今年3月，房客陳某公開視頻揭露在江西省上饒市玉山縣一處自建房退租時(shí)，房東郭某手持探照燈細(xì)致檢查房屋中所謂的損壞之處，并據(jù)此列出了高達(dá)一萬余元的賠償清單，視頻在網(wǎng)絡(luò)上傳播后迅速引起公眾熱議，此事在網(wǎng)絡(luò)上被戲稱為“提燈定損”事件。玉山縣這座著名的旅游城鎮(zhèn)也在一時(shí)之間成為網(wǎng)民熱議話題，一件因房東嚴(yán)苛的驗(yàn)房行為、高額索賠訴求產(chǎn)生的租房糾紛，成為了損害城鎮(zhèn)形象的利劍。

“提燈定損”對(duì)城鎮(zhèn)形象的危害

首先，租賃市場(chǎng)信任度下降?！疤釤舳〒p”事件揭示了玉山縣房屋租賃市場(chǎng)上存在的混亂和不規(guī)范現(xiàn)象。房東的嚴(yán)苛驗(yàn)房行為和過高索賠金額，讓外界對(duì)玉山縣的租賃市場(chǎng)環(huán)境產(chǎn)生質(zhì)疑，公眾對(duì)于租賃市場(chǎng)的信任度降低，影響外來人口和投資商對(duì)該縣租賃市場(chǎng)的信心。

其次，法治環(huán)境遭受質(zhì)疑?！疤釤舳〒p”事件暴露了玉山縣房屋租賃市場(chǎng)法治建設(shè)的薄弱環(huán)節(jié)。房東過度索賠現(xiàn)象反映出當(dāng)?shù)卦诹⒎ê蛨?zhí)法層面對(duì)租戶權(quán)益保護(hù)機(jī)制的缺失，導(dǎo)致租戶在租賃糾紛中處于弱勢(shì)，合法權(quán)益保障乏力。房東施加暴力行為的實(shí)例，進(jìn)一步證實(shí)了玉山縣在防范和打擊房屋租賃領(lǐng)域違法行為上，法治執(zhí)行力度較弱，削弱了公眾對(duì)當(dāng)?shù)胤ㄖ苇h(huán)境公正性和有效性的信心。

再次，旅游經(jīng)濟(jì)受挫。玉山縣憑借優(yōu)美的自然風(fēng)光吸引了眾多游客?！疤釤舳〒p”事件在網(wǎng)絡(luò)上大規(guī)模傳播后，致使部分游客對(duì)玉山縣旅游住宿環(huán)境的安全性及權(quán)益保障心存疑慮。短期內(nèi)對(duì)玉山縣的旅游經(jīng)濟(jì)造成一定沖擊，長(zhǎng)期可能損害玉山作為旅游目的地的良好口碑和吸引力。

最后，城市整體形象受損。作為具有全國(guó)影響力的社會(huì)熱點(diǎn)事件，“提燈定損”事件不僅損害了玉山縣在房屋租賃領(lǐng)域的局部形象，同時(shí)引發(fā)了對(duì)玉山縣整體公共服務(wù)水平、居民素質(zhì)以及社會(huì)治理能力的質(zhì)疑，對(duì)縣城的整體形象構(gòu)成了潛在威脅。

縣城危機(jī)公關(guān)的特異性分析

首先，信息傳播速度先慢后快。縣城由于信息化設(shè)施和服務(wù)相對(duì)滯后，加上居民接觸新媒體的程度不一，初期危機(jī)信息的擴(kuò)散速度相對(duì)較慢。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的普及，即使是縣城，一旦危機(jī)事件被爆發(fā)，信息可以通過微信朋友圈、抖音、快手等社交平臺(tái)和個(gè)人通訊工具快速擴(kuò)散。同時(shí)，媒體機(jī)構(gòu)可能會(huì)加大信息推送力度，促使信息傳播進(jìn)入加速階段。當(dāng)危機(jī)事件傳播觸及關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，信息傳播速度會(huì)在短時(shí)間內(nèi)急劇加快，在縣城較小的信息圈層內(nèi)更容易產(chǎn)生共鳴和連鎖反應(yīng)。

其次，資源配置能力低。相較于大中城市，縣城公共資源、人力資源以及財(cái)政預(yù)算等方面的整體配置能力相對(duì)較弱。在面對(duì)突發(fā)危機(jī)事件時(shí)，因可支配資源數(shù)量與質(zhì)量的局限性，往往會(huì)影響到對(duì)危機(jī)事件的響應(yīng)速度和整體應(yīng)對(duì)效能。同時(shí)，縣城內(nèi)的部門間協(xié)作機(jī)制尚不健全，跨部門資源的統(tǒng)籌整合存在一定難度。

再次，政策制定與執(zhí)行效率低?？h城由于行政層級(jí)較低，危機(jī)公關(guān)中部分重大政策需要向上級(jí)政府請(qǐng)示匯報(bào)，在一定程度上會(huì)掣肘決策的時(shí)效性。加之人力資源和技術(shù)設(shè)施相對(duì)有限，在應(yīng)急響應(yīng)和行動(dòng)部署上可能遭遇決策遲滯、執(zhí)行力度分散等問題。此外，在政策執(zhí)行過程中可能更多依賴于基層組織和群眾力量，在規(guī)范化、系統(tǒng)化解決問題上存在不足。

最后，公關(guān)策略具有地方色彩?？h城危機(jī)公關(guān)在信息傳達(dá)時(shí)，較多使用貼近本地居民日常生活、易于理解和接受的語言風(fēng)格，避免過于官方或抽象的表述，以增強(qiáng)溝通的親和力和有效性。同時(shí)，社區(qū)的居民彼此間常常有著較強(qiáng)的連帶關(guān)系和地緣聯(lián)系，社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)緊密。在縣城，社區(qū)領(lǐng)袖、家族長(zhǎng)輩等在當(dāng)?shù)鼐哂休^高威望和影響力的人物，往往是危機(jī)公關(guān)中輿論引導(dǎo)的重要力量。

城鎮(zhèn)危機(jī)公關(guān)策略與實(shí)施

緊急應(yīng)對(duì)階段

1.把握黃金第一時(shí)間?！疤釤舳〒p”事件爆發(fā)突然，初期傳播時(shí)許多公眾對(duì)事件的認(rèn)知情況一片空白。此時(shí)玉山縣政府相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)快速響應(yīng)，在最短的時(shí)間內(nèi)敏銳洞察并識(shí)別出危機(jī)信號(hào)，立即啟動(dòng)應(yīng)對(duì)機(jī)制。相關(guān)部門的工作人員要高效地匯集各類相關(guān)信息，通過多元化的信息渠道了解事件詳情。

2.成立專項(xiàng)調(diào)查小組。針對(duì)“提燈定損”事件所牽涉的治安違規(guī)、租賃合同糾紛以及可能存在的市場(chǎng)秩序問題，玉山縣政府需緊急整合公安局、司法局、市場(chǎng)監(jiān)督管理局等相關(guān)職能部門力量，從各部門抽調(diào)專業(yè)人士組建專項(xiàng)調(diào)查小組。專項(xiàng)調(diào)查小組應(yīng)當(dāng)基于現(xiàn)實(shí)情況，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)匾?guī)劃時(shí)間線與實(shí)施步驟，明確不同階段的具體工作任務(wù)，以保證調(diào)查進(jìn)程的條理性和執(zhí)行效率。

3.及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息。應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)事件，政府要做好權(quán)威信息發(fā)布，做到及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切，適時(shí)向全社會(huì)通報(bào)調(diào)查的進(jìn)度和初步結(jié)論，從而有效平息社會(huì)情緒，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。政府應(yīng)充分利用各類官方信息發(fā)布平臺(tái)，包括但不限于政府官方網(wǎng)站、官方微博、微信公眾號(hào)等渠道，確保所發(fā)布的每一條信息均具備高度權(quán)威性和準(zhǔn)確性。

4.安撫受害者與公眾情緒。玉山縣政府要積極主動(dòng)地對(duì)接并撫慰直接受影響的相關(guān)群體，尤其是受害租戶，切實(shí)傳遞關(guān)懷和給予支持。同時(shí)，政府應(yīng)當(dāng)通過官方平臺(tái)向全社會(huì)傳達(dá)對(duì)該事件的高度重視和嚴(yán)肅處理態(tài)度，強(qiáng)調(diào)政府堅(jiān)決維護(hù)社會(huì)公平正義、保護(hù)公民合法權(quán)益的堅(jiān)定立場(chǎng)，進(jìn)而有效地化解公眾疑慮與不滿情緒，提升政府的公信力和形象。

危機(jī)化解階段

1.深入調(diào)查與核實(shí)。在事件調(diào)查階段，專項(xiàng)調(diào)查小組需要進(jìn)行全面細(xì)致的證據(jù)搜集工作，以構(gòu)建邏輯嚴(yán)密、互相佐證的證據(jù)鏈條，確保案件事實(shí)清晰無誤。針對(duì)財(cái)產(chǎn)損失等核心問題，玉山縣政府需引入第三方專業(yè)評(píng)估鑒定機(jī)構(gòu)，對(duì)損失情況進(jìn)行科學(xué)、公正、精確的量化分析，從而確保損失數(shù)額的認(rèn)定過程公正客觀、無可爭(zhēng)議。同時(shí)，在調(diào)查全程中，專項(xiàng)調(diào)查小組要嚴(yán)格遵守保密法規(guī)，妥善保護(hù)所有當(dāng)事人的個(gè)人信息安全和隱私權(quán)益，杜絕任何泄露風(fēng)險(xiǎn)。

2.強(qiáng)化多平臺(tái)媒體聯(lián)動(dòng)。在危機(jī)化解階段，政府應(yīng)當(dāng)整合各類媒體，建立統(tǒng)一的傳播戰(zhàn)線。這就要求政府充分利用各類媒體的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，如主流媒體保證信息發(fā)布的權(quán)威性，新媒體實(shí)現(xiàn)快速傳播與高互動(dòng)性，專家學(xué)者增強(qiáng)內(nèi)容的專業(yè)可信度，網(wǎng)絡(luò)自媒體廣泛的粉絲基礎(chǔ)和影響力等，采用科學(xué)方法進(jìn)行協(xié)同聯(lián)動(dòng)，最大化傳播效能，旨在面向社會(huì)公眾及時(shí)、透明地提供大量有關(guān)危機(jī)事件的信息，確保滿足廣大公眾對(duì)于危機(jī)事件詳情的知情需求。

3.建立輿情引導(dǎo)機(jī)制。應(yīng)對(duì)事件，玉山縣政府需要實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)、社交媒體及新聞媒體上的相關(guān)輿情動(dòng)態(tài)，對(duì)輿論走勢(shì)、網(wǎng)民情感傾向及熱議焦點(diǎn)進(jìn)行深入細(xì)致的實(shí)時(shí)分析，精準(zhǔn)定位關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)和可能存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域。在此基礎(chǔ)上，政府需審時(shí)度勢(shì)，科學(xué)引導(dǎo)輿論方向，著力將公眾的關(guān)注重心從事件本身轉(zhuǎn)向背后的法治議題、社會(huì)治理問題，促使公眾更多地關(guān)注并探討有助于解決問題的建設(shè)性方案及預(yù)防類似事件再次發(fā)生的有效措施。

4.扎實(shí)落實(shí)整改措施。針對(duì)事件中暴露出來的涉及違建問題的房屋，玉山縣相關(guān)部門要嚴(yán)格遵循國(guó)家和地方關(guān)于建筑規(guī)劃、安全監(jiān)管等法律法規(guī)的規(guī)定，對(duì)違法建筑采取堅(jiān)決、徹底的整治行動(dòng)，涵蓋但不限于拆除違章部分、施以法定罰款、追究相關(guān)人員責(zé)任等多重手段，以遏制此類違法行為的滋生。

形象修復(fù)與重構(gòu)階段

1.構(gòu)建高效率公共信息平臺(tái)。在形象修復(fù)與重構(gòu)階段，玉山縣政府應(yīng)當(dāng)汲取“提燈定損”危機(jī)公關(guān)事件中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，著手構(gòu)建一個(gè)信息傳遞高效的公共信息服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)應(yīng)具備強(qiáng)大的數(shù)據(jù)采集、分析和發(fā)布功能，能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)、社交媒體和新聞媒體上的信息動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)確把握輿論風(fēng)向、洞察公眾情緒、鎖定熱點(diǎn)話題，并迅速識(shí)別可能出現(xiàn)的輿論風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

2.加強(qiáng)公眾參與和社會(huì)互動(dòng)。在社會(huì)重大事件的危機(jī)公關(guān)工作中，政府應(yīng)當(dāng)積極倡導(dǎo)并支持私人部門的深度參與，攜手社會(huì)各界力量共同應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。在危機(jī)公關(guān)“提燈定損”事件時(shí)，玉山縣政府需要邀請(qǐng)各領(lǐng)域意見領(lǐng)袖、專家學(xué)者等權(quán)威人士發(fā)表見解，引導(dǎo)公眾輿論關(guān)注政府在危機(jī)處理過程中所采取的有效措施及產(chǎn)生的積極變革，以此逐步恢復(fù)和強(qiáng)化公眾對(duì)玉山縣的信任。

此外，玉山縣政府要積極鼓勵(lì)廣大市民、本地企業(yè)和外地游客親身參與到玉山縣城市形象的塑造與傳播之中，分享他們與這座城市的故事和真實(shí)體驗(yàn)，從而有效提升公眾對(duì)玉山縣的認(rèn)知與好感，穩(wěn)固玉山縣的品牌形象，贏得廣泛的社會(huì)認(rèn)同。

3.開展城鎮(zhèn)形象建設(shè)活動(dòng)。玉山縣政府應(yīng)通過系列舉措以修復(fù)城市形象，強(qiáng)化城市品牌。如在基層各區(qū)舉辦誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)表彰大會(huì)，邀約在房屋租賃市場(chǎng)及其他行業(yè)中遵紀(jì)守法、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的優(yōu)秀企業(yè)和個(gè)人參與，以弘揚(yáng)誠(chéng)信精神，凸顯玉山縣良好的商業(yè)風(fēng)氣。同時(shí)結(jié)合玉山縣豐富的旅游資源，官方策劃舉辦大型文化旅游節(jié)慶活動(dòng)，展示當(dāng)?shù)氐淖匀伙L(fēng)光、人文歷史和民俗風(fēng)情，吸引游客和投資者的目光，重振玉山縣作為旅游勝地的品牌認(rèn)知與吸引力。