近年來(lái)，老年人的出行困境引起不少社會(huì)關(guān)注，如何將產(chǎn)品改造成適合老年人使用，從而更好地滿(mǎn)足老年群體的生活需求，是產(chǎn)品研發(fā)領(lǐng)域亟待解決的問(wèn)題，適老化產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)應(yīng)運(yùn)而生。

找車(chē)與支付是痛點(diǎn)

殷爽的日常工作主要是帶團(tuán)隊(duì)洞察老年用戶(hù)需求，為老年用戶(hù)提供更好的出行服務(wù)體驗(yàn)。殷爽稱(chēng)，對(duì)于年輕人來(lái)說(shuō)，線上支付是一個(gè)習(xí)以為常，且非常便捷的支付方式。但是對(duì)于老年人，特別是年齡在七八十歲及以上的人來(lái)說(shuō)，他們并不了解這種支付方式，這是老年人打車(chē)的一大痛點(diǎn)。

另一個(gè)痛點(diǎn)是司乘碰面難。殷爽表示，不少年輕人在司機(jī)到達(dá)前的一兩分鐘再下樓走到打車(chē)點(diǎn)，跟司機(jī)碰面。但部分老年人看不懂線上地圖，不知道往哪兒走才能找到司機(jī)。

老人也有自己的解決方案，殷爽提及，他們會(huì)先到一個(gè)標(biāo)志性建筑附近再打車(chē)，這樣他們所在定位就是上車(chē)點(diǎn)，司機(jī)能順利找到他們。但是遇到了極端天氣，這種體驗(yàn)感是非常差的。

“對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)，要去理解并掌握線上支付、準(zhǔn)確定位，這種成本是很高的。”殷爽表示。

滿(mǎn)足不同人群選擇

對(duì)于殷爽來(lái)說(shuō)，“適老化改造”改的不僅是老年人打車(chē)產(chǎn)品，也在改造、更新自己的認(rèn)知。

殷爽提及，團(tuán)隊(duì)會(huì)定期到線下社區(qū)做一些滴滴助老打車(chē)培訓(xùn)。但老年人的學(xué)習(xí)能力、認(rèn)知水平參差不齊，老年人打車(chē)真不是“教一教”就會(huì)。同時(shí)，一年的深訪案例中，殷爽看到了不同年齡段老人之間的一些差異：在使用常規(guī)滴滴APP打車(chē)的老人用戶(hù)中，大概80%以上是60歲到70歲年齡段的老人，而使用電話叫車(chē)的用戶(hù)中，超過(guò)50%是年齡超70歲的老人。

這也讓殷爽意識(shí)到，開(kāi)發(fā)不同的產(chǎn)品滿(mǎn)足不同年齡段老人的需求“箭在弦上”，有時(shí)候甚至需要“簡(jiǎn)單粗暴”的方法?！皩W(xué)不會(huì)也沒(méi)關(guān)系，老人可以直接撥打熱線叫車(chē)，告訴人工客服起點(diǎn)位置，客服即可幫老人操作下單，上車(chē)再跟司機(jī)溝通終點(diǎn)?！币笏硎尽?/p>

同時(shí)，“電話叫車(chē)”過(guò)程中，司機(jī)接單、司機(jī)到達(dá)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)都有短信提醒老人，短信中會(huì)有司機(jī)的聯(lián)系方式、車(chē)牌號(hào)等。當(dāng)老人叫車(chē)目的地為綜合醫(yī)院，且遇到排隊(duì)場(chǎng)景時(shí)，助老打車(chē)也會(huì)為60歲以上認(rèn)證用戶(hù)優(yōu)先派單，老人能更快叫到車(chē)。

生理需求背后的心理需求

除了不同年齡段老年人的生理需求，對(duì)于適老化改造從業(yè)者來(lái)說(shuō)，要看到的還有生理需求背后的心理需求。

隨著年齡的增長(zhǎng)，大部分老人會(huì)出現(xiàn)遠(yuǎn)視或老花眼，他們看不清普通打車(chē)界面的小字體，也會(huì)覺(jué)得線上打車(chē)步驟繁多?！澳贻p人使用線上叫車(chē)，按照步驟提示，一步步操作就能迅速呼叫車(chē)輛。但老年人不理解每一步代表什么，觸發(fā)了某一個(gè)點(diǎn)，他們就會(huì)非?；艔??！币笏f(shuō)道。殷爽介紹，目前，相對(duì)于普通版的打車(chē)界面，助老打車(chē)采用“大字版本、無(wú)廣告、精簡(jiǎn)化”的設(shè)計(jì)，讓老年人都可以看清并且看懂，頁(yè)面簡(jiǎn)單也讓老人沒(méi)有“害怕點(diǎn)錯(cuò)”的心理負(fù)擔(dān)。

在北京朝陽(yáng)區(qū)另一個(gè)社區(qū)，殷爽見(jiàn)到了幾位高頻打車(chē)的老人。在與這幾位老年人的交流中，殷爽發(fā)現(xiàn)，有些老人“不服老”，無(wú)論年齡多大，都希望自己能夠獨(dú)立且年輕地活著，并以此為自豪。

“有一位非常時(shí)髦的舞團(tuán)阿姨，她經(jīng)常帶著她的老姐妹們巡演、到處玩，她覺(jué)得自己打車(chē)是一件很方便的事，不用依賴(lài)自己的子女，并以此為豪跟她的老姐妹們炫耀。”殷爽回憶道。

（據(jù)中新經(jīng)緯1.3 林琬斯/文）