【摘 要】近年來，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的熱度居高不下，已然成為每個企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。面對逐年升高的人力成本，物業(yè)企業(yè)利潤空間不斷被壓縮。通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動流程重塑、機器替代等變革，實現(xiàn)物業(yè)業(yè)務(wù)過程的高效化、自動化、信息化、無紙化及智能化，已成為傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)降本增效的迫切內(nèi)在需求。物業(yè)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，就是運用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，對物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)進行數(shù)字化改造和優(yōu)化，實現(xiàn)資源的高效配置和服務(wù)的智能化提供。論文基于數(shù)字經(jīng)濟背景，通過對傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)外部優(yōu)劣勢分析，提出其實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型的策略及建議，為傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路提供參考。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)企業(yè)；數(shù)字化轉(zhuǎn)型；因素分析；對策建議

【中圖分類號】F270.7；F299.23 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2024）04-0129-03

1 引言

隨著科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的不斷深入發(fā)展，數(shù)字經(jīng)濟正推動生產(chǎn)方式、生活方式和治理方式深刻變革，成為全球要素資源、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、競爭格局重組的關(guān)鍵力量。而物業(yè)行業(yè)是關(guān)系國計民生的重要行業(yè)，也需要與時俱進，通過數(shù)字化的方式提升服務(wù)質(zhì)量和效率。但物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，存在著嚴重人力依賴、項目品質(zhì)管控成本高、內(nèi)部勞動生產(chǎn)率低、外部信息不對稱、自主研發(fā)和創(chuàng)新落后等問題，需積極尋求數(shù)字化轉(zhuǎn)型進行自我革新，不斷提升自身的數(shù)字化能力和水平，以適應(yīng)市場的不斷變化，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。因此，智慧物業(yè)的建設(shè)目標應(yīng)該是實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，這也是數(shù)字經(jīng)濟時代的新要求[1]。

2 傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)自身因素分析

2.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)具備的優(yōu)勢條件

2.1.1 豐富的業(yè)務(wù)場景和數(shù)據(jù)資源

業(yè)務(wù)場景方面，物業(yè)企業(yè)涉及的業(yè)務(wù)場景廣泛，包括房產(chǎn)管理、客戶服務(wù)、設(shè)施維護等多個方面，積累了大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)資源為數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了豐富的素材和依據(jù)，有助于企業(yè)深入了解客戶需求，使企業(yè)能夠更加精準地把握轉(zhuǎn)型方向，制定更符合實際情況的數(shù)字化戰(zhàn)略。數(shù)據(jù)資源方面，物業(yè)企業(yè)在日常運營中積累了大量的數(shù)據(jù)資源，包括客戶信息、服務(wù)記錄、設(shè)備運行狀態(tài)等。這些數(shù)據(jù)資源為數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了寶貴的信息支持，有助于企業(yè)更深入地了解客戶需求、優(yōu)化服務(wù)流程、提升運營效率。

2.1.2 穩(wěn)定的客戶群體和信任基礎(chǔ)

由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)長期為業(yè)主提供各類服務(wù)，與業(yè)主建立了緊密的聯(lián)系，因此通常擁有穩(wěn)定的客戶群體。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，物業(yè)企業(yè)可以依托這一穩(wěn)定的客戶群體，開展各類數(shù)字化服務(wù)，滿足客戶的多樣化需求，進一步提升客戶滿意度和忠誠度。同時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在長期服務(wù)過程中，通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的口碑，與業(yè)主和居民建立了長期的信任關(guān)系。這種信任基礎(chǔ)有助于企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中獲得客戶的支持和配合，推動各項數(shù)字化服務(wù)的順利實施。

2.1.3 專業(yè)的服務(wù)團隊和經(jīng)驗積累

經(jīng)過長期的業(yè)務(wù)經(jīng)驗沉淀，物業(yè)企業(yè)擁有一支專業(yè)的服務(wù)團隊，具備豐富的行業(yè)經(jīng)驗和服務(wù)技能，形成了較為完善的服務(wù)流程和標準，這些團隊經(jīng)驗對于數(shù)字化轉(zhuǎn)型具有重要的參考價值。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，這些團隊可以充分發(fā)揮自身的專業(yè)優(yōu)勢，結(jié)合實際需求，制定切實可行的數(shù)字化解決方案，確保轉(zhuǎn)型工作的順利進行。如可將業(yè)務(wù)流程和標準進行數(shù)字化固化，提升服務(wù)的專業(yè)化和標準化水平，降低人為錯誤和疏漏，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型存在的主要問題

2.2.1 數(shù)字化認知不清晰與目標不明確

對于數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在物業(yè)行業(yè)里目前還處于探索階段，很多企業(yè)團隊對數(shù)字化的意識還不夠強，意識協(xié)同性較差，造成現(xiàn)有的數(shù)字化系統(tǒng)沒有被充分使用，價值體現(xiàn)得不明顯。例如，目前大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型尚未上升到企業(yè)戰(zhàn)略層面，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的觀念還停留在部署常用的信息系統(tǒng)和智能化設(shè)備上。因此，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)對數(shù)字化轉(zhuǎn)型認識不足、定位不清，缺乏自上而下、系統(tǒng)推進的思路和清晰明確的實施路線[2]。這種認知上的不足，使得企業(yè)在面對數(shù)字化轉(zhuǎn)型時，往往難以打破既有的框架和束縛，缺乏創(chuàng)新精神和冒險意識，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的動力和決心缺失。

2.2.2 “數(shù)據(jù)孤島”和信息碎片化

很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在開始數(shù)字化轉(zhuǎn)型初期，往往匆忙上線各類系統(tǒng)，希望能實現(xiàn)“短平快”的效果，但往往忽略數(shù)據(jù)標準統(tǒng)一、采集、傳輸、存儲等方式的設(shè)計，容易出現(xiàn)一個個“數(shù)據(jù)孤島”和系統(tǒng)“煙囪效應(yīng)”。這就導致企業(yè)內(nèi)部不同部門、業(yè)務(wù)單元之間的數(shù)據(jù)往往各自為政，系統(tǒng)之間不能互聯(lián)互通、協(xié)同應(yīng)用，信息流與業(yè)務(wù)流脫節(jié)，數(shù)據(jù)采集出現(xiàn)重復或缺失，嚴重影響了信息使用和管理的效率，降低了企業(yè)數(shù)據(jù)的價值。碎片化的信息還容易出現(xiàn)漏洞和安全隱患，嚴重威脅數(shù)據(jù)安全。

2.2.3 數(shù)字化轉(zhuǎn)型專項投入能力有限

物業(yè)企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，專項投入能力有限主要體現(xiàn)在：一是資金短缺。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個長期且需要大量資金投入的過程，包括購買和更新硬件設(shè)備、研發(fā)或購買軟件系統(tǒng)、員工培訓與轉(zhuǎn)型、持續(xù)的技術(shù)更新與優(yōu)化等。對于一些規(guī)模較小或財務(wù)狀況不佳的物業(yè)企業(yè)來說，這無疑是個巨大挑戰(zhàn)，導致數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進程受阻，如傳統(tǒng)物業(yè)管理系統(tǒng)的版本更新和維護成本高，難以保持系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。二是技術(shù)投入及能力不足。不同的物業(yè)企業(yè)管理需求各異，標準功能無法滿足全部需求，只能進行功能定制，但由于技術(shù)實力有限或缺乏專業(yè)的技術(shù)支持，無法有效地進行技術(shù)投入，導致數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程緩慢或效果不佳。三是人才短缺。由于人才儲備不足或人才流失嚴重，無法組建起有效的數(shù)字化轉(zhuǎn)型團隊，導致數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作難以順利開展。

3 數(shù)字經(jīng)濟背景下物業(yè)企業(yè)外部環(huán)境因素分析

3.1 政策環(huán)境對物業(yè)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型給予了大力支持

近年來，政府部門對于行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型支持力度不斷加碼，通過政策引導、行業(yè)推動等多方面措施，推動行業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。例如，2023年3月全國兩會《政府工作報告》中提到的基層治理、為老服務(wù)以及加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型等內(nèi)容，都與物業(yè)管理行業(yè)密切相關(guān)；“十四五”規(guī)劃更是著重提出“構(gòu)筑美好數(shù)字生活新圖景，推進智慧社區(qū)建設(shè)，發(fā)展線上線下融合的社區(qū)生活服務(wù)、社區(qū)治理”是新時期“數(shù)字社區(qū)”“數(shù)字物業(yè)”的建設(shè)方向。這些都為物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型放出了明確的政策導向和支持信號。

3.2 技術(shù)進步為物業(yè)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了有力支持

近年來，大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、人工智能等新技術(shù)的快速發(fā)展，為物業(yè)企業(yè)提供了更多的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工具和應(yīng)用場景。在先進的科技手段支持下，物業(yè)企業(yè)可以加快自身轉(zhuǎn)型節(jié)奏，快速推動企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化、智能化，提高運營效率和管理水平。以ChatGPT為例，作為人工智能領(lǐng)域的杰出代表，ChatGPT于2022年底一經(jīng)推出，短短兩個月其月活躍用戶已突破1個億，其通過深度學習和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，已經(jīng)實現(xiàn)了自然語言生成、文本分類和自動回復及智能問答等多項任務(wù)，為企業(yè)提供了更高效的自動化解決方案。通過集成ChatGPT技術(shù)，物業(yè)企業(yè)可以建立智能客服系統(tǒng)，通過自然語言輸入，并根據(jù)物業(yè)企業(yè)的知識庫和業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)24小時在線準確解答業(yè)主的問題，不僅可以減輕人工客服的工作壓力，還能提高服務(wù)響應(yīng)速度，提升業(yè)主滿意度。

3.3 行業(yè)內(nèi)的成功案例和經(jīng)驗為物業(yè)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了寶貴的借鑒和參考

目前，智能人臉識別門禁、智能安防、訪客開門、智慧停車等系列智慧+物聯(lián)打造的全場景智慧服務(wù)生態(tài)鏈，圍繞數(shù)字化轉(zhuǎn)型的智慧物業(yè)產(chǎn)品已日趨全面。以頭部物企為代表，已先行先試打造自身數(shù)字化能力。據(jù)統(tǒng)計，頭部企業(yè)在中后臺信息化、硬件數(shù)字化方面均已達到100%的普及率；在運營智能化方面達到了72%，并且其中16%的企業(yè)已實現(xiàn)應(yīng)用平臺化。這些成功的企業(yè)也可以為物業(yè)企業(yè)提供智慧管理、智慧服務(wù)、智慧經(jīng)營、數(shù)據(jù)治理、智能服務(wù)等方面的轉(zhuǎn)型思路、方法和經(jīng)驗，幫助物業(yè)企業(yè)更加順利地推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型。以萬科物業(yè)為例，其已在多個住宅小區(qū)加強智慧化建設(shè)。2022年7月，萬物云“蝶城模式”區(qū)域試點正式運行，其核心是將數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)者配套公共設(shè)施以及機械設(shè)備購置與任務(wù)調(diào)度平臺高度融合，圍繞一條街道內(nèi)服務(wù)者可達的20分鐘服務(wù)圈，打造一個高濃度、高效率服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

4 數(shù)字經(jīng)濟背景下傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的對策與建議

4.1 轉(zhuǎn)變認知，數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)適配企業(yè)戰(zhàn)略

物業(yè)企業(yè)進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，必須要將過去可能偏主觀和依賴經(jīng)驗的管理手段，轉(zhuǎn)變?yōu)榭陀^、數(shù)據(jù)驅(qū)動且靈活的方法，要清晰認識到數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅僅是建系統(tǒng)，而應(yīng)該是建立管理體系和作業(yè)體系。企業(yè)決策層需建立體系性的思維，建立相應(yīng)的目標，圍繞目標對企業(yè)各個資源方進行戰(zhàn)略適配，明確轉(zhuǎn)型的目標和優(yōu)先事項。不同的企業(yè)可能有不同的需求和重點，有些可能更注重客戶服務(wù)，有些可能更注重成本控制。因此，企業(yè)應(yīng)因地制宜，基于自身業(yè)務(wù)發(fā)展、經(jīng)營策略、未來發(fā)展方向規(guī)劃，進行充分的市場調(diào)研和技術(shù)評估，從而制定相應(yīng)的策略和適配適當?shù)募夹g(shù)和工具，選擇最適合的轉(zhuǎn)型方案。

4.2 穩(wěn)步推進，確保數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果落地

持續(xù)化、合理化投入數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展中是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。企業(yè)需要在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中始終堅持“可持續(xù)發(fā)展”這一原則[3]，堅持穩(wěn)步推進，避免盲目追求速度而忽視實際效果。首先，“數(shù)據(jù)標準化”是全面數(shù)字化建設(shè)的重要基礎(chǔ)和關(guān)鍵抓手。在數(shù)據(jù)治理上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部需要建立良好的數(shù)據(jù)治理機制，在充分把握自身業(yè)務(wù)特性的基礎(chǔ)上建立其自身的數(shù)據(jù)分類體系、數(shù)據(jù)標準和數(shù)據(jù)收集與存儲辦法，建構(gòu)起能夠高效率獲取并存儲高質(zhì)量數(shù)據(jù)的企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫。其次，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型要注重技術(shù)與業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合，要對擬應(yīng)用的技術(shù)進行深入研究，盡量使用既前沿又比較成熟的技術(shù)，避免投資浪費。最后，與客戶需求適配結(jié)合是數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵。物業(yè)企業(yè)應(yīng)深入了解客戶的需求和期望，將客戶需求納入標準化體系和流程中，確保服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式與客戶需求相匹配。通過定期的客戶調(diào)研和反饋收集，及時了解客戶需求的變化和反饋，不斷優(yōu)化和改進標準化體系和流程，提升客戶滿意度和忠誠度。

4.3 合作共贏，與行業(yè)聯(lián)合協(xié)同發(fā)展

不同的物業(yè)企業(yè)在業(yè)務(wù)規(guī)模、服務(wù)范圍、技術(shù)實力等方面可能存在差異，面對日趨復雜化的物業(yè)管理市場，更需要加強彼此間的協(xié)作，打破壁壘，形成合力。通過合作，企業(yè)可以結(jié)合自身優(yōu)勢，共同開發(fā)適應(yīng)行業(yè)需求的數(shù)字化解決方案，提升整個行業(yè)的數(shù)字化水平。為了實現(xiàn)行業(yè)聯(lián)合發(fā)展，物業(yè)企業(yè)可以采取多種合作形式，如成立行業(yè)協(xié)會或聯(lián)盟，共同制定行業(yè)標準和技術(shù)規(guī)范；開展技術(shù)交流和培訓活動，提升行業(yè)整體的技術(shù)水平；共同研發(fā)數(shù)字化產(chǎn)品和解決方案，滿足市場需求等。行業(yè)聯(lián)合發(fā)展并不是簡單的合并或聯(lián)合，而是需要在保持各自獨立性的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補和協(xié)同發(fā)展。同時，還需要建立健全的合作機制和規(guī)則，確保合作的順利進行和成果的共享。

4.4 強化資源整合，提升數(shù)字化轉(zhuǎn)型組織戰(zhàn)略

數(shù)字化轉(zhuǎn)型既要熟悉業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)和運營管理，同時又需要具備信息化專業(yè)技術(shù)的綜合型人才。首先，企業(yè)可通過外部引進具備豐富經(jīng)驗和專業(yè)技能的人才，快速構(gòu)建起團隊的核心力量，或通過內(nèi)部專項培養(yǎng)人才方式，通過制定詳細的培訓計劃，結(jié)合企業(yè)實際的生產(chǎn)管理情況，有針對性地提升員工的數(shù)字化技能和知識水平。其次，對于尚未能夠獨立建立完備數(shù)字化轉(zhuǎn)型科技力量的物業(yè)企業(yè)，也可通過外部第三方專業(yè)公司常駐式服務(wù)或采取“內(nèi)部獨立團隊+外部關(guān)聯(lián)科技公司”相結(jié)合的形式，通過內(nèi)外部資源的有效整合和協(xié)同配合，企業(yè)可以更加高效地實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標。

4.5 加強網(wǎng)絡(luò)安全，構(gòu)筑數(shù)據(jù)安全網(wǎng)

隨著數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用，物業(yè)企業(yè)會涉及大量的客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以及敏感信息。因此，數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要注意建立網(wǎng)絡(luò)安全機制，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊和數(shù)據(jù)泄露等風險，保障物業(yè)企業(yè)的信息安全。體系建設(shè)方面，建立完善的信息安全體系，制定嚴格的信息安全管理制度、應(yīng)急預案和操作規(guī)程，確保數(shù)據(jù)在采集、存儲、傳輸和使用過程中都受到嚴格保護；技術(shù)方面，可采用先進的數(shù)據(jù)加密技術(shù)、訪問控制技術(shù)、防火墻技術(shù)等加強技術(shù)防護，定期對系統(tǒng)進行風險評估，及時發(fā)現(xiàn)并修復潛在的安全隱患等。此外，還需注意加強人員培訓，提高員工的信息安全意識，保障信息安全。

4.6 持續(xù)優(yōu)化，實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)新升級

物業(yè)管理行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個長期持續(xù)的過程，需要通過多種數(shù)字化技術(shù)持續(xù)優(yōu)化組織運作方式或運營流程[4]。物業(yè)企業(yè)需要不斷監(jiān)測和評估轉(zhuǎn)型的效果，及時調(diào)整和優(yōu)化策略，確保轉(zhuǎn)型的順利進行并達到預期目標。首先，建立一套完善的監(jiān)測和評估機制是數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵。這套機制應(yīng)該涵蓋多個方面，包括生產(chǎn)效率、產(chǎn)品質(zhì)量、市場反饋以及客戶滿意度等。通過定期收集和分析這些數(shù)據(jù)，企業(yè)可以全面了解數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進展情況，及時發(fā)現(xiàn)潛在的問題和挑戰(zhàn)。其次，根據(jù)數(shù)據(jù)分析形成的評估結(jié)果，企業(yè)需要對轉(zhuǎn)型過程進行深入分析，發(fā)現(xiàn)問題并制定相應(yīng)的調(diào)整優(yōu)化方案。這些方案可能涉及技術(shù)升級、流程優(yōu)化、人員培訓等多個方面，旨在提升企業(yè)的數(shù)字化能力和運營效率。最后，數(shù)字化轉(zhuǎn)型也需要企業(yè)具備創(chuàng)新和適應(yīng)的能力。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展和市場的不斷變化，企業(yè)需要及時調(diào)整策略，適應(yīng)新的環(huán)境和需求。通過不斷創(chuàng)新和改進，企業(yè)可以在競爭激烈的市場中脫穎而出，迎接未來的挑戰(zhàn)。

5 結(jié)語

整體來看，數(shù)字化的到來是社會發(fā)展的必然趨勢。數(shù)字化轉(zhuǎn)型對物業(yè)管理企業(yè)而言，不僅僅是技術(shù)的升級和替換，更是一次深度的業(yè)務(wù)和管理模式的變革，是一個重塑企業(yè)價值鏈的過程。物業(yè)管理企業(yè)未來的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，應(yīng)做到明確轉(zhuǎn)型目標，回歸主體定位，制定詳細執(zhí)行計劃穩(wěn)步推進，建立起智能互聯(lián)、網(wǎng)格協(xié)同的智慧物業(yè)生態(tài)格局，持續(xù)優(yōu)化創(chuàng)新，打造“以人為本，服務(wù)為基”的智慧物業(yè)服務(wù)生態(tài)，方可在激烈的市場競爭中保持領(lǐng)先地位，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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