費電價等重要信息數(shù)據(jù)存在一定的安全隱患，嚴(yán)重的網(wǎng)絡(luò)攻擊會直接影響到電力企業(yè)與客戶的直接利益，甚至?xí)斐芍卮蠼?jīng)濟損失。除此之外，在日常的信息化系統(tǒng)維護過程中，由于沒有明確的責(zé)任制度，導(dǎo)致維護不到位，進而影響電力營銷信息化發(fā)展進程[2]。

2.4 服務(wù)營銷制度

電力企業(yè)有別于其他無形服務(wù)企業(yè)，其服務(wù)是建立在電力能源的基礎(chǔ)之上，因此電力企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展需要進行大量基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，只有在保證電力供應(yīng)的前提下才能實現(xiàn)服務(wù)。這也就導(dǎo)致電力企業(yè)將大部分資源與精力都投入到保證電力供應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)當(dāng)中，而忽視了服務(wù)營銷。電力企業(yè)對服務(wù)營銷的忽視最突出的一點就體現(xiàn)在對服務(wù)營銷的制度建設(shè)上，沒有完善的制度支持，服務(wù)營銷工作難以實現(xiàn)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)營銷工作水平得不到提高，也就難以達到理想的營銷效果。

3 電力營銷管理中信息化技術(shù)優(yōu)化策略

3.1 開發(fā)多源數(shù)據(jù)庫

在電力營銷系統(tǒng)運行期間，需要持續(xù)采集海量數(shù)據(jù)，面臨數(shù)據(jù)總量過大、數(shù)據(jù)類型復(fù)雜的問題，如果把全部數(shù)據(jù)均導(dǎo)入單個數(shù)據(jù)庫內(nèi)存儲，會加重平臺系統(tǒng)運行負(fù)擔(dān)，還有可能出現(xiàn)數(shù)據(jù)重復(fù)、數(shù)據(jù)文件損毀等情況。因此，電力企業(yè)需要在平臺系統(tǒng)內(nèi)搭建多源數(shù)據(jù)庫，提前對原始數(shù)據(jù)進行預(yù)處理，去除重復(fù)、失真數(shù)據(jù)，再把剩余數(shù)據(jù)整理為若干類別，分類存儲到結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫、半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫當(dāng)中。同時，也可選擇應(yīng)用云存儲技術(shù)，把云端作為電力營銷數(shù)據(jù)存儲平臺，采取數(shù)據(jù)并行存儲方式，把具備保密需求、重要程度較高的少量數(shù)據(jù)在平臺本地數(shù)據(jù)庫中存儲，把剩余的海量普通數(shù)據(jù)提交至云端平臺存儲。這既可以滿足數(shù)據(jù)存儲需要和信息安全防護需要，還可以減輕系統(tǒng)運行負(fù)擔(dān)，無須電力企業(yè)投入大量資金來建設(shè)過高規(guī)格的電力營銷信息化系統(tǒng)。

3.2 電力銷售

電力銷售是電力企業(yè)營銷中最為核心的環(huán)節(jié)，同時也是應(yīng)用最為廣泛的領(lǐng)域。目前，電力企業(yè)主要采用“推+拉”的形式，結(jié)合客戶畫像、活動策劃、輿情分析等大數(shù)據(jù)技術(shù)，推出智能組合營銷方案，為企業(yè)的銷售業(yè)績提供了有力支持。例如，高耗能用電企業(yè)和電力大用戶可推出專屬的能源管理方案，中小型企業(yè)可提供量身定制的配電解決方案。在營銷渠道方面，電力企業(yè)可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實現(xiàn)多渠道、全方位的銷售服務(wù)，例如通過數(shù)字化平臺、社區(qū)服務(wù)站、統(tǒng)一服務(wù)熱線等方式，提供在線咨詢、業(yè)務(wù)受理、賬戶管理等一站式服務(wù)，打造全媒體、無縫化的營銷渠道，提高客戶體驗和滿意度。另外，電力企業(yè)需要加強大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用能力，以促進銷售業(yè)績和市場競爭力的提高。針對數(shù)據(jù)安全、隱私保護等問題，電力企業(yè)需要加強數(shù)據(jù)風(fēng)險的管理和控制，確保大數(shù)據(jù)技術(shù)在電力銷售業(yè)務(wù)中的有效應(yīng)用和推廣[3]。

3.3 提升用戶服務(wù)質(zhì)量

在精準(zhǔn)預(yù)測需求的基礎(chǔ)上，整合電力營銷體系與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將用戶需求、用戶體驗作為開展?fàn)I銷活動的根本依據(jù)，有助于電力企業(yè)與客戶之間的順暢交互。目前部分電力營銷工作中實行的關(guān)系營銷模式，充分體現(xiàn)了對用戶的關(guān)注和尊重。電力企業(yè)充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)技術(shù)的價值，將大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢與營銷工作相結(jié)合，構(gòu)建電力營銷信息化平臺。該類平臺整合了客戶管理、服務(wù)管理等多個模塊，覆蓋電力營銷體系的全部環(huán)節(jié)；將完整的用戶評價機制與電力營銷體系相融合，電力營銷部門開展一次營銷服務(wù)活動后，用戶通過平臺給出評價分?jǐn)?shù)和滿意度等級，也可以對服務(wù)過程中不滿意的地方發(fā)起投訴；電力營銷部門在平臺中掌握用戶反饋的問題和投訴信息，并作為優(yōu)化電力營銷體系的方向和依據(jù)。在電力營銷信息化平臺的引導(dǎo)下，對營銷過程中的問題定位更加精準(zhǔn)，也為電力營銷部門提升服務(wù)質(zhì)量提供更有效的參考依據(jù)。

3.4 使用安全系統(tǒng)管理

對于任何一個公司，維護客戶信息安全以及維護公司的秘密都是必須考慮的問題。由于目前應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的人越來越多，其中不乏有利用自身的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢，竊取各大企業(yè)的秘密或者客戶隱私以換取利潤的不法分子。因此，做好企業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全防護系統(tǒng)就非常關(guān)鍵[4]，可以更加有效地維護客戶信息安全，還可以保障企業(yè)的機密文件不被人竊取，從而保障公司的運營安全和資產(chǎn)安全?？善刚垞碛芯烤W(wǎng)絡(luò)安全技能的專家，并成立信息安全工作組，專門負(fù)責(zé)維護公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的信息安全，通過設(shè)計防火墻，把木馬文件以及病毒阻擋在外，不讓此類病毒進一步侵蝕到公司的內(nèi)部信息系統(tǒng)中。并且，定期對公司網(wǎng)絡(luò)安全防火墻進行更新和升級，確保公司網(wǎng)絡(luò)安全防火墻的有效性。同時，信息安全工作組也要對公司內(nèi)部信息系統(tǒng)進行檢查，以防有其他“漏網(wǎng)之魚”進入到公司的內(nèi)部系統(tǒng)竊取文檔，影響公司的信息安全。

3.5 實現(xiàn)對硬件資源的進一步投入

高質(zhì)量的硬件資源投入是保障電力營銷信息化建設(shè)水平，提升信息化管理質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)進一步強化對硬件投入的重視程度與支持程度，撥出專款作為硬件設(shè)備迭代和更新的專項基金，并由特定人員進行管理，對電力企業(yè)營銷信息化系統(tǒng)進行有效更新，使其硬件設(shè)備能夠滿足當(dāng)前電力營銷工作的基本需要，同時也能夠提高電力企業(yè)管理效能，避免在數(shù)據(jù)信息傳輸和交流過程當(dāng)中產(chǎn)生損失或遺漏現(xiàn)象。此外，針對用戶側(cè)的用電量計量設(shè)備，電力企業(yè)同樣也應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)措施予以更換，針對不同地區(qū)、不同主體的用電客戶，采用差異化類型的智能電表，對他們的用電量進行管控與分析，有效保障用電量計量工作的準(zhǔn)確性，進而使電力營銷信息化工作發(fā)揮出更加精準(zhǔn)和有效的作用。

3.6 建立健全電力營銷管理體制

想要在智能電網(wǎng)的背景下有效開展電力營銷信息化建設(shè)，首先要滿足技術(shù)和設(shè)備方面的要求，構(gòu)建完善、科學(xué)的電力營銷體制，充分發(fā)揮信息化的作用。例如，建立和完善客戶關(guān)系管理體制，能夠增強電力企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系。通過全面、準(zhǔn)確地收集客戶基本信息，并建立客戶檔案，有助于電力企業(yè)針對客戶個體提供有針對性的電力營銷服務(wù)[5]。建立和完善網(wǎng)絡(luò)電子服務(wù)機制，能夠有效提升電力營銷服務(wù)的質(zhì)量和效率，進而提升客戶滿意度。另外，還應(yīng)該合理建立客戶需求機制，當(dāng)客戶有電力需求時，電力企業(yè)應(yīng)該及時根據(jù)需求做出回應(yīng)，使用主動營銷代替被動營銷，有效提升客戶的滿意度和電力營銷的有效性。在開展電力營銷管理體制建設(shè)時，需要以電力市場為方向，結(jié)合市場需求設(shè)立電力營銷機構(gòu)，及時調(diào)整電力管理機構(gòu)的功能，從而更加有效地支持電力市場營銷工作。只有在電力需求得到有效滿足的基礎(chǔ)上，才能提升電力營銷實效，電力行業(yè)和電力企業(yè)才能實現(xiàn)更好、更快地發(fā)展。

3.7 促進繳費制度改革

目前，由于電力系統(tǒng)的歷史問題，一些企業(yè)忽視了電費回收，同時由于拆遷、舊城改造等客觀原因，使得企業(yè)難以收回電費。因此，要防止這種情況發(fā)生，必須對市場營銷和電費回收方案進行改革，建立電力市場技術(shù)體系，為客戶提供一個由各種途徑付費的自助服務(wù)。同時，也可以進行電力采購系統(tǒng)的創(chuàng)新，由以往的“先用后付”向“先付后用”的方式，經(jīng)過積極的改革，能有效地提高用電的利用率，減少欠費概率，提供更好的服務(wù)。

4 結(jié)束語

基于大數(shù)據(jù)環(huán)境，電力營銷管理信息化發(fā)展想要取得顯著成效，電力企業(yè)必須要順應(yīng)時代發(fā)展，轉(zhuǎn)變思想，緊跟改革步伐，不斷優(yōu)化完善電力營銷信息化管理體系和工作流程，使電力營銷信息化管理更為標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，同時還應(yīng)采用多元化方式進行管理，以滿足客戶多樣化的需求。