■ 廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司廣州供電局 陳 敏 李 瑩 陳依穎 史尊偉

客戶全旅程服務(wù)模式是一種以客戶體驗(yàn)為核心的客戶服務(wù)體系，通過(guò)梳理全旅程服務(wù)模式流程與服務(wù)中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，可以讓供電局在日漸復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境下脫穎而出。本文對(duì)供電局客戶全旅程服務(wù)模式進(jìn)行分析，并對(duì)全旅程服務(wù)流程與關(guān)鍵點(diǎn)提出個(gè)人看法，希望為關(guān)注客戶全旅程服務(wù)模式的人群帶來(lái)參考。

客戶全旅程服務(wù)模式的本質(zhì)就是通過(guò)客戶服務(wù)設(shè)計(jì)優(yōu)化客戶的服務(wù)體驗(yàn)，通過(guò)主動(dòng)探究客戶訴求，并在服務(wù)設(shè)計(jì)中不斷提高客戶滿意度，可以在為客戶提供良好服務(wù)的同時(shí)進(jìn)一步加深與客戶之間的關(guān)系。因此，有必要對(duì)客戶全旅程服務(wù)流程與關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行分析，以此來(lái)讓全旅程服務(wù)模式發(fā)揮出真正的作用。

客戶全旅程服務(wù)模式的作用分析

客戶全旅程服務(wù)模式是廣州供電局為了提高客戶服務(wù)能力所開(kāi)展的一種全新服務(wù)體系，通過(guò)以客戶全旅程服務(wù)模式為核心，主動(dòng)打造能夠適應(yīng)現(xiàn)代化社會(huì)的全新客戶關(guān)系，能夠讓當(dāng)?shù)毓╇姺?wù)的開(kāi)展變得更加順利[1]。

為了讓客戶全旅程服務(wù)模式發(fā)揮出應(yīng)有的作用，廣州供電局正在積極針對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)升級(jí)，并以客戶體驗(yàn)為基礎(chǔ)，成功完成了對(duì)第一批新興增值服務(wù)產(chǎn)品的打造。由于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與傳統(tǒng)組織架構(gòu)逐漸難以適應(yīng)現(xiàn)代化供電市場(chǎng)以及當(dāng)前的客戶形勢(shì)，所以供電局必須積極開(kāi)展資源整合，并以供電市場(chǎng)與客戶需求為基礎(chǔ)，重新打造能夠適應(yīng)現(xiàn)代化市場(chǎng)體系的客戶關(guān)系，而客戶全旅程服務(wù)模式則正是加強(qiáng)客戶管理的基礎(chǔ)。在客戶全旅程服務(wù)模式的支持下，要深入挖掘客戶需求并主動(dòng)推廣客戶所需的服務(wù)增值產(chǎn)品，通過(guò)重新建立閉環(huán)客戶增值業(yè)務(wù)體系，讓客戶在全旅程服務(wù)模式下感受到企業(yè)的誠(chéng)意。

在供電局的經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，隨著信息化技術(shù)的發(fā)展，供電業(yè)務(wù)將會(huì)與信息化技術(shù)實(shí)現(xiàn)深度融合，此時(shí)可以通過(guò)信息化技術(shù)來(lái)進(jìn)一步推動(dòng)業(yè)務(wù)革新與服務(wù)升級(jí)。在此期間，應(yīng)該以客戶需求為第一要?jiǎng)?wù)，主動(dòng)利用現(xiàn)代智能化技術(shù)來(lái)加強(qiáng)客戶管理，通過(guò)針對(duì)不同客戶群體需求的差異性來(lái)開(kāi)展差異化服務(wù)，可以進(jìn)一步提高客戶服務(wù)滿意度。在客戶全旅程服務(wù)模式的助力下，供電局對(duì)于客戶關(guān)系的把控能力將會(huì)得到進(jìn)一步提高。除此之外，還可以結(jié)合大數(shù)據(jù)中心的建設(shè)，主動(dòng)加強(qiáng)客戶檔案與其他數(shù)據(jù)信息的綜合管理，通過(guò)主動(dòng)篩選并總結(jié)歸納現(xiàn)代化社會(huì)的客戶需求，可以在供電局的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中真正實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)效率最大化。

客戶全旅程服務(wù)流程與關(guān)鍵點(diǎn)分析

客戶全旅程服務(wù)流程

客戶全旅程服務(wù)模式是從戰(zhàn)略視角開(kāi)展的客戶分析與客戶服務(wù)，通過(guò)將客戶體驗(yàn)視為開(kāi)展一系列工作的基礎(chǔ)，可以在客戶全旅程服務(wù)中有效提高客戶滿意度。從客戶視角分析全旅程服務(wù)過(guò)程，可以將客戶全旅程服務(wù)模式大致歸結(jié)為客戶體驗(yàn)旅程、服務(wù)體驗(yàn)旅程、服務(wù)環(huán)節(jié)主流程3 個(gè)部分。

在客戶體驗(yàn)旅程中，可以通過(guò)客戶旅程圖來(lái)總覽客戶動(dòng)線，此時(shí)便可以從客戶視角來(lái)重新審視供電局業(yè)務(wù)與服務(wù)全流程，以此來(lái)直觀感受現(xiàn)行業(yè)務(wù)與服務(wù)的不足之處。在此期間，還可以借助大數(shù)據(jù)來(lái)深入分析客戶行為邏輯，以此來(lái)不斷改善用戶的服務(wù)體驗(yàn)。在分析客戶心理與行為的過(guò)程中，應(yīng)該客觀分析客戶的切實(shí)需求，只有這樣才能為客戶提供更好的服務(wù)。

在客戶旅程中，絕大多數(shù)客戶服務(wù)體驗(yàn)都是通暢的良好體驗(yàn)，客戶一般只會(huì)在某一環(huán)節(jié)遇到疑慮時(shí)，才會(huì)主動(dòng)尋找客服解決問(wèn)題，此時(shí)便可以引入服務(wù)體驗(yàn)旅程。在客戶全旅程服務(wù)中，服務(wù)體驗(yàn)旅程的本質(zhì)就是在客戶產(chǎn)生需求并進(jìn)入服務(wù)環(huán)節(jié)后，經(jīng)歷智能服務(wù)、人工服務(wù)等環(huán)節(jié)，并對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的整個(gè)過(guò)程。此時(shí)為了讓客戶體驗(yàn)變得更好，就應(yīng)該主動(dòng)將有限的資源投入到服務(wù)體驗(yàn)中，通過(guò)針對(duì)整體服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，以此來(lái)讓客戶服務(wù)體驗(yàn)變得更好[2]。通常情況下，客戶可以選擇的服務(wù)側(cè)渠道包括人工客服、智能門戶等。從客戶視角出發(fā)，客戶需要在各個(gè)服務(wù)側(cè)渠道之間相互跳轉(zhuǎn)，跳轉(zhuǎn)期間將會(huì)導(dǎo)致個(gè)人服務(wù)體驗(yàn)受到影響，通過(guò)適當(dāng)縮減渠道轉(zhuǎn)接、等待等交互行為，可以讓客戶服務(wù)體驗(yàn)得到質(zhì)的飛躍。

在客戶全旅程服務(wù)中，服務(wù)主流程的本質(zhì)就是理清客戶行為邏輯與服務(wù)需求，主動(dòng)針對(duì)服務(wù)模式進(jìn)行改善設(shè)計(jì)，即結(jié)合用戶體驗(yàn)簡(jiǎn)單判定服務(wù)行為的優(yōu)劣勢(shì)，以此來(lái)將客戶體驗(yàn)旅程與服務(wù)體驗(yàn)旅程簡(jiǎn)化，進(jìn)而讓客戶服務(wù)工作的開(kāi)展變得更加具有針對(duì)性。通過(guò)在主流程設(shè)計(jì)中跳出死板的管理步驟，能夠在服務(wù)設(shè)計(jì)中真正了解客戶訴求并幫助客戶解決遇到的難題。

客戶全旅程服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)分析

加強(qiáng)客戶需求管理。為了讓客戶全旅程服務(wù)的效果變得更好，就應(yīng)該以客戶需求為基礎(chǔ)，積極挖掘客戶需求切入點(diǎn)，從客戶業(yè)擴(kuò)、電能替代等業(yè)務(wù)為核心切入點(diǎn)，在不影響經(jīng)營(yíng)發(fā)展的情況下為客戶帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。在此期間，還應(yīng)積極引入外部數(shù)據(jù)，結(jié)合區(qū)域產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、電能用量等數(shù)據(jù)來(lái)整合基礎(chǔ)供電與相關(guān)增值業(yè)務(wù)。通過(guò)不斷挖掘用戶需求并提出服務(wù)解決方案，可以讓客戶全旅程服務(wù)模式的開(kāi)展變得更加順利。

強(qiáng)化客戶畫(huà)像分析能力。在客戶全旅程服務(wù)的作用下，應(yīng)該積極引入外部數(shù)據(jù)，通過(guò)主動(dòng)接入數(shù)字政府平臺(tái)，可以完成對(duì)各類用戶畫(huà)像的分析。在此期間，可以結(jié)合客戶需求來(lái)進(jìn)行標(biāo)簽化細(xì)分，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、客戶數(shù)據(jù)等方式，深入探究客戶行為規(guī)律與客戶標(biāo)簽，以此來(lái)建立客戶標(biāo)簽系統(tǒng)。在客戶標(biāo)簽與客戶畫(huà)像的支持下，可以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)溯源管理，此時(shí)結(jié)合服務(wù)與客戶標(biāo)簽映射，可以結(jié)合客戶標(biāo)簽來(lái)自動(dòng)配置相關(guān)服務(wù)，進(jìn)而滿足客戶需求。

提高客戶服務(wù)推廣能力。為了在客戶全旅程服務(wù)模式下滿足客戶需求，須要結(jié)合客戶畫(huà)像來(lái)針對(duì)性提供適合同類用戶的產(chǎn)品服務(wù)。通過(guò)主動(dòng)完善服務(wù)策略配置機(jī)制，可以通過(guò)客戶表情來(lái)快速了解客戶需求，此時(shí)就可以結(jié)合客戶需求來(lái)靈活配置并推送相關(guān)服務(wù)。為了讓服務(wù)推廣效果得到保障，須要主動(dòng)設(shè)置觸發(fā)條件并制定活動(dòng)目標(biāo)與反饋環(huán)節(jié)，只有為用戶提供良好的服務(wù)體驗(yàn)，才能讓客戶全旅程服務(wù)質(zhì)量得到更多保障。

強(qiáng)化客戶關(guān)系維護(hù)能力。為了在客戶全旅程服務(wù)中與客戶之間的關(guān)系變得更加緊密，可以通過(guò)數(shù)字化業(yè)務(wù)平臺(tái)主動(dòng)加強(qiáng)服務(wù)環(huán)節(jié)監(jiān)管，通過(guò)反饋機(jī)制積極了解客戶的不滿，并結(jié)合大數(shù)據(jù)分析客戶行為，以此來(lái)快速掌握客戶服務(wù)需求。除此之外，還可以在維護(hù)客戶關(guān)系的同時(shí)主動(dòng)總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)不斷規(guī)范業(yè)務(wù)流程中的不足之處，以此來(lái)滿足客戶在不同情況下的服務(wù)需求。

持續(xù)優(yōu)化客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量。通過(guò)從源頭加強(qiáng)數(shù)據(jù)獲取，并主動(dòng)加強(qiáng)客戶數(shù)據(jù)信息的全生命周期管理，可以讓客戶全旅程服務(wù)工作開(kāi)展變得更加具有針對(duì)性。在此期間，還可以積極匯總并篩選數(shù)據(jù)信息，以此來(lái)不斷提高客戶數(shù)據(jù)信息質(zhì)量?？蛻羧贸谭?wù)的本質(zhì)就是對(duì)數(shù)據(jù)整合后分析客戶需求，只要能夠主動(dòng)加強(qiáng)客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量管理，就可以不斷完善客戶標(biāo)簽，進(jìn)而在客戶提出需求的同時(shí)，第一時(shí)間制定能夠滿足客戶需求的服務(wù)方案。通過(guò)主動(dòng)打造數(shù)據(jù)質(zhì)量篩選、提升機(jī)制，可以讓客戶全旅程服務(wù)真正形成發(fā)展閉環(huán)，進(jìn)而為客戶帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)[3]。

綜上所述，客戶全旅程服務(wù)是以客戶需求為核心所開(kāi)展的一種服務(wù)模式，通過(guò)主動(dòng)分析客戶全旅程服務(wù)流程與服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，可以與客戶之間建立更加緊密的關(guān)系。相信隨著更多人意識(shí)到客戶全旅程服務(wù)模式的價(jià)值，客戶全旅程服務(wù)模式將會(huì)變得更加完善。