近日，廣東一女子發(fā)布吐槽視頻，她借了某品牌共享充電寶，歸還時跑了50多公里都沒找到一個歸還空位的機器，最終該女子一怒之下砸了充電寶?！俺潆妼氁捉桦y還”又一次引發(fā)網(wǎng)友的關(guān)注和討論。

值得注意的是，女子未能歸還充電寶時，曾嘗試聯(lián)系人工客服，但客服電話一直繁忙，無人回應。這才是導致女子“怒砸”充電寶的直接原因。

在微博評論區(qū)下邊，網(wǎng)友講述了這樣的故事：“一個小時好幾元錢租金，好不容易找到一個柜子歸還，柜子還被插滿了”“這種充電寶，一小時充不了多少電，一旦超過一定時間歸還，算下來還不如買下來劃算，但問題是花錢買這樣一個慢速充電寶，會覺得委屈”……

這已經(jīng)不是充電寶第一次因為各種亂象上熱搜了。近幾年，共享充電寶出現(xiàn)了不少問題，概括來說，就是共享充電寶租金無節(jié)制漲價、好借難還、充電速度慢、因充電寶損壞無法充電等。那么，遇到上述問題的用戶應該如何維權(quán)呢？

充電費用高且無保障

在共享充電寶上市前，很多商場店鋪都可以免費提供充電寶給顧客應急。共享充電寶服務出現(xiàn)后，很多商家就不會再給顧客提供充電服務。原本一個最基本的公共服務項目因此成為一個單獨收費項目。

共享充電寶一開始的租借價格為每小時0.5元至1元，現(xiàn)在普遍價格為4元至6元，甚至在一些旅游景區(qū)、高檔商場可以達到每小時8元至10元。如果需要租借的時間長，甚至不如直接購買一個充電寶劃算。

“通過掃碼并確認租借的方式租用共享充電寶，是消費者與共享充電寶經(jīng)營者訂立了租賃合同，雙方之間形成租賃合同法律關(guān)系?！北本┑潞懵蓭熓聞账匣锶藚顷織澛蓭煴硎?。

根據(jù)民法典第708條的規(guī)定，出租人應當按照約定將租賃物交付承租人，并在租賃期限內(nèi)保持租賃物符合約定的用途。同時，民法典第496條規(guī)定，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權(quán)利和義務。

有網(wǎng)友表示，在某品牌共享充電寶租借機器上借出來的充電寶，出現(xiàn)“電量不足，沒充一會兒就沒電了”“借出來的根本是壞的，充不上電”等情況，結(jié)果都是消費者自己吃了啞巴虧，只能重新借，違背了公平原則。

廣東女子跑了50多公里，仍未能歸還充電寶。對此情況，有網(wǎng)友表示，自己充完電，想歸還至原柜機，結(jié)果三處柜機都被塞滿。他去調(diào)了監(jiān)控才發(fā)現(xiàn)，原來他前腳剛把充電寶借走，后腳就有人給機柜填滿了。經(jīng)過詢問才得知，這是商家行為，并不是平臺行為，但是沒有處理后續(xù)了。

浙江理工大學數(shù)據(jù)法治研究院副院長郭兵表示：“根據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第13條、第16條的規(guī)定，中介服務的經(jīng)營者提供虛假信息或者采取欺騙、惡意串通等手段損害消費者權(quán)益，屬于欺詐行為。與充電寶平臺合作的商家也屬于一種特殊的中介服務提供者，商家如果通過故意給機柜填滿充電寶等虛假或者不正當手段欺詐消費者，其行為就屬于欺詐；消費者可以根據(jù)消費者權(quán)益保護法第55條，要求這樣的商家承擔不少于500元的懲罰性賠償責任；市場監(jiān)督管理部門可以根據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第15條作出違法所得3倍以下，但最高不超過3萬元的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款；此外，消費者權(quán)益保護組織或者檢察機關(guān)還可以針對這類欺詐行為提起民事公益訴訟，依法追究商家懲罰性賠償責任?！?/p>

2023年也有一條關(guān)于充電寶的微博熱搜。有游客在上海迪士尼樂園歸還共享充電寶，發(fā)現(xiàn)該品牌充電寶的歸還按鈕要么被摳掉，要么被膠帶封住。該游客現(xiàn)場也將充電寶怒摔在地，表示“這么大的游樂場所，做不好旅游文化，游客只能被扣99元押金去買這個玩意兒”。

有同樣經(jīng)歷的網(wǎng)友評論說：“我不知道是否商家為了掙我們買斷充電寶的錢而刻意為之，曾經(jīng)近乎免費的公共基礎(chǔ)服務，怎么到了今天就變成了收費刺客？”

在該條新聞引發(fā)網(wǎng)友熱議后，針對充電寶歸還的問題，迪士尼樂園工作人員表示，如果遇到特殊情況無法歸還，園區(qū)外的迪士尼小鎮(zhèn)和世界商店也有該品牌充電寶的柜機，可以到其他地方歸還。

此外，涉事充電寶企業(yè)工作人員回應說，用戶在無法及時歸還充電寶的情況下，可以先聯(lián)系客服工作人員幫忙停掉計費，這樣就不會繼續(xù)產(chǎn)生費用，可以在方便的時候再歸還。

實際上，很多時候，充電寶企業(yè)的客服電話都無法接通。而上海迪士尼園區(qū)很大，很多人都是玩一整天才能出門，而景區(qū)的充電寶充電單價又高，這時候消費者的充電費用早就超過購買一個充電寶的價格了，再去歸還已經(jīng)得不償失了。消費者的問題還是無法得到根本解決，或者解決起來也很麻煩。

吳昕棟表示，根據(jù)消費者權(quán)益保護法第10條規(guī)定，消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。

因此，共享充電寶經(jīng)營者作為出租人，應確保其提供的充電寶可正常使用。若因經(jīng)營者原因?qū)е孪M者無法正常使用或正常歸還充電寶，由此產(chǎn)生的費用應由經(jīng)營者負擔。否則，經(jīng)營者將可能構(gòu)成合同違約并侵害消費者的公平交易權(quán)。

亂扣費現(xiàn)象嚴重

“歸還后仍計費”成為共享充電領(lǐng)域投訴的重點。一位小紅書博主曾發(fā)帖稱，她曾向消費者權(quán)益保護協(xié)會投訴：其在租借了3小時充電寶后，將其還至柜機，共享充電寶小程序顯示其歸還成功，訂單卻一直持續(xù)計費2天。

郭兵提示：“這類情況下，如果有證據(jù)證明平臺通過虛假或者不正當手段欺詐消費者，消費者或者公益訴訟部門可以依法追究懲罰性賠償責任。”

吳昕棟則解釋說，共享充電寶經(jīng)營者與消費者之間構(gòu)成租賃合同關(guān)系，而當消費者結(jié)束充電、成功歸還充電寶時，雙方的租賃合同終止。此時共享充電寶經(jīng)營者不再具有收取租賃費用的合法依據(jù)，因其內(nèi)部設備或系統(tǒng)故障未顯示成功歸還信息，由此產(chǎn)生的持續(xù)計費應由其自行負擔。

若仍繼續(xù)對消費者收取租借費用，根據(jù)消費者權(quán)益保護法第11條，消費者享有獲得賠償?shù)臋?quán)利，經(jīng)營者對其多收取的費用應予返還并賠償租借者因此受到的損失。

記者還發(fā)現(xiàn)了另外一種情況。記者打開某品牌共享充電寶小程序的“客服中心”看到，商家添加了如下提醒：“充電寶如果在歸還時被插反，柜機會自動將其彈出。請您重新將電源二維碼朝下，芯片朝里，正確歸還至柜機中即可。”也就是說還存在一種情況，消費者匆忙歸還充電寶離開，可能將其插錯而顯示未歸還。

此外，充電寶歸還后仍被扣費，也可能是消費者將品牌搞錯，把某品牌充電寶還到另一品牌機器上，還有可能是設備硬件老化、接觸不良或者軟件出故障，導致消費者看到了“歸還成功”的提示，后臺仍在計費的情況。

對此，兩家大型的充電寶商家客服均表示，若遇到歸還后仍持續(xù)扣費現(xiàn)象，消費者可及時聯(lián)系客服，提交租借充電寶的訂單號，歸還后拍照提交證據(jù)。后臺會根據(jù)實際情況進行處理，若發(fā)現(xiàn)租借的充電寶或者充電柜機出現(xiàn)問題，也可撥打客服電話，公司會負責維修。

實際上，在充電寶使用過程中出現(xiàn)各種問題，理論上都應該是有暢通的反饋渠道的。

現(xiàn)實中，各類互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和服務已經(jīng)成為公眾生活的重要組成部分，但依靠互聯(lián)網(wǎng)平臺解決生活需求的消費者，卻在遭遇麻煩或不公平對待后，幾乎無法找到面對面解決問題的方案，只能通過網(wǎng)絡或者電話客服反映問題。在人工客服無法接通或是智能客服答非所問的情況下，消費者大多只能自己買單，承擔損失及不確定性。

此前，曾有網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)帖表示，自己在使用并歸還共享充電寶后被自動扣除數(shù)百元會員費，向當?shù)厥袌霰O(jiān)督管理部門投訴，而網(wǎng)友根本不知道是何時加入的會員。

后來才發(fā)現(xiàn)，之所以被扣費，是因為經(jīng)營者在其提供的用戶協(xié)議中設置了“租用即默認開通某品牌共享充電寶會員”的條款，而這一條款通常被用戶忽略。該網(wǎng)友表示，如果知道該條格式條款是默認選項，自己不會選擇適用該品牌充電寶，而是選擇其他方式充電。

吳昕棟分析這一結(jié)果表示，根據(jù)民法典規(guī)定，由于經(jīng)營者并未對與消費者權(quán)益有重大利害關(guān)系的格式條款文本條款進行符合法律要求的顯著提示，這屬于違反法律規(guī)定的“霸王條款”，消費者可主張該內(nèi)容對其無法律約束力，來保護自己的合法權(quán)益。

后續(xù)，該網(wǎng)友繼續(xù)發(fā)帖反饋，當?shù)厥?b style="position:absolute;left:-100000px;">GQNiWwwRP0GfHxNRPPJCOGbvZg6qaB1Gyr0lk7GqMu0=場監(jiān)督管理部門跟進了該網(wǎng)友的投訴，對該共享充電寶經(jīng)營企業(yè)進行了約談，責令其整改。

違規(guī)套取個人信息

除了上述侵犯消費者合法權(quán)益的行為外，不法分子還有一些套取個人信息的違法犯罪行為。

山東省濰坊市公安機關(guān)曾經(jīng)發(fā)布一則啟事，不法分子在充電寶內(nèi)植入芯片實施詐騙。消費者李先生曾反映，其在租借某品牌共享充電寶后，小程序便彈出了紅包界面，指引其前往抽獎轉(zhuǎn)盤，參與抽獎后彈出“恭喜你免費抽某品牌手機”，點擊領(lǐng)取后則跳轉(zhuǎn)至“免費領(lǐng)某保險”頁面，需要填寫姓名、手機號碼、身份證號、地址等全部個人信息，并勾選“本人同意領(lǐng)取贈險，已閱讀活動規(guī)則”等，隨后卻被告知“如您符合申請贈險條件，保險公司會通過您預留的信息與您聯(lián)系”。

這便是在共享充電寶主頁，不法分子面向用戶彈窗推送虛假廣告的過程中，套取用戶個人信息的行為。

警方表示，上述抽獎廣告實為套取用戶個人信息，出售給保險中介機構(gòu)的虛假廣告，廣告主會依據(jù)收集到的銷售線索數(shù)即個人信息數(shù)量，向共享充電寶經(jīng)營者支付廣告費用，而提交了個人信息的用戶，此后則可能頻繁收到產(chǎn)品推銷、保險代理等電話短信騷擾。

根據(jù)我國民法典、個人信息保護法，任何組織或者個人不得非法收集、使用、加工、傳輸個人信息，不得非法買賣、提供或者公開他人個人信息。

郭兵表示：“根據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第5條第1項和第16條第1款的規(guī)定，共享充電寶經(jīng)營者的行為如果不符合保障個人信息安全也屬于欺詐行為，消費者或者公益訴訟部門可以依法追究懲罰性賠償責任?！?/p>

“消費者若因在上述場景下填寫個人信息遭受隱私泄露或財產(chǎn)損失，可要求共享充電寶經(jīng)營企業(yè)及委托其發(fā)布上述廣告的企業(yè)賠償損失。若企業(yè)拒絕承擔相應法律責任，可以向消費者保護協(xié)會、市場監(jiān)督管理部門和互聯(lián)網(wǎng)管理部門等投訴舉報。”吳昕棟告訴《方圓》記者。

可竊聽、定位的充電寶

除了違規(guī)套取個人信息的充電寶，市場上甚至出現(xiàn)了竊聽充電寶、病毒充電寶，相關(guān)違法犯罪行為也由此發(fā)生。2023年3月，上海警方在廣東深圳抓獲一個生產(chǎn)竊聽定位充電寶的犯罪團伙，該犯罪團伙生產(chǎn)的充電寶內(nèi)含微型拾音錄制裝置、無線傳輸錄制等裝置，可以配合手機軟件，實現(xiàn)遠程語音錄制。在網(wǎng)絡銷售過程中，該團伙往往用模糊的字眼描述這些竊聽設備，比如使用“多功能”“防盜”字眼，錄音的“音”字用符號代替，使用其他客服軟件，來規(guī)避電商平臺的有關(guān)管理規(guī)定。目前，涉案的4名被告人分別被以涉嫌非法生產(chǎn)、銷售竊聽專用器材罪提起公訴，并分別被判處有期徒刑、拘役等，并處罰金。

無獨有偶。2024年初，浙江衛(wèi)視曾經(jīng)報道了一個關(guān)于充電寶的新型騙局。不法分子在普通充電寶里植入一個芯片，外觀上看不出什么差別，但一旦手機連上充電寶，屏幕就會彈出“是否信任”的提示。一旦我們選擇“信任”，充電寶的USB接口就會將病毒傳到手機里，入侵各智能系統(tǒng)，最后控制機主手機，把機主錢財洗劫一空。專家提示，盡量不要亂掃二維碼，不要隨意借手機給陌生人，否則對方偷偷設置了呼叫轉(zhuǎn)移短信之類的，就把你手機上短信驗證碼轉(zhuǎn)移到他手機上了，在機主毫無防備時把其錢財洗劫一空。

拒絕“充電刺客”

面對這些充電寶亂象，甚至引發(fā)犯罪的情況出現(xiàn)，需要監(jiān)管介入，為消費者權(quán)益“撐腰”。

對于消費者反映的各項問題，2024年3月11日，廣東省深圳市消委會召開共享充電寶行業(yè)監(jiān)督新聞發(fā)布會，公布監(jiān)督情況及整改效果。圍繞消費者普遍關(guān)心的問題，深圳市消委會推出全國首個共享充電寶行業(yè)自律公約，主要包括明示收費規(guī)則、增加免費時長、細化計價單位、保持充電寶高電量出借、出廠檢測、建立定期維護和異?；厥諜C制、高效處理投訴、訂單暫停計費機制，鼓勵經(jīng)營者作出更高承諾。

發(fā)布會還指出，面對廣大群眾對共享充電寶日益增長的需求與亂象多發(fā)之間的矛盾，經(jīng)營者、消費者、相關(guān)監(jiān)督管理部門及消費者保護協(xié)會等社會團體必須協(xié)同發(fā)力，共同促進行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

對經(jīng)營者而言，應依法依規(guī)誠信經(jīng)營，確保充電寶的服務和質(zhì)量，定期維護更新相關(guān)租賃設備系統(tǒng)，加強充電寶廠家、商家內(nèi)部管理，并切實履行好對消費者個人信息的保護義務。

對消費者而言，應仔細閱讀用戶協(xié)議，要保留好相關(guān)照片、錄音錄像證據(jù)，一旦權(quán)益受損，要主動維護自身合法權(quán)益，及時向監(jiān)管部門投訴或維權(quán)。

“對于充電刺客亂象，如果相關(guān)監(jiān)管部門存在不作為、慢作為的情況，檢察機關(guān)有必要及時介入，通過行政公益訴訟的方式，督促監(jiān)管部門積極履行法定職責；對于存在欺詐行為的經(jīng)營者，消費者協(xié)會、檢察機關(guān)也應該積極介入，通過民事公益訴訟的方式，追究違法經(jīng)營者的懲罰性賠償責任，增加違法經(jīng)營者的違法成本，從而更有效地維護好廣大消費者的合法權(quán)益。”郭兵提出這樣的建議。