DOI： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2024.10.003

2024年6月，文化和旅游部、國家發(fā)展和改革委、財(cái)政部等9部門印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)旅游公共服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見》，指導(dǎo)意見特別強(qiáng)調(diào)要優(yōu)化旅游公共信息服務(wù)，包括優(yōu)化線下旅游服務(wù)中心布局、加強(qiáng)線上旅游公共信息服務(wù)，以及加強(qiáng)旅游公共信息服務(wù)資源整合。英國、澳大利亞、新西蘭等國家一直都重視提供全面優(yōu)質(zhì)的旅游公共信息服務(wù)。旅游公共信息服務(wù)有助于北京國際消費(fèi)中心城市建設(shè)。

游客信息中心是有清晰的標(biāo)識(shí)、可供公眾訪問的場所，工作人員向訪客免費(fèi)提供信息，以提升訪客的體驗(yàn)1。游客信息中心（tourist information centre）在不同國家和地區(qū)有不同的名稱，例如游客中心（visitor centre）、歡迎中心（welcome centre）、訪客信息中心（visitor information centre）等?！癷”是游客信息中心的核心標(biāo)識(shí)。例如，i-SITE（游客信息中心網(wǎng)絡(luò)）是新西蘭的官方游客信息網(wǎng)絡(luò)，全國共有大約50個(gè)i-SITE游客信息中心，分布在不同城市和地區(qū)。

國外游客信息中心發(fā)展起步較早，可以追溯到19世紀(jì)，荷蘭開發(fā)了由“VVV”（Vereniging Voor Vreem-delingenverkeer）旅游接待中心組成的信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，該網(wǎng)絡(luò)成為世界許多國家游客信息中心的典范1。新西蘭、澳大利亞、波蘭等國家的政府部門強(qiáng)調(diào)游客信息中心的重要性，并建立了覆蓋全國的游客信息網(wǎng)絡(luò)。在發(fā)展過程中，隨著技術(shù)的進(jìn)步、游客需求的變化以及地方政府對游客信息中心財(cái)政撥款的縮減，一些國家的游客信息中心在位置、功能、管理等方面呈現(xiàn)出變化。分析國外游客信息中心的變遷對于我國游客信息中心的發(fā)展具有重要意義，可為我國旅游公共信息服務(wù)發(fā)展提供借鑒和參考。

一、游客信息中心的變遷

信息通信技術(shù)改變了人們搜索旅游相關(guān)信息的方式。在旅行前和旅行期間，人們越來越容易在網(wǎng)上獲取旅游目的地相關(guān)信息，年輕游客群體更習(xí)慣在網(wǎng)上獲取目的地信息。此外，近10年歐洲一些國家政府部門對游客信息中心財(cái)政撥款在減少。雖然大多數(shù)游客信息中心可以從住宿預(yù)訂和紀(jì)念品銷售中獲得收入，但這些收入往往只能支撐游客信息中心運(yùn)營的部分費(fèi)用。游客信息中心員工提供的專業(yè)、可靠信息曾經(jīng)是其主要吸引力，但社交媒體上的口碑信息一定程度上取代了官方信息，這些口碑信息被認(rèn)為更可信2。

1. 游客信息中心形式多樣化

傳統(tǒng)游客信息中心大多位于游客到達(dá)或經(jīng)過的地方，如機(jī)場、汽車站、火車站、城鎮(zhèn)入口、城鎮(zhèn)中心、碼頭、城市公路沿線或高速公路服務(wù)區(qū)、景點(diǎn)入口等。例如，新西蘭奧克蘭i-SITE游客信息中心位于維多利亞街（Victoria Street）和聯(lián)邦街（Federal Street）拐角處，毗鄰天空塔入口的天空城中庭。

隨著英國政府對游客信息中心財(cái)政撥款的縮減，一些傳統(tǒng)單體游客信息中心數(shù)量減少，游客信息中心位置也從游客聚集區(qū)遷至稍偏僻的區(qū)域，或遷入美術(shù)館、圖書館、藝術(shù)館等同屬于政府管理的公共場所。書店、咖啡廳等也可以申請加入英國信息網(wǎng)絡(luò)。英格蘭旅游局指出，游客信息中心是高成本運(yùn)營，新的戰(zhàn)略集中在降低成本和實(shí)現(xiàn)資金價(jià)值最大化上。英格蘭各地可見傳統(tǒng)游客信息中心的替代發(fā)展模式。這些替代發(fā)展模式成本低，但仍然保留了人員和場所兩大關(guān)鍵特征3。例如在英國考文垂市，游客信息中心位于圣邁克爾大教堂內(nèi)，增加了客流量，并因?yàn)槊庾饨痫@著降低了成本4。英國伯明翰市提供游客信息移動(dòng)服務(wù)。游客信息中心將信息帶給游客，而不是讓游客尋求信息。移動(dòng)游客信息中心是小型彈出式展臺(tái)，與傳統(tǒng)單體游客信息中心建筑相比，成本較低，可以移動(dòng)到游客流量大的區(qū)域，而且仍然有物空間，有工作人員可以和訪客交流。

我國《關(guān)于推進(jìn)旅游公共服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見》提出，鼓勵(lì)有條件的地區(qū)在酒店大堂、便利店、租車點(diǎn)等設(shè)置旅游信息咨詢點(diǎn)。這也顯示出我國游客信息中心發(fā)展與國際接軌。游客信息中心的不同位置和不同形式意味著其在功能、運(yùn)營、管理等方面的多樣性。

2. 提供線上旅游信息服務(wù)

游客信息中心可以采用新技術(shù)和社交媒體傳播旅游目的地信息5。游客信息中心提供線上旅游信息正在逐漸普及，在線宣傳旅游目的地并履行線下游客信息中心的若干功能。

3. 游客信息中心功能多元化

游客信息中心的核心功能是免費(fèi)向游客提供信息、預(yù)訂酒店。隨著游客需求的變化，游客信息中心的功能逐漸增多。游客信息中心通過介紹當(dāng)?shù)氐幕顒?dòng)，可以延長游客在目的地的逗留時(shí)間、刺激游客在旅游目的的消費(fèi)以及吸引游客參觀小眾景點(diǎn)6。克羅地亞扎達(dá)爾市游客信息中心的一位工作人員在訪談中談到，“我們是當(dāng)?shù)厝?，所以我們對?dāng)?shù)馗私?，可以向游客推薦一些不知名但很有趣的區(qū)域或者活動(dòng)。游客經(jīng)常向我們咨詢當(dāng)?shù)厝顺Ｈサ牟蛷d，這些餐廳價(jià)格便宜，而且很受歡迎?！?/p>

游客信息中心有助于增加游客需求、提升游客的旅行體驗(yàn)。新西蘭一些城市的游客信息中心造型獨(dú)特或內(nèi)容豐富，本身就是一處旅游吸引物。此外，游客信息中心還可以處理游客投訴、為游客提供景區(qū)景點(diǎn)流量指引，科學(xué)引導(dǎo)游客錯(cuò)峰出游、提供換匯服務(wù)、作為游客休息區(qū)等。位于機(jī)場、碼頭等交通場所的游客信息中心，有助于提升游客對旅游目的地的第一印象1。游客信息中心有助于建立積極的目的地形象、創(chuàng)造真正的地方感來提升整體游客體驗(yàn)。

4. 游客信息中心經(jīng)費(fèi)多渠道

國外游客信息中心的經(jīng)費(fèi)通常來自地方政府、會(huì)員費(fèi)、游客服務(wù)收入（預(yù)訂傭金和銷售商品）和非游客服務(wù)收入。以澳大利亞西澳大利亞州游客信息中心為例，其經(jīng)費(fèi)來自當(dāng)?shù)卣头钦?，政府?jīng)費(fèi)占總經(jīng)費(fèi)的40%，非政府收入包括會(huì)員費(fèi)、游客服務(wù)收入（預(yù)訂傭金和銷售商品）和非游客服務(wù)收入（管理景點(diǎn)、咖啡廳或商店，票務(wù)，會(huì)議室預(yù)訂，舉辦活動(dòng)或接待城鎮(zhèn)參觀團(tuán)，贈(zèng)款，企業(yè)贊助和捐贈(zèng)、制作當(dāng)?shù)啬夸浐驮S可服務(wù)）2。一些游客信息中心與咖啡館等商業(yè)設(shè)施整合，或作為零售店銷售品牌商品3。游客信息中心自謀經(jīng)費(fèi)的壓力也在逐漸增加。

5. 游客信息中心員工

游客信息中心工作人員包括全職工作人員、兼職工作人員和志愿者。工作人員通常為當(dāng)?shù)厝?，對?dāng)?shù)仫L(fēng)土人情和旅游資源比較了解。英國一所游客信息中心通常配有3～4名工作人員，夏季旅游旺季時(shí)有志愿者提供服務(wù)。波蘭官方游客信息中心的工作人員為政府公務(wù)員，需具有本科學(xué)歷。在英國、德國、波蘭、法國、澳大利亞、新西蘭等國家，游客信息中心的工作人員為游客提供多語種服務(wù)。

6. 主客共享

游客信息中心不僅為游客提供服務(wù)，也為當(dāng)?shù)厝颂峁┓?wù)。游客信息中心不能只是一個(gè)僅供游客使用的設(shè)施，主客共享、吸引當(dāng)?shù)厝艘彩钱?dāng)代游客信息中心的發(fā)展之路4。筆者在英國游客中心調(diào)研時(shí)了解到，英國當(dāng)?shù)厝私?jīng)常通過游客信息中心預(yù)訂演出門票、預(yù)訂酒店，例如英國吉爾福德鎮(zhèn)游客信息中心、伯恩茅斯市游客信息中心等。

7. 游客信息中心與其他機(jī)構(gòu)的合作

游客信息中心通常與同一地區(qū)的其他游客信息中心合作，進(jìn)行聯(lián)合營銷。在波蘭克拉科夫市，所有游客信息中心都加入了小波蘭省旅游信息系統(tǒng)，該系統(tǒng)整合了33個(gè)游客信息中心。克拉科夫市游客信息中心工作人員介紹，作為小波蘭省地區(qū)行動(dòng)計(jì)劃的一部分，旅游信息系統(tǒng)與小波蘭省的25個(gè)社區(qū)合作。

二、游客信息中心的未來

游客信息中心的變遷和發(fā)展受到很多因素的影響，包括公共財(cái)政支持程度、技術(shù)、游客需求變化等，可打造新型游客服務(wù)中心。新型游客服務(wù)中心具有多功能，包括旅游信息咨詢、旅游客運(yùn)、處理投訴和意見、咖啡廳、藝術(shù)展示、訪客休息區(qū)等。要充分利用技術(shù)手段，體現(xiàn)數(shù)字化時(shí)代的特色，提升游客的數(shù)字化體驗(yàn)。新型游客服務(wù)中心有助于建立積極的旅游目的地形象、創(chuàng)造真正的地方感來提升整體游客體驗(yàn)。游客服務(wù)中心不僅面向游客， 也面向當(dāng)?shù)鼐用?，?shí)現(xiàn)主客共享。

加強(qiáng)線上旅游公共信息服務(wù)，增強(qiáng)線上與線下旅游信息服務(wù)一體化發(fā)展。充分利用新科技、新產(chǎn)品，促進(jìn)旅游公共信息服務(wù)的轉(zhuǎn)型和升級?？山⑷珖穆糜喂残畔⒕W(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，增強(qiáng)與其他部門合作。

《關(guān)于推進(jìn)旅游公共服務(wù)高質(zhì)量發(fā)JN+m6l3IV+2mGea4LVBrbu5pio1xaQOnWi2+9mW/+LE=展的指導(dǎo)意見》中提出，鼓勵(lì)在政府門戶網(wǎng)站、官方公眾號、小程序中設(shè)置旅游信息咨詢專欄。推動(dòng)各地充分運(yùn)用人工智能技術(shù)，積極探索旅游公共信息智能問答服務(wù)。推動(dòng)實(shí)施智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工程，支持旅游目的地政府建設(shè)內(nèi)容全面、信息準(zhǔn)確、更新及時(shí)、便于查詢的智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)。推動(dòng)跨部門、跨行業(yè)的公共信息數(shù)據(jù)共享，強(qiáng)化旅游交通路況、景區(qū)客流預(yù)警、氣象預(yù)報(bào)預(yù)警、災(zāi)害預(yù)警、重要節(jié)慶賽事、旅游經(jīng)營單位及從業(yè)人員信用狀況和服務(wù)質(zhì)量等重要旅游公共信息的發(fā)布，提前預(yù)報(bào)，及時(shí)預(yù)警。這些措施一方面與國際游客信息中心接軌，一方面也在引領(lǐng)世界游客信息中心的發(fā)展。

注：筆者曾歷時(shí)兩年到訪6個(gè)國家和地區(qū)（英國、西班牙、德國、波蘭、丹麥、克羅地亞），對游客信息中心做過實(shí)地調(diào)研，并對28位游客信息中心的工作人員進(jìn)行過深度訪談。

（作者系該院教授；收稿日期：2024-09-03）