浙江衢州衢江社會矛盾糾紛調(diào)處化解“最多跑一地”標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)是由中共衢州市衢江區(qū)委社會工作部（衢州衢江區(qū)社會治理中心）承擔(dān)的第七批國家級社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。中共衢州市衢江區(qū)委社會工作部（衢江區(qū)社會治理中心）著力完善社會治理中心建設(shè)、運(yùn)行與管理機(jī)制，建立健全社會矛盾糾紛調(diào)處化解“最多跑一地”標(biāo)準(zhǔn)化體系，不斷提升矛盾糾紛調(diào)處化解工作規(guī)范化水平，打造信訪問題和矛盾糾紛化解的“終點(diǎn)站”，讓群眾幸福感更真、獲得感更實(shí)、安全感更足，推動社會治理共同體和市域社會治理現(xiàn)代化的重要窗口高質(zhì)量建設(shè)。

一、主要做法

標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)“一中心”。通過人才引進(jìn)、公開選調(diào)等渠道，共有20余名骨干力量納入中心，7個科室全面運(yùn)行，18個中心整體入駐，17個部門常駐、11個輪駐，健全完善協(xié)調(diào)會商、分析研判、績效考核等32項(xiàng)運(yùn)行機(jī)制，梳理實(shí)行應(yīng)急管理、公安等7個重點(diǎn)部門8項(xiàng)平戰(zhàn)履職清單，制定落實(shí)《社會治理中心建設(shè)與運(yùn)行管理規(guī)范》。

矛盾化解“一扇門”。借鑒醫(yī)院掛號就診流程，探索創(chuàng)新預(yù)檢分診式受理工作機(jī)制，規(guī)范設(shè)置二區(qū)四域十八窗口，所有事項(xiàng)采用無差別受理，實(shí)現(xiàn)全程跟蹤、簡便高效、閉環(huán)留痕，有效提升來訪百姓辦事體驗(yàn)感。同時細(xì)化完善分類流轉(zhuǎn)、聯(lián)合調(diào)處等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，開辟重大集體事件快速處理通道，尤其是針對人民調(diào)解協(xié)議因缺少司法確認(rèn)，導(dǎo)致后期難以強(qiáng)制執(zhí)行的問題，探索構(gòu)建“綜合受理—人民調(diào)解分流—專職調(diào)解員調(diào)解—司法確認(rèn)—跟蹤回訪”流程，建立人民調(diào)解閉環(huán)鏈。

人民調(diào)解“一平臺”。依托區(qū)級社會治理中心，在全區(qū)范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)、選拔、使用一批“扎根基層、經(jīng)驗(yàn)豐富、資深望重”的老干部、老干警、老教師、老模范、老黨員，將資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為“排患解紛”治理優(yōu)勢，打造“連心橋老黨員調(diào)解工作室”和“章會長工作室”2個金牌調(diào)解室，設(shè)置交通事故糾紛、醫(yī)患矛盾糾紛、鄰里土地糾紛、勞動爭議糾紛、婚姻家庭糾紛、法律服務(wù)等多個調(diào)解崗位，有效推動了“矛盾糾紛只進(jìn)一扇門、人民群眾最多跑一地”。

成果提煉“一體系”。聚焦“141”基層治理體系提質(zhì)增效，圍繞綜合信息指揮室、基層治理四平臺、基層網(wǎng)格等6方面28項(xiàng)內(nèi)容，深入分析社會治理中心建設(shè)、服務(wù)和管理需求，遵循“有標(biāo)貫標(biāo)、缺標(biāo)補(bǔ)標(biāo)、無標(biāo)制標(biāo)”的原則，依據(jù)衢江區(qū)社會治理中心發(fā)展現(xiàn)狀與探索實(shí)踐，突出包括運(yùn)行監(jiān)測、矛盾調(diào)處、分析研判、協(xié)調(diào)流轉(zhuǎn)、應(yīng)急指揮、督查考核等功能模塊，圍繞建設(shè)要求、服務(wù)流程、考核評價等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，構(gòu)建了一套系統(tǒng)完備、科學(xué)規(guī)范、運(yùn)行高效的社會矛盾糾紛調(diào)處化解“最多跑一地”標(biāo)準(zhǔn)體系，將標(biāo)準(zhǔn)化理念融入衢江區(qū)社會矛盾糾紛調(diào)處化解“最多跑一地”全鏈條、多層次、多場景。

二、取得成效

通過標(biāo)準(zhǔn)體系和各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新研制、發(fā)布實(shí)施、持續(xù)改進(jìn)，試點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)取得了較大成效。

一是服務(wù)效能顯著提升。圍繞矛盾調(diào)處功能作用發(fā)揮，重新梳理線下業(yè)務(wù)，進(jìn)一步完善流程、細(xì)化分工、明確職責(zé)，通過服務(wù)流程規(guī)范化，形成“一窗受理、一網(wǎng)協(xié)同、分級流轉(zhuǎn)、事權(quán)辦理、聯(lián)動聯(lián)合、信訪兜底”的工作思路，重點(diǎn)規(guī)范導(dǎo)引區(qū)和聯(lián)合調(diào)處窗口建設(shè)，推動線下做實(shí)；通過《“浙江解紛碼” 應(yīng)用建設(shè)指南》《“掌上指揮”多跨協(xié)同場景應(yīng)用建設(shè)指南》等內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提升矛盾糾紛線上化解能力，在全區(qū)范圍內(nèi)開展浙江“解紛碼”業(yè)務(wù)培訓(xùn)會，對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)副書記、綜合信息指揮室專職副主任、應(yīng)用操作負(fù)責(zé)人及矛盾糾紛調(diào)處窗口工作人員進(jìn)行“解紛碼”業(yè)務(wù)培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)群眾糾紛“一地都不用跑”。中心成立以來，共受理21，253件、辦結(jié)20，619件群眾訴求。目前，衢江區(qū)信訪總量較近三年平均值下降26.7%，矛盾糾紛一次性化解率上升24%，基本實(shí)現(xiàn)了“小事不出格、大事不出村、難事不出鎮(zhèn)、矛盾不上交”。

二是風(fēng)險(xiǎn)防范管控有效。以實(shí)戰(zhàn)為導(dǎo)向，依托基層智治綜合應(yīng)用，開發(fā)建設(shè)重點(diǎn)事“日清日結(jié)”應(yīng)用場景，出臺《衢江區(qū)重點(diǎn)事“日清日結(jié)”工作機(jī)制》，對轄區(qū)重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)隱患實(shí)行“紅綠黃”三色管理，落實(shí)“日匯總+周研判+月通報(bào)”，推動各類問題隱患即時辦結(jié)、全程留痕，全域推廣使用。截至目前，“日清日結(jié)”應(yīng)用場景區(qū)鄉(xiāng)二級共交辦風(fēng)險(xiǎn)隱患事件3668件，成功處置3373件，處置率90%，有效推動風(fēng)險(xiǎn)隱患化早化小。

三是示范作用有效發(fā)揮。衢江區(qū)社會矛盾糾紛調(diào)處化解“最多跑一地”以及社會治理中心建設(shè)工作，得到了全國各地考察、調(diào)研團(tuán)的點(diǎn)贊，發(fā)揮了樣本作用。浙江大學(xué)、中國政法大學(xué)等考察指導(dǎo)團(tuán)來訪參觀調(diào)研。2022年，中心共接待103批次1236人到中心實(shí)地考察，其中廳級以上領(lǐng)導(dǎo)29批次351人。此外，衢江的成功經(jīng)驗(yàn)在全省“縣鄉(xiāng)一體、條抓塊統(tǒng)”改革現(xiàn)場會、全省基層治理系統(tǒng)建設(shè)推進(jìn)會上作為典型案例進(jìn)行推介，形成了良好的標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范效應(yīng)。主導(dǎo)制定發(fā)布《縣級社會治理中心建設(shè)與運(yùn)行管理規(guī)范》（DB3308/T 091—2021）、《社會治理中心標(biāo)志使用管理規(guī)范》（DJG330803/T 018—2022）兩項(xiàng)市級地方標(biāo)準(zhǔn)和地方性技術(shù)規(guī)范，試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)在全市范圍推廣。（供稿作者：衢州市衢江區(qū)社會治理中心副主任 徐望升、浙江省質(zhì)量科學(xué)研究院標(biāo)準(zhǔn)化中心工程師 王佳穎、衢州市衢江區(qū)社會治理中心綜合受理科科長 周永明、衢州市衢江區(qū)社會治理中心運(yùn)行保障科科長 周輝）