2007年11月份，結(jié)束18年鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作后，我被調(diào)入贛榆區(qū)信訪局，先后被任命為黨組成員、副局長、局長。在此期間，我有幸見證了贛榆區(qū)信訪工作的巨大變化，從原來的“信訪大縣”變成全國、全省信訪工作示范縣區(qū)，各項工作走在全省前列?；仡櫾谶@里的17個春夏秋冬，我深深地感受到：信訪工作的首義，在于時刻把自己看成人民群眾中的一員，要從心底尊重、關(guān)心每一位來訪群眾，把他們的事當(dāng)自己的事去辦，為群眾付出最真摯的感情，才能履行好黨和人民賦予的職責(zé)使命，成為讓人民群眾滿意的信訪局局長。

傾聽心聲開心門

常言道，“人不傷心不落淚，人無難處不上訪”。信訪是群眾表達(dá)意見、反映問題的一種方式，通常是因為他們在生活中遇到了難以解決的問題，才需要通過信訪渠道來尋求幫助。某年臘月，20余名在贛榆務(wù)工的四川籍農(nóng)民工因欠薪問題到區(qū)信訪局尋求幫助，他們有的帶著妻兒，有的背著行李，工地已經(jīng)放假，他們沒有地方住，因為沒有拿到工錢，連回家的路費都成了問題。而臨近年關(guān)，涉事工程相關(guān)人員都已放假回家，眼看問題陷入了僵局。我知道后，立即組織工作人員耐心聽取陳述，準(zhǔn)確把握問題的來龍去脈，穩(wěn)定來訪群眾情緒，防止極端事件的發(fā)生，同時多次和工地負(fù)責(zé)人溝通協(xié)調(diào)，但對方一直以各種理由推脫。我們立即組織與住建局、人社局等相關(guān)部門進(jìn)行會商，經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，現(xiàn)場對賬，當(dāng)天下午該批農(nóng)民工就順利拿到工資并踏上返鄉(xiāng)的列車。

沙河鎮(zhèn)某村發(fā)生了一起3名兒童在河邊玩耍不幸溺亡的悲劇。事件發(fā)生后，3個家庭以多家管理單位為被告，向連云港市贛榆區(qū)人民法院提起訴訟，要求法院判決河道管理部門承擔(dān)100余萬元的賠償責(zé)任。經(jīng)開庭審理后，法院駁回其訴訟請求，3個家庭多次集體上訪。水利、庫區(qū)管理部門以及村委會均認(rèn)為自身本無賠償救助義務(wù)，且當(dāng)事人要求數(shù)額過高，雙方為此產(chǎn)生爭議。信訪局接到該信訪事項后，立即組織相關(guān)部門會商會辦。為更好地化解矛盾，我們聯(lián)合區(qū)矛調(diào)中心多次與亡者家屬溝通，了解他們內(nèi)心感受和想法，3個家庭監(jiān)護(hù)人因過于傷心悲痛，情緒無處宣泄，表示如果有關(guān)部門不能妥善處理此事，就要集體上訪、越級上訪。工作人員一邊安撫3個家庭，一邊進(jìn)行走訪調(diào)查，走遍了大半個村莊，多次與村委會及村鄰交流后了解到，3名溺亡兒童家庭確實困難，個別家庭因此成為“失獨”家庭，符合申請救助的條件。經(jīng)不斷努力與協(xié)調(diào)，最終達(dá)成協(xié)議，由村委會分別給予3個家庭一次性撫慰救助金6萬元整，一場重大悲劇引發(fā)的集體上訪糾紛得到解決，3個受傷家庭因此得到慰藉。

通過化解一個個案件，我深深認(rèn)識到，處理信訪問題，一定要在情理法中找準(zhǔn)契合點。這就需要我們學(xué)會設(shè)身處地、換位思考，真正把解決實際問題與深入細(xì)致的思想疏導(dǎo)工作有機(jī)結(jié)合起來，才能做到合情合理合法，解開群眾“千千結(jié)”。

望聞問切開良方

信訪工作沒有固定模式，要講究方式方法，最重要的就是要對癥下“藥”。尤其是做信訪接待工作，由于直面來訪群眾和矛盾訴求，更需要工作人員具有敏銳的洞察力。為此，我?guī)ьI(lǐng)大家總結(jié)了一套“望聞問切”工作法，通過察言觀色、耐心傾聽、追根溯源、依法分類處理信訪問題。“望”即觀表知里，觀察信訪人的行為舉止、穿衣戴帽等外在表現(xiàn)，初步挖掘信訪人性格特點。“聞”即聽取民意，在接訪中，耐心仔細(xì)聽取信訪人訴求，從繁雜的信息中梳理問題線索，準(zhǔn)確掌握精確資料，為下一步工作打下基礎(chǔ)?！皢枴敝冈诮釉L過程中進(jìn)行技巧性詢問，針對問題線索關(guān)鍵點、矛盾點，在問答中進(jìn)一步掌握真實情況，安撫信訪人情緒，解釋有關(guān)政策法規(guī)，引導(dǎo)信訪人合理合法信訪?！扒小笔侵笇π旁L人反映的問題進(jìn)行綜合分析、認(rèn)真研判，準(zhǔn)確“號脈”，為問題化解尋找出口。對不同的問題開不同的“處方”，既依法依規(guī)、認(rèn)真負(fù)責(zé)地把群眾合理訴求解決好，又春風(fēng)化雨般講好群眾信服的道理，讓百姓信賴，讓人民滿意。

2023年10月，6名群眾帶著糖果和錦旗來到區(qū)信訪局：“謝謝你們，真心為老百姓解決困難啊，你們辛苦了，買了點水果和糖果，表達(dá)一點心意……”幾位群眾激動地拉著工作人員的手?！靶囊馕覀冾I(lǐng)了，東西就不用了，問題解決了就好……”事情要從幾天前說起。金山鎮(zhèn)某村十幾位養(yǎng)蠶戶焦急地來到區(qū)信訪局，反映因村里土地流轉(zhuǎn)給承包大戶種植水稻，他們種植的桑樹與水稻地相鄰，承包大戶用飛機(jī)噴灑農(nóng)藥污染桑葉，導(dǎo)致桑蠶死亡，四十幾戶農(nóng)戶不同程度受損，多次找到承包大戶協(xié)商，情緒十分激動。然而由于受損的桑蠶養(yǎng)殖戶所種植桑樹的種植時間、承包面積等不同，導(dǎo)致利益訴求各異，所以遲遲無法與水稻承包戶達(dá)成一致意見。工作人員了解該情況后，耐心安撫群眾情緒，積極與屬地政府會商，在多方共同努力下，第一時間根據(jù)桑蠶養(yǎng)殖戶不同情況制定不同的賠償方案，事件發(fā)生后第3天，問題就得到圓滿解決，農(nóng)戶們獲得相應(yīng)賠償，最大限度降低了損失。

隨著信訪工作方式方法的不斷創(chuàng)新，一個又一個信訪問題得到化解，一批又一批的業(yè)務(wù)骨干迅速成長，全區(qū)信訪事項的及時受理率、按期辦結(jié)率、群眾滿意率得到顯著提升，全區(qū)80%的鎮(zhèn)達(dá)到市級信訪工作示范鎮(zhèn)標(biāo)準(zhǔn)，80%的鎮(zhèn)人民來訪接待中心達(dá)到省級“人民滿意窗口”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。先后有2名同志因工作成績突出獲評全省信訪系統(tǒng)“最美信訪干部”，1名同志被納入省信訪工作人才庫，我本人也先后獲得“全國優(yōu)秀信訪局長”“全省人民滿意的公務(wù)員”等榮譽(yù)稱號。

事心雙解化積案

在日常工作中，骨頭案、釘子案始終是執(zhí)行案件辦理過程中的“難點”“堵點”“痛點”，這些案件往往因為時間跨度長、信訪訴求高或者涉及部門多而久拖不決。我始終堅信“人不是鐵打的，但鐵是人打的”，一定要有不服輸?shù)捻g勁來面對難案積案。近年來，贛榆區(qū)先后組織開展了信訪矛盾化解年、信訪矛盾化解提升年、集中治理重復(fù)信訪化解信訪積案、信訪積案攻堅清零等活動，牽頭組織城鄉(xiāng)建設(shè)、勞動社保等重點領(lǐng)域信訪突出問題專項整治，以“釘釘子精神”化解“釘子案”，以“啃骨頭”的韌勁攻克“骨頭案”，解決了許多的疑難雜癥，努力使信訪人“事心雙解”。

青口鎮(zhèn)潘某因為拆遷安置問題上訪15年，她本人性格固執(zhí)且難以聽取別人意見。為此，我先后12次登門了解情況，耐心疏導(dǎo)她的情緒，9次牽頭組織屬地政府及涉事部門會商會辦，妥善協(xié)調(diào)了各方利益問題，并促成其停訴息訪。我想，只要心中始終裝著百姓，視人民群眾為親人，就沒有解不開的“結(jié)”、打不開的“窗”。任局長五年來，全區(qū)推動化解突出問題285個，8件10年以上的信訪“骨頭案”得到化解，一大批信訪歷史遺留問題停訴息訪，國家局交辦重點重復(fù)信訪事項全部辦結(jié)；越級進(jìn)京上訪量逐年下降，相關(guān)工作質(zhì)效常年保持全市第一；區(qū)信訪局牽頭打造的“贛實事”信訪工作品牌相關(guān)經(jīng)驗做法，得到省市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)肯定。

信訪工作讓我不斷成長，也讓我學(xué)會了怎樣當(dāng)好老百姓的“貼心人”。我將始終懷著對人民的無限熱愛和對事業(yè)的無限激情，在這個平凡而偉大的崗位上盡心盡職，努力讓“信訪”真正成為人民信任之訪。

（作者系中共連云港市贛榆區(qū)委政法委常務(wù)副書記、贛榆區(qū)信訪局局長） 責(zé)任編輯：張珊珊