文二西路加油站憑借新營(yíng)銷措施，推動(dòng)各項(xiàng)措施落細(xì)落實(shí)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前浙江省新能源汽車滲透率已經(jīng)達(dá)到50.3%，其中杭州市為65.3%，遠(yuǎn)超省內(nèi)其他區(qū)市。在新能源車滲透率如此高的杭州，加油站又該如何提高進(jìn)站率、加滿率和回頭率呢？

對(duì)此，中國(guó)石油浙江銷售杭州分公司文二西路加油站經(jīng)理費(fèi)荷鑫說：“我的秘訣是，認(rèn)真落實(shí)公司的新營(yíng)銷措施，推動(dòng)各項(xiàng)措施在加油站落細(xì)落實(shí)?！?/p>

創(chuàng)新營(yíng)銷，點(diǎn)燃進(jìn)站新引擎

近兩年來，杭州主城區(qū)的城市道路持續(xù)優(yōu)化。特別是2023年7月，與文二西路平行的文一西路隧道開通，大量車輛被快速通道吸引，原本擁堵不堪的文二西路加油站門前路段變得冷清起來，車流量從21000輛銳減至12000輛。

為了提升加油站的進(jìn)站率，文二西路加油站引進(jìn)了洗車增值服務(wù)、開展會(huì)員日活動(dòng)。“那段時(shí)間的進(jìn)站率確實(shí)提高了，從3.8%提高至5.4%。但是，加油站的營(yíng)銷支出也上升了?！辟M(fèi)荷鑫心想，有沒有什么辦法既能提升進(jìn)站率又不增加營(yíng)銷支出呢？

就在大家思考這個(gè)問題時(shí)，浙江銷售推出了“天天惠開團(tuán)”活動(dòng)?！皠傞_始我也持懷疑態(tài)度。”費(fèi)荷鑫一邊抿嘴笑一邊說。“天天惠開團(tuán)”活動(dòng)與之前的活動(dòng)差異很大。以往，大多數(shù)油非互動(dòng)是依靠油品來拉動(dòng)非油銷售的?！疤焯旎蓍_團(tuán)”活動(dòng)則是通過非油銷售帶動(dòng)油品提量?！拔夜ぷ?年了，從沒見過這樣的活動(dòng)。”費(fèi)荷鑫非常擔(dān)心，客戶已經(jīng)習(xí)慣了以往的價(jià)格直降，是否會(huì)對(duì)這種新形式感興趣？

公司有號(hào)召，油站有行動(dòng)。費(fèi)荷鑫積極參加公司組織的培訓(xùn)，認(rèn)真鉆研每個(gè)細(xì)節(jié)，將所學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)化為通俗易懂的內(nèi)容，再分享給站內(nèi)員工。

“實(shí)踐證明，客戶的消費(fèi)習(xí)慣是可以培養(yǎng)的?！辟M(fèi)荷鑫說。顧客張先生起初對(duì)這種新形式的活動(dòng)不感興趣。直爽的他甚至說：“別想騙我花錢！”然而，在員工的詳細(xì)介紹下，他了解到購(gòu)買指定的非油商品就能獲得油品優(yōu)惠，于是抱著試試看的心態(tài)參與了活動(dòng)。結(jié)果，他不僅享受到了油品優(yōu)惠，而且發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買的非油商品品質(zhì)良好、實(shí)用價(jià)值很高。從此，張先生就成了“天天惠開團(tuán)”的忠實(shí)支持者。

老顧客王女士被活動(dòng)中的一款熱門非油商品吸引，購(gòu)買后獲得了大幅的油品折扣。這讓她深刻體會(huì)到，這種非油補(bǔ)貼油品的形式能帶來更豐富的綜合優(yōu)惠。她不但自己多次參與活動(dòng)，而且積極向身邊朋友推薦，先后擔(dān)任了6次團(tuán)長(zhǎng)，吸引了3位新客戶前來加油。

“與銀行異業(yè)合作、抖音團(tuán)購(gòu)券、社群團(tuán)購(gòu)等新營(yíng)銷方式效果真好，讓我們足不出戶就能拉客引流。”如今，文二西路加油站的企業(yè)微信群好友數(shù)量已經(jīng)超過了6800名。

貼心饋贈(zèng)，鑄就加滿新高度

如何通過服務(wù)促進(jìn)客戶加滿油呢？“話術(shù)很重要。”費(fèi)荷鑫說自己曾在加油現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行過嘗試。當(dāng)員工問候從“你好，歡迎光臨”變?yōu)椤澳愫茫瑲g迎光臨中國(guó)石油”時(shí)，客戶的加滿率會(huì)提高5%，即每20位客戶中會(huì)多1人選擇加滿；從“幾號(hào)油，加滿嗎”變?yōu)椤皫滋?hào)油，加滿吧”，加滿率可以提高7%；員工面帶微笑與面無表情相比，加滿率能提高11%。因此，文二西路加油站推出了“加滿話術(shù)”。

“創(chuàng)新的營(yíng)銷活動(dòng)，給我們的加滿率插上了新的翅膀?！苯衲?月底，作為試點(diǎn)加油站，文二西路加油站開展了加高標(biāo)號(hào)汽油送咖啡活動(dòng)。起初，因?yàn)闆]有現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，加油站在試點(diǎn)過程中碰到了諸如客戶必須領(lǐng)券且過程繁瑣、咖啡杯外觀欠佳、咖啡味道不盡如人意等問題。隨著活動(dòng)不斷優(yōu)化完善，客戶逐漸接受并愛上了這一活動(dòng)。其中，文二西路加油站該項(xiàng)活動(dòng)的參與率達(dá)到71.9%，轉(zhuǎn)化率為33.4%，高標(biāo)號(hào)汽油加滿率提高至47.1%。

“我在自己的朋友圈看到好幾位客戶曬出從站里領(lǐng)取的咖啡，在菜場(chǎng)也能看到阿姨拎著印有惠開團(tuán)廣告的咖啡袋子?！蹦且豢?，費(fèi)荷鑫的心里是滿滿的成就感。

除了用好“加滿話術(shù)”、推出“加高標(biāo)號(hào)汽油送咖啡活動(dòng)”外，每逢重要節(jié)日，文二西路加油站會(huì)主動(dòng)開展一系列節(jié)日營(yíng)銷，如國(guó)慶節(jié)加滿送國(guó)旗、端午節(jié)加滿送香囊等等。

暖心服務(wù)，筑牢回頭率堡壘

“加油站管理系統(tǒng)3.0，能看到客戶移動(dòng)支付后寫的差評(píng)。”費(fèi)荷鑫嘆了口氣。

6月，該站收到一條差評(píng)，說一名即將離職的員工服務(wù)態(tài)度差，建議開除。核實(shí)信息后，費(fèi)荷鑫召開了站務(wù)會(huì)。盡管這名員工即將離職，還是讓她做了檢討，并在站內(nèi)討論通過了3.0系統(tǒng)差評(píng)考核方案，要求員工務(wù)必注重自身服務(wù)。

通過狠抓站內(nèi)服務(wù)，文二西路加油站不僅沒有再收到差評(píng)，而且再未發(fā)生一起服務(wù)類投訴工單，神秘顧客分?jǐn)?shù)持續(xù)保持在95分以上。今年，該站在3次神秘顧客檢查中獲得了全省第一名的成績(jī)，會(huì)員客戶占比提高至61%。站里很多顧客和員工成了朋友，個(gè)別投訴專業(yè)戶成了非油必買戶，每次遇到會(huì)熱情地與員工打招呼。

除了提升服務(wù)質(zhì)量、定期開展客戶回訪、增加擦車和節(jié)日祝福等親情化服務(wù)外，文二西路加油站充分利用企業(yè)微信客戶群。每逢有油價(jià)調(diào)整、商品優(yōu)惠時(shí)，他們都會(huì)在朋友圈、微信群內(nèi)發(fā)布優(yōu)惠信息?？蛻粲腥魏螁栴}都可以私信或在群里提問，員工會(huì)第一時(shí)間解答。

2023年，有一位客戶在群里求助：他的車在距離加油站900米的地方?jīng)]油了。看到消息后，費(fèi)荷鑫帶著員工第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，幫客戶把車推到加油站。大雨里，他們渾身濕透。此后，這名顧客每次來加油都會(huì)熱情地和員工們打招呼，一有機(jī)會(huì)就向旁邊的顧客稱贊該站的貼心服務(wù)。

責(zé)任編輯：曲紹楠