盛新煒

［人保投控（北京）運營管理有限公司合肥分公司，合肥 230092］

引 言

隨著社會和經濟的不斷進步，人們對于生活品質的追求也越來越高，物業(yè)服務企業(yè)正致力于打造一種新型的服務行業(yè)，以適應人們對生活品質的需求。隨著市場競爭的加劇，人力資源的競爭已經成為我國人力資源管理行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。人力資源管理是指將科學的管理方法運用于靈活多變的管理中，對企業(yè)的人員進行合理有效的訓練、管理和運用。所以，企業(yè)的人力資源管理是一個很重要的問題，也是一個很復雜的問題。

一、激勵理論與人力資源管理

“人力資源”一詞最早由彼得·德魯克（Peter Drucker）在《管理實踐》一書中提出。繼彼得·德魯克之后，懷特·巴克（Wight Balkke）又在《人力資源功能》中，對所涉及的各種問題進行了詳盡的論述，并將其視為一項重要的綜合管理功能。

經過一段時間的發(fā)展，人們從多個角度對人力資源的理論與實踐進行了充實，并逐步形成了一套較為完備的人力資源理論框架與知識體系。它是一門新興的管理學，對企業(yè)的經營活動有著深刻的影響。

二、物業(yè)服務企業(yè)人力資源質量概述

物業(yè)服務企業(yè)對人力資源質量的需求如下。

（一）市場化

隨著我國物業(yè)服務行業(yè)市場化程度的不斷提高，物業(yè)服務企業(yè)的發(fā)展也逐漸由以量取勝轉為以質取勝[1]。要想實現物業(yè)服務企業(yè)的高質量發(fā)展，就要走集約化、規(guī)?；?、市場化的道路。

在這樣的大環(huán)境下，物業(yè)管理人員的素質越來越高，對人力資源質量的需求開始傾向于具有較強的專業(yè)能力、較強的管理能力和較好的職業(yè)道德。

（二）信息化

隨著計算機、網絡、通信、數據庫等技術的迅速發(fā)展，人們的生產生活正在逐步向智能化、信息化方向發(fā)展。當今世界，信息越來越多，物業(yè)服務的需求也越來越大。但是，物業(yè)服務企業(yè)的傳統(tǒng)管理模式，尤其是人力資源管理模式，已經不能滿足現代發(fā)展的要求，也不能滿足大多數業(yè)主的需要，這就對提升物業(yè)服務企業(yè)的人力資源管理水平造成了一定的局限。要想適應信息化時代的發(fā)展，就必須培養(yǎng)一批具備現代化管理模式、較高信息化水平的物業(yè)管理人才。

（三）專業(yè)化

專業(yè)化是衡量當今社會各個領域人才優(yōu)劣的一個重要指標。物業(yè)服務企業(yè)以建筑清潔、環(huán)保維護、電梯維護、消防系統(tǒng)維護為主要工作內容，需要與更多的專業(yè)企業(yè)進行配合。為此，物業(yè)服務企業(yè)應加強對物業(yè)服務外包的監(jiān)督、管理與協(xié)調，以實現對物業(yè)服務外包的有效監(jiān)管。

三、物業(yè)服務企業(yè)在人力資源管理方面存在的問題

（一）人力資源管理理念落后

就整個物業(yè)服務行業(yè)而言，因為部分物業(yè)服務企業(yè)的人力資源管理觀念已經落伍，管理規(guī)劃的效率較低，所以物業(yè)服務企業(yè)只有在員工離職時才會進行招聘，更不用說培養(yǎng)后備人才了。人力資源管理理念落后，使得人才的培養(yǎng)很難與企業(yè)的總體經營策略保持一致，從而影響了物業(yè)服務企業(yè)的發(fā)展[2]。

（二）物業(yè)服務行業(yè)整體人員素質不高

物業(yè)服務企業(yè)作為一種新型的第三方服務，已經從過去的第三方服務，轉變成一種以管理、效益為主的綜合性服務。但是，物業(yè)服務工作對技能的要求不高，難以聘請到高素質的專業(yè)人才，對物業(yè)服務的長期經營產生影響。

（三）人力資源管理中缺乏良好的培訓形式

當前，我國物業(yè)服務行業(yè)普遍存在著人才培養(yǎng)模式不清、人才培養(yǎng)模式單一、缺乏實效等問題。

究其原因，主要在于人力資源沒有按照物業(yè)服務的實際需要進行有針對性的學習。主要的學習方式僅僅是理論討論，缺少實踐操作。在一般情況下，因為物業(yè)服務企業(yè)的人才質量結構比較單一，人員素質較低，所以企業(yè)的培訓效果不高。

（四）人力資源考核定位不明確且存在誤區(qū)

人力資源業(yè)績評估是企業(yè)進行內部控制與管理的一種主要方法，它是對員工進行業(yè)績評估的依據，對提高物業(yè)服務的管理效率具有積極的作用。在人力資源的全過程中，業(yè)績評價是貫穿人力資源的。

但是，在實際操作中，部分物業(yè)服務企業(yè)缺乏對企業(yè)員工的有效激勵，對員工的業(yè)績考核指標不夠科學，不夠嚴謹。在實施中缺乏公正性和公平性，使得員工對評估制度有抵觸情緒，人力資源業(yè)績評估也就失去了意義[3]。

（五）績效考評不完善

當前，我國大部分物業(yè)服務工作已趨于規(guī)范化，但是對人員的管理工作還未建立起與之相適應的業(yè)績考核制度。如果沒有一套完整的績效評估系統(tǒng)，那么無論是在物質上，還是在精神上，對于優(yōu)秀的員工來說，很難得到激勵，難以激發(fā)他們的工作熱情和上進心。在很長一段時間里，他們會對自己的職業(yè)產生一種失落感、迷茫感、挫敗感。

（六）管理制度不完善

當前，一些物業(yè)服務企業(yè)對人力資源管理的重視程度還不夠高，缺乏一整套的管理系統(tǒng)。在一些物業(yè)服務企業(yè)中，人力資源部門的工作方式不具代表性，這往往是因為行政管理部門與人力資源部門的合并。從事這一工作的員工，既沒有相應的專業(yè)資格，也沒有豐富的工作經驗，沒有充分認識到人力資源管理工作的重要性。

四、物業(yè)服務企業(yè)人力資源管理完善策略

（一）招聘過程管理

針對目前物業(yè)服務企業(yè)人才流失的現狀，必須從人才流失的原因著手，注意招聘方式、面試方式等，盡量從根本上解決人才流失的問題。

物業(yè)服務企業(yè)要根據崗位特點，選擇適當的招聘途徑，采取相應的招聘方法。如果人力資源希望招聘到充滿活力的員工，那么可以采用校園招聘的方式。如果人力資源希望招聘到有工作經歷的管理者或有工作經歷的人，那么可以通過網絡或者員工介紹來挑選。在面試時，除了人事主管之外，也應該有各部門主管參加，以便能得到適當的職位。

（二）拓寬招聘渠道

物業(yè)服務企業(yè)在招聘人才的時候，可以利用網絡，面向社會公開招募人才，組織人才招聘會。另外，物業(yè)服務企業(yè)與職業(yè)院校聯絡，向各職業(yè)院校推薦人才，提升從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)，既可以提升物業(yè)服務企業(yè)的管理水平，又可提升物業(yè)服務企業(yè)對人員的管理與引導，提升物業(yè)服務企業(yè)的服務品質[4]。同時，為提高物業(yè)服務企業(yè)員工的工作積極性，可在一定范圍內進行高層管理人員的選聘。

（三）加強培訓力度

新進人員入職后，首先要進行崗位培訓，對企業(yè)及產業(yè)有一個清楚的認識。針對不同崗位，制定不同的培訓方案及考核方式，安排專人對培訓的時間及內容進行系統(tǒng)性的安排與規(guī)劃。

通過對員工的培訓，讓員工掌握系統(tǒng)的物業(yè)服務管理知識與技巧，從而更好地為業(yè)主與企業(yè)服務。同時，根據不同的行業(yè)特點，制訂相應的崗位培訓計劃，使員工能夠更好地了解和掌握本行業(yè)所需要的專業(yè)知識，從而提升自己的技術水平。

（四）完善薪酬績效體系

要想留住人才，光靠招聘和培訓還遠遠不夠，還需要建立完善的業(yè)績評價制度。新員工在就職之后，就需要建立新的工資和業(yè)績評價體系。同時，按照工作時長及優(yōu)缺點，給予員工相應的獎勵與懲罰，并按照市場上的薪資水平，適時地進行薪資的調整，使物業(yè)服務企業(yè)始終具有較強的競爭優(yōu)勢。

績效考核要以員工的表現為基礎，通過對表現突出的員工給予獎勵，對表現不好的員工給予處罰，從而達到激勵員工的目的。另外，物業(yè)服務企業(yè)也要注重企業(yè)文化的構建，創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境。

因此，物業(yè)服務企業(yè)在招聘、培訓、薪酬等各方面都要充分考慮到員工的需要與利益，才能更好地提升物業(yè)服務企業(yè)的人力資源管理與服務水平。

（五）制訂人力資源整體規(guī)劃

物業(yè)服務企業(yè)應該以企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標、企業(yè)規(guī)模、服務水平等方面的實際需求為基礎，并與企業(yè)未來發(fā)展相結合，制訂人力資源整體規(guī)劃，提升企業(yè)的前瞻性人力資源水平。

所以，物業(yè)服務企業(yè)需要對物業(yè)服務人力資源管理的具體內容、崗位要求、崗位分配及具體的招聘要求進行詳細的剖析，從而對人力資源情況有一個清楚的了解。通過提升人力資源的統(tǒng)計水平，為物業(yè)服務人力資源部門提供可靠的基準數據，并與物業(yè)服務企業(yè)未來的發(fā)展規(guī)劃相結合，實施有針對性、系統(tǒng)性的培訓計劃[5]。

（六）提升內在激勵因素

1.尊重不同崗位員工不同的心理需求

針對物業(yè)服務企業(yè)所設置的崗位特征，將崗位劃分為專業(yè)崗位、技術崗位、非專業(yè)崗位等不同類型，對其內部需求也存在差異。

通過長期觀察和研究來看，不管是專業(yè)崗位還是技術崗位的員工，他們都經歷了一個跨越性和低水平的階段，他們更加重視學習機會，在合理的商業(yè)服務上更加積極。針對這樣的員工，人力資源管理人員在制定物業(yè)服務政策的時候，應該多注意員工的社會需要，尊重員工的需要和自我實現的需要，并充分相信他們的工作。鼓勵、支持員工參與專業(yè)技術的學習與訓練，對經過考核的人員，給予相應的物質獎勵，建立公平合理的晉升制度。

2.增強以工作為中心的內在激勵因素

基于多年的經營實踐，可以從以下幾個方面來進行有效的激勵。

第一，要建立和完善物業(yè)服務管理的獎勵和懲罰體系，以提升人力資源管理工作的形象。有些物業(yè)服務的工作，更是枯燥乏味，如站崗放哨和清潔工作。對工作表現好、工作態(tài)度認真負責的員工，定期給予表彰，這樣才能更好地激發(fā)員工的工作熱情，提升員工的成就感。

第二，建立一套行之有效的培訓體系，提高員工的職業(yè)技能。在工作上，注重對員工的思想政治教育，定期召開員工工作交流會、黨團生活會，組織專業(yè)技術及消防安全訓練，有目標地組織員工進行技術比賽，以提升自己的業(yè)務水平。對符合崗位要求的人員，給予必要的幫助及激勵。

第三，培育有特色的企業(yè)文化，提升員工的自信。以人文關懷、民主管理、理性輔導等方式，將員工的潛力與積極性完全激發(fā)出來，培養(yǎng)出心甘情愿為物業(yè)服務的員工?；诙嗄甑慕洜I經驗，積極探討物業(yè)服務的文化創(chuàng)建機制，協(xié)助培育員工的文化成果，以服務品質的影響來教育員工，激勵員工在創(chuàng)新的過程中進行服務，通過日常服務、專項服務等方式，使物業(yè)服務企業(yè)的文化與業(yè)務相融合。在文化的引導下，逐漸樹立“新起點，新服務，新感覺”的“三新”觀念，推動物業(yè)服務各項業(yè)務的穩(wěn)步、創(chuàng)新、和諧發(fā)展，從精神層面出發(fā)，實現物業(yè)服務企業(yè)員工隊伍和諧的目標。

結 語

人力資源是一種使用科學、彈性的系統(tǒng)來調節(jié)人的情緒與動機的管理藝術。沒有人的創(chuàng)造力，就沒有人的熱情。因此，物業(yè)服務必須要找到一種正確的方式來激勵員工。充分利用各類激勵機制，將激勵方式與目標相結合，構建一種既能體現物業(yè)服務企業(yè)特點，又能體現時代特點，還能體現員工需要的開放性的激勵機制，這樣才能在激烈的市場競爭中獲得勝利。