顏琳

一個人做什么最孤獨？網(wǎng)絡(luò)上有一份排行榜，一個人看電影、一個人去餐廳吃飯、一個人去游樂園都榜上有名，而“一個人做手術(shù)”位列榜首，大家稱其為“第十級孤獨”?，F(xiàn)實生活中，兒女不在身邊的空巢老人、城市里為生活打拼的異鄉(xiāng)人，當他們突發(fā)疾病，不得不面對這份孤獨時，他們渴望有人陪在身邊。

“陪診師”應(yīng)時而生，作為患者的“臨時家人”，他們承擔著繁瑣的工作，成為醫(yī)患間高效溝通的橋梁。有人說，是“陪診師”終結(jié)了“十級孤獨”。那么，這一新興職業(yè)的工作內(nèi)容是什么？真能解決看病難題嗎？從業(yè)又面臨哪些挑戰(zhàn)？我們采訪了經(jīng)驗豐富的“00后”陪診師小久，聽她講述陪診的故事。

你是怎樣了解到陪診師這一職業(yè)的？家人是否支持你的工作？

小久：我本科學習的眼視光技術(shù)專業(yè)，從家人生病，才了解到陪診師的工作，并決定以此為職業(yè)。那時，我的姥爺淋巴出了毛病，我們一直在跑醫(yī)院，咨詢過陪診師。我覺得陪診師熟悉醫(yī)院，能提供有價值的信息，從患者角度看，這份工作很有意義。我希望自己也能從事一份有價值的工作，為他人提供幫助，陪診師滿足了我的愿望。

最初家人并不支持我，認為女孩子應(yīng)該找一份規(guī)律、安穩(wěn)的工作。但他們在姥爺生病跑醫(yī)院的過程中，慢慢感受到陪診師作為新興職業(yè)能為患者及其家屬提供貼心的服務(wù)，就不再反對我的選擇了。

成為陪診師之前，你都做了哪些“功課”？

小久：為了做好陪診工作，我事先做了大量功課。雖然我學的專業(yè)和醫(yī)學相關(guān)，有一些基礎(chǔ)，但掌握的知識具有片面性，要對不熟悉的領(lǐng)域“補課”。另外，要親自跑醫(yī)院，熟悉醫(yī)院各科室、各門診診室的位置，了解不同醫(yī)院的就診流程。我也會關(guān)注各醫(yī)院的公眾號平臺及預(yù)約就醫(yī)App，及時了解預(yù)約和就診信息變動，更新自己的信息庫。這些工作會花費大量時間，但是把這些功課做足，陪診時更有底氣。當我在患者眼中是“百科全書”時，他們會更加信任我。

陪診師提供哪些服務(wù)？從“接單”到“陪診”，你的工作日常是什么樣的？

小久：我在自媒體上發(fā)布日常工作，患者看到后會主動來尋求幫助，比如掛號、預(yù)約檢查等代辦服務(wù)或陪診服務(wù)。舉個例子，有個異地的乳腺疾病患者要定期復(fù)查，她兩周后到天津，就提前和我預(yù)約了陪診服務(wù)。

接單后，我?guī)退龗焯?、預(yù)約彩超。預(yù)約完檢查并繳費后，我會給患者反饋約在了哪天哪個時段。

問診當天，我提前1小時到醫(yī)院，幫她取號、到檢查項目處完成報到。

陪患者等待期間，我會跟她溝通她的就醫(yī)情況，比如是術(shù)前檢查還是術(shù)后復(fù)診，如果做過手術(shù)，主治醫(yī)生是誰、手術(shù)情況如何、后續(xù)治療方法是什么、正在服用哪些藥物，以便問診時和醫(yī)生溝通。

其實預(yù)約檢查很有門道，要遵循一定的先后順序。有些檢查要注射藥物，短時間內(nèi)無法代謝，就不能再做其他檢查，我要給患者安排好檢查順序。陪診師的工作復(fù)雜又瑣碎，特別是代辦服務(wù)，很多工作都是交疊進行，需要頭腦清晰，有條不紊。

你陪診過的患者年齡分布狀況如何？他們?yōu)槭裁催x擇陪診服務(wù)？

小久：大部分都是中老年人，也有年輕人和小孩，他們的問題不同，但共性是來自異地，希望有“內(nèi)行”陪伴，順利完成就診。年紀比較大的患者是子女跟我溝通陪診事宜，子女工作忙，有時初診會陪同一起來，復(fù)診時就把老人完全交給我。我在老人就診過程中和他們的子女保持溝通，問診結(jié)束后把老人送到家人為他們預(yù)約的車上，才算完成工作。

至于年輕患者，我覺得他們完全可以自己就醫(yī)，沒有跑腿不便的顧慮，但他們?nèi)匀粫碚椅?，一方面覺得我能提供有價值的信息，另一方面覺得有人陪診踏實、安心。

成為陪診師需要怎樣的能力和素質(zhì)？

小久：陪診師需要和人打交道，不了解的人只片面地看到了“跑腿”的部分，其實前期溝通成本很高。人患病具有突發(fā)性，緊急情況下人會急躁，對就醫(yī)又茫然。我在和患者前期溝通時，要了解患者的病情并給出建議，獲得對方的信任。溝通沒有技巧，就是真誠提供有價值的信息，為患者著想，讓對方少奔波，快速完成約檢和治療。有些人不了解陪診師的工作，咨詢很多次后仍然有質(zhì)疑。做這份工作需要放平心態(tài)，保持情緒穩(wěn)定。

為更好地服務(wù)患者，陪診師最好有醫(yī)療知識和專業(yè)背景，精力和體力充沛。當一天有多項任務(wù)或患者的檢查項目較多時，要做好時間管理并為患者規(guī)劃好行程。

在陪診工作中發(fā)生過哪些令你印象深刻的故事？

小久：我服務(wù)過一位唐山過來看骨腫瘤的患者，他起初沒有選擇在天津治療。在和醫(yī)生溝通時，我能感受到患者應(yīng)該留在天津，以免耽誤病情，但最終還是要尊重患者的選擇?；颊咴谔粕街委煕]有好轉(zhuǎn)，復(fù)查時又找到我，來天津繼續(xù)治療，盡管錯過了好時機，幸好結(jié)果還不錯。這次陪診讓我第一次感受到陪診師的糾結(jié)，患者會優(yōu)先選擇離家近的地方治療，但從病情出發(fā)，有時這不是最優(yōu)解。

另外，一位需要我定期幫她開中藥的阿姨讓我感受到了陪診師的價值。去年4月，這位阿姨來天津找大夫把脈開藥，但中藥調(diào)理需要根據(jù)患者身體狀況調(diào)藥，按理說應(yīng)該每個月來一次，但阿姨年紀大不方便，就找到我，告訴我身體狀況、驗血結(jié)果等，由我和醫(yī)生溝通。去年11月，我去幫阿姨開藥前和她溝通，得知阿姨各方面感覺都很好時，真的替她開心。治療是一條漫長的路，能陪患者一起拉長生命線，非常有成就感。

陪診師職業(yè)日漸走紅，你在從業(yè)過程中面臨怎樣的挑戰(zhàn)？

小久：陪診師作為新興職業(yè)還在發(fā)展中，存在從業(yè)門檻低、服務(wù)水平良莠不齊等問題，導致有些人對我們有誤解，認為我們是“黃?！薄！包S牛”占用醫(yī)療資源的行為是不道德的，而陪診師只在病人有需求并且自己掛號、就醫(yī)不便時，提供一對一的幫助。所幸，我接觸的大多數(shù)人都認可陪診師的工作，不會質(zhì)疑我。

陪診師在不同場景下，要做的事情不同。問診時，要站在患者立場跟大夫溝通，從診室出來，要給患者解讀大夫的反饋和治療方案，給患者吃一顆“定心丸”。人生病會焦慮，需要陪診師安撫情緒，明確告訴患者下一步做什么。陪伴患者等候時，我會和他們聊天，看似在嘮家常，但從中能對患者有更多了解，比如他的生活和工作環(huán)境、子女對他患病的態(tài)度等，讓我能更好地配合醫(yī)生和患者。

你如何看待陪診師職業(yè)的必要性和價值？你的成就感源自哪里？

小久：我們的工作是跟醫(yī)院和患者打交道，降低醫(yī)患間的溝通成本，輔助醫(yī)院更高效地診療，也讓患者擺脫“就醫(yī)難”的困擾。隨著人口老齡化的嚴重，未來會有更多老人有陪診需求，這是一份有前景的工作。從我陪診年輕人的經(jīng)歷來看，他們清楚就診流程，身強體健能跑腿，但就想有個伴兒，反映出人們的情感需求日益強烈。陪診師提供的情感陪伴，給他們帶來了情緒價值。

作為陪診師，我的成就感來自患者的認可，每當結(jié)束問診，患者在微信上感謝我、稱贊我專業(yè)時，我都覺得很滿足。當他們身邊朋友需要幫助時，會主動介紹給我，這是對我最大的認可。