摘 要：現(xiàn)有校園閑置書(shū)籍交易存在信息不對(duì)稱(chēng)、服務(wù)缺位、體驗(yàn)不佳、各方需求難以協(xié)調(diào)、學(xué)生顧客滿意度不高等弊端與問(wèn)題，故本文針對(duì)此項(xiàng)服務(wù)流程進(jìn)行改善與優(yōu)化?；阽R子-可拓融合模型的校園閑置書(shū)交易創(chuàng)新研究將鏡子理論與可拓創(chuàng)新理論進(jìn)行方法重構(gòu)，搭建一種問(wèn)題解決與創(chuàng)意生成的集成創(chuàng)新模型，通過(guò)對(duì)校園閑置書(shū)籍交易服務(wù)優(yōu)化作為實(shí)踐案例，對(duì)用戶在閑置交易流程中的動(dòng)機(jī)與痛點(diǎn)進(jìn)行分析，運(yùn)用鏡子理論將動(dòng)機(jī)與痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化為用戶的潛在期待與潛在愿望，再結(jié)合可拓創(chuàng)新方法中的基元理論對(duì)可行解進(jìn)行拓展，通過(guò)可拓變化獲得多個(gè)具體解決方案，提出了一套可行性高的優(yōu)化方案。

關(guān)鍵詞：可拓學(xué)；正創(chuàng)造鏡子理論；集成創(chuàng)新；閑置交易服務(wù)優(yōu)化；設(shè)計(jì)方法

近年來(lái)，閑置書(shū)交易市場(chǎng)隨著綠色經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展而持續(xù)繁榮，交易規(guī)模也持續(xù)擴(kuò)大。由于大學(xué)生群體普遍消費(fèi)能力不強(qiáng)，出于經(jīng)濟(jì)層面的考量，其對(duì)書(shū)籍、電子產(chǎn)品等閑置物品有著一定的需求。特別是到了畢業(yè)前后，各大高校內(nèi)部都會(huì)有許多同學(xué)參與閑置物品交易活動(dòng)之中。這些閑置交易主要以日常用品、書(shū)籍課本為主，并常常通過(guò)校內(nèi)閑置共享群、上門(mén)回收、閑置交易APP或網(wǎng)站（如閑魚(yú)）等途徑來(lái)轉(zhuǎn)賣(mài)閑置物品。這些途徑雖然唾手可得，但其中也存在不少問(wèn)題[1]。一般來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的閑置交易服務(wù)流程為：確認(rèn)需求——尋找信息——商討細(xì)節(jié)——交易達(dá)成——售后服務(wù)，閑置書(shū)交易在這些環(huán)節(jié)中均存在不少缺陷，很大程度上影響了交易質(zhì)量與體驗(yàn)。這些缺陷主要表現(xiàn)為：（一）買(mǎi)賣(mài)雙方信息不對(duì)稱(chēng)；（二）書(shū)籍質(zhì)量參差不齊；（三）書(shū)籍種類(lèi)過(guò)多搜尋困難；（四）缺少品相與價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。因此，有必要對(duì)當(dāng)前校園閑置書(shū)籍交易存在的問(wèn)題進(jìn)行解決或優(yōu)化。本文擬采用可拓創(chuàng)新與鏡子理論對(duì)上述問(wèn)題進(jìn)行集成創(chuàng)新，綜合二者優(yōu)勢(shì)提出可行的解決方案。

一、構(gòu)建集成創(chuàng)新流程模型

（一）鏡子理論概念與內(nèi)涵

鏡子理論是一種“化怨為愿”的設(shè)計(jì)思維技術(shù)或創(chuàng)造性解決問(wèn)題方法[2]。在該理論中，問(wèn)題（Problem）被定義為“具時(shí)間性或邏輯序的相關(guān)抱怨（Complaints）組合”或“一組有抱怨的用戶體驗(yàn)歷程”[3]（如圖1）。其理論核心是對(duì)體驗(yàn)設(shè)計(jì)或服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程結(jié)果的逆向思考，通過(guò)對(duì)用戶在產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)流程中所產(chǎn)生的許多抱怨與強(qiáng)烈程度，由表及里、由果及因地按照逆向思維進(jìn)行非常規(guī)地逆向分析，化怨為愿，從而可以幫助設(shè)計(jì)師更好地代入用戶視角并了解到用戶最為期待的正面愿望。換言之，該理論是讓設(shè)計(jì)師設(shè)身處地作為用戶對(duì)使用或體驗(yàn)流程進(jìn)行抱怨，因?yàn)檫@些外顯為困擾、缺憾或不滿的抱怨往往隱含著用戶深層次的期待（有時(shí)甚至用戶自身都未意識(shí)到自己的這些期待），因此通過(guò)對(duì)用戶抱怨進(jìn)行“逆向鏡轉(zhuǎn)”便可發(fā)掘能讓用戶感到意外的解決辦法。需要指出的是，人們對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)的一般性表達(dá)常常是贊美其優(yōu)點(diǎn)或抱怨其缺點(diǎn)，因此如何減少或消除常常掛于用戶嘴邊的抱怨便成了常規(guī)的解決問(wèn)題過(guò)程中的關(guān)鍵，這也就是工程上所謂“最優(yōu)解”的內(nèi)在本質(zhì)，即使這樣做能使得產(chǎn)品或服務(wù)中能提升很大，但也在很多情況下使得創(chuàng)意思維的發(fā)散囿于這種慣性思維的藩籬之中。常規(guī)慣性思維下的問(wèn)題解決過(guò)程本質(zhì)上是將用戶的抱怨減少到零的過(guò)程，亦即是尋找到將“有問(wèn)題”變成“沒(méi)問(wèn)題”的解決方案的過(guò)程，但沒(méi)有抱怨并不必然具有超越意義的滿意或期待，鏡子理論則在此基礎(chǔ)上更進(jìn)一步，超越“沒(méi)問(wèn)題”這一節(jié)點(diǎn)向后發(fā)掘讓用戶驚喜或意外的可行方案，從而實(shí)現(xiàn)所謂“正創(chuàng)造”[4]。

鏡子理論正是通過(guò)將抱怨端的用戶缺憾與不滿進(jìn)行命題的文字表述，并通過(guò)最核心的“二元論命題翻轉(zhuǎn)”程序（這是一種系統(tǒng)且有序地定性命題與轉(zhuǎn)換程序），轉(zhuǎn)變?yōu)樵竿擞脩羲诖睦硐霕?biāo)的方案[6]，從而翻越限制創(chuàng)意思維發(fā)散的藩籬，最終找到令人驚喜的創(chuàng)新方案。其核心運(yùn)用流程如圖2所示。

（二）可拓學(xué)概念與內(nèi)涵

可拓學(xué)主要研究矛盾問(wèn)題處理，一方面可以解決矛盾問(wèn)題另一方面也適用于解決創(chuàng)意生成問(wèn)題[7]。作為可拓學(xué)的三大支柱理論體系之一，可拓創(chuàng)新方法的基礎(chǔ)是理論的數(shù)學(xué)公式[8]。應(yīng)用可拓創(chuàng)新方法來(lái)解決問(wèn)題的步驟如下：首先將問(wèn)題進(jìn)行描述，根據(jù)問(wèn)題所展現(xiàn)的條件、準(zhǔn)則和目標(biāo)建立基元模型，這個(gè)過(guò)程將問(wèn)題代入基元公式的模型中，對(duì)問(wèn)題中的復(fù)雜對(duì)象信息進(jìn)行降維表達(dá)，把問(wèn)題中的事物拆解成物元、事元、關(guān)系元，再逐個(gè)進(jìn)行拓展分析，進(jìn)而更詳細(xì)地了解事物信息后尋求解決辦法，再利用可拓變換進(jìn)行問(wèn)題的求解，最后進(jìn)行評(píng)價(jià)，即“可拓創(chuàng)新四步法”[9]（如圖3）。利用可拓學(xué)中形式化的模型研究方法，可以拓展問(wèn)題求解的可能性，把握事物創(chuàng)意生成的規(guī)律與方法，得到解決矛盾問(wèn)題的系統(tǒng)性的解決方案[10]。

為了形式化地表達(dá)矛盾及其解決過(guò)程中存在的問(wèn)題，可拓學(xué)建立了基元的概念來(lái)作為萬(wàn)事萬(wàn)物可延伸、可拓展的基本邏輯細(xì)胞[11]。這些邏輯細(xì)胞又分為“事元”“物元”與“關(guān)系元”三大形式，分別對(duì)應(yīng)于矛盾問(wèn)題中“事”“物”與“關(guān)系”三個(gè)層面，它們通常由一對(duì)有序三元組M=（O，C，V）表示，其中O代表對(duì)象，C代表特征，V代表量值。

這三者之間并非一一對(duì)應(yīng)的映射關(guān)系，常常呈現(xiàn)出復(fù)雜的關(guān)系，如“一物多征”“一征多物”與“一物多值”等?？赏貏?chuàng)新方法認(rèn)為用基元的概念對(duì)物質(zhì)與非物質(zhì)進(jìn)行描述，并利用基元三要素（對(duì)象、特征與量值）之間的復(fù)雜關(guān)系向外進(jìn)行思維拓展，便能將具有相似特征或量值的多個(gè)對(duì)象與一個(gè)對(duì)象進(jìn)行思維的形式發(fā)散，幫助我們從不同的角度來(lái)理解萬(wàn)事萬(wàn)物[12]。

（三）鏡子理論與可拓創(chuàng)新方法的差異對(duì)比

鏡子理論與可拓學(xué)都是針對(duì)設(shè)計(jì)問(wèn)題進(jìn)行創(chuàng)意生成解決方案的方法，兩者存在各自的差異，具體如表1。

由表1可知，鏡子理論與可拓學(xué)都是創(chuàng)意生成的實(shí)用性強(qiáng)的方法，但都有其優(yōu)劣之處。鏡子理論雖能通過(guò)心理學(xué)量表與用戶調(diào)查分析并用語(yǔ)言文本描述進(jìn)行嚴(yán)密邏輯推理最終得到用戶需求，但創(chuàng)意產(chǎn)生依賴語(yǔ)言文字，存在較大的主觀性。而可拓學(xué)卻能依靠特定的流程方法穩(wěn)定產(chǎn)出許多創(chuàng)意結(jié)果，因此在很大程度上兩者是可以互補(bǔ)融合的，于是可以構(gòu)建一種新的集成創(chuàng)新流程模型（如圖4）。

在實(shí)際運(yùn)用時(shí)，可先運(yùn)用鏡子理論對(duì)于設(shè)計(jì)問(wèn)題進(jìn)行剖析，得出用戶期望需求，進(jìn)而運(yùn)用可拓創(chuàng)新方法對(duì)于用戶期望需求進(jìn)行可拓變化，從而得到針對(duì)每一需求的最后可整合構(gòu)建混選方案并進(jìn)行效能評(píng)析。

二、基于集成創(chuàng)新流程的校園閑置書(shū)交易服務(wù)模式

本節(jié)以校園閑置書(shū)交易服務(wù)設(shè)計(jì)優(yōu)化的課程課題為例，說(shuō)明本文所主張集成創(chuàng)新流程模式是如何時(shí)實(shí)踐。此案例來(lái)源于學(xué)校后勤部門(mén)希望構(gòu)建一套由后勤部門(mén)主導(dǎo)的閑置書(shū)交易服務(wù)體系為畢業(yè)季同學(xué)們閑置書(shū)籍交易提供便利而提出的創(chuàng)新課題。

首先，基于鏡子理論以一般校園閑置書(shū)籍買(mǎi)賣(mài)交易中，從交易雙方常見(jiàn)經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，推論買(mǎi)賣(mài)雙方在交易中的內(nèi)在需求。其中，買(mǎi)家常見(jiàn)經(jīng)驗(yàn)——“明確需求、尋找渠道、瀏覽信息、建立預(yù)期、各方比較、溝通協(xié)商、達(dá)成交易、售后服務(wù)”。賣(mài)家常見(jiàn)經(jīng)驗(yàn)——“篩選書(shū)籍、編輯信息、上傳發(fā)布、等待詢商、溝通協(xié)商、達(dá)成交易、售后服務(wù)”。再以此二者經(jīng)驗(yàn)作為架構(gòu)，建立買(mǎi)賣(mài)雙方的用戶歷程，并得出用戶歷程的愿望模型，最后再運(yùn)用可拓創(chuàng)新對(duì)愿望模型進(jìn)行創(chuàng)新創(chuàng)解決方案生成，最終輸出結(jié)果方案。

（一）建立完整的用戶歷程

用戶歷程是指對(duì)特定產(chǎn)品采用程序的系統(tǒng)化描述，由時(shí)間序上所有的價(jià)值活動(dòng)所組成。一個(gè)完整的用戶歷程是由若干個(gè)活動(dòng)組成，其中包含使用產(chǎn)品或服務(wù)的起點(diǎn)、中間各環(huán)節(jié)，以及結(jié)束的終點(diǎn)。

現(xiàn)有的閑置書(shū)的交易歷程中，歷程的起點(diǎn)是賣(mài)方在“公共環(huán)境”發(fā)布閑置出售信息，然而在這一初始環(huán)節(jié)中又涵蓋有篩選書(shū)籍、編輯信息、上傳發(fā)布三個(gè)行為，而這三個(gè)行為都會(huì)在不同人實(shí)施時(shí)產(chǎn)生主觀性偏差并最終對(duì)閑置書(shū)交易雙發(fā)產(chǎn)生影響（具體表現(xiàn)為賣(mài)方信息的無(wú)人問(wèn)津與買(mǎi)方內(nèi)心的疑惑擔(dān)心）。在歷程中間環(huán)節(jié)，由于信息的繁多與信息呈現(xiàn)方式的千差萬(wàn)別，導(dǎo)致賣(mài)家信息石沉大海得不到合適地曝光，而買(mǎi)家則需費(fèi)時(shí)費(fèi)力瀏覽信息，需三方比價(jià)又信息不可靠。這樣也就讓買(mǎi)賣(mài)雙方得不到相應(yīng)的互動(dòng)，即使好不容易有所溝通也讓溝通因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱(chēng)等原因而進(jìn)展不暢，從而對(duì)交易產(chǎn)生影響；甚至在歷程的結(jié)尾，買(mǎi)賣(mài)雙方終于就閑置書(shū)籍交易達(dá)成初步共識(shí)，但就如何完成錢(qián)貨兩訖與后續(xù)的售后服務(wù)也容易產(chǎn)生糾紛。

（二）確認(rèn)關(guān)鍵歷程內(nèi)容

顧客體驗(yàn)歷程由一系列的行為與經(jīng)歷組成，因而可以用若干個(gè)程序步驟以文字的形式按照先后順序來(lái)表示。然而并不是全部用戶歷程都是順?biāo)烊艘獾?，用戶通常只?huì)記住缺憾的過(guò)程而忽略順利的過(guò)程，用戶歷程中的不滿常常是外在抱怨與內(nèi)在疑惑的總和，因此需從活動(dòng)、抱怨、疑問(wèn)多個(gè)角度來(lái)描述用戶歷程，并最終得到這些抱怨與疑惑背后的動(dòng)機(jī)。例如，在校園閑置書(shū)交易流程中買(mǎi)家明確自身需求時(shí)，外在抱怨表現(xiàn)為不確定需要購(gòu)買(mǎi)哪些書(shū)籍，內(nèi)在的疑問(wèn)是能否買(mǎi)到需要的書(shū)籍，這二者的都是出于希望能買(mǎi)到需要的書(shū)籍這一動(dòng)機(jī)。同理，可以推論出這一用戶歷程其他環(huán)節(jié)的內(nèi)在需求。由于在校園閑置書(shū)交易中主要涉及買(mǎi)賣(mài)雙方，因此校園閑置書(shū)交易的用戶歷程可以分為買(mǎi)方與賣(mài)方的不同歷程。在閑置書(shū)交易的用戶歷程中，并不只有單純的交易活動(dòng)，而是包括了與交易雙方相關(guān)的所有價(jià)值活動(dòng)。因此我們按照上述流程，最終得到買(mǎi)方與賣(mài)方的不同歷程中的內(nèi)在需求（動(dòng)機(jī)）推論（如圖5）。

（三）負(fù)向用戶歷程命題

由于用戶受自身動(dòng)機(jī)驅(qū)使在閑置書(shū)交易歷程中會(huì)遇到或好或壞的體驗(yàn)，因此按照鏡子理論的主張，需要明確每個(gè)歷程可能出現(xiàn)的最負(fù)面的情況。因?yàn)橹挥羞@樣才能通過(guò)圖1所示的“鏡轉(zhuǎn)機(jī)制”找到用戶內(nèi)心潛在的愿望。由于這些愿望有時(shí)用戶自己甚至都沒(méi)意識(shí)到，這也是所謂感到“驚喜”的緣由。因此，我們需要將前述用戶歷程以負(fù)面命題的形式進(jìn)行描述，這些負(fù)面命題包含對(duì)應(yīng)歷程中的用戶抱怨與疑問(wèn)，并在前后順序上按照先有賣(mài)方發(fā)布信息再有買(mǎi)方進(jìn)行商詢的邏輯順序，將圖5中買(mǎi)方與賣(mài)方在閑置書(shū)交易中的相近歷程內(nèi)容加以合并精簡(jiǎn)后，得到14個(gè)相互銜接的獨(dú)立環(huán)節(jié)，并遵循二元論格式從負(fù)面情緒角度陳述顧客歷程，得到涵蓋買(mǎi)賣(mài)雙方的用戶歷程、疑問(wèn)清單、抱怨清單與“負(fù)面顧客歷程命題”（如圖6）。

（四）命題二元翻轉(zhuǎn)模式

二元論翻轉(zhuǎn)（即“鏡轉(zhuǎn)機(jī)制”）的核心之處是將用戶的抱怨“負(fù)負(fù)得正”地轉(zhuǎn)譯為“愿想期待”。將圖6中負(fù)面用戶歷程進(jìn)行適當(dāng)語(yǔ)句轉(zhuǎn)換，可得到如圖7所示命題翻轉(zhuǎn)后的愿望模型。例如賣(mài)家會(huì)擔(dān)憂賣(mài)出有用書(shū)籍從而產(chǎn)生抱怨，于是可以將“大馬虎眼畢業(yè)賣(mài)家”翻轉(zhuǎn)為“幸運(yùn)的新理念賣(mài)家”，從而將這種遺憾轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N幸運(yùn)；同樣，“無(wú)頭蒼蠅升學(xué)買(mǎi)家”也可翻轉(zhuǎn)為“有長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃的買(mǎi)家”，以此類(lèi)推翻轉(zhuǎn)其他用戶歷程。

（五）構(gòu)建用戶愿望模型

通過(guò)上述命題二元翻轉(zhuǎn)，可得出用戶意料之外的需求（愿望），并以此根據(jù)可實(shí)施性構(gòu)建期望用戶歷程模型，并通過(guò)綜合分析得出符合買(mǎi)賣(mài)雙方的利益的解決方案——人人都喜歡的校園閑置書(shū)交易服務(wù)（如圖7）。

（六）可拓創(chuàng)新的基元建模與創(chuàng)新解決方案生成

為了找到可行的問(wèn)題解決方案，對(duì)前述用戶愿望模型中1～14條內(nèi)容，運(yùn)用可拓學(xué)方法進(jìn)行解析。首先找到各條內(nèi)容的條件、準(zhǔn)則和目標(biāo)，進(jìn)行基元建模，使用可拓創(chuàng)新法中的相關(guān)分析、蘊(yùn)含分析、共軛分析等方法對(duì)這些基元進(jìn)行拓展，抑或通過(guò)置換、擴(kuò)縮、增刪、組分和復(fù)制等變換方式拓展出另一些潛在方案，最后，通過(guò)評(píng)價(jià)與驗(yàn)證的方式來(lái)選取最佳的創(chuàng)意策略。于是，對(duì)前述用戶愿望模型中內(nèi)容逐條進(jìn)行基元建模如下。

1.“幸運(yùn)的新理念賣(mài)家”（即當(dāng)賣(mài)家因不小心賣(mài)出非閑置書(shū)籍而產(chǎn)生的抱怨，通過(guò)鏡子理論翻轉(zhuǎn)為“一種幸運(yùn)理念”，從而使得賣(mài)家并不遺憾反而感到開(kāi)心的一種描述）可以基元建模為：

于是，可以得出針對(duì)用戶愿望1的可拓創(chuàng)新方案：當(dāng)用戶不小心賣(mài)出非閑置書(shū)籍時(shí)，在不知情的情況下可獲得一本可替代的電子書(shū)的閱讀權(quán)，這樣用戶便不會(huì)再遺憾，反而覺(jué)得這是一種幸運(yùn)。

2.“展示書(shū)籍的絕佳品相”（即賣(mài)家經(jīng)?？梢哉故緯?shū)籍的絕佳品相，從而促進(jìn)交易成功），對(duì)此可基元建模為：

于是，可以得出針對(duì)用戶愿望2的可拓創(chuàng)新方案：由學(xué)校后勤部門(mén)絕佳品相展示的標(biāo)準(zhǔn)流程，并培訓(xùn)學(xué)生會(huì)志愿者，對(duì)閑置書(shū)籍進(jìn)行品相展示，此種情況是賣(mài)家喜聞樂(lè)見(jiàn)，并能促進(jìn)賣(mài)家的交易達(dá)成。

3.“哪用自己標(biāo)定價(jià)格”（即之前需要賣(mài)家自行標(biāo)價(jià)，鏡子理論翻轉(zhuǎn)后標(biāo)價(jià)不再由賣(mài)家標(biāo)定），對(duì)此目標(biāo)的基元建模如下：

于是，可以得出針對(duì)用戶愿望3的可拓創(chuàng)新方案：由學(xué)校后勤部門(mén)提供清晰的品相定義與價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，并由學(xué)生會(huì)志愿者，代為對(duì)閑置書(shū)籍進(jìn)行標(biāo)價(jià)，此種情況對(duì)于賣(mài)家而言是意料之外的輕松。

4.“售賣(mài)信息眾人皆知”與“無(wú)需信息買(mǎi)家自來(lái)”（即賣(mài)家信息沒(méi)有得到有效曝光，買(mǎi)家需費(fèi)工夫方可獲取信息，由鏡子理論翻轉(zhuǎn)后為賣(mài)家的閑置信息有效曝光，買(mǎi)家也能自動(dòng)收到信息），對(duì)此目標(biāo)的基元建模如下：

于是，可以得出針對(duì)用戶愿望4、5的可拓創(chuàng)新方案：由學(xué)校后勤部門(mén)委托學(xué)生會(huì)志愿者統(tǒng)一收集賣(mài)家閑置信息，并代為統(tǒng)一在公眾號(hào)平臺(tái)向買(mǎi)家進(jìn)行定向推送，此種情況對(duì)于賣(mài)家而言無(wú)需多慮就能實(shí)現(xiàn)信息的曝光，對(duì)于買(mǎi)家而言收到推送能便捷地獲取到閑置信息供以瀏覽，因此，于二者而言都是意料之外的輕松。

5.“有長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃的買(mǎi)家”與“無(wú)需您找?guī)湍牒谩保丛荣I(mǎi)家并不清楚自身需求書(shū)籍并感到迷茫，由鏡子理論翻轉(zhuǎn)后變成買(mǎi)家知道所需購(gòu)入書(shū)籍并有長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃），對(duì)此目標(biāo)的基元建模如下：

于是，可以得出針對(duì)用戶愿望6、8的可拓創(chuàng)新方案：由學(xué)校后勤部門(mén)委托學(xué)生會(huì)志愿者收集往屆同學(xué)書(shū)籍信息形成購(gòu)書(shū)規(guī)劃，并通過(guò)公眾號(hào)平臺(tái)向買(mǎi)家進(jìn)行推送購(gòu)書(shū)規(guī)劃，此種情況對(duì)于買(mǎi)家而言收到推送能便捷地知道需要購(gòu)入哪些書(shū)籍，并形成購(gòu)入書(shū)籍的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，這是買(mǎi)家意料之外的輕松。

6.“專(zhuān)屬渠道為您服務(wù)”（即以往買(mǎi)賣(mài)雙方需要進(jìn)行直接溝通，雙方充當(dāng)彼此的服務(wù)對(duì)象，容易產(chǎn)生許多溝通問(wèn)題，但經(jīng)鏡子理論翻轉(zhuǎn)后，買(mǎi)賣(mài)雙方均有專(zhuān)屬渠道服務(wù)），對(duì)此目標(biāo)的基元建模如下：

于是，可以得出針對(duì)用戶愿望7的可拓創(chuàng)新方案：由學(xué)校后勤部門(mén)委托學(xué)生會(huì)志愿者收集交易相關(guān)信息，在買(mǎi)賣(mài)雙方充當(dāng)中間人對(duì)雙方進(jìn)行問(wèn)答服務(wù)，此種情況對(duì)于買(mǎi)賣(mài)雙方而言，都能在任何時(shí)間及時(shí)了解到交易進(jìn)展，同時(shí)而不勞心費(fèi)神。

7.“物超所值包您滿意”（即以往買(mǎi)家在購(gòu)入閑置書(shū)后通常不關(guān)心其他內(nèi)容，但經(jīng)由鏡子理論翻轉(zhuǎn)后，買(mǎi)家在交易中除了獲得超越書(shū)籍之外的價(jià)值），對(duì)此目標(biāo)的基元建模如下：

于是，可以得出針對(duì)用戶愿望9的可拓創(chuàng)新方案：當(dāng)買(mǎi)賣(mài)在購(gòu)入閑置書(shū)籍后，還可獲得與之相關(guān)的其他內(nèi)容物（如配套書(shū)籍、相關(guān)課件、相關(guān)工具等），此種情況對(duì)于買(mǎi)方而言，是一種意料之外的收獲，也是一種意料之外的驚喜。

8.“所見(jiàn)商品就是最惠”（即以往買(mǎi)家需要多方比較書(shū)籍價(jià)格才可找到最惠，現(xiàn)經(jīng)過(guò)鏡子理論翻轉(zhuǎn)，買(mǎi)家可直接檢索價(jià)格進(jìn)行排序，一眼即可找到最惠書(shū)籍），對(duì)此目標(biāo)的基元建模如下：

于是，可以得出針對(duì)用戶愿望10的可拓創(chuàng)新方案：當(dāng)買(mǎi)家欲購(gòu)入閑置書(shū)時(shí)，可在后勤集團(tuán)的公眾號(hào)上獲取全面信息，并能一鍵生成最惠書(shū)籍條目，此種情況對(duì)于買(mǎi)方而言是意料之外的方便。

9.“不問(wèn)就答懂您心意”（即以往買(mǎi)家需要向咨詢才能獲取相關(guān)信息，現(xiàn)經(jīng)過(guò)鏡子理論翻轉(zhuǎn)，買(mǎi)家無(wú)需咨詢即可獲得所想了解的信息），對(duì)此目標(biāo)的基元建模如下：

于是，可以得出針對(duì)用戶愿望11的可拓創(chuàng)新方案：當(dāng)買(mǎi)家欲購(gòu)入閑置書(shū)時(shí)，可在后勤集團(tuán)的公眾號(hào)上獲取全面信息，這些信息中涵蓋所有買(mǎi)家想要了解的信息，此種情況對(duì)于買(mǎi)方而言是意料之外的方便。

10.“興趣相投交個(gè)朋友”（即以往買(mǎi)賣(mài)雙方進(jìn)行溝通時(shí)容易話不投機(jī)半句多的情況，現(xiàn)經(jīng)過(guò)鏡子理論翻轉(zhuǎn)，買(mǎi)賣(mài)雙方可以以朋友的狀態(tài)進(jìn)行交易，并收獲友情），對(duì)此目標(biāo)的基元建模如下：

于是，可以得出針對(duì)用戶愿望12的可拓創(chuàng)新方案：當(dāng)買(mǎi)家在與賣(mài)家進(jìn)行交易前，買(mǎi)家可以瀏覽推送的賣(mài)家檔案，從而了解賣(mài)家信息，并可與之結(jié)識(shí)為朋友，從而減少溝通時(shí)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，并額外收獲友情。

11.“買(mǎi)賣(mài)雙方共創(chuàng)良境”（即以往買(mǎi)賣(mài)雙方基于自身利益考量容易導(dǎo)致交易環(huán)境惡化的情況并缺少正向的引導(dǎo)，現(xiàn)經(jīng)過(guò)鏡子理論翻轉(zhuǎn)，買(mǎi)賣(mài)雙方共同創(chuàng)造良好的交易環(huán)境），對(duì)此進(jìn)行基元建模如下：

于是，可以得出針對(duì)用戶愿望13的可拓創(chuàng)新方案：當(dāng)買(mǎi)家在與賣(mài)家進(jìn)行交易時(shí)，后勤集團(tuán)對(duì)于維護(hù)良好交易環(huán)境的買(mǎi)賣(mài)雙方進(jìn)行一定的積分獎(jiǎng)勵(lì)，從而鼓勵(lì)買(mǎi)賣(mài)雙方共同創(chuàng)造良好的交易環(huán)境，積分可用于兌換相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)（例如快遞優(yōu)惠券、收納紙箱等）。

（七）創(chuàng)新方案輸出

基于前述可拓創(chuàng)新生成的創(chuàng)意方案，可將用戶期望歷程模型細(xì)化，并創(chuàng)建創(chuàng)新的閑置書(shū)交易服務(wù)流程與情境故事（如圖8）。并按照該創(chuàng)新用戶歷程，可搭建圖9所示方案的技術(shù)架構(gòu)，以便直觀理解。

由前述用戶歷程描述與服務(wù)框架示意圖可知，該技術(shù)架構(gòu)實(shí)現(xiàn)的服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)如圖10所示。

1.提供預(yù)上架服務(wù)（寄賣(mài)并代上架），幫助賣(mài)家呈現(xiàn)絕佳品相；這可以在很大程度上減輕賣(mài)家的負(fù)擔(dān)，吸引許多賣(mài)家使用這項(xiàng)輕松的交易服務(wù)。

2.志愿者一對(duì)一專(zhuān)屬服務(wù)；該服務(wù)流程中提供志愿者進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)答疑，可幫助買(mǎi)賣(mài)雙方及時(shí)進(jìn)行溝通避免消息遺漏。

3.閑置書(shū)籍全生命周期管理；該服務(wù)流程針對(duì)校園閑置書(shū)籍的使用特點(diǎn)（閑置書(shū)在使用完之后繼續(xù)變成閑置書(shū)），提供全流程的管理幫助閑置書(shū)重新出售或向慈善機(jī)構(gòu)進(jìn)行愛(ài)心捐贈(zèng)。

4.提供積分激勵(lì)與優(yōu)惠券兌換；因?yàn)樾@閑置書(shū)交易時(shí)間主要集中在畢業(yè)季，大部分賣(mài)家與小部分買(mǎi)家有行李寄送回家的需求。因此，此項(xiàng)服務(wù)流程會(huì)對(duì)誠(chéng)信交易的買(mǎi)賣(mài)雙方獎(jiǎng)勵(lì)積分，并通過(guò)與快遞公司的合作使得上述積分可以兌換為行李打包紙箱或是寄件優(yōu)惠券，從而在為買(mǎi)賣(mài)雙方提供便利的同時(shí)營(yíng)造“驚喜感”并增加用戶粘性。

5.及時(shí)有效的信息發(fā)布；此項(xiàng)服務(wù)流程能夠依托后勤集團(tuán)所擁有的流量資源（以公眾號(hào)為例），向校園內(nèi)用戶進(jìn)行消息推送，幫助賣(mài)家的閑置出售消息能及時(shí)觸達(dá)潛在買(mǎi)家。

三、結(jié)語(yǔ)

本研究通過(guò)面向校園閑置書(shū)交易服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新，將鏡子理論與可拓學(xué)進(jìn)行集成，將兩種方法有機(jī)結(jié)合，形成一套設(shè)計(jì)問(wèn)題解決與創(chuàng)新創(chuàng)意生成的流程，在一定程度上能避免鏡子理論在運(yùn)用時(shí)候的主觀性，同時(shí)也發(fā)揮可拓學(xué)處理矛盾問(wèn)題的巨大優(yōu)勢(shì)，最終找到相對(duì)合理的解決方案。

因此，解決設(shè)計(jì)問(wèn)題的過(guò)程就是一個(gè)創(chuàng)新的過(guò)程，它需要我們多方面、多方法看待分析問(wèn)題，擺脫慣性思維，從原先的單純依靠頭腦風(fēng)暴的設(shè)計(jì)創(chuàng)意生成方式，到加深對(duì)物體或事件的了解程度，利用流程化方法發(fā)現(xiàn)新的可拓集成創(chuàng)新方法，并以此得出系統(tǒng)全面的解決方案。

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作者簡(jiǎn)介：劉琪，廣東工業(yè)大學(xué)藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院碩士研究生。研究方向：設(shè)計(jì)方法、設(shè)計(jì)理論。