陳和香

內(nèi)部沖突，一般指組織內(nèi)部的行為主體之間因利益矛盾或認(rèn)識(shí)分歧等因素而形成的對(duì)立的心理狀態(tài)或行為過(guò)程。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息傳播方式更加多向化，價(jià)值觀念更趨多元化，個(gè)體需求更加多樣化，內(nèi)部沖突越來(lái)越多地呈現(xiàn)易發(fā)性、復(fù)雜性、多變性等非線性特征，線性思維難以很好地對(duì)其進(jìn)行化解。與線性思維相比，非線性思維是認(rèn)識(shí)復(fù)雜問(wèn)題、化解內(nèi)部沖突的有效思維工具，是多向的、多維的、動(dòng)態(tài)的，有助于領(lǐng)導(dǎo)者更好地應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的內(nèi)部沖突。領(lǐng)導(dǎo)者要善于通過(guò)非線性思維平衡各種關(guān)系、兼顧各方利益，全面系統(tǒng)分析內(nèi)部沖突，并采用多樣化方式對(duì)癥施策，在處理錯(cuò)綜復(fù)雜的內(nèi)部沖突中巧用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，在妥善化解內(nèi)部沖突中不斷提升領(lǐng)導(dǎo)水平。

把握原則性與靈活性的平衡

處理問(wèn)題時(shí)，缺乏原則性，容易迷失方向、偏離正軌、誤入歧途；缺乏靈活性，容易辦事呆板、左右碰壁、走入死胡同。從表面上看，原則性與靈活性貌似不可調(diào)和，實(shí)則二者缺一不可。領(lǐng)導(dǎo)者要處理好原則性與靈活性之間的關(guān)系，使二者兼而有之、巧妙平衡、有機(jī)統(tǒng)一，既遵守剛性要求，又有柔性手段，既堅(jiān)守底線，又能靈活處理問(wèn)題，既有堅(jiān)定的原則性，又有濃厚的人情味，從而在剛?cè)岵?jì)中展現(xiàn)高超的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。

一方面，要堅(jiān)守底線。領(lǐng)導(dǎo)者在處理內(nèi)部沖突時(shí)，應(yīng)以規(guī)范的制度為準(zhǔn)則，在大是大非面前立場(chǎng)堅(jiān)定、敢于說(shuō)“不”。領(lǐng)導(dǎo)者要堅(jiān)持不拿原則換取人情，不以情感代替規(guī)則，不當(dāng)“和事佬”，不毫無(wú)原則地一味遷就，不搞親疏有別、厚此薄彼那一套。領(lǐng)導(dǎo)者要對(duì)沖突雙方一視同仁、不徇私情，敢于對(duì)錯(cuò)誤行徑進(jìn)行批評(píng)，不破壞規(guī)矩和制度。

另一方面，要靈活解決問(wèn)題。在化解具體的內(nèi)部沖突時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者要以人為本，學(xué)會(huì)換位思考，站在沖突方的立場(chǎng)思考和解決問(wèn)題，講究方式方法，做到因人制宜、因事制宜，在不違背原則的前提下留有回旋的余地，巧妙化解內(nèi)部沖突，化干戈為玉帛，以獨(dú)特的人格魅力讓組織成員心悅誠(chéng)服。

把握引導(dǎo)和控制的平衡

內(nèi)部沖突是一把“雙刃劍”，如何最大限度發(fā)揮其正向作用并限制其反向作用，是領(lǐng)導(dǎo)者在具體實(shí)踐中面臨的考驗(yàn)。若過(guò)早干預(yù)內(nèi)部沖突，由于雙方意見還未充分表達(dá)，內(nèi)心的“疙瘩”可能并沒(méi)有真正疏通；若內(nèi)部沖突解決過(guò)遲，則可能把“小矛盾”拖成“大問(wèn)題”，導(dǎo)致局面難以控制，甚至造成不可挽回的損失。領(lǐng)導(dǎo)者要把內(nèi)部沖突控制在平穩(wěn)狀態(tài)，審時(shí)度勢(shì)、把握分寸，掌控好引導(dǎo)與控制之間的平衡點(diǎn)，適時(shí)化解內(nèi)部沖突。

一方面，要善于引導(dǎo)沖突的正向發(fā)展。沖突是不能被掩蓋、壓制的，應(yīng)盡快化解。領(lǐng)導(dǎo)者可在組織內(nèi)部營(yíng)造敞開心扉、暢所欲言的良好氛圍，引導(dǎo)沖突各方積極傾聽和坦誠(chéng)交換意見，把“矛盾相向”引導(dǎo)到“比學(xué)趕超”上，把不良“內(nèi)耗”變?yōu)榱夹愿?jìng)爭(zhēng)和推動(dòng)組織發(fā)展創(chuàng)新的“催化劑”，在碰撞交流中激發(fā)出新思路新方法，增強(qiáng)組織的創(chuàng)造力和活力。

另一方面，要善于掌控沖突的局面。在組織發(fā)展的過(guò)程中，發(fā)生沖突是不可避免的，但沖突帶來(lái)的消極影響是可以避免的?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢?！被趦?nèi)部沖突存在的負(fù)面效應(yīng)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)未雨綢繆，提前做好預(yù)測(cè)和防范工作，注重拓寬信息渠道，對(duì)組織內(nèi)部及人員情況做到胸中有數(shù)，加強(qiáng)綜合研判和排查分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的矛盾和問(wèn)題，保持敏銳洞察力，做到一葉知秋、見微知著，科學(xué)預(yù)見可能出現(xiàn)的破壞性沖突，從而防患于未然。如此，即使發(fā)生內(nèi)部沖突，領(lǐng)導(dǎo)者也因準(zhǔn)備充足而臨危不亂，能夠及時(shí)采取措施控制事態(tài)發(fā)展，有效防止沖突蔓延，從而把沖突的危害和損失降到最低程度。

把握全局和局部的平衡

全局是由各個(gè)局部構(gòu)成的有機(jī)統(tǒng)一整體，組成全局的各個(gè)局部之間存在不可分割的聯(lián)系。因此，領(lǐng)導(dǎo)者在處理涉及面廣、關(guān)系復(fù)雜的內(nèi)部沖突時(shí)，應(yīng)以非線性思維做好整體謀劃，尋找全局和局部之間的有機(jī)結(jié)合點(diǎn)，這樣才能在化解具體沖突的同時(shí)全面促進(jìn)組織平穩(wěn)有序發(fā)展。

一方面，要善于從全局著眼?！安恢\全局者，不足謀一域?！敝挥袕娜种?，領(lǐng)導(dǎo)者才能認(rèn)清內(nèi)部沖突全貌和各種利益關(guān)系，避免陷入“只見樹木、不見森林”等困境。領(lǐng)導(dǎo)者必須站在全局的高度處理內(nèi)部沖突，把局部利益放到全局利益中進(jìn)行權(quán)衡，這樣才能統(tǒng)籌兼顧，處理好各種沖突。

另一方面，要堅(jiān)持從局部著手。內(nèi)部沖突容易積少成多、積小成大，因而領(lǐng)導(dǎo)者必須防止小沖突發(fā)展成為破壞組織整體發(fā)展的大問(wèn)題。值得強(qiáng)調(diào)的是，從全局與局部之間的關(guān)系來(lái)看，每個(gè)局部在全局中所起的作用各不相同，有的起著一般性作用，有的起著重要性作用，有的起著決定性作用。領(lǐng)導(dǎo)者在同時(shí)處理眾多沖突時(shí)，應(yīng)善于分清輕重緩急，重點(diǎn)關(guān)注和處理重要的、亟待處理的、有價(jià)值的內(nèi)部沖突，尤其是要集中力量解決好那些組織成員高度關(guān)注且影響面廣的內(nèi)部沖突，啃掉“硬骨頭”，破解“老大難”問(wèn)題，以重點(diǎn)突破推動(dòng)組織整體工作取得新進(jìn)展。

把握當(dāng)前和長(zhǎng)遠(yuǎn)的平衡

系統(tǒng)內(nèi)部各要素之間相互關(guān)聯(lián)、相互牽制，任何一個(gè)要素的調(diào)整都可能對(duì)整體及其他要素產(chǎn)生影響。就化解組織的內(nèi)部沖突而言，領(lǐng)導(dǎo)者若對(duì)當(dāng)前沖突不聞不問(wèn)或處理不當(dāng)，則會(huì)給今后的各項(xiàng)工作埋下隱患?；鈨?nèi)部沖突不可能一蹴而就，領(lǐng)導(dǎo)者必須以非線性思維進(jìn)行系統(tǒng)謀劃，將當(dāng)前工作與長(zhǎng)遠(yuǎn)布局相結(jié)合，保持好當(dāng)前和長(zhǎng)遠(yuǎn)的有機(jī)平衡，在化解內(nèi)部沖突的同時(shí)保障組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

一方面，要在化解現(xiàn)實(shí)沖突時(shí)為組織的未來(lái)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。化解內(nèi)部沖突不僅是為了一時(shí)之效，也是為了長(zhǎng)遠(yuǎn)之效。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，用發(fā)展的眼光看待和處理當(dāng)下沖突，不能急功近利、因小失大，不能因貪圖一時(shí)的穩(wěn)定而采取過(guò)激的方式方法。

另一方面，要從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度思考如何防范現(xiàn)實(shí)沖突。領(lǐng)導(dǎo)者不能局限于對(duì)眼前沖突的處理，而要從如何長(zhǎng)期預(yù)防和化解內(nèi)部沖突的戰(zhàn)略高度來(lái)謀劃。領(lǐng)導(dǎo)者要對(duì)組織內(nèi)部存在的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、漏點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)反思，從同類事件、共性問(wèn)題中分析和把握具體沖突的本質(zhì)規(guī)律，從而加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，研究和實(shí)行具有長(zhǎng)遠(yuǎn)性、基礎(chǔ)性、根本性的具體措施，從源頭上預(yù)防和化解內(nèi)部沖突。

（摘編自《領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)》）