自2015年開始，我國金融市場各類產(chǎn)品次第涌現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)金融也與時俱興，金融消費(fèi)者群體持續(xù)擴(kuò)面。

相應(yīng)地，消費(fèi)者也在逐步考慮如何選擇更具投資吸引力的金融產(chǎn)品，事實(shí)上，大多人在這方面是欠缺投資經(jīng)驗(yàn)和風(fēng)險認(rèn)知的，最終往往事與愿違。

為了適應(yīng)金融產(chǎn)品多樣化、消費(fèi)者需求劇增這一形勢，2015年11月國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》，首次從全國層面規(guī)定了金融消保的行為規(guī)范；此后，監(jiān)管機(jī)構(gòu)陸續(xù)發(fā)布包括《銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》等在內(nèi)的多項文件，推動監(jiān)管框架進(jìn)一步完善。

2023年以來，伴隨金融監(jiān)管總局成立，金融消保的監(jiān)管工作更趨全面統(tǒng)一，我國金融消保進(jìn)入全面監(jiān)管、持續(xù)精進(jìn)的新時期。

投訴量居高不下，表明各項金融業(yè)務(wù)尚有不規(guī)范之處，與消費(fèi)者較強(qiáng)的自我保護(hù)訴求相矛盾，金融消保監(jiān)管體制亟待加速健全。

久久為功

根據(jù)我們樣本銀行統(tǒng)計，2023年金融消費(fèi)者總投訴量約282萬筆、基本較2022年持平。從業(yè)務(wù)分類看，銀行卡業(yè)務(wù)是“重災(zāi)區(qū)”（2023年在總投訴中占比74.7%），信用卡尤甚（2023年在總投訴中占比高達(dá)39%）。

此外，2023年貸款業(yè)務(wù)投訴量占比較2022年提升5.5pct至12%，經(jīng)濟(jì)弱復(fù)蘇疊加利率下行周期，利息違約糾紛或是下一階段商業(yè)銀行需要重點(diǎn)關(guān)注的方向。

從不同區(qū)域來看，地方性銀行收到的投訴多集中于本土，全國性銀行則主要集中于廣東、江蘇、山東等經(jīng)濟(jì)相對發(fā)達(dá)地區(qū)，或與當(dāng)?shù)亟鹑诨顒痈鼮榛钴S、消費(fèi)者消保意識相對較強(qiáng)有關(guān)。

金融消費(fèi)者侵權(quán)頻發(fā)的背后，既映射了經(jīng)濟(jì)新周期下消費(fèi)者越來越低的風(fēng)險偏好和旨在求穩(wěn)的防御思維，也凸顯消費(fèi)者對部分金融產(chǎn)品設(shè)計認(rèn)知不全、從業(yè)人員資質(zhì)不達(dá)標(biāo)等多方面原因。

要從根本上扭轉(zhuǎn)這一現(xiàn)狀，需要監(jiān)管部門、商業(yè)銀行、消費(fèi)者等多方努力，而非單個主體的“一廂情愿”。

完善金融消保體系絕非一日之功。

過去十余年，我國金融消保制度的建設(shè)主要源自監(jiān)管的積極探索，在金融高質(zhì)量發(fā)展的新周期下，消保體系的進(jìn)一步完善離不開商業(yè)銀行與金融消費(fèi)者的共同參與。

表1 ：我國金融消費(fèi)者保護(hù)監(jiān)管體制逐步完善

對監(jiān)管部門而言，抓住有利局面完善立法、明確處罰措施將是可行路徑。2015年以來，各監(jiān)管部門順應(yīng)金融發(fā)展新形勢，出臺各類規(guī)章制度推動金融消保體系逐步充實(shí)，但也存在一些問題亟待解決，其中，最為突出的是獨(dú)立法律的缺失以及保護(hù)條款的碎片化。

這種現(xiàn)狀削弱了監(jiān)管權(quán)威性，也增加了消費(fèi)者維權(quán)的復(fù)雜性和不確定性。金融監(jiān)管職能的進(jìn)一步整合，特別是金融消保事權(quán)完全集中至金融監(jiān)管總局，為解決上述問題奠定良好基礎(chǔ)。

在此背景下，適時發(fā)布專門針對金融消費(fèi)者的立法，明確處罰標(biāo)準(zhǔn)并公布具體處置案例是可行之舉。

對銀行而言需兩手抓，做好金融中介的同時更要修煉內(nèi)功。

金融產(chǎn)品信息披露不完整、銷售不透明、員工不合規(guī)、服務(wù)不貼心，是目前我國商業(yè)銀行在金融消保領(lǐng)域普遍存在的“老大難”問題，不僅損害金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，也制約了銀行自身可持續(xù)發(fā)展。

海外為鑒

海外商業(yè)銀行消保體系相對完備，客觀上源自嚴(yán)監(jiān)管和消保意識更成熟的“倒逼”。

海外金融市場起步更早、成熟度更高，金融消保監(jiān)管體系也更為完善：其一，有立法保障，如美國設(shè)立消費(fèi)者金融保護(hù)局，制定《聯(lián)邦消費(fèi)者金融法案》；其二，對侵權(quán)行為重罰，如針對M&T銀行虛假宣傳，要求其向5.9萬名消費(fèi)者退還290萬美元，針對富國銀行2011—2022年間多種侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，要求其支付17億美元的罰款并向消費(fèi)者賠償20億美元。

此外，還設(shè)立多元化的糾紛解決渠道輔助，如英國設(shè)立金融申訴專員公署。

海外消費(fèi)者金融消費(fèi)理念相對成熟、自我保護(hù)意識更突出，也促使各銀行不斷迭代自身消保架構(gòu)。

以花旗銀行為例，經(jīng)歷過金融危機(jī)沖擊后，2009年便提出“負(fù)責(zé)任的金融”這一核心使命宣言，將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益作為開展業(yè)務(wù)的重要前提；隨之也建立了完善的消保管理體系，由分管零售的行長定期召開會議，并要求業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、營銷、渠道各條線業(yè)務(wù)人員列席，研討具體解決方案。

我國商業(yè)銀行多數(shù)已構(gòu)建金融消保的頂層設(shè)計，一線網(wǎng)點(diǎn)、員工意識與能力的培育同樣不可忽視。

圖1 ：樣本銀行2023年金融消費(fèi)總投訴量約282萬筆

目前，我國商業(yè)銀行大多已構(gòu)建了基礎(chǔ)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)架構(gòu)，層級一般體現(xiàn)為“董事會—管理層—消保執(zhí)行層”，執(zhí)行層多數(shù)以總行二級部門形式存在，相較于海外行領(lǐng)導(dǎo)牽頭、各條線協(xié)同的體系而言仍有進(jìn)一步完善空間。

考慮到金融消保案例多源自一線、起于日常，除總行頂層架構(gòu)以外，直接觸達(dá)客戶的一線支行、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)同樣不容忽視。

結(jié)合銀行反饋，現(xiàn)階段金融消費(fèi)者侵權(quán)行為多體現(xiàn)為虛假宣傳糾紛、服務(wù)體驗(yàn)偏差以及基礎(chǔ)信息錯誤等瑣碎事項，因此各銀行更應(yīng)當(dāng)踐行《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》的規(guī)定，建立健全涉及金融消保工作的全流程管控機(jī)制，落實(shí)增強(qiáng)工作人員消保意識和能力、優(yōu)化產(chǎn)品適合度評估、確保營銷宣傳真實(shí)度、尊重消費(fèi)者實(shí)際意愿、準(zhǔn)確及時真實(shí)披露信息等各項工作，從細(xì)微處呵護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

“一線”為基

過去粗放的發(fā)展模式已經(jīng)逐步成為歷史，精耕細(xì)作才是破局之道。

銀行要當(dāng)好監(jiān)管部門與消費(fèi)者的橋梁，對消費(fèi)者做好引導(dǎo)與教育；也應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變固有思維，將“以客戶為中心”的理念灌輸給每一名基層員工，做到信息披露完整準(zhǔn)確、銷售過程透明合規(guī)，真正從客戶角度思考問題，在降費(fèi)的大背景下，以用心服務(wù)獲取消費(fèi)者的“忠誠”與信任。

消費(fèi)者切實(shí)提升金融素養(yǎng)、做到知己知彼是必要之舉。

由于我國金融市場起步較晚，消費(fèi)者金融專業(yè)知識相對缺乏，此前維權(quán)意識也較為淡薄。在金融消保體系迅速完善發(fā)展的當(dāng)下，若依舊存有“剛兌”預(yù)期（長期以來我國居民對金融產(chǎn)品始終存在剛性兌付的“信仰”），希望監(jiān)管、金融機(jī)構(gòu)“兜底”，實(shí)則是不負(fù)責(zé)任的“躺平”思維，也在客觀上會導(dǎo)致風(fēng)險淤積在金融系統(tǒng)，并最終導(dǎo)致積重難返。

應(yīng)該看到，2019年《全國法院民商事審判工作會議紀(jì)要》對金融消保糾紛案件的審理做出明確規(guī)定，要求堅持“賣者盡責(zé)、買者自負(fù)”原則，將消費(fèi)者是否充分了解相關(guān)產(chǎn)品、投資活動的性質(zhì)及風(fēng)險作為重要判斷基礎(chǔ)。

對金融消費(fèi)者而言，更應(yīng)當(dāng)在投資前充分做好功課，掌握自身風(fēng)險容忍度，細(xì)致了解產(chǎn)品收益和風(fēng)險，并熟悉事后調(diào)解、仲裁或訴訟流程。只有做到知己知彼，方能真正維護(hù)好自身權(quán)益。

一線網(wǎng)點(diǎn)將是從細(xì)微處呵護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的“基石”。

人民銀行、金融監(jiān)管總局官網(wǎng)披露的金融消費(fèi)者保護(hù)案例突出兩大特點(diǎn)：其一是“于細(xì)小處見真章”，各案例均是消費(fèi)者日常生活“小事”，卻實(shí)實(shí)在在影響獲取金融服務(wù)的“幸福感”；其二，從浙江紹興“楓橋式”金融服務(wù)站案例看，亮點(diǎn)之處在于實(shí)現(xiàn)矛盾就地解決。

預(yù)計下一階段金融消保監(jiān)管，也將凸顯“中央主導(dǎo)、地方協(xié)同”的特色，政策脈絡(luò)由中央從全局思維把控而具體案例的處置則將落實(shí)屬地責(zé)任，由分支機(jī)構(gòu)、網(wǎng)點(diǎn)就地解決金融消費(fèi)者的“燃眉之急”。