田 子

（作者單位：江蘇師范大學(xué)）

當(dāng)前政務(wù)微博逐漸從信息發(fā)布平臺(tái)轉(zhuǎn)為以服務(wù)為主的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在信息公開、回應(yīng)民情、應(yīng)急響應(yīng)、輿論引導(dǎo)等方面形成了相對(duì)規(guī)范的系統(tǒng)化模式，在疏導(dǎo)民眾情緒、安撫民心、滿足公眾知情權(quán)等方面發(fā)揮著重要作用。面對(duì)瞬息萬變的網(wǎng)絡(luò)輿情，政務(wù)微博不僅需要迅速作出應(yīng)對(duì)，還需要協(xié)同多元主體共同參與治理輿情，這就對(duì)政務(wù)微博輿情治理能力提出了更高要求。因此，研究政務(wù)微博在協(xié)同治理視域下參與治理網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀，尋求協(xié)同治理視域下政務(wù)微博參與網(wǎng)絡(luò)輿情治理的優(yōu)化對(duì)策，有著重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。

1 理論闡述

1.1 協(xié)同治理理論的內(nèi)涵

協(xié)同治理，本質(zhì)是通過多方合作，共同協(xié)調(diào)與厘清復(fù)雜社會(huì)公共事務(wù)之間關(guān)系，在共同行動(dòng)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)信息、資源共享[1]。協(xié)同治理倡導(dǎo)多元主體協(xié)同共治，包括公共部門、私人部門（企業(yè)）、社會(huì)組織和個(gè)人等在資源與利益相互依賴的基礎(chǔ)上共同參與決策、制定政策，協(xié)同解決公共問題[2]。德國(guó)物理學(xué)家哈肯等人認(rèn)為，“協(xié)同就是各子系統(tǒng)之間的外部參數(shù)的互動(dòng)，也是合作研究系統(tǒng)的驅(qū)動(dòng)器，是具有特殊組織方式、特點(diǎn)的新興綜合學(xué)科”[3]。協(xié)同治理理論被認(rèn)為是第三代善治理論，是公共事務(wù)治理的新趨向[4]。

1.2 協(xié)同治理理論與政務(wù)微博的契合性

政務(wù)微博作為各級(jí)政府機(jī)構(gòu)發(fā)布信息、服務(wù)大眾的官方網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)，在增強(qiáng)官民互動(dòng)與引導(dǎo)社會(huì)輿論等方面具有重要價(jià)值，是新媒體環(huán)境下政府參與輿情治理不可或缺的工具，其運(yùn)行是一個(gè)由多元主體共同參與、聯(lián)動(dòng)合作的協(xié)同過程。在協(xié)同治理中，要以政府為主導(dǎo)，調(diào)動(dòng)多方主體力量，加強(qiáng)政府內(nèi)部各機(jī)構(gòu)之間的溝通合作，以有效實(shí)現(xiàn)政府機(jī)構(gòu)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)?；诖?，政務(wù)微博可從以下三個(gè)方面促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情治理。

1.2.1 促進(jìn)信息公開

公開信息，可以幫助公眾了解社會(huì)熱點(diǎn)事件，增強(qiáng)公眾對(duì)政府的信任。而政務(wù)微博在推動(dòng)信息公開、政務(wù)公開方面大有可為。但因?yàn)槎喾N原因，民眾與政府之間存在信息不對(duì)稱的情況。借助政務(wù)微博，各級(jí)政府機(jī)構(gòu)可以通過發(fā)布博文、視頻等方式傳播熱點(diǎn)事件、傳遞官方的聲音，保證將信息更加及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)布出去。并且政務(wù)微博第一時(shí)間公開發(fā)布事件信息，可以更快地了解民眾的反應(yīng)，有利于相關(guān)部門收集輿論熱點(diǎn)話題，研判輿論走向，進(jìn)而消滅虛假信息，保障民眾的知情權(quán)，激發(fā)公眾對(duì)輿情事件的深層次思考。例如，針對(duì)公眾關(guān)注的人教版小學(xué)教材插圖問題，教育部新聞辦微博賬號(hào)“微言教育”權(quán)威發(fā)布“全面徹查教材插圖問題”等內(nèi)容，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，促進(jìn)信息公開，表明對(duì)教材違規(guī)問題絕不姑息的態(tài)度，獲得網(wǎng)民一致好評(píng)。

1.2.2 加強(qiáng)輿論引導(dǎo)

社交媒體的廣泛應(yīng)用使得網(wǎng)絡(luò)群體可以在社交平臺(tái)相對(duì)自由地發(fā)表言論，但由于平臺(tái)進(jìn)入門檻相對(duì)較低等，總有別有用心者利用虛假謠言炒作熱度，而普通民眾也難分清事件真假。例如，針對(duì)唐山燒烤店打人事件中受害人的不實(shí)言論，政務(wù)微博聯(lián)合媒體及時(shí)澄清虛假謠言，保障了民眾的知情權(quán)。政務(wù)微博作為連接社交媒介與普通民眾的橋梁，針對(duì)突發(fā)性公共事件，應(yīng)及時(shí)地發(fā)布準(zhǔn)確的信息，針對(duì)熱議話題在線與網(wǎng)民進(jìn)行交流，在話題設(shè)置上與網(wǎng)友產(chǎn)生共情，用讓人們感到親切的語態(tài)引起共鳴。通過解讀焦點(diǎn)話題，明確官方態(tài)度，聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖與網(wǎng)民在線進(jìn)行情感交流，將公眾的主觀臆想轉(zhuǎn)變?yōu)槔硇园l(fā)言，進(jìn)而產(chǎn)生積極效應(yīng)。政務(wù)微博的輿論引導(dǎo)能力建立在政府的公信力基礎(chǔ)之上，是其社會(huì)信譽(yù)度和影響力的重要體現(xiàn)。在社會(huì)治理創(chuàng)新背景下，政府秉持民本意識(shí)，贏得民眾的認(rèn)同[5]。

1.2.3 凈化網(wǎng)絡(luò)空間環(huán)境

凈化網(wǎng)絡(luò)空間環(huán)境，既需要政府機(jī)構(gòu)加大治理監(jiān)管力度，也需要政務(wù)新媒體積極參與網(wǎng)絡(luò)輿論調(diào)控，引導(dǎo)公眾傳播正能量，改善網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)。作為信息交流與意見互換的主要參與者，網(wǎng)民因數(shù)量群體龐大，在微博平臺(tái)弘揚(yáng)正能量環(huán)節(jié)中起到了關(guān)鍵作用。但是，也有一些網(wǎng)民由于思想偏激，在微博上散布謠言并發(fā)表不當(dāng)言論，存在煽動(dòng)網(wǎng)民情緒的非理性行為，嚴(yán)重影響網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的健康發(fā)展。對(duì)此，政務(wù)微博可通過引導(dǎo)其他話語主體合力參與網(wǎng)絡(luò)空間治理，統(tǒng)一發(fā)布權(quán)威信息，遏制謠言滋生，積極構(gòu)建風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)空間。例如，2023年4月，云南玉溪森林發(fā)生山火，事件形成前期，針對(duì)山火的謠言逐步滋生，云南省消防救援隊(duì)總隊(duì)微博賬號(hào)“云南消防”第一時(shí)間創(chuàng)設(shè)話題“直接擊云南玉溪山火一線”，持續(xù)關(guān)注輿情熱點(diǎn)話題，聯(lián)合多個(gè)政務(wù)微博賬號(hào)同步回應(yīng)事件進(jìn)展，及時(shí)遏制了謠言蔓延。

2 協(xié)同治理視域下政務(wù)微博參與網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀

從協(xié)同治理的角度考察網(wǎng)絡(luò)輿情治理中多元主體的協(xié)同關(guān)系，筆者認(rèn)為政府、媒體與網(wǎng)民作為網(wǎng)絡(luò)輿情的重要參與者，在突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的治理過程中發(fā)揮著重要作用。

2.1 協(xié)同大眾媒體

在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵的前期，及時(shí)更新事件信息，能夠在很大程度上推動(dòng)輿情消退。例如，2023年甘肅6.2級(jí)地震發(fā)生后，“中國(guó)消防”“應(yīng)急管理部”“中國(guó)政府網(wǎng)”等官方政務(wù)微博賬號(hào)發(fā)布事件動(dòng)態(tài)信息，聯(lián)合“新華網(wǎng)”這一大眾媒體共同發(fā)布習(xí)近平總書記的重要指示：盡最大努力保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全。后續(xù)工作組展開線下救援期間，事件輿情影響力與熱度居高不下，峰值傳播速度5 496條/小時(shí)，將事件輿情推向高潮。對(duì)此，政務(wù)微博協(xié)同大眾媒體積極發(fā)布地震救援等博文，及時(shí)公布民眾傷亡情況，共有161家重要媒體報(bào)道事件救援進(jìn)程，甘肅省應(yīng)急管理廳官方微博賬號(hào)“甘肅應(yīng)急發(fā)布”的救援需求公告經(jīng)多家大眾媒體轉(zhuǎn)發(fā)，引發(fā)了群眾積極參與災(zāi)區(qū)物資捐贈(zèng)，具有相關(guān)救援能力的社會(huì)應(yīng)急力量也奔赴甘肅抗震救災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)?？梢?，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，政務(wù)微博協(xié)同大眾媒體積極公布事件的進(jìn)展和可能發(fā)生的新情況，能夠引導(dǎo)輿情實(shí)現(xiàn)正向發(fā)展。

2.2 協(xié)同意見領(lǐng)袖

伴隨互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量的持續(xù)攀升，意見領(lǐng)袖的影響力也相應(yīng)提升，且社交媒體的廣泛應(yīng)用與發(fā)展也催生出越來越多的意見領(lǐng)袖。在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展過程中，意見領(lǐng)袖要發(fā)揮自身影響力，及時(shí)發(fā)聲，引導(dǎo)公眾積極理性對(duì)待輿情事件[6]。甘肅地震事件中，意見領(lǐng)袖主動(dòng)響應(yīng)政務(wù)微博，積極傳播事件信息，轉(zhuǎn)發(fā)政務(wù)微博響應(yīng)民眾、公布救援情況，讓更多網(wǎng)民了解事件進(jìn)展，并理性參與到事件的討論中。例如，碎叫、陳光標(biāo)等多位在微博實(shí)名認(rèn)證的公益博主、律師就該事件表明自己的立場(chǎng)觀點(diǎn)，在第一時(shí)間進(jìn)行物資捐款，并得到廣泛的轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論。在為期6天的救援工作中，意見領(lǐng)袖以自身的網(wǎng)絡(luò)影響力，積極解讀政務(wù)微博發(fā)布的公告，吸引公眾廣泛參與到響應(yīng)救援行動(dòng)中，傳遞積極信息，與政務(wù)微博形成輿論正能量傳播合力，避免了負(fù)面輿情的擴(kuò)散。

2.3 把握重點(diǎn)信息，回應(yīng)民眾訴求

應(yīng)對(duì)工作一旦做得不到位，便可能導(dǎo)致輿情洶涌而至。因此，政務(wù)微博應(yīng)對(duì)大量信息進(jìn)行精準(zhǔn)識(shí)別和科學(xué)篩選，把握事件的關(guān)鍵點(diǎn)、焦點(diǎn)及深層次問題，在第一時(shí)間發(fā)布博文回應(yīng)，以此盡可能搶占先機(jī)，獲得解決輿論危機(jī)的主導(dǎo)權(quán)。對(duì)于粉絲數(shù)量高達(dá)數(shù)萬甚至超過百萬、千萬的網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖，或者其他具有較大網(wǎng)絡(luò)影響力的專家學(xué)者，政務(wù)微博也應(yīng)給予重點(diǎn)關(guān)注。對(duì)于他們的疑問訴求，應(yīng)及時(shí)回應(yīng)，與網(wǎng)民在線互動(dòng)，借助微博廣泛的影響力來引導(dǎo)輿論正向發(fā)展，以達(dá)到事半功倍的效果。例如，北京昌平線地鐵事故一經(jīng)發(fā)生便引起網(wǎng)民熱議，有關(guān)“昌平線”“地鐵”的詞條搜索逐漸增加，北京地鐵公司官方微博賬號(hào)“北京地鐵”聯(lián)合北京市昌平區(qū)官方微博賬號(hào)“北京昌平”在24小時(shí)內(nèi)積極發(fā)布博文，針對(duì)網(wǎng)民擔(dān)憂的傷亡情況及時(shí)發(fā)布通報(bào)，表示事故導(dǎo)致30余人受傷，無人員死亡，后續(xù)昌平地鐵可正常運(yùn)行。昌平區(qū)官方政務(wù)微博把握重點(diǎn)信息及時(shí)回應(yīng)民眾訴求，減小了輿情事件的負(fù)面影響。

3 協(xié)同治理視域下政務(wù)微博參與網(wǎng)絡(luò)輿情治理的優(yōu)化對(duì)策

3.1 推動(dòng)治理主體協(xié)同

在參與網(wǎng)絡(luò)輿情治理的環(huán)節(jié)，政務(wù)微博還需要與大眾媒體、意見領(lǐng)袖密切協(xié)作，發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，整合信息資源，更新輿情動(dòng)態(tài)，積極參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的治理工作。面對(duì)大眾媒體，政務(wù)微博應(yīng)當(dāng)保持真實(shí)坦誠(chéng)，主動(dòng)提供第一手調(diào)查資料，便于大眾媒體及時(shí)傳播輿情事件的發(fā)展動(dòng)態(tài)，消滅輿情發(fā)展苗頭；同時(shí)，借助自身官方賬號(hào)的權(quán)威性，發(fā)布民眾關(guān)心的事件信息，采用短視頻等大眾喜聞樂見的方式優(yōu)化博文制作；加大人力和資金投入，培養(yǎng)政務(wù)新媒體運(yùn)營(yíng)的創(chuàng)新型人才，以避免陷入“僵尸號(hào)”等困境。在應(yīng)對(duì)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)，政務(wù)微博要重視與網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖、知名網(wǎng)絡(luò)作家等關(guān)鍵群體的溝通工作，如與自由撰稿人、法律從業(yè)者等的合作，關(guān)注并充分重視他們帶來的輿論影響。政務(wù)微博應(yīng)吸引匯聚不同參與主體，推動(dòng)多元主體協(xié)同共治，在公眾關(guān)注的問題上精準(zhǔn)發(fā)力，共同應(yīng)對(duì)輿情，如可邀請(qǐng)知名度較高、影響力較大的專家學(xué)者參與到輿情治理的過程中，加速正面輿論在社交平臺(tái)的傳播速度，傳遞理性聲音，增強(qiáng)政府的公眾影響力和民眾的信任感，讓更多大眾了解事件真實(shí)情況。

3.2 完善治理過程

網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作紛繁復(fù)雜，包括輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警、輿情研判、輿情響應(yīng)、輿情引導(dǎo)等多個(gè)方面。在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警工作中，特別需要有效統(tǒng)籌政務(wù)微博與相關(guān)通信部門的力量，發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，形成整體合力。輿情研判就是要對(duì)突發(fā)事件輿情信息進(jìn)行分析、研究和歸納，預(yù)測(cè)突發(fā)公共事件的發(fā)展趨勢(shì)，分類總結(jié)，對(duì)事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢(shì)、方向、苗頭進(jìn)行全方位研判。研判作為輿情治理過程中的重要環(huán)節(jié)，需要政府機(jī)構(gòu)建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處置經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)庫(kù)，劃分危機(jī)類型，甄別事件誘因，理順應(yīng)對(duì)程序，明晰應(yīng)對(duì)策略，保障分析研判的科學(xué)性。輿情響應(yīng)是政務(wù)微博運(yùn)營(yíng)的基本功能。由于突發(fā)事件的特殊性，政務(wù)微博要快速響應(yīng)。例如，銀川市從一開始就立下了“限時(shí)辦結(jié)制”來保障快速解決問題，明確規(guī)定“對(duì)通過本單位政務(wù)微博反映的事項(xiàng)，責(zé)任部門應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間響應(yīng)，原則上工作日不超過4小時(shí)”[7]37。當(dāng)然，除了保證響應(yīng)速度外，發(fā)布信息的質(zhì)量也是不容忽視的問題。由于輿情事件的不可控性，輿情引導(dǎo)工作是決定突發(fā)事件爆發(fā)后輿論走向的重要因素。政務(wù)微博要利用自身的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，聚焦輿論焦點(diǎn)，引導(dǎo)主流媒體積極設(shè)置議題解答困惑，直至輿論消除。

3.3 完善運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制

首先，制定規(guī)范政務(wù)微博日常運(yùn)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)體系，包括規(guī)范政務(wù)微博命名、關(guān)注、轉(zhuǎn)評(píng)等細(xì)則，旨在推動(dòng)政務(wù)微博內(nèi)部組織共同進(jìn)步，快速提升運(yùn)營(yíng)管理水平，解決官方博文內(nèi)容同質(zhì)化等問題。其次，構(gòu)建線上線下協(xié)同機(jī)制[7]38。在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的初期，政務(wù)微博通過線上的協(xié)同聯(lián)動(dòng)收集公眾的訴求，然后通過線下各級(jí)政務(wù)部門分工合作、加強(qiáng)服務(wù)，深入分析公眾集中反映的問題，公布解決對(duì)策，避免政務(wù)資源浪費(fèi)。同時(shí)，確保公眾與政務(wù)微博的溝通渠道暢通，保證公眾可在政務(wù)微博上直接反饋?zhàn)约簩?duì)社會(huì)熱點(diǎn)事件的看法與建議，真正做到問需于民。最后，完善法治保障。在網(wǎng)絡(luò)輿情的協(xié)同治理過程中，既需要發(fā)揮法治的引導(dǎo)和保護(hù)作用，又要利用法律的教育和懲處手段[8]，引導(dǎo)公眾文明上網(wǎng)、理性發(fā)言。面對(duì)不實(shí)謠言，政務(wù)部門應(yīng)加大懲處力度，防止負(fù)面輿論的擴(kuò)散。政務(wù)微博還應(yīng)積極配合政府強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)治理，加大技術(shù)管網(wǎng)和治網(wǎng)的力度。全面完善政務(wù)微博運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，確保政務(wù)微博在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，敢于回應(yīng)、及時(shí)發(fā)聲、真誠(chéng)表達(dá)。

4 結(jié)語

政務(wù)微博作為了解民情民意、引導(dǎo)社會(huì)輿論、將政府部門政策傳達(dá)給公眾的窗口，在參與網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作的過程中發(fā)揮著重要作用。筆者結(jié)合協(xié)同治理理論，闡述了政務(wù)微博參與網(wǎng)絡(luò)輿情治理的現(xiàn)狀，提出了推動(dòng)治理主體協(xié)同、完善治理過程、完善運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制等優(yōu)化策略，以期能為政務(wù)微博參與網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作提供參考。