摘要：近年來物流行業(yè)快速的發(fā)展，是我國服務(wù)產(chǎn)業(yè)的最重要的核心力量。在物流行業(yè)的飛速成長下需要投入大量財政支持和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，從而推動國家經(jīng)濟發(fā)展。許多顧客對于物流服務(wù)也更加重視，物流公司合作的服務(wù)水平的情況也得到了許多物流公司重視。因此，進行探究電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的問題具有理論知識和實踐意義，對于促進北京蘇寧易購物流服務(wù)水平的進一步提高有著積極的影響。

關(guān)鍵詞：企業(yè)管理；服務(wù)質(zhì)量；物流

中圖分類號：F252文獻標識碼：A文章編號：1005-6432（2024）21-0000-04

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2024.21.043

1構(gòu)建評價指標體系

2.北京蘇寧易購電商物流服務(wù)績效評價

2.1層次分析法確定指標權(quán)重

2.1.1生成判斷矩陣

（1）利用第三方服務(wù)平臺的方式將采用問卷調(diào)查的方法對北京蘇寧易購電子商務(wù)的物流服務(wù)進行數(shù)據(jù)調(diào)研，采用標度的方式對該公司進行打分，如表2所示。

（2）計算評價指標相對權(quán)重并進行一致性檢驗。當評估有多個指令時，不一致性能簡單地出現(xiàn)，但不一致水平僅為在不同的條件下，得到每一指標的權(quán)重WI;再求解判斷矩陣最大值λmax;最后計算一致性比率。判斷矩陣具有滿意的一致性，其中Ci為一致性指標，Ci=λmax－n/n－1，RI為平均隨機一致性指標，如表3所示。

2.1.2一致性檢驗

（1）建立層次建構(gòu)模型：該模型通過對北京蘇寧易購電子商務(wù)的物流服務(wù)質(zhì)量對信息處理、客戶服務(wù)、配送服務(wù)、客戶滿意度這四個方面進行評價。這四個影響因素對北京蘇寧易購電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量指標體系進行分析。利用AHP軟件的方式對該電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)秀、一般、不合格的市場進行評價分析。

（2）建立判斷矩陣。將各個指標進行數(shù)據(jù)分析，建立相對應(yīng)的判斷矩陣。通過調(diào)查分析確定各矩陣，如表4、表5、表6、表7、表8所示。

由以上各表可看出CR＜0.1，說明各二級指標通過了一次性檢驗。

2.2計算評價指標權(quán)重

通過相關(guān)的軟件計算每一個指標的權(quán)重，并且可以得出權(quán)重表，如表9所示。

2.3電商物流服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評價

①建立評價因素集。按照構(gòu)建蘇寧易購電子商務(wù)物流服務(wù)物流績效評價指標，一級指標因素集為U1={，B，C，D}，二級指標因素集為={A12，3}；={1，B2，B3}；={1，C2，C3}；={1，D2，D3}

②確定評價對象和等級。在模糊綜合評價中，對于每一個指標設(shè)定三個級別評語，即：V={V1，V2，V3}={滿意，一般，不滿意}，賦值為V={1，2，3}。由于指標本身具有模糊性，所以采用調(diào)查問卷的形式，通過對線上用戶的問卷調(diào)查，得出最終的結(jié)果，選取100位贊同指標評語等級的比重作為評語等級的隸屬度。其中90-100為優(yōu)秀，70-89為一般，70以下為不合格。從而建立各因素模糊綜合評判矩陣Rn。問卷統(tǒng)計結(jié)果如表10所示。

③計算各因素綜合評價值，對模糊綜合評價結(jié)果進行分析。在根據(jù)問卷調(diào)查的結(jié)果顯示，算出所有指標的隸屬矩陣R。具體分析如下：

（1）根據(jù)指標A的權(quán)重W為{0.1571，0.5936，0.2493}。指標A的模糊綜合評價結(jié)果如下。SA=WA·RA={0.403197，0.383274，0.368032}；

（2）根據(jù)指標B的權(quán)重W為{0.4126，0.2599，0.3275}。指標B的模糊綜合評價結(jié)果如下。SB=WB·RB={0.323986，0.280705，0.325465}；

（3）根據(jù)指標C的權(quán)重W為{0.1352，0.3669，0.4979}。指標C的模糊綜合評價結(jié)果如下。SC=WC·RC=Lx+vFwdBzOVnvMoKeMjMfQ=={0.337804，0.383431，0.350836}；

（4）根據(jù)指標D的權(quán)重W為{0.2599，0.3275，0.4126}。指標D的模糊綜合評價結(jié)果如下。SD=WD·RD={0.345244，0.334205，0.325266}。

（5）根據(jù)以上的矩陣分析，得出最終的R矩陣。

（6）依次計算出指標評價值：

QA=3×0.403197+2×0.383274+0.368032=2.344171

QB=3×0.323986+2×0.280705+0.325465=1.858833

QC=3×0.337804+2×0.383431+0.350836=2.03111

QD=3×0.345244+2×0.334205+0.325266=2.139408

（7）對各個評語進行賦值。文章將評價分為優(yōu)秀、一般、不合格這三個等級。分為P=[321]，將評語集分為以下幾個階段如表11所示。

最終結(jié)果如下：

QR=3×0.2412+2×0.386975+0.371825=2.169375

根據(jù)計算可以得出績效評價結(jié)果，具體分析如表12所示：

最終結(jié)果表明，北京蘇寧易購電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量水平一般，仍存在少量的問題，對該企業(yè)的發(fā)展具有一定的影響。

3結(jié)論

文章將調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)與北京蘇寧易購電子商務(wù)物流服務(wù)評價體系相結(jié)合并且通過計算得到最終的結(jié)果。在層次分析法確定指標權(quán)重的基礎(chǔ)上結(jié)合模糊綜合評價模型，得到該公司的總體滿意度為2.169375，整體水平處于屬于一般階段，其一級指標信息處理屬于基本優(yōu)秀，所以這個方面不是本次優(yōu)化建議重點，退換貨服務(wù)等級是不合格，說明需對其進行優(yōu)化?？蛻魸M意度以及配送服務(wù)中的二級指標客戶服務(wù)態(tài)度和配送完好度相對較弱，需要進行加強管理。根據(jù)公司的實際情況給出了以下幾個方面提高退換貨服務(wù)水平、加強配送服務(wù)、加強客戶滿意度的相應(yīng)建議。

參考文獻

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作者簡介：通訊作者：王治（2004—）女，江蘇鎮(zhèn)江人，南京審計大學(xué)金融學(xué)院，研究方向：投資學(xué)。魏欣鑰（2002—）女，甘肅白銀人，華東理工大學(xué)數(shù)學(xué)學(xué)院，研究方向：信息與計算科學(xué)；高瑜（2001—）男，甘肅白銀人，蘭州財經(jīng)大學(xué)國際經(jīng)濟與貿(mào)易學(xué)院，研究方向：貿(mào)易經(jīng)濟；蔣翼博（2002—）女，重慶巫山人，重慶三峽學(xué)院環(huán)境與化學(xué)工程學(xué)院，研究方向：環(huán)境科學(xué)；劉博文（2003—）女，河南信陽人，南京審計大學(xué)計算機學(xué)院，研究方向：軟件工程。