消費(fèi)電子類產(chǎn)品，與日常生活息息相關(guān)，也是問題和投訴發(fā)生的重災(zāi)區(qū)之一。截至目前，消費(fèi)保共收到手機(jī)類產(chǎn)品投訴17，246件，其中2023年投訴量同比增長194.96%；累計涉訴金額超5，634萬元，有效投訴解決率為49.17%，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失超2，500萬元。

一、產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)問題突出

據(jù)統(tǒng)計，手機(jī)行業(yè)主要投訴問題集中在產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、售后服務(wù)欠缺、推脫三包責(zé)任、軟件故障/功能失效等方面。其中，產(chǎn)品質(zhì)量缺陷占比高達(dá)12.17%，如卡頓、花屏、電池充不到電、電池鼓包/爆燃等；售后服務(wù)欠缺次之，占比為10.46%，主要涉及售后服務(wù)部門以“人為受損”為由拒絕履行“三包”義務(wù)、服務(wù)態(tài)度不佳、維修速度較慢、維修后手機(jī)出現(xiàn)新問題等方面。

二、小米、華為、蘋果投訴量位居行業(yè)前列

據(jù)統(tǒng)計，消費(fèi)保平臺手機(jī)相關(guān)投訴中，小米、華為、蘋果的投訴量位居行業(yè)前三，總投訴占比超六成。其中，小米手機(jī)投訴量為5，019件，占比為29.10%；華為手機(jī)投訴量為3，424件，占比為19.85%。在投訴解決率方面，三星、小米、魅族、Realme、vivo手機(jī)位居行業(yè)前列，投訴解決率均超80%；榮耀、蘋果、華為、黑鯊和OPPO手機(jī)的投訴處理效率有待進(jìn)一步提升。

通過分析主要手機(jī)品牌被訴問題發(fā)現(xiàn)，小米手機(jī)中產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、售后服務(wù)欠缺、主板故障相關(guān)問題位居前三名，其中產(chǎn)品質(zhì)量缺陷占比最高，為15.83%；華為手機(jī)中軟件故障/功能失效相關(guān)投訴以12.36%的占比排行第一；蘋果手機(jī)相關(guān)投訴集中在虛假宣傳、信號差、設(shè)備發(fā)熱等方面，其中虛假宣傳占比高達(dá)14.01%，信號差和設(shè)備發(fā)熱的占比均超11%。

三、典型投訴案例

（1）小米手機(jī)質(zhì)量問題嚴(yán)重，售后服務(wù)不合理

熊女士在消費(fèi)保平臺投訴稱： 2023年12月12日，本人在抖音直播間購買了一部小米14手機(jī)，在使用期間手機(jī)頻道出現(xiàn)死機(jī)、失靈、相機(jī)卡頓等嚴(yán)重質(zhì)量問題，第一時間聯(lián)系官方客服，根據(jù)步驟提示讓自己去線下店檢修，檢修無果，又讓其寄修到原廠維修地址。第一次檢修說的檢測無故障，給用戶重裝系統(tǒng)、刷機(jī)，導(dǎo)致信息全部清空，寄回之后，手機(jī)第二次出現(xiàn)相機(jī)卡頓，有1分鐘的時間手機(jī)無法使用，按任何建都沒有反應(yīng)。熊女士再次找到他們并且根據(jù)要求拍視頻取證，過后第二次寄到他們原廠維修，處理的辦法是拆機(jī)更換主板。 手機(jī)使用2個月不到居然要拆機(jī)更換主板，于是熊女士控訴要求換貨或者退款，對方很長一段時間都在用已過時效期為由，拒絕為其辦理換機(jī)或退款。根據(jù)他們的指示，給出的解決辦法仍然是只能維修，第三次寄回后工程師檢測結(jié)果為無故障，在官方旗艦店購買的手機(jī)，小米售后給出的答復(fù)居然如此，請求平臺還消費(fèi)者一個公道。

（2）華為手機(jī)發(fā)熱燃燒，售后不給保修，要求退款賠償

張女士在消費(fèi)保平臺投訴稱：2024年1月3日早上7點(diǎn)左右，自己躺著充電刷抖音，手機(jī)發(fā)熱電池后蓋鼓包冒煙，取下手機(jī)套發(fā)現(xiàn)手機(jī)燃燒丟到床下，手機(jī)套熔化燒一個洞。第一時間送修，在售后等了3個小時一直催促她返廠檢測。返廠后只看看手機(jī)套有燒個小洞就說手機(jī)是從這個小洞受到外力導(dǎo)致的不給保修。要求廠家提供報告，華為消費(fèi)者服務(wù)熱線950800說沒有報告，詢問是否拆機(jī)檢測，售后表示手機(jī)未拆機(jī)，不相信的話可以找第三方檢測。手機(jī)返廠后原封未動就給了檢測結(jié)果：外力導(dǎo)致。

（3）新購iPhone15promax多次出現(xiàn)故障，要求退款或更換新機(jī)

胡女士在消費(fèi)保平臺投訴稱：本人于2024年1月19日在武漢市國廣二樓蘋果直營店購買了iPhone15promax，使用過程中有卡屏不動的現(xiàn)象，直到在2024年2月8日凌晨出現(xiàn)了突然黑屏的問題，2月9日白天強(qiáng)制開機(jī)后出現(xiàn)了花屏的現(xiàn)象，過了一會手機(jī)自己又好了，到了2024年2月17日，又出現(xiàn)了突然黑屏的現(xiàn)象，過了一個晚上也沒有好，第二天直接強(qiáng)制開不了機(jī)，出現(xiàn)花屏，閃屏，重復(fù)開機(jī)關(guān)機(jī)的問題，到現(xiàn)在手機(jī)是完完全全的開不了機(jī)，無法使用。去直營店里檢測，經(jīng)工作人員檢測，他們口頭告知我手機(jī)硬件出現(xiàn)了問題，說過了14天退換貨，只能返廠維修。本人對此處理結(jié)果不滿意，手機(jī)硬件問題，是手機(jī)質(zhì)量問題，而非本人使用不當(dāng)造成，由于手機(jī)開不了機(jī)，所以內(nèi)存也無法備份，返廠需要刷機(jī)拆機(jī)，手機(jī)里重要信息的丟失也會對本人造成影響。目前沒有手機(jī)使用也是非常不方便，而且剛買的新手機(jī)，需要返廠拆機(jī)做檢測和維修，本人認(rèn)為對自己的經(jīng)濟(jì)造成了損失，現(xiàn)要求更換新機(jī)或者退貨，不接受返廠。

四、退貨退款、免費(fèi)維修及賠償訴求占比超一半

手機(jī)行業(yè)消費(fèi)者的投訴要求主要包含退貨退款、免費(fèi)維修、賠償、解釋/道歉等；其中，要求退貨退款的投訴高達(dá)6，210件，占比21.40%；要求免費(fèi)維修的次之，共接到相關(guān)投訴4，802件，占比16.55%。

五、總結(jié)及建議

手機(jī)類產(chǎn)品投訴較多的主要原因有以下幾點(diǎn)：

一是銷量與市場占有率高：一些主流手機(jī)品牌由于銷量大、市場占有率高，因此即便是微小的質(zhì)量問題或售后服務(wù)問題，反映在投訴數(shù)量上也相對較多。

二是產(chǎn)品質(zhì)量問題：部分手機(jī)產(chǎn)品可能存在設(shè)計缺陷、材料問題或生產(chǎn)工藝不足，導(dǎo)致出現(xiàn)如黑屏、碎屏、頻繁死機(jī)、充電故障、信號接收不良等問題，這些問題會直接影響用戶體驗(yàn)，從而引發(fā)投訴。

三是售后服務(wù)不足：一些手機(jī)品牌在處理用戶投訴和維修問題時，可能存在響應(yīng)速度慢、處理周期長、維修效果差等問題，導(dǎo)致用戶對售后服務(wù)感到不滿。

四是宣傳誤導(dǎo)：部分手機(jī)品牌在宣傳時可能夸大產(chǎn)品性能或隱瞞某些缺陷，當(dāng)用戶購買后發(fā)現(xiàn)實(shí)際與宣傳不符時，會產(chǎn)生投訴。

五是消費(fèi)者維權(quán)意識增強(qiáng)：隨著消費(fèi)者維權(quán)意識的提高，越來越多的用戶愿意為自身權(quán)益發(fā)聲，對不滿意的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行投訴。

針對這些問題，消費(fèi)者在購買手機(jī)類產(chǎn)品時可以采取以下建議：

一是了解產(chǎn)品信息和口碑：在購買前，消費(fèi)者應(yīng)充分了解手機(jī)產(chǎn)品的性能、功能、價格等信息，并查閱相關(guān)評測和用戶評價，以便選擇性能穩(wěn)定、質(zhì)量可靠的產(chǎn)品。

二是選擇知名品牌和正規(guī)渠道：知名品牌和正規(guī)渠道的產(chǎn)品往往有更嚴(yán)格的質(zhì)量控制和更完善的售后服務(wù)，可以降低購買風(fēng)險。

三是關(guān)注售后服務(wù)政策：消費(fèi)者在購買手機(jī)時應(yīng)要求經(jīng)營者開具正規(guī)發(fā)票，索取“三包”憑證，并了解特約維修點(diǎn)地址，以便出現(xiàn)故障時能得到及時解決。

四是保留購買憑證和維權(quán)證據(jù)：消費(fèi)者在購買手機(jī)時應(yīng)保留好購買憑證和相關(guān)證據(jù)，以便在出現(xiàn)問題時能夠維護(hù)自己的權(quán)益。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費(fèi)保平臺，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業(yè)總體投訴解決情況。】