馮實(shí)

2024年年初，省部級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)干部推動(dòng)金融高質(zhì)量發(fā)展專題研討班提出，必須加快構(gòu)建中國(guó)特色現(xiàn)代金融體系，其中，要建立健全多樣化專業(yè)性的金融產(chǎn)品和服務(wù)體系。

“建立健全多樣化專業(yè)性的金融產(chǎn)品和服務(wù)體系，給我們提出要求，也帶來發(fā)展良機(jī)?！?月1日，中國(guó)人壽在廈門發(fā)布“國(guó)壽好服務(wù)”，從客戶感知、服務(wù)優(yōu)勢(shì)兩方面詳解一家國(guó)有大型金融機(jī)構(gòu)可以提供的多樣化專業(yè)性金融服務(wù)。

在中國(guó)人壽看來，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)智化趨勢(shì)加速了金融保險(xiǎn)企業(yè)邁向中國(guó)特色現(xiàn)代金融體系?！皵?shù)字金融是個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，需要政府、監(jiān)管以及社會(huì)各界同題共答、同向發(fā)力?！比珖?guó)政協(xié)委員、中國(guó)人壽集團(tuán)董事長(zhǎng)白濤表示，將積極為數(shù)字金融發(fā)展建言獻(xiàn)策。

詳解“國(guó)壽好服務(wù)”

“打造好服務(wù)很不容易，是一項(xiàng)長(zhǎng)期系統(tǒng)工程，需要久久為功?！敝袊?guó)人壽集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)公司流程與運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人在“國(guó)壽好服務(wù)”新聞發(fā)布會(huì)上舉例介紹，“奠定信息化基礎(chǔ)這一項(xiàng)工作，可以追溯到2007年，中國(guó)人壽歷時(shí)3年開展了歷史業(yè)務(wù)檔案影像化工作，將過去紙質(zhì)檔案全面掃描上傳，涉及的紙質(zhì)檔案連起來可以繞地球約12.7圈，全面掃除了公司運(yùn)營(yíng)信息化管理的最大盲區(qū)。”

在更長(zhǎng)期的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，中國(guó)人壽又經(jīng)歷了管理方式、業(yè)務(wù)規(guī)范、作業(yè)方式、服務(wù)方式、系統(tǒng)和流程六大變革，最終實(shí)現(xiàn)了公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力迭代升級(jí)和自我超越。中國(guó)人壽集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)公司從2015年開始推進(jìn)實(shí)施“以客戶為中心、以互聯(lián)網(wǎng)為特征”的流程變革，2020年形成了端到端流程管理體系，從而為建設(shè)高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系奠定了基礎(chǔ)。近年又進(jìn)一步構(gòu)建了新“睿運(yùn)營(yíng)”模式，構(gòu)筑完備的高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系，創(chuàng)建統(tǒng)一精細(xì)的作業(yè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造專業(yè)隊(duì)伍和能力，深耕科技驅(qū)動(dòng)的數(shù)智運(yùn)用，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也從聚焦投訴到全面體系化運(yùn)作。

“好服務(wù)是客戶感知到的。”中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司流程與運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人介紹，“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖是客戶感知好服務(wù)的3個(gè)關(guān)鍵詞，代表了客戶更省心、更舒心、更安心。”在具體服務(wù)優(yōu)勢(shì)上，中國(guó)人壽概括為“服務(wù)渠道廣、線上服務(wù)全、智能服務(wù)強(qiáng)、服務(wù)體驗(yàn)好、增值服務(wù)亮、理賠服務(wù)優(yōu)、適老服務(wù)暖、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)”。例如，在服務(wù)渠道方面，從線下到線上，中國(guó)人壽通過構(gòu)建數(shù)字化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)服務(wù)線上觸點(diǎn)的全面布局，推出了一系列App、微信小程序、官方網(wǎng)站、空中客服等十余項(xiàng)多元化的線上平臺(tái)，客戶可以在全球隨時(shí)隨地完成投保、查詢、報(bào)案和理賠等服務(wù)操作。例如，2023年初，一名身在美國(guó)的客戶撥打95519客服電話稱，急需資金周轉(zhuǎn)，需要保單借款服務(wù)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)廈門分公司引導(dǎo)客戶通過“空中客服”面對(duì)面辦理，當(dāng)天即順利解決客戶燃眉之急。這些都提升了保險(xiǎn)服務(wù)的可得性和便捷性。再例如，在適老服務(wù)升級(jí)方面，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)App適老模式是行業(yè)首個(gè)獲得無(wú)障礙標(biāo)識(shí)的移動(dòng)應(yīng)用，95519客服專線實(shí)現(xiàn)“一聲直達(dá)、一鍵接入、一線即通”的長(zhǎng)者數(shù)字化專線通道，全國(guó)2500余個(gè)柜面提供尊老關(guān)懷、長(zhǎng)者優(yōu)先辦理的服務(wù)。

此外，2023年，中國(guó)人壽集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)公司整體理賠時(shí)效0.38天，較五年前主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率提升約20個(gè)百分點(diǎn)，壽險(xiǎn)App用戶數(shù)提升1.3倍，核保人工作業(yè)降低10個(gè)百分點(diǎn)。集團(tuán)成員單位廣發(fā)銀行“發(fā)現(xiàn)精彩”和手機(jī)銀行App月均活躍客戶數(shù)量超2500萬(wàn)，集團(tuán)旗下財(cái)險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)理賠滿意度達(dá)99.5％，一系列數(shù)字印證了中國(guó)人壽客戶體驗(yàn)的大幅提升。

擁抱數(shù)智化

網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)目標(biāo)提出以來，中國(guó)人壽不斷深化科技創(chuàng)新，實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動(dòng)業(yè)務(wù)模式和服務(wù)方式的變革升級(jí)，構(gòu)建多元化專業(yè)性金融產(chǎn)品和服務(wù)，不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的多元化、個(gè)性化保險(xiǎn)需求。

對(duì)保險(xiǎn)客戶來說，理賠是體現(xiàn)保險(xiǎn)公司服務(wù)能力的重要環(huán)節(jié)。中國(guó)人壽持續(xù)變革作業(yè)模式，先后推出理賠直付便捷賠、重大疾病一日賠、理賠預(yù)付提前賠、電子發(fā)票省心賠等多樣化專業(yè)性理賠服務(wù)，同時(shí)借助數(shù)智化技術(shù)，壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)理賠智能審核率較5年前提升了50個(gè)百分點(diǎn)，數(shù)智化“硬實(shí)力”孕育出了國(guó)壽服務(wù)“軟實(shí)力”。

多樣化專業(yè)性理賠服務(wù)模式的背后，是中國(guó)人壽通過與醫(yī)保、第三方數(shù)據(jù)公司、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等單位的系統(tǒng)對(duì)接，在依法合規(guī)的前提下，中國(guó)人壽主動(dòng)獲取客戶診療數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)賠案快速處理、保險(xiǎn)金快速給付。對(duì)客戶來說，不需要再向保險(xiǎn)公司報(bào)案或到服務(wù)柜面申請(qǐng)，也不需要再提供診斷證明、住院病例等資料。

在一些已經(jīng)開展理賠直付的地區(qū)，“零時(shí)效”賠付更是帶給客戶更好的體驗(yàn)：出院結(jié)算醫(yī)療費(fèi)用時(shí)，通過與醫(yī)保和商保的數(shù)據(jù)直連，保險(xiǎn)金實(shí)時(shí)計(jì)算并完成給付，直接抵扣醫(yī)療費(fèi)，一定程度緩解客戶住院醫(yī)療費(fèi)用需求。2023年，中國(guó)人壽“理賠直付”服務(wù)賠付超727萬(wàn)件，“理賠預(yù)付”服務(wù)賠付近2.8萬(wàn)件，“重疾一日賠”服務(wù)賠付達(dá)24.4萬(wàn)件。

對(duì)于暫時(shí)無(wú)法開通直付的醫(yī)院，中國(guó)人壽理賠服務(wù)專員會(huì)以住院探視、在醫(yī)院開設(shè)理賠服務(wù)窗口等的形式，將“客戶事后到柜面申請(qǐng)”轉(zhuǎn)為“公司為客戶主動(dòng)理賠”，提高用戶服務(wù)體驗(yàn)。

國(guó)家《“數(shù)據(jù)要素×”三年行動(dòng)計(jì)劃（2024—2026年）》將會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司理賠直付產(chǎn)生積極影響，中國(guó)人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，通過醫(yī)保與商業(yè)健康保險(xiǎn)數(shù)據(jù)的共享，將加速商業(yè)健康險(xiǎn)理賠直付的推廣進(jìn)程。

白濤在2024年全國(guó)兩會(huì)上提交提案，建議建立健全公共數(shù)據(jù)集中開放共享等法律法規(guī)，明確數(shù)據(jù)合規(guī)流轉(zhuǎn)實(shí)施細(xì)則，兼顧安全性與流通性，支持金融機(jī)構(gòu)運(yùn)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新，為充分發(fā)揮數(shù)據(jù)要素作用、促進(jìn)數(shù)字金融發(fā)展創(chuàng)造更好條件。

此外，中國(guó)人壽也積極探索將數(shù)智技術(shù)融入養(yǎng)老健康服務(wù)。在集團(tuán)旗下國(guó)壽嘉園·廈門樂境養(yǎng)老社區(qū)的城市展廳，人們可以清楚看到，這座計(jì)劃于2025年投入使用的養(yǎng)老社區(qū)，在規(guī)劃之初就綜合考慮了智慧物聯(lián)平臺(tái)基礎(chǔ)布線系統(tǒng)等的科技搭建，將引進(jìn)毫米波雷達(dá)技術(shù)，配置離床感應(yīng)墊、智能化可穿戴設(shè)備等，在保護(hù)老年人隱私的基礎(chǔ)上，通過實(shí)時(shí)健康數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，及時(shí)對(duì)疾病或意外情況作出反應(yīng)，為未來生活在這里的老人提供科學(xué)看護(hù)，多層次滿足老年人養(yǎng)老需求。這些數(shù)智化養(yǎng)老健康科技，有的已在國(guó)壽嘉園·天津樂境、國(guó)壽嘉園·成都樂境和國(guó)壽嘉園·蘇州雅境投入使用，為入住長(zhǎng)者提供全面守護(hù)。

“做強(qiáng)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，突出保值增值，強(qiáng)化服務(wù)對(duì)接，延伸服務(wù)范圍，把養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)服務(wù)高效對(duì)接起來，希望未來高科技領(lǐng)域能很好延伸到養(yǎng)老服務(wù)社區(qū)，進(jìn)家庭、進(jìn)千家萬(wàn)戶、進(jìn)機(jī)構(gòu)，更好服務(wù)養(yǎng)老社會(huì)的發(fā)展?！卑诐硎?。

與此同時(shí)，中國(guó)人壽金融保險(xiǎn)產(chǎn)品、風(fēng)險(xiǎn)管理、內(nèi)部管理運(yùn)營(yíng)也得益于數(shù)字化戰(zhàn)略不斷推進(jìn)，正在取得長(zhǎng)足進(jìn)步。中國(guó)人壽將持續(xù)深化數(shù)據(jù)治理和利用，構(gòu)建多樣化專業(yè)性的金融產(chǎn)品和服務(wù)體系，更精準(zhǔn)滿足各類實(shí)體經(jīng)濟(jì)主體的多元化金融需求，利用數(shù)字技術(shù)大力提高普惠金融發(fā)展力度，積極打造開放包容、價(jià)值共享的金融服務(wù)生態(tài)圈，持續(xù)提升風(fēng)險(xiǎn)“技防”能力，寫好中國(guó)人壽數(shù)字金融篇章。

中國(guó)人壽集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)重慶市分公司設(shè)在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院的學(xué)平險(xiǎn)“一站式”結(jié)算窗口。