12345市民熱線和市長信箱，都是反映社情民意、傾聽民聲訴求的重要渠道，“接訴即辦”和對群眾滿意度的考核，要求涉訴單位跟進并處理好每一個問題。但記者在采訪時了解到，部分問題在流轉(zhuǎn)和處理過程中會出現(xiàn)“卡殼”的情況。

12345市民熱線和市長信箱都是按照“屬地管理、分級負責”“誰主管、誰負責”原則，經(jīng)過工作人員的分析辨別，將收到的群眾訴求事項轉(zhuǎn)送給有權(quán)處理的行政機關(guān)按政策依法辦理。在“工作人員分析辨別”這一環(huán)節(jié)，存在一定的主觀性。

如果按照行政區(qū)域分派工單，分析辨別的難度很低。成都市金牛區(qū)沙河源街道一位工作人員說，他們處理的工單是由金牛區(qū)智慧治理中心統(tǒng)一分派下來的。由于工單中的問題發(fā)生在沙河源街道，理所應(yīng)當也分到該街道，街道再交給相應(yīng)科室處理即可，所以很少出現(xiàn)派單出錯的情況。

不過，如果群眾訴求里沒有體現(xiàn)明確的屬地責任，就需要工作人員來分析該工單由誰主管負責。成都市文物局某工作人員告訴記者，他們曾遇見市民郵件中包含“文物”，但不屬于他們管轄范圍的問題。有些訴求比較復(fù)雜，可能牽涉多個部門，工作人員也不好辨別。在看見“文物”兩個字后，工作人員遂將該工單分派給了文物局。“但那個問題應(yīng)屬住建局主管，我們無權(quán)管理，也不能負責?！?/p>

記者了解到，成都市某博物館曾被分派工單，要求處理博物館內(nèi)講解員“亂講解”、混淆史實、誤導(dǎo)游客的問題。通過監(jiān)控調(diào)查，博物館工作人員發(fā)現(xiàn)該工單舉報的是“野導(dǎo)游”，“野導(dǎo)游”在外招攬游客，私下入館講解，并不是博物館的在職人員。博物館連這個人都找不到，難以處理問責。該博物館工作人員告訴記者，“博物館是沒有行政權(quán)力來處罰‘野導(dǎo)游’的，只能阻止和勸導(dǎo)。如果想杜絕‘野導(dǎo)游’，需要公安局或城管一起協(xié)作處理。這個工單派給了我們，我們就必須耐心解釋情況，讓市民滿意。但從另一個角度講，我們也希望能夠解決這個問題，希望能把這類問題派給行政執(zhí)法部門?！?/p>

沙河源街道工作人員告訴記者，若認為工單不屬于所在部門主管，可以向智慧蓉城運行中心申請轉(zhuǎn)派，負責人會根據(jù)相關(guān)條例重新判斷，如果確實有誤，會重新派單。但像上述“野導(dǎo)游”的情況發(fā)生在博物館，市民舉報的也是博物館，按照“屬地管理、分級負責”和“誰主管、誰負責”兩項原則，即使博物館沒有行政執(zhí)法權(quán)力，這個問題可能也不會被轉(zhuǎn)派。

既然在工單派發(fā)上有糾紛，能否反映到12345和市長信箱呢？受訪者普遍認為不太合適，不想讓別人認為自己部門在推諉責任。成都市文物局工作人員說，這屬于內(nèi)部問題，投訴到市長信箱“感覺自己在占用公共資源”。博物館工作人員表示，由于市長信箱需要實名投訴，自己擔心被領(lǐng)導(dǎo)看到后批評。雖然12345熱線可以選擇匿名，但在描述問題的時候也會暴露自己的身份。

沙河源街道工作人員介紹，金牛區(qū)智慧治理中心負責派發(fā)工單的人數(shù)不多，約四五人。而且一般不會讓新人去負責這項工作，因為他們對政務(wù)部門的運轉(zhuǎn)情況不夠了解?！斑@也是為了盡量少出現(xiàn)派單出錯的情況?！痹摴ぷ魅藛T說。

不過江蘇省高速公路聯(lián)網(wǎng)營運管理中心工作人員告訴記者，她在剛?cè)肼毜臅r候?qū)ｉT負責投訴派單，這樣能更快地了解和掌握高速公路系統(tǒng)的工作情況。“剛接手的時候經(jīng)常派錯單，不過領(lǐng)導(dǎo)會把關(guān)一下，在正式分派之前及時調(diào)整，避免降低行政效率?！?/p>