近日，政務窗口單位的午休時間問題再次引發(fā)關(guān)注。

近年來，全國各地不少地方的窗口單位已將午休時間調(diào)整為12：00至13：00，還有一些地方窗口單位推出了“午休不打烊”的延時服務。但仍有地方的政務大廳有2至2.5小時的午休時間，群眾反映稱，這些單位的服務時間和自己的上班時間重合，導致“上班沒空辦、下班無處辦”的困境，建議這些政務窗口單位能夠調(diào)整工作時間。

一些受訪窗口單位工作人員告訴記者，如今窗口單位的工作強度不小，一線人員適當?shù)奈缧輹r間應該予以關(guān)注和理解。同時，隨著全程網(wǎng)辦、一網(wǎng)通辦等舉措的實施推廣，線下窗口的壓力已逐漸減輕。

“中午不睡，下午崩潰。窗口工作人員犧牲午休時間服務辦事群眾，下午繼續(xù)工作的話，偶爾會出現(xiàn)疲勞乏力、注意力不集中等癥狀，無法為辦事群眾提供優(yōu)質(zhì)服務?！蹦车丶壥幸淮翱趩挝坏墓ぷ魅藛T對記者說。

午休時間不斷壓縮

受地理、氣候等因素的影響，各地窗口單位午休時間存在差異，但為了回應群眾呼聲，縮短午休時間已成為趨勢。

2024年3月，山東日照嵐山區(qū)碑廓鎮(zhèn)便民服務中心副主任徐東云以市人大代表的身份提交建議說，當前機關(guān)、事業(yè)單位的上下班時間設(shè)置不合理，12點下班后，要到下午兩點或兩點半才能繼續(xù)上班，“給路遠的群眾帶來不便”，因此他希望午休時間能夠壓縮一些。

前不久，江西九江修水縣行政審批局對人大代表關(guān)于“調(diào)整政務中心作息時間的建議”作出答復。據(jù)介紹，根據(jù)政務服務中心做的問卷調(diào)查，大廳窗口182人中有181人建議調(diào)整為“朝九晚五”工作制。據(jù)此，當?shù)貙ⅰ吧衔?：00—12：00，下午1：30—5：00”的調(diào)整建議，上報該縣政府研究。此前，該中心休息時間為12：00至14：30。

一些地方在夏、冬不同時期實行不同的上班時間，午休時間也有所區(qū)別，有些地方保留著“長午休”的習慣？。據(jù)記者了解，四川甘孜州多個縣政務大廳夏季上班時間是8：30至12：00，15：00至18：00，冬季上班時間調(diào)整為9：00至12：00，14：30至17：00。

不少地方則早已將窗口單位的午休時間縮短到1個或1個半小時。

“午休時間本來就1個小時，像我們到食堂吃飯還得排隊，吃完飯基本就12點半了，剩下半個小時，有些同志略微活動一下，有些趴在桌子上打個盹。這個時間如果還進一步壓縮，工作人員會更加疲憊，工作效率反而會下降。”成都青白江區(qū)政務服務中心注冊登記窗口負責人習培欣說。

成都武侯區(qū)晉陽街道政務中心負責人何蘭平告訴記者：“吃完飯休息二三十分鐘就繼續(xù)上班，其實窗口人員對比辦公室工作人員，在體力和心理素質(zhì)方面要求更高一些?！?/p>

“現(xiàn)在的服務大廳，攝像頭基本都是全方位的，電腦一般也是內(nèi)網(wǎng)，所以不能隨意玩手機或者做與工作無關(guān)的事情。窗口朝九晚五，相對于六點下班來說，雖然提早一小時下班，但只要有業(yè)務，就會一直接件辦件。遇到群眾多的情況，即使要下班辦理不完，我們也會接件受理，不讓群眾再跑路?！币速e市某窗口單位工作人員說。

多名受訪的窗口工作人員告訴記者，現(xiàn)在對一線窗口的監(jiān)督很嚴格。很多地方都要求在崗人員不得隨意離開崗位，走前、返回都需要在呼叫系統(tǒng)上按“暫?！眻髠?，否則被督查人員發(fā)現(xiàn)，就會按“空崗”處理，連上廁所的時間都有嚴格規(guī)定，最多20分鐘，15分鐘差不多就會預警。

在習培欣看來，“工作人員也是人，也需要一定的休息。有時候哪怕只是瞇上個十幾二十分鐘，對于下午的工作都很有作用?！?/p>

便民程度持續(xù)提升

2022年3月，國務院印發(fā)《關(guān)于加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化的指導意見》，其中在“推進政務服務便利化”的板塊明確提出：“鼓勵各地區(qū)政務服務中心開展延時錯時服務?！?/p>

為了回應和滿足群眾及時辦事的需求，近幾年，許多省份政務服務中心都推行了午間和下班時間延時服務，并向市區(qū)縣推廣。

上海市寶山區(qū)政務服務中心從2023年12月份推出、試行了“午間不打烊”便民服務新舉措，解決了企業(yè)人員和群眾的后顧之憂。同時，該中心還在大樓門口一側(cè)安裝了智能文件柜，實現(xiàn)“24小時取件”。

2024年4月，山東臨沂市各級政務服務中心、便民服務中心服務窗口，在堅持雙休日、節(jié)假日開放服務的基礎(chǔ)上，實行工作日朝九晚五工作制，提供午間錯時服務。服務覆蓋范圍包括當?shù)厥?、縣（區(qū)）兩級政務服務中心面向企業(yè)和群眾對外辦事窗口，以及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心對外政務服務窗口。

一些地方的午間延時服務仍在探索中。某縣一窗口基層干部告訴記者：“延時服務破解了‘上班沒空辦，下班沒處辦’的辦事難題，在服務常規(guī)辦件時，延時服務時間段尚能滿足群眾和企業(yè)辦事需求。但部分特殊辦件需要其他同事協(xié)作，如果該同事當日未參與延時服務，仍需辦事群眾等候工作時間才能為其辦結(jié)，有的群眾不理解時還是會認為延時服務不盡如人意。”

2023年11月，關(guān)于黑龍江哈爾濱五常市“政務大廳全天工作6小時”“政務大廳午休鎖門群眾無法入內(nèi)”相關(guān)話題引發(fā)網(wǎng)友熱議。類似的群眾不滿和投訴近年時有發(fā)生，反映出老百姓對窗口單位服務水平的期待和要求越來越高。

事實上，一些窗口單位對一線人員的業(yè)務能力、服務態(tài)度也提出了更高的要求，比如設(shè)身處地從群眾角度考慮、改善服務態(tài)度和水平等等。

“我們積極落實首問負責制，只要辦事群眾坐到窗口前，即便咨詢、辦理的事項不是我的業(yè)務范圍，都會耐心給對方指明應當?shù)狡渌膫€業(yè)務窗口去?！焙翁m平說。

據(jù)她介紹，每個窗口人員桌上都放了一個電話，除了現(xiàn)場辦理業(yè)務，還要接聽回復來電咨詢?！坝械娜罕娫诰W(wǎng)上查了辦事流程還不放心，還是會打電話來詢問。如果在辦理窗口業(yè)務時遇到來電，我們會先請窗口群眾稍等一下，及時回復電話后再繼續(xù)為窗口群眾服務?！彼f。

勞逸結(jié)合不容忽視

如今，窗口單位為辦事群眾提供的服務政策越來越親民，但另一方面，窗口工作人員的辛勞也應當被關(guān)注，他們合理的“休息權(quán)”不應被忽視。

在某區(qū)縣人社局窗口工作人員看來，忙碌永遠是其單位的主題。該單位在13：00至14：00提供延時服務?！稗k事群眾和企業(yè)人員利用午休時間來窗口辦事，遇到天氣好的時候，業(yè)務量就比較大，窗口工作人員應接不暇，群眾等候時間也會變長。有時刮風下雨，辦事群眾為天氣所困，到窗口辦事的人相對沒那么多，業(yè)務量就小。但不管人多還是人少，我們都要堅守崗位?！痹摴ぷ魅藛T說。

多名受訪人員告訴記者，其所在單位推出的午間延時錯時服務采取輪崗制。輪到值班的同事除了11：30提前匆匆去把午飯吃了，基本相當于從9：00至晚上下班，都在接待群眾，對工作人員的體力、精力、情緒都是不小的考驗。

同時，有基層窗口工作人員向記者反映稱，延時服務業(yè)務量實際呈現(xiàn)出忙閑不均的現(xiàn)象。

某地級市政務服務中心工作人員介紹，該單位窗口基本實行13：00至14：00延時服務和17：00至18：00延時服務。但因某些業(yè)務涉及二級審核甚至三級審核，并不是接件即能辦完的，所以需要審核人員在崗才能走完業(yè)務流程。這類審核復雜的業(yè)務，延時服務也只能起到受理接件的作用。“群眾一般也能理解，畢竟接件受理即代表他們的事情已在辦理中。”上述工作人員說。

因此，延時服務一般是簡單業(yè)務及時辦，復雜業(yè)務接件受理。加之窗口延時服務有時人多有時人少，所以該單位大廳一般采取留一組人員延時服務，輪流值班的措施，這樣既不讓工作人員太受累，也能滿足群眾延時服務需求。

“差不多每隔兩周大家就會輪到一次延時服務，而且我們星期六也會提供一天的延時服務。”成都市青白江區(qū)行政審批和營商環(huán)境建設(shè)局綜合受理窗口科負責人江婭說，輪崗到延時服務的窗口人員如果下午困得厲害，就洗把冷水臉、喝點茶或咖啡。

“一般情況下9：30至11：00是一個辦理高峰，14：00到16：00又是個高峰，基本16：30以后人就少了。只要條件允許，窗口人員會在中午休息一下，以飽滿的精力去應對下午高峰期的各種狀況，提高效率的同時也讓辦事群眾滿意?！彼a充道。

事實上，伴隨一網(wǎng)通辦等線上政務服務的推廣和普及，延時錯時服務的業(yè)務量有所下滑。

據(jù)習培欣介紹，線下辦理業(yè)務的大部分是文化程度稍低或年齡偏大的群眾，跟大部分上班族不一樣，他們的時間相對比較充裕。上班的年輕人很多采取網(wǎng)上辦的方式。

“我們經(jīng)常到上海等先進地區(qū)學習取經(jīng)，這些地方的網(wǎng)上辦推行得更早、更完善，目前大部分事項都實現(xiàn)網(wǎng)上辦理了。網(wǎng)辦件推廣應用后，延時服務的辦件量也少了。例如，現(xiàn)在企業(yè)注冊登記的網(wǎng)辦率已超過90%。原先網(wǎng)辦還不成熟時，企業(yè)和群眾沒選擇只能到窗口辦理，現(xiàn)在全程都能在網(wǎng)上辦?！绷暸嘈勒f。