、投資理財，AI客服已廣泛應用于各行各業(yè)。《2023年中國智能客服市場報告》顯示，2022年中國智能客服市場規(guī)模已達66.8億元，預計到2027年，市場規(guī)模有望增長至181.3億元。智能語音技術服務于用戶，確實在一定程度上提升了服務效率，節(jié)約了人力成本，但一些商家用上AI客服就取消了人工客服，AI反而成了解決問題的“攔路虎”。如“態(tài)度真誠，卻答非所問”，如“表示理解，卻不提解決方案”，消費者的體驗一言難盡。尤其是機械式的回復和套娃般的說辭，常常被消費者吐槽

歡就退給我了。和客服聯(lián)系退貨，客服問：“手表上面的保護膜撕了嗎？”我說：“還沒有，光打開包裹了，包裝都還沒打開。”客服說：“那人家說的是不喜歡你，不是不喜歡手表！”客服，夠了??！和朋友自駕，快到目的地時導航罷工了。欲打開手機地圖，朋友大手一揮：“不用不用，車到山前必有路?！倍昼姾?，朋友在十字路口掉頭：“你看，不是有回頭路嗎？”

多的商家使用智能客服取代人工客服，智能客服只能處理特定問題、面對具體問題常常答非所問……智能客服的初衷是利用技術手段提高服務效率、節(jié)約經(jīng)營成本。但為何眾多智能客服屢遭詬病，讓消費者抱怨不止呢？智能客服不夠智能，其中既有技術原因，也有人為因素。一方面，技術不成熟，導致不少智能產(chǎn)品語義理解能力不足，達不到客服工作要求；另一方面，商家應認清，客服服務是一項個性化工作，不同消費人群的需求千差萬別，絕不能用一套固定的方案一刀切、程式化。如何才能提高智能客服的服務水平

近些年，隨著智能客服的廣泛應用，這種科技“香餑餑”代替人工客服，極大節(jié)約了人力成本。然而，對于廣大用戶來說，智能客服帶來的體驗遠非人工客服能及，部分智能客服繞來繞去不解決問題的情況，常遭到用戶吐槽。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，貌似萬物皆可AI（人工智能），人工客服會消失嗎？難尋真人客服，原本是企業(yè)直接與用戶接觸，獲取用戶反饋，感受用戶情緒的部門。但如今，用戶想直接享受到真人提供的客服服務，卻沒那么容易?！耙粋€是手機運營商，一個是網(wǎng)上購物平臺，想找人工客服接聽，可沒那么

乎你能想到的所有客服場景中，都有智能客服的存在，運用語言識別等技術的智能客服，已經(jīng)成為企業(yè)和電商平臺的標配。這些機器人智能客服24小時在線，問答秒回，語氣永遠溫暖，從不會鬧脾氣。頭頂智能“光環(huán)”，智能客服本應該更高效、更便捷，卻有不少消費者在實際應用中常常遇上“答非所問”等現(xiàn)象，因此智能客服被吐槽“聽不懂人話”。2021年11月，新華社就發(fā)了一則題為《“答非所問”》的漫畫，關注此類問題。有網(wǎng)友表示：“有時智能客服就是在挑戰(zhàn)人的血壓?！彼夭木劢? 智能客服不

業(yè)加大引入“智能客服”的力度，“智能客服”似乎成為一種潮流。既然客服前面冠以“智能”二字，客戶服務工作應該更為高效、便利。但是，不少用戶發(fā)現(xiàn)，有了智能客服之后，人工客服一般很難接通，智能客服的服務也不給力：等待漫長、循環(huán)操作、答復僵硬、答非所問等。智能客服不僅無法解決用戶在消費過程中的相關疑問，反而增添了用戶煩惱，影響用戶的消費體驗感。智能客服“不智能”由來已久。有相關調查報道反映，許多商家的智能客服答非所問，相關交流如“對牛彈琴”。問題大致歸結為：耗費時

忙，無法轉接人工客服’的回應。”9 月初，來自安徽合肥的束女士撥通了消費者投訴舉報專線?！拔抑霸谀暇┑穆?lián)通營業(yè)廳辦了一個通話套餐，后來我想取消了，但當時人在安徽，當?shù)亻T店沒辦法幫我辦理業(yè)務，我就想打客服電話解決問題，結果電話另一端始終是智能客服，根本無法解決問題。”束女士的遭遇不是個案。今年上半年，江蘇省消保委選取與消費者日常生活息息相關的、市場上用戶量大的、消費者反映問題較多的,以及提供公共服務的共計48 個App 平臺，從平臺在線客服和電話客服兩個維

是沒找到一個真人客服”，這樣的情況，你遇到過沒有？江蘇省消保委日前發(fā)布的一項調查顯示，超一半消費者遭遇過客服難題。智能客服不智能;人工客服入口深、難接通，接通后問題處理效率低等，成為消費者普遍反映的問題?！爸悄?span id="syggg00" class="hl">客服使用多、人工客服接通難”現(xiàn)象背后的邏輯，需要從企業(yè)、消費者以及社會三方面來分析和認識。新技術的不斷涌現(xiàn)，深刻影響并改變了客戶服務的提供方式。企業(yè)青睞智能客服的原因有三。第一是減少經(jīng)營成本。根據(jù)中投顧問發(fā)布的數(shù)據(jù)，當前專職人工客服每一座席數(shù)的年平均

通過撥打發(fā)卡銀行客服電話咨詢一下，但撥打幾個來回都是人工智能回答，咋都沒法轉到人工客服；還有，人工智能所回復提供“請按×”的服務選項，幾回都沒法找到可以直接解疑答惑的人工客服選項。記得2020年也曾碰到類似困惑，當時就某國企服務的收費賬單疑問，致電客服電話，得到的也是人工智能回答，也未能找到可轉接的人工客服；繼而通過國企公眾號服務去咨詢，人工客服顯示正在排隊等候的有一百多人，很易讓人望而卻步，往往難以死盯著手機守候，同時也說明人工客服的需求仍有必要?？萍甲?/div>

南方周末 2021-07-082021-07-08

業(yè)加大引入“智能客服”的力度，“智能客服”似乎成為一種潮流。既然客服前面冠以“智能”二字，客戶服務工作應該更為高效、便利。但是，不少用戶發(fā)現(xiàn)，有了智能客服之后，人工客服一般很難接通，智能客服的服務也不給力：等待漫長、循環(huán)操作、答復僵硬、答非所問等等。智能客服不僅無法解決用戶在消費過程中的相關疑問，反而增添了用戶煩惱，影響用戶的消費體驗感。智能客服“不智能”由來已久。有相關調查報道反映，許多商家的智能客服答非所問，相關交流如“對牛彈琴”。問題大致歸結為：耗費

“自嗨鍋”時，和客服的交流過程至今還記憶猶新！我問：“辣味的‘自嗨鍋，哪種比較好吃？”客服說：“麻辣小龍蝦味的。”我心里有一絲疑惑：一般的套路不都是推薦好多種的嗎？我問：“里面都有什么?。俊?span id="syggg00" class="hl">客服說：“哧溜—這里面的粉條沾滿料特別好吃，滿滿都是小龍蝦味?。　?span id="syggg00" class="hl">客服這次給我發(fā)的是語音??！這是第一個給我發(fā)語音的客服，就沖這一點，我買了一個。雖然不是太好吃，但，值了。

十一”期間，如果客服部門來不及接待客戶，就會丟失很多潛在的意向客戶。那么，對于客服部門要如何操作培訓呢？一、客服劃分從專業(yè)的角度來說，客服崗位也分好多種，具體細分出來包含售前客服、售后客服、改單客服、催付客服、電話客服等，這個關鍵結合自己店鋪情況而論，中小賣家在客服劃分上可以劃分成售前客服和售后客服兩種。具體要看店鋪的規(guī)模和人員成本而定。二、客服排班時間因為“雙十一”期間咨詢量大，客服不能一個人孤軍奮戰(zhàn)，幾個客服之間首先要做好排班表。保證好充足的睡眠和精神

不對馬嘴”的智能客服，究竟是技術不成熟，還是故意裝傻充愣，這是一個值得深究的問題。互聯(lián)網(wǎng)時代也有“您說前門樓子，他說胯骨軸子”的事。有媒體記者近日調查發(fā)現(xiàn)，很多互聯(lián)網(wǎng)平臺都追趕時髦使用智能客服取代人工，雖然減少了用工成本，但消費者得到的回答往往驢唇不對馬嘴，智能客服越聊越亂，越扯越遠。進入智能時代，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)采用智能客服顯然很正常，是企業(yè)實現(xiàn)智能化的一種體現(xiàn)。然而從消費者體驗來說，相比人工客服質量，智能客服既浪費了消費者時間，又解決不了實質問題，甚至會誤事

青遇到問題、咨詢客服、機器長聊、再轉人工，當前，運用語音識別等技術的智能客服已成為銀行和電商平臺的“標配”，但記者采訪發(fā)現(xiàn)，很多看起來高效的智能客服，用起來并不美好。要么技術成熟度有限，對個性化問題答非所問;要么語氣冰冷，讓一些消費者感覺“不真誠”;還有的，干脆成了商家拖延的“擋箭牌”。消費者直呼：就想說一句“轉人工”。人與人的溝通是一種藝術，需要察言觀色，需要情緒交流，這是智能技術取代不了的。同樣的，客戶服務也是一種能力，以用戶為中心、快速解決問題是核心

智能客服“聽不懂人話”，那還服務個啥？互聯(lián)網(wǎng)時代也有“您說前門樓子，他說胯骨軸子”的事。有媒體記者近日調查發(fā)現(xiàn)，很多互聯(lián)網(wǎng)平臺都追趕時髦使用智能客服取代人工，雖然減少了用工成本，但消費者得到的回答往往驢唇不對馬嘴，智能客服越聊越亂，越扯越遠。智能客服出現(xiàn)這樣的痛點，是因為有些企業(yè)不僅是為了趕時髦，更是為了節(jié)省成本。除成本因素外，部分企業(yè)還故意用智能客服拖延搪塞消費者。相關報道顯示，有的共享租車類企業(yè)熱線只有智能客服，是因為企業(yè)讓用戶“交了錢就別想輕易退”;

不對馬嘴”的智能客服，究竟是技術不成熟，還是故意裝傻充愣，這是一個值得深究的問題。互聯(lián)網(wǎng)時代也有“您說前門樓子，他說胯骨軸子”的事。有媒體記者近日調查發(fā)現(xiàn)，很多互聯(lián)網(wǎng)平臺都追趕時髦使用智能客服取代人工，雖然減少了用工成本，但消費者得到的回答往往驢唇不對馬嘴，智能客服越聊越亂，越扯越遠。進入智能時代，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)采用智能客服顯然很正常，是企業(yè)實現(xiàn)智能化的一種體現(xiàn)。然而從消費者體驗來說，相比人工客服質量，智能客服既浪費了消費者時間，又解決不了實質問題，甚至會誤事

”小伙王斯得到了客服這樣“禮貌又認真”的答復。然而，十幾個工作日過去了，所謂的反饋卻不了了之。不少消費者反映，本應是職業(yè)規(guī)范的“禮貌”客服，在部分企業(yè)卻成為互聯(lián)網(wǎng)消費維權路上的一道“關卡”。（3月26日新華網(wǎng)）對于一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言，客服往往是消費者與商家在售后這一環(huán)節(jié)唯一的溝通渠道。客服的存在，主要功能是解決消費者在售后環(huán)節(jié)遭遇到的各種問題，提升消費者的體驗感和滿意度。不過，眼下互聯(lián)網(wǎng)客服現(xiàn)狀卻是“無可挑剔的態(tài)度，永無解決的問題”，一些互聯(lián)網(wǎng)客服儼然只剩

了煩心事，“在線客服是機器人，回答內容總一樣，人工客服熱線永遠打不通，我的快遞3天前就沒進展了，不知道是不是丟了?！彼暇W(wǎng)一查，發(fā)現(xiàn)“吐槽”該商家快遞客服“失聯(lián)”的內容比比皆是。客服的目的是幫助客戶解決問題，提高客戶滿意度以增加產(chǎn)品回購率。然而現(xiàn)實中，溝通不暢、聯(lián)系不上客服的情況時有發(fā)生，本應處理消費者問題的客服反倒被消費者頻頻“吐槽”。如今，許多商家都設置了語音智能客服或文字智能客服，針對不同優(yōu)先級的問題提供不同的服務?？蓪τ诤芏嗳藖碚f，智能客服往往有很

是一名銀行的電話客服……你說啥？什么是電話客服？電話客服是銀行里一個特殊的群體，他們與坐在柜臺里辦業(yè)務的工作人員不同，他們藏在電話的另一頭，給人們提供服務。要想做好一名電話客服，可不是件容易的事情。儲備大量的業(yè)務知識電話客服需要儲備大量的銀行業(yè)務知識，這是做好這個工作的前提?？墒牵绻娴挠龅搅俗约航獯鸩涣说膯栴}，怎么辦？別擔心，電話客服的電腦里還有一個豐富的知識庫。一旦遇上自己不太清楚的問題時，電話客服就點點鼠標，根據(jù)知識庫的提示給客戶做出更清晰準確的解

號稱“24小時客服”，實際是12個客服應付百萬訂單量;介紹“質量您放心”，實際上客服根本沒見過實物;表示“重視您的反饋”，實際態(tài)度是“不用理會”。這樣的客服，到底是服務顧客，還是忽悠顧客？“很抱歉給您帶來不好的用戶體驗，您的問題我已經(jīng)記錄下來，會盡快向上級反饋。”咨詢軟件下載的售后使用問題時，“90后”小伙王斯得到了客服這樣“禮貌又認真”的答復。然而，十幾個工作日過去了，所謂的反饋卻不了了之。不少消費者反映，本應是職業(yè)規(guī)范的“禮貌”客服，在部分企業(yè)卻成為互

刻字的鋼筆，告訴客服要刻上“茴字的四種寫法”，結果客服半天沒搞明白我的意圖，就發(fā)生了下面這些對話。客服：親，在嗎？麻煩將刻字內容詳細發(fā)我們哦。不明白您的刻字內容呢，我們這邊只能刻普通漢字?？吹竭€請您回復一下哦。我：內容就是（茴字的四種寫法），不是讓你把4種寫法都寫上去，哈哈。客服：親，怎么寫？麻煩您把詳細的內容打字出來哦。我們沒有您這樣刻的呢。麻煩您。我：刻字“茴字的四種寫法”，不要抬杠啊。客服：不明白怎么寫。我們不會寫哦。我：就“茴字的四種寫法”這7個字

（A先生）給寬帶客服打電話，詢問寬帶網(wǎng)不能使用的原因。經(jīng)客服小姐查實，該用戶因欠費已被停止了寬帶服務，客服小姐告知了該用戶。但此時A先生聲淚俱下地講述了急于上網(wǎng)的原因，并向客服小姐承諾兩天內一定去交費，客服小姐被打動。于是，決定暫為其開通網(wǎng)絡24小時，并一再叮囑該用戶一定在兩天內交費。48小時過后，客服小姐向財務查明，得知該用戶仍沒有交費，非常氣憤。于是決定打電話向該用戶問清未交費原因：嘟……嘟……電話接通了?！澳愫?，哪位？”電話里傳出一女子的聲音。客服小

怎么逗10086客服?！边€沒等我明白過來，就看我哥們掏出手機，開始打10086客服，而且開了免提。接通后10086客服很有禮貌地問我哥們有什么事，我哥們認真地問：“手機卡掉了怎么辦？”10086客服說：“先生，您可以帶上相關的身份證去營業(yè)廳補辦卡。”我哥們吃驚地問：“我不可以撿起來嗎？”辦公室人聽完笑得都不行了，我直朝哥們豎大拇指。就在我哥們得意的時候，10086客服認真地說：“為了您的安全，我們不建議您彎腰撿卡?！蔽腋鐐円汇?，這下辦公室的人都安靜了，我哥

某知名電信運營商客服打來回訪電話，詢問我的用戶體驗情況。最近正好觀看球賽，網(wǎng)絡使用頻率高，不時出現(xiàn)卡頓狀況，我便將這一情況告知對方。客服似乎早就預備好了答案，迅速回復：“那你可以嘗試一下我們100M的光纖服務……”“可是那個資費很高啊，”我被客服的“機智回答”反將一軍，只得換個問題繼續(xù)抱怨，“你們原裝的光貓質量也不好，容易發(fā)燙，wifi信號時斷時續(xù)，常常需要重啟。”本以為這個有理有據(jù)的反饋會“難”到客服，沒想到對方竟然又是“秒回”。客服不慌不忙地說，“我們

王立新客服行業(yè)的現(xiàn)狀是：做人工客服的企業(yè)只做人工客服，做在線機器人客服的企業(yè)只做機器人客服。將兩者完美結合在一起的企業(yè)不多，智齒客服算是一家。企業(yè)客服部門對企業(yè)而言，既是一個需要持續(xù)不斷投入資金的成本中心部門，也是一個企業(yè)服務品質與品牌價值輸出的重要符號，任何一個客服服務環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會對企業(yè)自身造成不可估量的負面影響，其中客服人員專業(yè)與否是決定客服服務質量好與壞的重要因素之一。據(jù)艾媒咨詢（iiMedia Research）公布2015年中國移動客服最新研

網(wǎng)易七魚云客服為自己制定的愿景是“改革客服”，希望通過智能化和大數(shù)據(jù)的方式幫助企業(yè)改革客服服務模式，并降低成本。客戶服務是企業(yè)獲得用戶信息、與用戶溝通的重要窗口，是連接企業(yè)與用戶的有效途徑。一些客服服務商在致力于構建以客服體系為核心的商業(yè)生態(tài)圈，網(wǎng)易七魚云客服也非常認可這種做法，但更傾向于選擇一種更穩(wěn)健的發(fā)展策略。網(wǎng)易七魚云客服是網(wǎng)易旗下一款專注于構建企業(yè)與客戶溝通渠道的客服系統(tǒng)產(chǎn)品。網(wǎng)易七魚云客服市場營銷總監(jiān)肖鈺妍在接受記者采訪時表示，要成功構建商業(yè)生態(tài)

客服如今能在企業(yè)中成為核心應用，其轉變過程不易，但確是眾望所歸。“從前，客服在企業(yè)中被認為是很‘low的崗位。而如今客服能夠幫助企業(yè)收集信息并及時反饋這些信息，通過事件管理功能來實現(xiàn)企業(yè)內部協(xié)作，提供API接口實現(xiàn)諸多自定義功能，對接更多企業(yè)的其他應用，通過對所獲數(shù)據(jù)的分析有效支持市場營銷，這些都讓客服的重要性逐漸凸顯出來?！?逸創(chuàng)云客服聯(lián)合創(chuàng)始人、COO李成認為。逸創(chuàng)云客服專注的是企業(yè)的“客服云”。在業(yè)內，有關企業(yè)級云計算應用流傳著“七朵云”的說法，即市

店的電話鈴響了，客服人員拿起電話。客服：您好，請問有什么需要我為您服務？顧客：你好，我想要一份……客服：先生，煩請先把您的會員卡號告訴我。顧客：16846146×××。客服：陳先生，您好！您住在泉州路1號12樓1205室，您家電話是2646××××，您公司電話是4666××××，您的手機是1391234××××。請問您想用哪一個電話付費？顧客：你為什么知道我所有的電話號碼？客服：陳先生，因為我們聯(lián)機到CRM系統(tǒng)。顧客：我想要一個海鮮比薩……客服：陳先生，海

00081）鐵路客服中心的建設是發(fā)展鐵路現(xiàn)代化、提高客戶服務質量的有力舉措。成都鐵路局客服中心自 2011年1月19日開通運營以來，在向旅客提供信息咨詢、處置各種糾紛等方面發(fā)揮了重要作用。但是，由于缺乏實踐經(jīng)驗，在運營管理中出現(xiàn)了一定問題。為充分發(fā)揮成都鐵路局鐵路客服中心的作用，應通過深入分析成都鐵路局客服中心在運營過程中存在的問題，研究提出相應的改進措施。1 運營現(xiàn)狀當前，成都鐵路局鐵路客服中心主要負責旅客投訴、建議和咨詢等工作，設有客服員座席 30個。

豫，客戶會理解成客服人員缺乏底氣或者言不由衷。二、忌過于溫和，以至于讓人覺得有氣無力三、忌聲音過高過高的聲音往往顯得缺乏涵養(yǎng)，表現(xiàn)出一種壓倒或脅迫他人的氣勢。尤其在處理問題時，如果聲音超出這種場合需要的話，則看起來好像已經(jīng)失去理智。如果只是喊著要大家聽的話，估計沒有人愿意聽的。四、忌尾音過低客戶本來聽得很好，可到了一句話的結尾或關鍵處，客服人員的聲音近乎消失了，這使得說出的句子聽起來很不完整。五、忌語調中含有刺耳的成分談話中大部分的情感因素是由客服人員說話