摘 要：文章旨在研究客戶參與如何促進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)。通過對相關(guān)文獻(xiàn)綜述分析，發(fā)現(xiàn)客戶參與在新產(chǎn)品開發(fā)中起到了積極的作用，越來越多的新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)正積極地讓他們的客戶參與到新產(chǎn)品開發(fā)過程中。文章考察了三種形式的客戶參與對新產(chǎn)品結(jié)果的影響：傳統(tǒng)形式的作為信息源的客戶參與；積極形式的作為聯(lián)合開發(fā)者的客戶參與；更高級形式的客戶參與企業(yè)創(chuàng)新。研究表明客戶參與能促進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)，并根據(jù)客戶參與促進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)的具體途徑，有針對性地給出了提高客戶參與的路徑建議。

關(guān)鍵詞：客戶參與 新產(chǎn)品開發(fā) 開發(fā)團(tuán)隊(duì)

中圖分類號：F270? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2024）04-034-03

一、客戶參與在新產(chǎn)品開發(fā)中的作用

客戶參與描述了客戶直接參與到企業(yè)營銷過程的程度，企業(yè)通過客戶參與獲取和共享知識，以提高創(chuàng)新能力，現(xiàn)今為“用戶為王”的時代，把握客戶參與，進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)沉淀成為企業(yè)制勝法寶?？蛻魠⑴c在新產(chǎn)品開發(fā)過程中具有重要的促進(jìn)作用，通過與客戶的互動和反饋，企業(yè)可以獲取寶貴的市場信息和洞察力，了解客戶的需求、趨勢和偏好[1]，這些信息對于新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)非常重要，能夠確保產(chǎn)品與市場需求相匹配，提高產(chǎn)品的市場適應(yīng)性和成功率；客戶參與可以激發(fā)創(chuàng)新和改進(jìn)，客戶作為最終用戶，對產(chǎn)品的使用體驗(yàn)和功能需求有著直接的了解，他們的參與可以幫助新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)獲得新的想法和建議，促進(jìn)新產(chǎn)品的創(chuàng)新和改進(jìn)?？蛻魠⑴c能夠帶來多樣化的視角和創(chuàng)意，有助于提高產(chǎn)品的質(zhì)量、功能和用戶體驗(yàn)；客戶參與可以提供實(shí)際的用戶測試和反饋，在新產(chǎn)品開發(fā)的早期階段，新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)可以邀請客戶參與產(chǎn)品測試和試用，收集他們的反饋和意見，這種客戶參與可以及早發(fā)現(xiàn)潛在的問題和改進(jìn)點(diǎn)，減少產(chǎn)品開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)和成本；客戶參與可以增強(qiáng)新產(chǎn)品的市場接受度和推廣效果，當(dāng)客戶參與到新產(chǎn)品開發(fā)的過程中，他們更有可能接受和支持這些產(chǎn)品，并成為產(chǎn)品的積極宣傳者和推薦者，客戶的參與可以帶來口碑傳播和市場推廣的正面效應(yīng)，提高新產(chǎn)品的知名度、認(rèn)可度和銷售業(yè)績。

綜上所述，客戶參與在新產(chǎn)品開發(fā)中扮演著至關(guān)重要的角色。通過積極與客戶溝通、傾聽他們的聲音和需求，新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)可以充分利用客戶的智慧和創(chuàng)意，提高新產(chǎn)品的市場適應(yīng)性、創(chuàng)新性和市場接受度，從而實(shí)現(xiàn)更好的新產(chǎn)品開發(fā)績效和業(yè)務(wù)成果[2]。

二、客戶參與賦能新產(chǎn)品開發(fā)的機(jī)制

（一）客戶參與作為信息源

客戶信息可以幫助新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)了解客戶的需求、偏好和期望，從而為客戶提供更好的服務(wù)，通過對客戶信息的收集、分析、利用，新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)可以根據(jù)客戶的反饋和需求對服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，提高客戶的滿意度?？蛻魠⑴c作為信息源，新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)通過傾聽客戶的意見，通常為訪談、焦點(diǎn)小組和市場調(diào)查等營銷研究方法，收集有關(guān)客戶需求和愿望的信息[3]?？蛻舭缪葜畔⑻峁┱叩慕巧?，分享他們對新產(chǎn)品的需求，新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)與客戶之間的頻繁聯(lián)系，一方面可以促進(jìn)二者之間知識與信息廣泛交流，另一方面可以增加新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)與獲取新知識的機(jī)會，并推動新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)對信息與知識的消化、吸收和利用，從而獲取企業(yè)的先動優(yōu)勢[4]，新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)將從客戶那里收集的信息應(yīng)用到新產(chǎn)品開發(fā)過程中，并設(shè)計(jì)滿足客戶需求的產(chǎn)品。客戶參與作為信息源方法要求企業(yè)在將這些信息應(yīng)用于產(chǎn)品開發(fā)之前，將客戶的需求信息傳遞給新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)。作為利用客戶信息的傳統(tǒng)方法，客戶參與作為信息源被廣泛使用。

（二）客戶參與作為聯(lián)合開發(fā)人員

與客戶合作開發(fā)是一種積極的合作模式，在與客戶合作開發(fā)的過程中，可以與客戶共享風(fēng)險(xiǎn)與回報(bào)，客戶合作開發(fā)通常涉及雙方共同投入資源和努力?？蛻魠⑴c作為聯(lián)合開發(fā)人員，客戶參與新產(chǎn)品開發(fā)流程，并與內(nèi)部新產(chǎn)品開發(fā)專家一起開發(fā)新產(chǎn)品。新產(chǎn)品開發(fā)成為一個協(xié)作過程，客戶與新產(chǎn)品開發(fā)員工合作，客戶在很長一段時間內(nèi)與內(nèi)部新產(chǎn)品開發(fā)專家密切而頻繁地互動，他們與新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)共同解決問題，并直接為產(chǎn)品設(shè)計(jì)做出貢獻(xiàn)?？蛻暨€與新產(chǎn)品開發(fā)員工一起參與做出各種決策。例如，關(guān)于產(chǎn)品特性的設(shè)計(jì)、產(chǎn)品接口要求的規(guī)定以及開發(fā)過程優(yōu)先級和指標(biāo)的確定。在客戶參與作為聯(lián)合開發(fā)人員中，客戶的貢獻(xiàn)構(gòu)成了新產(chǎn)品開發(fā)工作的重要組成部分。

（三）客戶參與創(chuàng)新

客戶作為最終用戶，具有豐富的使用經(jīng)驗(yàn)和需求反饋。他們可以為新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)提供創(chuàng)新靈感和洞察，幫助新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)新的產(chǎn)品或服務(wù)機(jī)會。通過與客戶進(jìn)行溝通和合作，新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)能夠了解客戶的期望、痛點(diǎn)和未滿足需求，從而指導(dǎo)新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新方向和決策?？蛻魠⑴c創(chuàng)新可以幫助新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)提供更具創(chuàng)新性和市場競爭力的解決方案，從而提高績效[5]?？蛻魠⑴c創(chuàng)新可以幫助新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)驗(yàn)證新產(chǎn)品的市場適應(yīng)性和可行性，通過與客戶進(jìn)行早期的合作和反饋循環(huán)，新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)能夠更早地了解客戶對新產(chǎn)品或服務(wù)的接受度和需求匹配程度，這種驗(yàn)證過程有助于減少開發(fā)失敗的風(fēng)險(xiǎn)，避免投入大量資源和時間開發(fā)不受市場歡迎的產(chǎn)品。客戶參與創(chuàng)新可以幫助新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)更加精確地滿足市場需求，提高產(chǎn)品的市場成功率，進(jìn)而提高企業(yè)績效。

三、目前客戶參與面臨的問題和挑戰(zhàn)

（一）整合客戶知識和內(nèi)部知識能力不足

將多樣化的客戶知識轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新的新產(chǎn)品并不是一個直接的過程。它需要將客戶知識與新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部知識相結(jié)合，并將不同的投入轉(zhuǎn)化為創(chuàng)造性的產(chǎn)品設(shè)計(jì)[6]，以及確保新穎見解被有效集成和實(shí)施以生成產(chǎn)品解決方案的控制和指導(dǎo)?？蛻糇鳛樾畔⒃疵媾R的關(guān)鍵挑戰(zhàn)是如何充分理解和利用客戶的投入來生成創(chuàng)新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，客戶的有限影響力并沒有提供像客戶作為聯(lián)合開發(fā)人員中那樣多的機(jī)會來確保他們的創(chuàng)造性投入在新產(chǎn)品開發(fā)中得到理解和利用，且大量詳細(xì)的客戶信息增加了信息處理的難度；客戶協(xié)調(diào)的需求增加了新產(chǎn)品開發(fā)管理的復(fù)雜性，這可能導(dǎo)致溝通失誤和沖突，這可能會損害客戶信息的有效使用，客戶作為信息源和客戶作為聯(lián)合開發(fā)人員面臨的這些挑戰(zhàn)可能會影響他們將客戶投入轉(zhuǎn)化為成功新產(chǎn)品的能力。

（二）新產(chǎn)品開發(fā)員工和客戶之間的相互依賴程度不同

在客戶作為信息源、客戶作為聯(lián)合開發(fā)人員中，新產(chǎn)品開發(fā)員工和客戶之間的相互依賴程度不同。在客戶作為信息源中，新產(chǎn)品開發(fā)員工和客戶扮演著不同的角色，客戶是被動的信息提供者，而新產(chǎn)品開發(fā)員工負(fù)責(zé)將客戶信息應(yīng)用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)。但在客戶作為聯(lián)合開發(fā)人員中，新產(chǎn)品開發(fā)員工和客戶在聯(lián)合產(chǎn)品開發(fā)過程中高度依賴，這種強(qiáng)大的相互依賴性使知識共享更加有效，但也需要與參與的客戶進(jìn)行持續(xù)的協(xié)調(diào)。因此，客戶作為信息源和客戶作為聯(lián)合開發(fā)人員在新產(chǎn)品開發(fā)過程中面臨著不同的挑戰(zhàn)?？蛻糇鳛樾畔⒃疵媾R的主要挑戰(zhàn)是由于新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)的主觀原因無法獲得足夠的客戶信息或充分利用客戶信息。因?yàn)樾庐a(chǎn)品開發(fā)人員決定收集什么類型的客戶信息，以及如何預(yù)測和利用這些信息，他們的主導(dǎo)作用可能會限制創(chuàng)造性客戶的使用，繼而導(dǎo)致客戶對于新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)依賴性并不高。

（三）新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)對商業(yè)機(jī)密的嚴(yán)密把控

由于新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)把控著企業(yè)核心技術(shù)以及保持其競爭壁壘的具有不可替代性的創(chuàng)新點(diǎn)。商業(yè)機(jī)密的保護(hù)可以幫助企業(yè)保持競爭優(yōu)勢，通過保護(hù)商業(yè)機(jī)密，可以保護(hù)其獨(dú)特的商業(yè)模式、技術(shù)創(chuàng)新和市場策略，避免被競爭對手復(fù)制或竊取，從而保持領(lǐng)先地位。目前數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用不免有許多竊取商業(yè)機(jī)密的行為，甚至?xí)每蛻羧テ渌精@取信息為己用，此類現(xiàn)象的發(fā)生不免讓一些新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)草木皆兵，對于客戶的信息源利用不敢大膽采用，對于客戶這種合作伙伴也不敢完全信任，完全信任客戶信息可能存在數(shù)據(jù)泄露和安全風(fēng)險(xiǎn)。如果未經(jīng)充分驗(yàn)證的客戶信息被泄露，可能導(dǎo)致商業(yè)機(jī)密被竊取、競爭對手獲得敏感信息或客戶隱私遭到侵犯。因此，會影響客戶參與到新產(chǎn)品開發(fā)活動中。

四、促進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)中的客戶參與優(yōu)化策略

（一）利用數(shù)字技術(shù)精準(zhǔn)把控客戶信息

將客戶信息加入新產(chǎn)品開發(fā)過程中可以帶來許多好處，包括更好地了解客戶需求、個性化產(chǎn)品設(shè)計(jì)和提供更好的用戶體驗(yàn)。新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)可以利用數(shù)字技術(shù)對客戶信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和挖掘，以獲得有關(guān)客戶行為、偏好和需求的深入洞察。通過分析數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)客戶的痛點(diǎn)和機(jī)會，為產(chǎn)品開發(fā)提供有價(jià)值的指導(dǎo)，利用數(shù)字技術(shù)可以與客戶進(jìn)行實(shí)時的溝通和反饋收集，通過在線調(diào)查、用戶測試和用戶體驗(yàn)研究等方法，可以直接從客戶那里獲取對產(chǎn)品的意見和建議。通過數(shù)字技術(shù)，可以根據(jù)客戶的個性化需求和偏好，定制化設(shè)計(jì)產(chǎn)品。例如，利用客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行推薦系統(tǒng)，為客戶提供個性化的產(chǎn)品推薦和定制選項(xiàng)，提高客戶滿意度和忠誠度，團(tuán)隊(duì)可以快速了解客戶需求的變化，并及時調(diào)整產(chǎn)品功能和設(shè)計(jì)。這樣可以更快地響應(yīng)市場需求，提供符合客戶期望的產(chǎn)品。數(shù)字技術(shù)可以幫助團(tuán)隊(duì)監(jiān)測和改進(jìn)用戶體驗(yàn)。通過用戶行為分析、測試和用戶界面優(yōu)化等技術(shù)，團(tuán)隊(duì)可以不斷改進(jìn)產(chǎn)品的易用性、可用性和用戶滿意度。

（二）采用激勵手段促進(jìn)客戶合作開發(fā)

為客戶參與新產(chǎn)品開發(fā)提供獎勵或優(yōu)惠是一種常見的激勵方式。例如，可以提供折扣碼、免費(fèi)樣品或獨(dú)家優(yōu)惠等，作為對客戶參與和反饋的回報(bào)。提供早期訪問權(quán)或獨(dú)家權(quán)益：給予客戶早期訪問新產(chǎn)品的權(quán)利或提供獨(dú)家權(quán)益，可以激發(fā)他們參與產(chǎn)品開發(fā)的興趣和積極性。這種獨(dú)家權(quán)益可以是產(chǎn)品試用、功能體驗(yàn)或特殊服務(wù)等；參與決策過程：邀請客戶參與產(chǎn)品開發(fā)的決策過程，例如在設(shè)計(jì)、功能選擇或命名等方面征求他們的意見和建議。這種參與可以通過在線調(diào)查、專家小組或客戶工作坊等形式進(jìn)行；社區(qū)互動和分享：創(chuàng)建一個客戶社區(qū)或在線平臺，讓客戶可以分享他們的使用經(jīng)驗(yàn)、提出建議，并與其他客戶和團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行互動。在這個社區(qū)中，可以定期組織有獎競賽、活動或討論，以鼓勵客戶積極參與和分享；提供培訓(xùn)和教育資源：為客戶提供有關(guān)產(chǎn)品開發(fā)背后的知識和技能培訓(xùn)，可以幫助他們更深入地了解產(chǎn)品開發(fā)的過程和挑戰(zhàn)。這種培訓(xùn)可以通過在線課程、研討會或文檔資源等形式提供；贊譽(yù)和認(rèn)可：向客戶提供公開的贊譽(yù)和認(rèn)可，例如在產(chǎn)品推廣材料、網(wǎng)站或社交媒體上提及他們的貢獻(xiàn)和意見。這種認(rèn)可可以增強(qiáng)客戶參與的動力和榮譽(yù)感。

（三）允許客戶參與創(chuàng)新活動

允許客戶參加新產(chǎn)品創(chuàng)新活動是一種積極的方式，可以將客戶變成創(chuàng)新的合作伙伴，共同推動產(chǎn)品的發(fā)展和成功。以下是一些允許客戶參與新產(chǎn)品創(chuàng)新活動的方法：創(chuàng)意競賽。組織創(chuàng)意競賽，邀請客戶提交他們的創(chuàng)新點(diǎn)子和建議，提供獎勵和認(rèn)可給獲勝者，激勵客戶積極參與創(chuàng)新活動；用戶測試和反饋。邀請客戶參與產(chǎn)品的測試和反饋收集，提供測試版產(chǎn)品或原型給客戶使用，并收集他們的意見和建議。這樣可以獲得實(shí)際用戶的反饋，幫助改進(jìn)產(chǎn)品的功能和用戶體驗(yàn)；創(chuàng)新工作坊和設(shè)計(jì)思維會議。組織創(chuàng)新工作坊和設(shè)計(jì)思維會議，邀請客戶參與集思廣益、共同設(shè)計(jì)和解決問題，這種合作方式可以激發(fā)創(chuàng)新思維，提供新的觀點(diǎn)和創(chuàng)意；社區(qū)協(xié)作平臺。建立一個社區(qū)協(xié)作平臺，讓客戶可以在其中共享和討論他們的創(chuàng)新點(diǎn)子和建議，通過在線討論和協(xié)作，可以促進(jìn)客戶之間的交流和合作，共同推動新產(chǎn)品的創(chuàng)新；產(chǎn)品試用和反饋循環(huán)。提供產(chǎn)品試用計(jì)劃，讓客戶成為產(chǎn)品的早期用戶，并定期收集他們的反饋，建立一個反饋循環(huán)，及時了解客戶的需求和改進(jìn)方向。通過允許客戶參與新產(chǎn)品創(chuàng)新活動，可以從客戶那里獲得寶貴的洞察和創(chuàng)意，提高產(chǎn)品的質(zhì)量和市場適應(yīng)性。同時，與客戶的緊密合作也可以增強(qiáng)客戶忠誠度和品牌認(rèn)可度。

五、結(jié)束語

在競爭激烈的市場環(huán)境下，客戶參與是驅(qū)動新產(chǎn)品開發(fā)的關(guān)鍵因素之一。通過允許客戶參與新產(chǎn)品開發(fā)過程，新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)可以更好地了解客戶需求、提高客戶滿意度和忠誠度，推動產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新與改進(jìn)，進(jìn)而提升企業(yè)的口碑和市場競爭力，客戶參與不僅可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更好的業(yè)績，還可以建立積極的客戶關(guān)系，增加客戶的參與感和歸屬感。這種互動和合作關(guān)系有助于建立長期穩(wěn)定的客戶基礎(chǔ)，并為企業(yè)帶來持續(xù)的業(yè)務(wù)機(jī)會和增長。因此，為了促進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)，我們應(yīng)該積極鼓勵客戶參與決策過程，傾聽他們的聲音，充分利用他們的智慧和創(chuàng)意。同時，新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)也應(yīng)該建立相應(yīng)的機(jī)制和流程，確?？蛻魠⑴c的順暢和有效，通過與客戶共同合作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成功和持續(xù)發(fā)展。

[基金項(xiàng)目：黑龍江省高?；究蒲袠I(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)項(xiàng)目———哈爾濱商業(yè)大學(xué)青年拔尖人才專項(xiàng)計(jì)劃“數(shù)字經(jīng)濟(jì)驅(qū)動的商業(yè)模式創(chuàng)新演化機(jī)理與作用機(jī)制研究”（編號：2020CX43）；黑龍江省2022年度研究生課程思政案例庫建設(shè)項(xiàng)目（63230129）；2023年度黑龍江省“雙一流”校級研究生精品課程建設(shè)項(xiàng)目（63230153）]

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[作者簡介：王巖，哈爾濱商業(yè)大學(xué)商務(wù)學(xué)院碩士研究生，研究方向：企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與創(chuàng)新管理。]

（責(zé)編：賈偉）