“以客戶為中心”，人和CNG加氣站為司機(jī)提供便捷、舒適、高效的加氣服務(wù)。

受“油改氣”政策終止以及新能源車輛加速替代的雙重影響，重慶市CNG（壓縮天然氣）車輛規(guī)模逐年縮減，CNG零售銷量亦呈現(xiàn)出逐年下滑的態(tài)勢(shì)?！案卸鲓^進(jìn)、百日攻堅(jiān)，拓市擴(kuò)銷、挖潛增效”專項(xiàng)行動(dòng)開展以來，中國(guó)石化重慶石油和光公司旗下的人和CNG加氣站，在主城區(qū)同類型CNG加氣站銷量普遍同比下降20%的背景下，通過轉(zhuǎn)變員工思想、創(chuàng)新營(yíng)銷方式以及優(yōu)化服務(wù)理念，成功實(shí)現(xiàn)了銷量的逆勢(shì)回升。

截至9月，人和CNG加氣站天然氣日均銷量已達(dá)1.93萬立方米，超出基準(zhǔn)計(jì)劃日均銷量0.7萬立方米。

轉(zhuǎn)變員工思想，打造壯志雄心團(tuán)隊(duì)

銷量下降直接關(guān)聯(lián)到員工收入的減少，進(jìn)而導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)士氣的低落。這無疑會(huì)影響工作效率和團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)的達(dá)成。市場(chǎng)需求的萎縮以及員工對(duì)于增量缺乏信心，成為了CNG加氣站當(dāng)前面臨的直接挑戰(zhàn)。

以心換心，站長(zhǎng)帶頭干。為了應(yīng)對(duì)這一困境，新任站長(zhǎng)易永蘭以身作則，帶頭行動(dòng)。在上任后的首次站務(wù)會(huì)上，她便敏銳地察覺到了員工對(duì)于完成當(dāng)月任務(wù)的畏難情緒。不僅如此，員工們向她反映了壓縮機(jī)設(shè)備老化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手站點(diǎn)優(yōu)惠力度大、會(huì)員開發(fā)困難等問題。這一系列反饋?zhàn)尦鮼碚У降囊子捞m意識(shí)到，自己在加油站的管理經(jīng)驗(yàn)在加氣站并不完全適用。這激發(fā)了她不服輸?shù)木瘛?/p>

從那天起，易永蘭將加氣站當(dāng)作了自己的家，全身心投入到對(duì)加氣站經(jīng)營(yíng)管理的深入思考中。忙碌的時(shí)候，她緊密關(guān)注員工的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，親自示范并推薦客戶注冊(cè)權(quán)益會(huì)員；閑暇時(shí)，她則跟隨機(jī)操工學(xué)習(xí)設(shè)備管理和CNG操作規(guī)程等相關(guān)知識(shí)。

將心比心，員工跟著干。易永蘭激發(fā)了員工的積極性。正所謂“火車跑得快，全靠車頭帶”，看到站經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)積極引導(dǎo)客戶注冊(cè)權(quán)益會(huì)員并推銷當(dāng)期營(yíng)銷活動(dòng)，員工們開始利用客戶加氣等待的時(shí)間推薦權(quán)益會(huì)員。二次分配時(shí)，易永蘭詳細(xì)分析每名員工的專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，向員工講解如何掙取更高的工資，并順勢(shì)將任務(wù)合理分配給每名員工。在全站員工的共同努力下，“百日攻堅(jiān)”行動(dòng)開展以來，人和CNG加氣站成功發(fā)展了258戶權(quán)益會(huì)員，同比增長(zhǎng)337%。

轉(zhuǎn)變營(yíng)銷方式，精準(zhǔn)開發(fā)目標(biāo)客戶

知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。不了解對(duì)手就找不準(zhǔn)位置、找不到客戶，再好的活動(dòng)都沒有效果。增客、穩(wěn)客，才是加氣站增量的唯一路徑。

走訪調(diào)研，調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)策略。站長(zhǎng)組織員工利用業(yè)余時(shí)間，深入轄區(qū)內(nèi)的多家競(jìng)爭(zhēng)站點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地蹲點(diǎn)調(diào)研。通過這一行動(dòng)，他們?nèi)嬲莆樟烁?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)、靈活多變的營(yíng)銷策略以及詳細(xì)的客戶構(gòu)成情況。同時(shí)，站長(zhǎng)積極與上游供氣商溝通，了解用氣量數(shù)據(jù)，進(jìn)而準(zhǔn)確折算出市場(chǎng)需求量和自身市場(chǎng)占有量。

在深入分析市場(chǎng)形勢(shì)后，站長(zhǎng)意識(shí)到，僅靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)無法贏得市場(chǎng)，且加氣壓力也無法輕易調(diào)整。因此，他們迅速調(diào)整了營(yíng)銷活動(dòng)策略。為了讓客戶在加氣時(shí)首先想到人和CNG加氣站，并充分利用優(yōu)惠券，他們創(chuàng)新性地推出了權(quán)益會(huì)員掃碼領(lǐng)優(yōu)惠券的活動(dòng)，并增加了單次領(lǐng)券的張數(shù)。這樣，權(quán)益會(huì)員單次可以領(lǐng)取多達(dá)10張的滿額加氣優(yōu)惠券。這一舉措，極大地提高了客戶的回頭率。

“百日攻堅(jiān)”行動(dòng)開展以來，該站會(huì)員的消費(fèi)比例已經(jīng)占到了62%，與去年同期相比實(shí)現(xiàn)了36%的顯著增長(zhǎng)。

引入資源，拓展新客源。面對(duì)CNG銷量下滑的必然趨勢(shì)，和光公司積極應(yīng)對(duì)，充分利用第三方平臺(tái)資源，以實(shí)現(xiàn)客戶的精準(zhǔn)引入。他們與小桔能源合作，共同推出了加氣滿減活動(dòng)。通過在平臺(tái)APP的首頁植入宣傳廣告，吸引司機(jī)領(lǐng)取優(yōu)惠券，并鼓勵(lì)他們?cè)谄脚_(tái)支付時(shí)享受加氣優(yōu)惠，從而巧妙地將平臺(tái)上的接單客戶引導(dǎo)至人和CNG加氣站進(jìn)行加氣。

當(dāng)新客戶抵達(dá)加氣站后，站內(nèi)員工會(huì)進(jìn)一步利用站內(nèi)的營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行宣傳，成功地將這些客戶轉(zhuǎn)化為權(quán)益會(huì)員客戶?！鞍偃展?jiān)”行動(dòng)開展以來，這一策略效果顯著，第三方平臺(tái)為加氣站帶來了1454筆新增消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)了8.05萬元的增收。

轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提供多樣化增值服務(wù)

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，拼的就是服務(wù)，就要想客戶之所想、急客戶之所急。開展“百城萬站·卓越服務(wù)”勞動(dòng)競(jìng)賽以來，員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)理念已經(jīng)得到大幅提升，多樣化的增值服務(wù)能夠更加有效的提升客戶滿意度。

愛心驛站，傳遞家的溫暖。為了解決司機(jī)休息難的問題，人和CNG加氣站將辦公室改造成了愛心驛站。這個(gè)驛站內(nèi)配置了空調(diào)、舒適的桌椅、實(shí)用的冰箱、便捷的微波爐、清潔的飲水機(jī)，以及貼心的小藥箱、針線盒和維修工具等物品，供司機(jī)24小時(shí)免費(fèi)休息和使用。

在炎炎夏日，員工們會(huì)精心準(zhǔn)備冰凍飲品，為司機(jī)們送去清涼；在寒冷冬日，則有免費(fèi)的開水供司機(jī)們?nèi)∨?。到了夜間，如果司機(jī)還沒吃飯，員工們會(huì)熱心地幫忙泡好方便面，并端到他們的桌前。當(dāng)班員工還會(huì)定時(shí)清掃和整理驛站，確保環(huán)境的整潔與舒適。

這些看似微不足道的小事，卻在一點(diǎn)一滴中增進(jìn)了員工與客戶之間的感情，讓每一位到訪的司機(jī)能感受到來自人和CNG加氣站的關(guān)愛與溫暖。

的士快餐，解決吃飯難題?，F(xiàn)有加氣車輛中，出租車仍占據(jù)主導(dǎo)地位。對(duì)于這些司機(jī)而言，在忙碌的駕駛工作中，吃一頓飽飯往往成為他們最難解決的問題。由于需要頻繁接送顧客，他們經(jīng)常無暇顧及自己的身體健康，因此胃病成為其常見的職業(yè)病。

為了改善這一狀況，公司特別為人和CNG加氣站引入了一家質(zhì)優(yōu)量足、價(jià)格實(shí)惠的“的士”快餐。這家快餐店迅速得到了司機(jī)們的青睞。司機(jī)們?cè)诩託獾耐瑫r(shí)，可以順道享用美食，既照顧了身體又節(jié)省了時(shí)間，可謂一舉兩得。隨著時(shí)間的推移，這家“的士”快餐因其卓越的品質(zhì)和口碑，逐漸成為了快餐行業(yè)中的佼佼者，吸引了出租車、公交車、充電車等各類駕駛員成為常客，自然帶動(dòng)了加氣站的銷量增長(zhǎng)。

“感恩奮進(jìn)、百日攻堅(jiān)，拓市擴(kuò)銷、挖潛增效”專項(xiàng)行動(dòng)開展以來，人和CNG加氣站實(shí)現(xiàn)了銷量同比、環(huán)比雙增長(zhǎng)的好成績(jī)。展望未來，加氣站將繼續(xù)秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷提高綜合服務(wù)能力和精細(xì)化服務(wù)水平，致力于為更多司機(jī)提供更加便捷、舒適、高效的加氣服務(wù)，以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出、實(shí)現(xiàn)破繭重生。

責(zé)任編輯：齊鐵健