任 穎

（太原市晉源區(qū)政務服務中心，太原 030025）

引 言

政務服務中心管理工作的難度系數(shù)相對偏高，工作任務較重，非?？简灩芾砉ぷ魅藛T的綜合能力。有的政務服務中心綜合實力比較有限，出現(xiàn)了輕服務輕應用、重建設重硬件的問題，在政務服務的過程中，人力、物力、財力供給不足，缺乏必要的信息共享機制，業(yè)務協(xié)同及信息共享能力不足，整體的服務質量和服務效率大打折扣。進入電子政務時代后，政務服務中心需要轉變固有的運作模式，著眼于整個社會政治、經(jīng)濟、文化發(fā)展的現(xiàn)實情況調(diào)整工作手段，真正實現(xiàn)以公眾為中心，全面優(yōu)化及創(chuàng)新政務活動方式，建立組織化、制度化、標準化的管理體制，穩(wěn)步提升自身的科學服務能力及水準。

一、電子政務時代政務服務中心管理現(xiàn)狀

（一）政務活動方式單一

電子政務時代下的政務服務中心管理問題越來越多，也比較棘手，一部分政務服務中心過多關注電子政務的建設及硬件投入，出現(xiàn)了輕服務、輕應用的問題，最終導致整體的行政能力及服務水準持續(xù)下降[1]。在全面建設電子政務工程時，部分政務服務中心將工作重心放在硬件資源的投入上，忽略了軟件投入及宏觀規(guī)劃，片面追求硬件的高性能配置。實質的硬件資源遠遠超過具體的工作需要，一部分網(wǎng)絡資源的利用率相對偏低，最終導致不必要的資源浪費。電子政務所發(fā)揮的作用比較有限，難以穩(wěn)步提高政務服務中心的行政能力并發(fā)揮普惠公眾的作用和價值。一些政務服務中心各個部門的協(xié)調(diào)和溝通比較有限，存在部門壁壘，往往“各自為政”、單打獨斗，再加上部門的定位、職能及規(guī)模差異比較明顯，因此難以實現(xiàn)雙向交流及協(xié)同發(fā)展。這些極大阻礙了電子政務的有效應用，不利于政務服務中心的高效管理。

（二）工作管理體制不健全

在全面應用電子政務的過程中，政務服務中心的信息資源越來越豐富，但是部門之間的溝通比較有限，還未形成共享機制，跨部門業(yè)務所占的比重相對偏低，缺乏必要的業(yè)務支持系統(tǒng)及協(xié)同系統(tǒng)。當前的技術條件有待優(yōu)化，有的政務服務中心沒有構建完善的工作管理機制，出現(xiàn)了條塊分割的管理問題，阻礙了電子政務的全面滲透，無法實現(xiàn)電子政務的交互性、開放性、統(tǒng)一性發(fā)展。不同部門采取的工作標準及服務標準參差不齊，業(yè)務內(nèi)容單調(diào)，重復建設的問題越來越嚴峻。

（三）缺乏高素質管理人才

電子政務人才是政務服務中心應用電子政務的基礎和前提，只有打造強有力的電子政務人才隊伍，才能充分發(fā)揮電子政務的優(yōu)勢和價值。但是，部分政務服務中心在人才培養(yǎng)和教育上投入的時間比較有限，面臨諸多的阻礙及困擾，還未構建規(guī)范化、立體化的電子政務人才教育與培養(yǎng)機制，忽略了與學校和社會各界的合作及互動[2]。首先，電子政務人才教育及培養(yǎng)的約束性不足。該類人才既需要掌握IT 技術，又需要了解政務服務中心的工作原理及管理業(yè)務，屬于復合型人才。但是，作為全新的學科領域，電子政務學科的教育經(jīng)驗比較有限，缺乏必要的理論支持，人才培養(yǎng)質量難以得到保障，一部分學校培養(yǎng)出來的人才難以滿足電子政務開發(fā)及應用的實質需求。其次，在與企業(yè)進行合作及溝通時，政務服務中心投入的時間比較有限，往往局限于簡單的理論交流和資源共享，沒有深層次分析人才培養(yǎng)的具體要求及對策，最終導致高素質管理人才培養(yǎng)工作無從談起。

二、電子政務時代政務服務中心管理要求

針對當前電子政務時代下政務服務中心發(fā)展中存在的各種問題，管理層需要引起警惕，深入了解自身的服務職能，明確具體的服務標準，積極加強對權力的監(jiān)督及管理，理順自身工作思路，嚴格按照工作要求全面應用電子政務，實現(xiàn)與時俱進。首先，政務服務中心需要深度剖析政務服務標準，構建完善的政務服務體系，實現(xiàn)雙管齊下，主動適應各部門的辦公模式，為公眾提供一站式服務。其次，始終堅持為人民服務的理念，樹立服務意識，打造服務型政務服務中心。在監(jiān)督腐敗、預防腐敗、打擊腐敗的過程中做大做強，更好地打造立體完善的網(wǎng)絡服務平臺，成長為服務型的機構。最后，逐步優(yōu)化政務服務的流程，滿足群眾的需求。以科學處理及逐步優(yōu)化不合理的項目為先導，站在便民的視角綜合調(diào)整發(fā)展思路及發(fā)展方向，簡化服務流程，減少不必要的服務步驟，實現(xiàn)聯(lián)合辦公，有效減少審批材料，縮減審批時間。

三、電子政務時代政務服務中心管理思路

（一）全面創(chuàng)新政務活動方式

為了從整體上提升自身的行政能力，政務服務中心需要堅持站在公眾視角，貼近公眾，圍繞公眾組織開展政務活動，實現(xiàn)活動方式和活動手段的有效創(chuàng)新，逐步擴大電子政務的應用范圍。在應用電子政務時，工作人員需要注重理性分析，不能直接將其等同于工作流程的電子化，要主動加強與各個部門之間的聯(lián)系及合作，打開思路，放遠眼光。應站在公眾的視角，以公眾為中心，實現(xiàn)銳意創(chuàng)新和優(yōu)化改革，為公眾提供高質量、高水平的政務服務。在對電子政務進行分析時可以發(fā)現(xiàn)，這一時代的發(fā)展產(chǎn)物有助于促進政務服務中心工作流程的有效優(yōu)化及升級，提升工作質量，實現(xiàn)各個部門的有效協(xié)同和信息共享。工作人員也會嘗試利用多種現(xiàn)代信息技術進行決策及管理，深入分析各項業(yè)務工作的開展情況，并做好前期的調(diào)研工作，及時了解各種社會矛盾及社會問題，獲取與政策法律及基礎理論和專業(yè)業(yè)務相關的知識，主動研究與之對應的分析模型及分析方法。在信息技術快速發(fā)展的今天，現(xiàn)代社會的變遷速度越來越快，公眾對政治民主的要求更加嚴格，同時參與社會公共事務的能動性更足。因此，在全面落實政務服務工作時，政務服務中心需要堅持多措并舉，深入了解文化多元化、網(wǎng)絡智能化發(fā)展環(huán)境下政務服務工作的改革路徑及改革要求。在虛擬社會中，多元工程及高度自治的政務服務工作受到了應有的關注，現(xiàn)代信息技術為政務服務中心管理工作的有效落實提供了必要的支持。對此，工作人員需要積極創(chuàng)新政務活動方式及手段，整合利用電子政務服務系統(tǒng)突破時空限制，讓民眾能夠深入體驗及享受高質量的政務服務，這一點對提升整個政府服務中心的行政能力及服務水準都有非常關鍵的影響。

（二）建立健全工作管理體制

為了實現(xiàn)多個部門及工作人員的有效協(xié)同與信息共享，政務服務中心需要逐步完善管理體制，遵循標準化、組織化、制度化的管理準則，穩(wěn)步提升自身的行政能力及服務水準。首先，政務服務中心需要構建完善的信息系統(tǒng)，以現(xiàn)代信息技術的有效應用為基礎，逐步提升電子政務應用的廣度、深度及溫度，提供完整、真實、準確的信息資源，擴大信息資源的規(guī)模。其次，以管理創(chuàng)新為基礎，降低自身的管理成本，提升工作質量。電子政務是時代發(fā)展的產(chǎn)物，是一種全新的管理方式，政務服務中心應轉變固有的經(jīng)驗型管理模式，以標準化管理、組織化管理、制度化管理為基礎，積極實現(xiàn)各部門的協(xié)同配合，打破部門壁壘。盡量避免重復建設及低水平工作，在可持續(xù)發(fā)展的過程中穩(wěn)步提升工作效率及水平。再次，著眼于當前信息化建設管理工作中的執(zhí)行力問題及領導力問題調(diào)整工作模式，站在標準層面、制度層面、組織層面及機構層面，打造自上而下、立體成熟的管理體系，保障該體制能夠實現(xiàn)穩(wěn)步運作，更好地體現(xiàn)實事求是的實踐精神及科學嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，確保電子政務能夠發(fā)揮必要的作用，實現(xiàn)電子政務的迅速普及。其中，多個部門的協(xié)調(diào)管理最為關鍵，這一點要求政務服務中心逐步加大氣力，以創(chuàng)建組織化、制度化的多部門協(xié)調(diào)及管理機制為工作核心，逐步建設推動跨區(qū)域和跨部門合作的應用系統(tǒng)及管理系統(tǒng)，將管理創(chuàng)新和體制創(chuàng)新融為一體，有效控制行政成本，提升行政效率[3]。最后，著眼于電子政務系統(tǒng)的構建要求，加快電子政務建設標準化進程，實現(xiàn)業(yè)務協(xié)調(diào)、信息共享、互聯(lián)互通及安全可靠。業(yè)務系統(tǒng)及網(wǎng)絡基礎的有效整合是第一步，一部分部門各自為政，部門壁壘比較大，重復建設的問題頻頻出現(xiàn)，極大影響了政務服務中心的可持續(xù)發(fā)展。工作人員需要以核心業(yè)務為主導，盡量避免部門過于獨立，充分發(fā)揮電子政務的整體效應。在此基礎上，有效整合咨詢服務、培訓服務及網(wǎng)絡服務，深入剖析電子政務發(fā)展的基礎性工作，想方設法地提升電子政務的綜合效應，將其與網(wǎng)絡服務工作融為一體，完善工作機制及工作框架，真正實現(xiàn)穩(wěn)扎穩(wěn)打和環(huán)環(huán)相扣。協(xié)調(diào)性的服務及規(guī)范化的管理比較復雜，難度系數(shù)偏高，離不開各個部門、各個地區(qū)的有效合作，在全面應用電子政務的過程中，政務服務中心需要依托一套成熟有效的管理措施及服務機制，主動承擔起相應的服務責任及義務，在開放性標準下實現(xiàn)分工合作，明確各自的功能及角色，這樣才能確保電子政務實現(xiàn)均衡發(fā)展。與其他運作模式相比，電子政務的運作要求更加嚴格，不同地區(qū)的電子政務發(fā)展速度及工作模式各有不同，政務服務中心需要著眼于當前的工作困境及管理機制探索新的工作思路，確?，F(xiàn)代化的管理機制能夠發(fā)揮必要的作用和價值，實現(xiàn)不同工作板塊的有效協(xié)同及協(xié)調(diào)推進。

（三）穩(wěn)步構建教育培養(yǎng)機制

為了全面發(fā)揮電子政務人力資源的重要作用及價值，政務服務中心需要以電子政務人才教育和培養(yǎng)為基礎，確保這一工作能夠落到實處并逐步形成制度。一部分政務服務中心將電子政務人才教育和培養(yǎng)工作納入日常工作體系，站在戰(zhàn)略高度，在頂層設計的基礎上逐步推進電子政務的穩(wěn)步建設及宏觀發(fā)展。首先，積極加強與有雄厚IT 技術教育資源高校的合作及互動，拓展自身的人才來源渠道，完善構建電子政務技術型人才培養(yǎng)機制。著眼于電子政務技術型人才的實質需求，實現(xiàn)與學校的協(xié)同合作及互利共贏，鼓勵學校開設相關的課程設置，完善教學體系及教學標準，培養(yǎng)出既懂得政務服務管理業(yè)務，又精通IT 技術的優(yōu)秀人才，真正實現(xiàn)國際化合作及校際化合作，為電子政務的全面應用提供必要的智力支持。其次，政務服務中心需要加強與政府之間的合作及互動，主動接受政府的引導，實現(xiàn)電子政務人才教育和培養(yǎng)資源的有效共享，嘗試多種政策引導策略及扶持手段，針對性地提升電子政務人才培養(yǎng)及教育的質量。最后，建立健全電子政務人才教育與培養(yǎng)認證制度，結合政務服務中心信息化網(wǎng)絡化發(fā)展的新要求和新趨勢，全面優(yōu)化電子政務人才崗位資格認證體系，確保相關職業(yè)的工作人員能夠獲得該行業(yè)的證書并接受技能考核，主動學習電子政務專業(yè)知識，掌握基本技能[4]。

（四）逐步完善權力監(jiān)督機制

政務服務中心需要嚴格遵守我國法律法規(guī)，真正做到依法行政，主動為公眾提供優(yōu)質服務。與電子政務相關的法律法規(guī)的完善及體系構建不容忽略，這一點比較考驗政務服務中心的綜合實力。首先，以電子政務基本法為基礎，將其與電子政務、法律基礎、法律體系結合，深入分析法律法規(guī)的基本依據(jù)，以及電子政務法律體系的內(nèi)部層級關系，分散立法模式[5]。政務服務中心需要注重對自身權力的有效約束，逐步完善權力監(jiān)督機制。在全面建設電子政務的過程中，傳統(tǒng)的行政職能產(chǎn)生了翻天覆地的變化，朝著多元化的方向逐步拓展及延伸，電子監(jiān)察系統(tǒng)及網(wǎng)上申報審批系統(tǒng)受到了應有的關注，為公眾帶來了諸多便利。政務服務中心的運作效率也有了明顯的提升，能夠真正實現(xiàn)透明運作和規(guī)范化管理，但由此帶來的各種權利問題也不容忽略。政務服務中心需要注重自律及自我監(jiān)督，加強對權力的有效制約，逐步構建完善的監(jiān)督機構及規(guī)章制度，明確各自的負責人及職責，盡量避免權力濫用。監(jiān)督機構則需要意識到自身的責任重擔，積極實行監(jiān)督職責，及時發(fā)現(xiàn)各種違規(guī)違法行為，做好前期的準備工作，處理各種問題。為了充分發(fā)揮必要的作用，監(jiān)督機構需要了解不同權力的邏輯聯(lián)系，實現(xiàn)權力的相互制約，維護制度的權威性。

結 語

綜合上文的簡單論述和分析不難發(fā)現(xiàn)，在電子政務迅速發(fā)展的過程中，政務服務中心的運作模式、發(fā)展方向及工作目標都產(chǎn)生了明顯的變化。為了實現(xiàn)進一步發(fā)展，政務服務中心需要始終堅持創(chuàng)新理念，在銳意改革及大膽創(chuàng)新的過程中，為公眾提供高效方便的政務服務。其中，政務活動方式的有效改革及創(chuàng)新是第一步，在此前提下，政務服務中心還需建立健全工作管理機制，逐步構建完善的教育培養(yǎng)機制及權力監(jiān)督機制，實現(xiàn)多措并舉。