孫媛媛

定制游將過(guò)去以旅游資源為導(dǎo)向的產(chǎn)品供應(yīng)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵M(fèi)需求者為導(dǎo)向的模式，是旅游市場(chǎng)向精細(xì)化、品質(zhì)化發(fā)展的體現(xiàn)。

自3月14日起，中國(guó)對(duì)瑞士、愛(ài)爾蘭、匈牙利、奧地利、比利時(shí)、盧森堡6個(gè)國(guó)家試行免簽政策，這是自去年12月1日起對(duì)法國(guó)、德國(guó)、意大利、荷蘭、西班牙、馬來(lái)西亞6國(guó)實(shí)施免簽入境政策之后再次擴(kuò)大免簽“朋友圈”。4月10日，免簽國(guó)家新添格魯吉亞。相關(guān)國(guó)家持普通護(hù)照人員來(lái)華經(jīng)商、旅游觀光、探親訪友和過(guò)境不超過(guò)15～30天，可免簽入境。

隨著多個(gè)目的地實(shí)現(xiàn)免簽，掀起一輪又一輪出境游小高潮。中國(guó)旅游研究院發(fā)布的《中國(guó)出境游發(fā)展報(bào)告（2023—2024）》指出，2023年我國(guó)出境旅游人數(shù)超過(guò)8700萬(wàn)人次，預(yù)計(jì)2024年國(guó)內(nèi)旅游出游人數(shù)、國(guó)內(nèi)旅游收入將分別超過(guò)60億人次和6萬(wàn)億元，出入境旅游人次和國(guó)際旅游收入將分別超過(guò)2.64億人次、1070億美元。

“免簽朋友圈”不斷擴(kuò)大疊加長(zhǎng)假效應(yīng)，人們的出游需求逐漸得到釋放，各旅行機(jī)構(gòu)對(duì)接下來(lái)做好出入境旅游的信心明顯提升。

需求大于優(yōu)質(zhì)供給

免簽對(duì)旅游刺激顯著，一方面方便了公民出國(guó)旅游，另一方面實(shí)實(shí)在在降低了出游成本。以新加坡為例，原來(lái)簽證費(fèi)需300元左右，泰國(guó)落地簽需450元左右，馬來(lái)西亞300元至400元之間，要想一次游覽上述三國(guó)，至少支出近千元簽證費(fèi)，如今省了。據(jù)業(yè)內(nèi)人士預(yù)計(jì)，免簽接下來(lái)對(duì)于東南亞旅游的拉動(dòng)效果將更加明顯，國(guó)民出游量將有一個(gè)比較大的提升。

皇包車旅行創(chuàng)立于2014年，是當(dāng)?shù)厝硕ㄖ朴伍_(kāi)創(chuàng)者，創(chuàng)始人孟磊接受《小康》雜志、中國(guó)小康網(wǎng)采訪時(shí)表示：“免簽政策紅利對(duì)增加各國(guó)旅行用戶的相互訪問(wèn)，一定是極大促進(jìn)的。另外，行業(yè)配套也得跟上，不管是交通比如航班頻次與路線的增加，還是我們做定制旅行和家庭旅行的品牌服務(wù)商，都要做好準(zhǔn)備去承接即將到來(lái)的爆發(fā)。”

免簽政策實(shí)施后，孟磊坦言，皇包車旅行在業(yè)務(wù)上的增長(zhǎng)趨勢(shì)相當(dāng)明顯?！白蠲黠@是歐洲，尤其是針對(duì)特定人群門檻極低的長(zhǎng)簽政策，對(duì)于用戶增長(zhǎng)有很大幫助，歐洲逐漸會(huì)成為非常重要的旅行地選擇。疫情放開(kāi)后，對(duì)于我們行業(yè)以及機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)恢復(fù)的過(guò)程，疊加了免簽的政策利好，這種雙向疊加所帶來(lái)的是非常陡峭的業(yè)務(wù)增速，簽證量也起來(lái)了?！?/p>

隨著五一假期臨近，出境游回暖，旅游業(yè)如何抓住這一波“免簽”紅利？孟磊回應(yīng)：“非常焦慮，我們現(xiàn)在其實(shí)沒(méi)有非常大的把握承接住這么大的流量，因?yàn)閺幕謴?fù)服務(wù)到把服務(wù)做到及格，再到優(yōu)秀，再到敞開(kāi)接訂單，中間有一個(gè)過(guò)程。我覺(jué)得有80%的把握能夠接住，盡量在用戶需求起來(lái)之前做好準(zhǔn)備，然后去服務(wù)好用戶，不要丟太多訂單。在定制游行業(yè)里，現(xiàn)在是需求大于優(yōu)質(zhì)的供給?！?/p>

定制游“起死回生”

今年一季度，出入境游顯露出強(qiáng)勁的復(fù)蘇勢(shì)頭。4月18日，國(guó)家移民管理局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，全國(guó)移民管理機(jī)構(gòu)累計(jì)查驗(yàn)出入境人員超1.41億人次，同比上升117.8%，其中內(nèi)地居民6954.1萬(wàn)人次、港澳臺(tái)居民5911.5萬(wàn)人次、外籍人員1307.4萬(wàn)人次，同比分別上升114.9%、100.4%、305.2%。

三年疫情對(duì)旅游行業(yè)造成很大沖擊，尤其是出境游領(lǐng)域，孟磊坦言：“活下來(lái)的公司不多。有的時(shí)候很欣喜，有時(shí)候又很悲哀。作為純粹做出境旅行的企業(yè)，與其說(shuō)是艱難地存活下來(lái)，更準(zhǔn)確地說(shuō)，是起死回生?！?/p>

作為提供定制游產(chǎn)品的企業(yè)，孟磊認(rèn)為出境游回暖體現(xiàn)出兩個(gè)變化：“一方面從長(zhǎng)期而言，作為當(dāng)?shù)厝硕ㄖ朴伍_(kāi)創(chuàng)者，基于前十年的耕耘，我們更懂業(yè)務(wù)，也更想把這事做成，有一種非我莫屬的自信。另一方面又誠(chéng)惶誠(chéng)恐，整個(gè)用戶需求起得很快，但我們準(zhǔn)備的速度沒(méi)有那么快。長(zhǎng)期看是非常篤定和穩(wěn)定的心態(tài)，短期又處在每天加班過(guò)產(chǎn)品圖的狀態(tài)中，這對(duì)我們組織成長(zhǎng)有非常大的挑戰(zhàn)?！?/p>

據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，疫情之后，國(guó)人對(duì)于出境游的需求有了多方面的變化：首先，高凈值人群?jiǎn)未纬鲂械臅r(shí)長(zhǎng)變長(zhǎng)了，原來(lái)出去旅行一次可能5～6天，現(xiàn)在變成了10天，甚至更長(zhǎng)時(shí)間。其次，出去玩的頻次變多了，原來(lái)一年出境游兩次，現(xiàn)在四次都很常見(jiàn)了，這是非常明顯的變化。

另外，在原來(lái)的出境旅行場(chǎng)景里，很大一部分用戶選擇跟團(tuán)或者相對(duì)節(jié)儉的自由行方式，現(xiàn)在開(kāi)始轉(zhuǎn)向國(guó)內(nèi)的旅行目的地。不管是淄博、哈爾濱，還是新疆、西藏、云貴川……這些目的地變得非?；钴S，成了用戶的非常重要的選擇?！拔覀儼l(fā)現(xiàn)，商務(wù)旅行的用戶在下降，沒(méi)有原來(lái)那么高品質(zhì)的商務(wù)出差的需求，但選擇和家庭一起去旅行的人變多了，可能大家都更愛(ài)生活了。”

提及如何降低國(guó)人出境游的門檻，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，孟磊認(rèn)為，首先，應(yīng)該增進(jìn)國(guó)人出境旅行的安全感。這方面駐外使領(lǐng)館做了很多的工作，在保護(hù)中國(guó)人在海外的安全和利益上有很多的措施，也有非常及時(shí)的響應(yīng)?！白鳛槁糜纹髽I(yè)，也需要花很多時(shí)間和精力去關(guān)注用戶的細(xì)微需求，比如對(duì)于陌生環(huán)境的畏懼，對(duì)于旅行中的繁瑣行程需要落實(shí)的具體事項(xiàng)，我們都有責(zé)任和義務(wù)為用戶提供有更省心、更靠譜、更安全的旅行產(chǎn)品?！?/p>

深度游玩才“過(guò)癮”

旅行分為很多種方式。自由行、自助游，需要花很多時(shí)間制定行程、查信息檢索，又花很多時(shí)間預(yù)訂機(jī)票、酒店，抵達(dá)目的地后自己去旅行。另一種相對(duì)更自由、體驗(yàn)更省心的旅行方式則是定制旅行。

填寫人數(shù)、目的地等基本信息，按需選擇線路設(shè)計(jì)、機(jī)票、酒店、用車等服務(wù)內(nèi)容，與定制師溝通出行預(yù)算和行程安排——隨著游客對(duì)旅游產(chǎn)品的品質(zhì)化、個(gè)性化需求不斷提升，線上旅游平臺(tái)和不少旅行社紛紛推出定制游服務(wù)，小團(tuán)游、交通住宿+自由行、主題樂(lè)園組合門票等定制游產(chǎn)品頗受歡迎。

相比傳統(tǒng)大團(tuán)，包車出行、兼具靈活性和個(gè)性化的定制化小團(tuán)游能為游客提供更加自由的旅行體驗(yàn)；相較于有著相似體驗(yàn)的自由行，“小車小團(tuán)”的定制游又讓游客免于花費(fèi)大量時(shí)間和精力做旅行攻略，更加省心。

基于這些優(yōu)勢(shì)，定制游產(chǎn)品正在成為許多游客出行的優(yōu)先選擇。攜程數(shù)據(jù)顯示，2023年國(guó)內(nèi)旅游私家團(tuán)銷售額比2019年增長(zhǎng)近370%，2～9人小團(tuán)增長(zhǎng)超100%。

在定制旅行里，皇包車旅行又屬于更特殊的“當(dāng)?shù)厝硕ㄖ啤?。在全球近百個(gè)國(guó)家、上千個(gè)城市，有無(wú)數(shù)講中文的華人朋友，“從你準(zhǔn)備開(kāi)始旅行，當(dāng)?shù)厝藚⑴c進(jìn)來(lái)和你溝通，既了解你的需求，也了解當(dāng)?shù)氐男畔?，他?huì)為你規(guī)劃行程，抵達(dá)后還可以安排落地服務(wù)?！泵侠谡f(shuō)，“往往在旅行中出現(xiàn)了各種問(wèn)題，大家才知道我們多么需要一個(gè)當(dāng)?shù)氐呐笥?，比如孩子半夜發(fā)燒，這些都不只是語(yǔ)言問(wèn)題，每個(gè)地方的醫(yī)療制度不一樣，怎樣更高效地進(jìn)入一個(gè)醫(yī)院，是去私人診所，還是去公立醫(yī)院？去國(guó)際醫(yī)院，還是去社區(qū)醫(yī)院？去了之后怎么表達(dá)？如果當(dāng)?shù)氐闹委煼绞讲贿m合中國(guó)人，怎么去解決問(wèn)題？”

孟磊對(duì)于“當(dāng)?shù)厝硕ㄖ啤钡奶攸c(diǎn)解釋道：也許本來(lái)旅行要去爬山，臨時(shí)遇到大暴雨，這時(shí)一定需要整合當(dāng)?shù)匦畔?，多方協(xié)調(diào)才可以令更改后的行程更有效率。比如，有的游客在出機(jī)場(chǎng)的時(shí)候忘拿行李了，接下來(lái)行程都得因?yàn)檫@個(gè)突發(fā)事件而改變，這個(gè)場(chǎng)景是很難溝通的，而皇包車旅行的當(dāng)?shù)厝撕投ㄖ朴螆F(tuán)隊(duì)則可以非常快速地去處理這些問(wèn)題。

據(jù)介紹，皇包車旅行目前有兩個(gè)產(chǎn)品：一個(gè)叫包車游，即游客自己把行程安排好，由生活在國(guó)外的中國(guó)人來(lái)做司導(dǎo)，由他們提供按天包車的服務(wù)。另一種就是當(dāng)?shù)厝硕ㄖ朴?，如果游客沒(méi)有具體的想法，從旅行開(kāi)始前可以由皇包車旅行的定制師和當(dāng)?shù)厝藖?lái)規(guī)劃行程，并在行程中由當(dāng)?shù)厝颂峁┤溌返姆?wù)，從訂票到用車，一應(yīng)俱全?！拔覀冇蟹浅Ｃ鞔_的‘基操，比如：不欺騙。說(shuō)好的7座車，不會(huì)是5座車；預(yù)定的是張三來(lái)服務(wù)，最后不會(huì)是李四。此外，全程陪同爬山，陪同去博物館，陪同點(diǎn)餐，中午休息時(shí)，幫忙看孩子……這些我們稱之為基本服務(wù)，這是需要被定義為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的事兒。”

在孟磊看來(lái)，皇包車旅行某種程度上定義了包車游的標(biāo)準(zhǔn)，比如“不遲到不爽約”“全程陪同，有問(wèn)必答”，此外“一價(jià)全含，不亂收費(fèi)”“不換人不換車”，這些都是特別基本的要求，在執(zhí)行過(guò)程中將這些定成標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)和當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的配合，建立互信?！半S著免簽‘朋友圈擴(kuò)大，我們也需要去發(fā)掘新增目的地的司導(dǎo)，然后按照我們的選育體系進(jìn)行打造、賦能培訓(xùn)，讓他產(chǎn)生職業(yè)能力、職業(yè)素養(yǎng)。海外有將近一個(gè)億的人講中國(guó)話，還是有非常大的潛力的?！?/p>

高品質(zhì)、內(nèi)容化漸成趨勢(shì)

中國(guó)旅游研究院產(chǎn)業(yè)研究所副研究員張楊認(rèn)為，定制游的核心在于將過(guò)去以旅游資源為導(dǎo)向的產(chǎn)品供應(yīng)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵M(fèi)需求者為導(dǎo)向的模式，定制游受到歡迎是旅游市場(chǎng)向精細(xì)化、品質(zhì)化發(fā)展的體現(xiàn)，有利于推動(dòng)旅游業(yè)供給側(cè)改革，更好滿足游客對(duì)于旅游產(chǎn)品文化內(nèi)涵的需求。

孟磊預(yù)測(cè)，在定制游賽道，短期有紅利在，需求大于供給，“我個(gè)人判斷，2024年會(huì)有很多新的入場(chǎng)者令競(jìng)爭(zhēng)加劇，但長(zhǎng)期發(fā)展還是要回歸到服務(wù)質(zhì)量本身，多大概率上能夠滿足或者超越用戶預(yù)期，決定了長(zhǎng)線競(jìng)爭(zhēng)的輸贏。站在行業(yè)的角度，我們歡迎更多人參與競(jìng)爭(zhēng)，把行業(yè)規(guī)范得更好，有更多的供給出來(lái)?！痹谒磥?lái)，過(guò)去的旅行是跟團(tuán)自助，而以家庭為單位的旅行，會(huì)占到主流——不管這個(gè)家庭是攜老帶幼還是以伴侶為單位。

隨著“種草”在旅行決策中發(fā)揮的作用越來(lái)越大，游客對(duì)于各種旅游出行信息的識(shí)別和篩選成本正在提升，這對(duì)定制游從業(yè)者也提出了新的要求。旅行社、OTA平臺(tái)（在線旅游酒店代理平臺(tái)）等旅游產(chǎn)品定制商應(yīng)當(dāng)繼續(xù)開(kāi)發(fā)與整合旅游資源，靈活應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，在產(chǎn)品和服務(wù)上深度創(chuàng)新，推動(dòng)定制旅游規(guī)范化、高品質(zhì)化發(fā)展。

“很多人覺(jué)得經(jīng)濟(jì)發(fā)展增速?zèng)]有那么快了，相對(duì)有些悲觀，而我是非常樂(lè)觀的。未來(lái)大家可能未必買房，未必買車，不管是境內(nèi)旅行還是出境旅行，恰恰會(huì)成為我們更重要的消費(fèi)場(chǎng)景。經(jīng)過(guò)疫情這三年，大家對(duì)于各自的生活有不一樣的理解，去看一看世界，去旅行，去體驗(yàn)，會(huì)變成更傾向于去做的事情。所以，我認(rèn)為定制游不是報(bào)復(fù)性的增長(zhǎng)，而會(huì)一直增，且結(jié)構(gòu)會(huì)發(fā)生變化。我們首先要做的是目的地的覆蓋，然后做當(dāng)?shù)厮緦?dǎo)的招募培訓(xùn)，進(jìn)行線路設(shè)計(jì)，以及后續(xù)的商品服務(wù)管控，同時(shí)告訴用戶我們將要開(kāi)辟這些新的目的地?！?/p>

接受采訪時(shí)，孟磊剛剛帶孩子旅行回來(lái)，盡管旅行中會(huì)遇到很多困難，不管前期規(guī)劃多么舒適，一定還會(huì)遇到各種變數(shù)，“當(dāng)初的變數(shù)會(huì)是旅行中的煩惱，但是當(dāng)旅行結(jié)束的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有一個(gè)回憶不美好，即使是頂著太陽(yáng)突然下起大雨，被雨澆濕，當(dāng)旅行結(jié)束的時(shí)候依然是感動(dòng)。所以，旅行是非常有意思的事情，我們不遺余力地鼓動(dòng)和號(hào)召大家多帶著自己的家人、孩子去旅行。我們有一個(gè)口號(hào)是‘帶著愛(ài)看世界，希望大家能帶著對(duì)外界的善意以及對(duì)家人的善意去看這個(gè)世界?！?/p>