中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會一年來受理的各類質(zhì)量投訴顯示，廣大消費者對一些產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量仍存在諸多不滿意之處。從總體上看,投訴所涉及的產(chǎn)品及服務(wù)種類隨著社會的發(fā)展與市場需求的變化而變化。

以往投訴較多的汽車、摩托車、家電、農(nóng)資、食品、生活用品等仍然是上個年度投訴的重點，同時隨著近年來住房、環(huán)保、科技、網(wǎng)絡(luò)等建設(shè)的不斷加強與發(fā)展，應(yīng)運而生的商品房、建筑工程機械、建材、手機、網(wǎng)絡(luò)消費及 “卡”類投訴成為新的熱點。

房屋開發(fā)商重利輕義物業(yè)服務(wù)不如人意

購房及裝修房屋是老百姓一生中最大的事情之一。多數(shù)是舉重債貸巨款來完成，消費者往往是看到售房廣告或聽到導(dǎo)購小姐極具挑戰(zhàn)性的介紹后，非常滿意地交上購房定金或預(yù)付款。但從此消費者就沒有了主動權(quán)，等于被動消費。

2003年，投訴辦受理的關(guān)于購房方面的投訴比去年上升了20個百分點，主要集中在以下幾個方面。

1、購房合同變?yōu)椤安黄降葪l約”

購房合同一旦生效，消費方無論以什么原因提出退房或退定金都不大可能，但售房方違約時，消費者提出退房或賠償要求常常也是不可能的，違約責(zé)任一推了之。消費者經(jīng)常因交錢容易退錢難而不得不投訴維權(quán)。

逾期交房是房產(chǎn)商最常見的違約行為。不履行合同，單方違約，以不平等的合約收取不合理費用，對此消費者反映強烈。此外，一般房地產(chǎn)開發(fā)商所銷售的房子不是現(xiàn)房，所以消費者在購買房子時只能憑看廣告、看沙盤模型、聽銷售人員講解來認(rèn)購要買的房子。目前，在所有的買賣房中，交定金交預(yù)付款從幾千到幾萬元已是司空見慣。

唐山市某建設(shè)（集團）公司承建的唐山市某樓房，在房屋構(gòu)建中擅自變動項目，使成品房與合同有不少出入。新樓竣工后出現(xiàn)預(yù)制混凝土孔裂，承重墻裂縫，樓頂漏水，外墻體漏水，樓與樓之間間距不符合通風(fēng)采光要求等，特別是樓房未經(jīng)驗收便協(xié)迫村民入住、造成假竣工，實入住的現(xiàn)實。1999年購房時，房款一次性付清，但房產(chǎn)證、土地證至今沒有辦理。

河北省一位消費者投訴，他在去年定購的某房地產(chǎn)開發(fā)商銷售的房子后，房地產(chǎn)開發(fā)商不能按合同如期交房，建設(shè)好的房子與廣告宣傳的有較大差距，房地產(chǎn)開發(fā)商的解釋不如人意，工作人員的態(tài)度與購賣房子時相差千里。在實在無法接受的情況下，該消費者提出了退房要求。經(jīng)過一年來無數(shù)次的反復(fù)協(xié)商，房地產(chǎn)開發(fā)商總算同意了消費者的退房要求，但是，消費者預(yù)付的2萬元定金卻不能如數(shù)退還了。房地產(chǎn)開發(fā)商美其名曰“我們扣的不是罰款是手續(xù)費”。

2、房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題解決難

購房和裝修住房本來是件高興的事，但往往從裝修到入住質(zhì)量、服務(wù)等問題跟著就來了。消費者對住房質(zhì)量的反映主要集中在：墻體及樓板開裂，屋面漏水，水、電、暖、氣等設(shè)計不合理，建材質(zhì)量差。北京、浙江地區(qū)的消費者還對房屋的結(jié)構(gòu)等集體投訴。

北京一消費者在大興區(qū)購買了一套房子，房子開始裝修就發(fā)現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量問題。房子頂部的部分下沉達(dá)5厘米多，地板地面下沉，墻用水泥標(biāo)號嚴(yán)重不足，施工部門不敢再繼續(xù)施工了。面對現(xiàn)實，消費者真不敢相信自己所購新房實為“豆腐渣”。

另一消費者投訴，他于2002年5月購買了一套由北京市某房地產(chǎn)開發(fā)總公司銷售的經(jīng)濟適用房，價值30多萬元。由于該衛(wèi)生間地下的水管出現(xiàn)裂口，同時埋在廚房下面泥土中的上下水管也存在相同的問題和隱患，導(dǎo)致他整個房間都灌進(jìn)黃泥水，家具被浸泡在泥水之中。物業(yè)部門在維修中，將房內(nèi)水泥地板挖開并挖出1個3米多寬2米多深的大坑后，至今隱患不除，大坑還在。名為經(jīng)濟適用房, 實為質(zhì)量隱患房。

浙江一消費者投訴，他購買的一套住房，開始裝修時發(fā)現(xiàn)，該房主臥室及主客廳天花板嚴(yán)重下陷，根本無法裝修。經(jīng)質(zhì)檢部門檢測得知，該住房的混凝土強度低于設(shè)計值，樓板等均存在質(zhì)量缺陷，與設(shè)計圖紙多處不符，存在偷工減料的問題。新房偷工減料，質(zhì)量大打折扣。

出現(xiàn)上述問題時，消費者始終是弱者，始終不能與開發(fā)商公平對話。有的政府部門在處理消費者的投訴中含糊其詞，有的檢測部門出具的檢測報告明意不明說，這些都加大了解決問題的難度。根據(jù)北京市今年數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，群眾對政府部門不滿意的單位，也是群眾最關(guān)注的部門。呼吁政府相關(guān)部門和房地產(chǎn)開發(fā)商多為老百姓的利益著想，讓老百姓少打或不打房屋官司。

3、物業(yè)公司不保業(yè)主安全

城市居民小區(qū)的物業(yè)管理，也是近年來隨著住房小區(qū)化而產(chǎn)生出來的一種管理模式。由于物業(yè)管理沒有統(tǒng)一的管理制度和工作規(guī)范，物業(yè)管理不近人意，物業(yè)管理部門與業(yè)主之間爭執(zhí)不斷，業(yè)主投訴近年來不斷增加?，F(xiàn)在的物業(yè)管理公司一般是房地產(chǎn)開發(fā)商自己辦的，或者是開發(fā)商指定的，還有就是小區(qū)原來的管理部門改制的。物業(yè)管理除了為業(yè)主服務(wù)外，更重要的還是要維護好小區(qū)內(nèi)的秩序，保護好業(yè)主的安全。

北京某小區(qū)業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的自家樓下大白天就被打劫。事情發(fā)生后，物業(yè)和保安都以各種理由進(jìn)行推脫，就是不肯承擔(dān)任何責(zé)任，而在物業(yè)的管理費中，安全費的收繳卻不能少。

國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條列》已在2003年9月1日起正式施行，條例的頒布立即引起物業(yè)管理部門和小區(qū)居民的極大關(guān)注，這將使物業(yè)管理開始走上新的法制軌道。

非法產(chǎn)銷偽劣產(chǎn)品建材質(zhì)量發(fā)人深思

隨著我國基本建設(shè)規(guī)模的大幅度增長，建材工業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)有了很大提升。但透過一年來建材質(zhì)量方面的投訴（或舉報）不難發(fā)現(xiàn)，建材產(chǎn)品暴露出一些問題，還非常突出。

1、劣質(zhì)鋼材水泥舉報多

一些生產(chǎn)地條鋼和劣質(zhì)水泥的不法工廠生產(chǎn)質(zhì)量低劣的建筑材料，為害市場危害百姓。地條鋼和劣質(zhì)水泥的投訴或舉報所占比例較大。

如江蘇徐州某公司投訴反映，今年8月份該公司從山東省某鋼鐵公司購進(jìn)數(shù)十噸鋼筋，其中有9.8噸在徐州兩次判定為不合格產(chǎn)品。

云南一家房地產(chǎn)開發(fā)商舉報滇西地條鋼泛濫：滇西是地震多發(fā)區(qū)，當(dāng)?shù)赜袛?shù)家不法地條鋼生產(chǎn)企業(yè)以低價位、高回扣和各種不正當(dāng)手段參與市場竟?fàn)帯Ｒ恍┎环ǚ康禺a(chǎn)商和老百姓只圖便宜，不顧長遠(yuǎn)利益，給地條鋼的泛濫提供了生存空間。大量地條鋼用于當(dāng)?shù)亟ㄖこ蹋斐晒こ藤|(zhì)量事故隱患，后果不堪設(shè)想。更有甚者，這些地條鋼企業(yè)中的一些劣質(zhì)產(chǎn)品還向緬甸等地出口，敗壞我國名聲。湖北某地也發(fā)生大量制造假冒上海鋼鐵的產(chǎn)品，給國家造成極大損失。上海一家鋼材市場也出現(xiàn)了唐山某地生產(chǎn)的劣質(zhì)鋼材。

河北省遵化市有消費者反映，他從當(dāng)?shù)啬乘鄰S購買的水泥發(fā)往北京工地，兩次都被質(zhì)量部門抽檢為不合格品。有的水泥廠生產(chǎn)的水泥，實際標(biāo)號低下，質(zhì)量不保，都給建筑業(yè)帶來不安全的質(zhì)量隱患。

目前生產(chǎn)、銷售假冒偽劣建筑材料的違法企業(yè)及其違法行為仍在一些地區(qū)存在，它們?yōu)榱四踩”├?，非法生產(chǎn)、銷售假冒偽劣產(chǎn)品，極大危害著人民群眾的生命安全。

2、裝飾材料問題多

2003年以來，室內(nèi)裝修裝飾材料投訴較多的原因突出反映在，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量差，與企業(yè)承諾及廣告宣傳不相符，企業(yè)誠信度低。

消費者對含有毒有害物質(zhì)的涂料、膠粘劑、人造板、木器家具、壁紙、地毯等裝飾材料的質(zhì)量問題反映較多。其中，實木地板投訴最為突出。地板鋪裝后一月、兩月或半年時間，出現(xiàn)變形、開裂、脫漆、縫隙大、起層、有異味、鋪裝龍骨材質(zhì)差等。另外，新房入住不久坐便器裂縫，糞便滲漏，房間散發(fā)臭味；瓷磚變形彎曲，中間部分向上拱起；整體廚房、衛(wèi)浴臉盆及下水管漏水；有的裝飾公司裝修質(zhì)量差，不守諾言，違約現(xiàn)象嚴(yán)重。如墻面裂，鼓皮，墻體發(fā)霉，木門變形，瓷磚開裂，有害物超標(biāo)等等，超工期，返工的也很多。不能保證相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。塑鋼型材質(zhì)次價高也是消費者反映的熱點，如新購房屋上安裝的鋁合金窗使用不久，就出現(xiàn)接合斷缺，密封不嚴(yán)，窗框亂晃，冬天透風(fēng)進(jìn)雪易感冒，雨天進(jìn)水淋濕墻，夏天爬蚊蟲防疫難。防盜門不防盜，里外生銹、漆層脫落、里外打不開鎖，使用不方便，居住不安全，夸大宣傳等。

投訴辦在工作調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)一些生產(chǎn)建材或裝飾裝修材料的小廠在市場監(jiān)管力度相對薄弱的城鄉(xiāng)結(jié)合部或小城鎮(zhèn)非法生產(chǎn)，生產(chǎn)的低質(zhì)產(chǎn)品又在一些輻射面廣、經(jīng)銷假冒偽劣問題突出的建材市場、城鄉(xiāng)結(jié)合部或城市新建小區(qū)周邊自發(fā)形成的裝飾裝修材料市場出售。

汽車售后服務(wù)差引發(fā)投訴多

我國已進(jìn)入汽車快速發(fā)展時期。2003年“非典”期間，本來已呈現(xiàn)購售兩旺的汽車市場，私家小汽車購售又再度火爆。因“非典”影響，服務(wù)受限制，消費者得不到及時服務(wù)就投訴，致使本來就居高不下的汽車投訴又增長了幾個百分點。

反映汽車的質(zhì)量問題主要有：發(fā)動機難啟動、制動系統(tǒng)失控、方向助力失靈、后梁斷裂、緊急狀態(tài)下安全氣囊未打開、安全帶失靈、轉(zhuǎn)向燈失靈、儀表盤顯示不準(zhǔn)確、水箱漏水、水溫高?！伴_鍋”、車頂漏水、汽車空調(diào)不制冷等故障。如江蘇消費者投訴某品牌汽車，新車購買不到半年時間，就發(fā)現(xiàn)該車水箱?！伴_鍋”、儀表盤失靈、汽車抖動厲害等。

凡有一定規(guī)模的企業(yè)都建有四位一體的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，大大的提高了售后保障能力。盡管如此，消費者對企業(yè)制造方面缺陷發(fā)生故障的投訴有所減少，但對整車中的配件產(chǎn)品和售后服務(wù)質(zhì)量投訴占很大比重。售后服務(wù)投訴遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于汽車本身質(zhì)量的投訴。

1、無名企業(yè)服務(wù)意識低

海南省三亞市一消費者今年4 月在?？谑匈徺I了一輛嶄新的某私企生產(chǎn)的客車。但是好景不長，該車在上牌照之前反復(fù)修理達(dá)8次之多，后橋更換了5個，但問題始終還是沒解決。

當(dāng)投訴辦工作人員與該車售后服務(wù)人員協(xié)調(diào)此事時，該廠售后服務(wù)人員不但嫌該用戶維修的次數(shù)多，而且還說“我們的服務(wù)就只能這樣了”，不做任何解答就掛斷電話。據(jù)用戶反映，他遇到的這樣情況就更多了。通過媒體的報道，該消費者最后終于換得了一輛新車。

2、責(zé)任不清只有檢測

汽車質(zhì)量投訴中難度最大的是消費者舉證難。檢測難，鑒定難，收費高使不少投訴者維權(quán)望而卻步，而檢測結(jié)果的公正性又關(guān)系到一個弱者的命運。由于車輛的檢測需要有關(guān)部門指定，需要企業(yè)和用戶口雙方的認(rèn)可，所以在實際工作中這些事很難做到。這也是某些企業(yè)不負(fù)責(zé)任推委用戶最冠冕堂皇的“理由”。

甘肅省一位用戶使用的車輛在無裝貨空駛的情況下，方向突然失靈而造成了車故。用戶的車輛質(zhì)量問題將生產(chǎn)廠告上法庭，經(jīng)法庭指定有關(guān)車輛的機件被送去檢測，由于用戶認(rèn)為檢測結(jié)果不公正，至使用戶的車輛一停就是3年。

3、安全氣囊不安全

2003年，對于發(fā)生了交通事故而安全氣囊打不開的投訴不斷。汽車氣囊的安裝是根據(jù)不同車型分別裝有正面、側(cè)面、頂部等幾個和多個氣囊。所有氣囊都設(shè)有一定標(biāo)準(zhǔn)的“點火門坎值”。

由于各種車輛的設(shè)計理念不一樣，所以安全氣囊的“點火門坎值”也就不一樣。目前我國對所有車輛安裝的安全氣囊沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，用戶的車輛發(fā)生了事故后，只能依照生產(chǎn)廠設(shè)計的“點火門坎值”標(biāo)準(zhǔn)來認(rèn)定安全氣囊是否應(yīng)該打開。至于事故的嚴(yán)重性與安全氣囊的打開，兩者沒有根本的聯(lián)系。難怪浙江的一位乘車人死里逃生，從發(fā)生事故的車輛中被搶救出來后，還對安全氣囊沒有打開大惑不解。

工程機械投訴增多農(nóng)機產(chǎn)品投訴減少

2003年，消費者對挖掘機、裝載機、起重機等大型工程機械產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴大幅度提升，主要反映的問題有：起重機發(fā)動機不點火、不起動，電瓶不充電，焊縫開裂；挖掘機動作緩慢，座椅漏油、移位，發(fā)動機水溫高，配件劣質(zhì)，裝載機發(fā)動機漏油、冒黑煙，達(dá)不到技術(shù)要求，存在質(zhì)量和安全隱患等。由于這類投訴涉及金額較大，質(zhì)量認(rèn)定難，消費者維權(quán)難度大。

投訴辦在協(xié)調(diào)處理機械類投訴中發(fā)現(xiàn)，進(jìn)口洋設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)不如國內(nèi)企業(yè)。遼寧一消費者投訴某洋品牌挖掘機發(fā)動機有質(zhì)量問題，在經(jīng)過廠方確認(rèn)后，生產(chǎn)方同意為其更換1臺新發(fā)動機，但最終發(fā)給消費者的發(fā)動機卻是1臺舊機。河北消費者同樣購買了多臺洋品牌設(shè)備，價格都百萬元以上，當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量故障后得不到及時合理的解決。

針對中國消費者屢遭洋機器出現(xiàn)質(zhì)量問題后得不到合理解決、售后服務(wù)無保障的投訴案件不斷發(fā)生，提請消費者：在購買進(jìn)口機械設(shè)備時要將產(chǎn)品及售后服務(wù)質(zhì)量細(xì)化后寫進(jìn)到“產(chǎn)品購銷合同”或“協(xié)議”之中；避免在對方擬好的“格式合同”上“就范”簽字，以保證自已合法權(quán)益不受侵害。

通過對有關(guān)工程機械產(chǎn)品的投訴受理及調(diào)查處理感到，在正常情況下，國有大中型知名企業(yè)能在第一時間與消費者取得聯(lián)系，在最短的時間內(nèi)趕到設(shè)備所在地為消費者排除故障，解決困難。比如廈門工程機械股份有限公司、徐州工程機械集團股份有限公司、陜西西安黃河工程機械廠等企業(yè)售后服務(wù)都做得比較規(guī)范。

隨著農(nóng)業(yè)生產(chǎn)機械化水平的不斷提高，除收割機、榨油機等投訴仍較多外，其它農(nóng)機產(chǎn)品投訴比往年大大減少。從本年度農(nóng)民消費者投訴來看，農(nóng)用機械產(chǎn)品質(zhì)量較前幾年有所提高，產(chǎn)品及售后服務(wù)質(zhì)量也有較大轉(zhuǎn)變。通過投訴辦的工作調(diào)查，國有知名農(nóng)資企業(yè)如安徽飛彩（集團）有限公司、山東時風(fēng)（集團）有限責(zé)任公司、北汽福田汽車股份有限公司、山東雙力集團股份有限公司、山東巨力股份有限公司等企業(yè)售后服務(wù)比較規(guī)范，法律法規(guī)意識較強，調(diào)查解決農(nóng)民消費者投訴比較迅速準(zhǔn)確到位。

一些不知名或瀕臨倒閉或改制的企業(yè)誠信度較低，售后服務(wù)不如人意。目前農(nóng)機常出現(xiàn)的質(zhì)量問題是：發(fā)動機故障、變速箱漏油、中橋后橋斷裂、剎車失靈、大架開焊、爆胎以及售后服務(wù)跟不上等。

小設(shè)備問題多

2003年，消費者反映膠印機、復(fù)印機、干燥機、干洗機、電腦雕刻機、電腦繡花機等小型設(shè)備問題最多的是：質(zhì)量故障頻繁、技術(shù)含量低、產(chǎn)品質(zhì)量低下、虛假宣傳、以次充好、以舊充新、違背合同、漠視法規(guī)、漠視消費者利益、售后人員素質(zhì)低、誠信度低、服務(wù)無章無序等等。不少消費者投訴反映，他們之所以愿花大價錢購買設(shè)備，是因為這些設(shè)備的生產(chǎn)廠家在一些著名媒體上做廣告宣傳，這才吸引去投資。如此不僅影響了消費者正常的生活和工作，還給消費者造成了較為慘重的損失。

在此投訴辦要提醒消費者：要絕對按照生產(chǎn)廠的要求對機器進(jìn)行保養(yǎng)維護、按操作規(guī)程操作，切勿自行將機械改造或超負(fù)荷運轉(zhuǎn)。

手機投訴波瀾起伏

2003年，手機投訴再度升溫。消費者投訴反映最多的是手機產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題和售后服務(wù)質(zhì)量問題。國家質(zhì)檢總局最近發(fā)布的2003年產(chǎn)品消費者滿意度中證明，手機質(zhì)量消費者最不滿意，平均滿意度最低。

從大量手機投訴來看，手機常出現(xiàn)的質(zhì)量故障有：通話不清晰有吱吱雜音、電話打進(jìn)時有顯示無鈴聲、來電話有鈴聲有顯示接話時無聲音、顯示屏不顯示或顯示模糊不清、電話打不出去接不進(jìn)來、打得出去接不進(jìn)來、打得進(jìn)來打不出去、按鍵失靈難操作、自動串屏掉線關(guān)機、手機發(fā)不出收不到短信息、外殼連續(xù)開裂、手機電池待機時間短與說明書不符等等。其中按鍵失靈、自動關(guān)機、通話質(zhì)量差、外殼開裂等手機質(zhì)量問題引起消費者強烈不滿。

消費者對手機售后服務(wù)不滿是投訴的第二大熱點，對手機售后維修及“三包”服務(wù)存在的問題反映強烈。多數(shù)消費者認(rèn)為手機售后維修部門敷衍了事，手機維修網(wǎng)點存在的主要問題是：檢測不出手機的故障所在就說沒有質(zhì)量問題；促銷活動中購買的手機“三包”、價格、功能、款式與實際不符，證據(jù)不足，往往有口難言；維修方以送廠家檢測、包裝盒損壞、進(jìn)水等理由，不履行“三包”義務(wù)，推卸責(zé)任；手機同一故障屢修屢壞、更換配件以次充好、以舊充新、配件欠缺、維修周期長、不提供備用手機、沒有完全按手機“三包”規(guī)定進(jìn)行維修或處理投訴、維修網(wǎng)點少、服務(wù)不及時等。

投訴辦提示，隨著手機市場銷售的火爆，產(chǎn)品質(zhì)量是占領(lǐng)市場的關(guān)鍵所在，如果手機生產(chǎn)企業(yè)只是注重一時的經(jīng)濟利益，必將失去長遠(yuǎn)的市場。售后服務(wù)是一個企業(yè)生命力的延伸，不規(guī)范經(jīng)銷商的行為，不為用戶著想，不遵守國家制定的“三包”法規(guī)，企業(yè)就不會有生命力。

手機短信服務(wù)成為投訴新熱點

北京一些消費者反映說，一些毫無價值的手機短信、用戶從未申請使用就發(fā)過來了，有的信息事先沒有出現(xiàn)任何提示，每月就有50元以上費用發(fā)生。想退出很難，向電信部門申請取消短信服務(wù)后，信息照樣發(fā)過來，照樣收取費用。

手機短信的用戶投訴主要集中在虛假信息和欺詐信息上。一些消費者投訴反映說，經(jīng)常收到手機號碼中獎的信息，獎金在幾千、幾萬元人民幣不等，還有的獎品是1臺桑塔納車。這些信息的大前提是，中獎?wù)弑仨毾劝磳Ψ街付ǖ牡攸c郵寄金額不等的現(xiàn)款，稱之為獎品郵遞費或稅費，之后方可領(lǐng)取獎品。然而費用發(fā)出后，對方聯(lián)系人隨即消失，中獎成為泡影。還有一些消費者反映，手機除收到中獎等欺詐信息外，還收到了一些不堪過目的黃色信息。

“卡”類消費投訴新熱點

2003年，中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會中國質(zhì)量萬里行還受理了多起消費者對電話IP卡和充值卡的投訴，這類投訴已成為消費者投訴的新熱點。

北京一位消費者去年購買了兩張面值為500元的某移動公司的手機充值卡，今年7月1日早晨進(jìn)行充值時，發(fā)現(xiàn)充值無效。經(jīng)過仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)卡上標(biāo)注了2003年6月30日前充值有效的字樣。眼看1000元錢就這樣毀于一旦，該消費者難以接受這樣的現(xiàn)實，她想不明白，這兩張卡連外包裝都沒動，只相差幾個小時，就成了無效卡，那卡中的錢歸誰所有了呢？為此，該女士找到移動公司營業(yè)部，接待人員告訴她，充值卡一旦過了時間就無效了。公司就是這么規(guī)定的，是電腦管理，無法進(jìn)行調(diào)整。這位消費者又通過電話向移動通信客戶服務(wù)中心投訴，得到的答復(fù)是：卡是一種商品，你買卡就是買了我們的商品，過期未用是你自己的事，這種事以前也發(fā)生過，我們一直就這么處理的。

由于目前國家對于“卡”類的消費，沒有明確的法律可依，當(dāng)消費者權(quán)益受到侵害進(jìn)行投訴的時候，往往遭遇一些相關(guān)部門的推諉，甚至根本不予受理。其實根據(jù)《消法》等現(xiàn)有法律可以認(rèn)定：消費者購買了充值卡，即獲得了卡的號碼和密碼的使用權(quán)，此時的買賣合同已經(jīng)成立。經(jīng)營者在卡上標(biāo)注有效期是可以的，是對消費者起到提醒作用。而“有效期”實際上只是電信經(jīng)營者對消費者提供的服務(wù)，而不應(yīng)將消費者所付的費用一并強制沒收。依據(jù)民事法律關(guān)系的公平原則和《消法》賦予消費者的權(quán)利，消費者有權(quán)要求轉(zhuǎn)存或退還余額。充值卡過期后，經(jīng)營者將卡中的余額全部侵吞，應(yīng)該說是不合理的。

針對消費者在使用現(xiàn)代化通訊工具中遇到的問題，中國質(zhì)量萬里行提示廣大消費者注意，類似上述各種充值卡、IP卡或上網(wǎng)卡等類的消費，消費者在購買時一定要認(rèn)真檢查所購卡的有效使用時間，對超過期限規(guī)定的卡一定不要購買。

網(wǎng)絡(luò)投訴成為新熱點

2003年，中國質(zhì)量萬里行受理的投訴出現(xiàn)了一些新的內(nèi)容，首次出現(xiàn)了對于網(wǎng)絡(luò)方面的投訴。特別是北京春季爆發(fā)“非典”之后，許多政府部門開辦了網(wǎng)絡(luò)辦公，教育部門開辦了網(wǎng)上授課，人們在網(wǎng)上的時間多了。但是寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差、服務(wù)差問題給網(wǎng)民的工作、學(xué)習(xí)和生活帶來了許多不便和煩惱。從而一度使人們對于網(wǎng)絡(luò)特別是寬帶網(wǎng)絡(luò)的投訴成為熱點。

寬帶消費者對寬帶網(wǎng)的投訴主要反映在：斷網(wǎng)現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)、網(wǎng)速低和服務(wù)差等問題。消費者有時一次上網(wǎng)就出現(xiàn)斷網(wǎng)達(dá)十多次。中斷時間幾分鐘、十幾分鐘至幾小時不等。網(wǎng)速由原來的200K下降到50K、3K、5K不等。出現(xiàn)上述問題后，網(wǎng)絡(luò)公司的售后服務(wù)又不盡如人意，服務(wù)電話多數(shù)是打不通，形同虛設(shè)，問題得不到解決，影響了消費者在非常時期的工作、學(xué)習(xí)和生活。

1、寬帶網(wǎng)不寬心

消費者選擇安裝寬帶網(wǎng)，本來是為了享用更加方便和快捷的上網(wǎng)方式。然而，接連不斷地斷網(wǎng)和緩慢的網(wǎng)速，不免使眾多的用戶對其過高的期望值大打折扣。

今年6月上旬，一位在政府部門任職的工作人員致函中國質(zhì)量萬里行，投訴她家所在小區(qū)的寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)存在嚴(yán)重的質(zhì)量缺陷。該女士在投訴信中說，她家于2002年12月與北京某通訊公司簽訂了寬帶網(wǎng)協(xié)議，并于當(dāng)月開通寬帶網(wǎng)。自2003年3月以來，該網(wǎng)不斷發(fā)生斷網(wǎng)的現(xiàn)象，尤其是四、五月份，每月斷網(wǎng)都多達(dá)十幾次，斷網(wǎng)時間幾分鐘至幾小時不等，進(jìn)入6月以來，不僅斷網(wǎng)問題沒有解決，網(wǎng)速也變得十分緩慢，尤其到了夜晚，斷網(wǎng)問題更加頻繁，根本無法正常使用。此時正值“非典”的特殊時期，由于不能夠正常通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行辦公和學(xué)習(xí)，給他們家人的生活和工作學(xué)習(xí)帶來了極大的麻煩和苦惱。

其他還有一些消費者，也來信反映他們安裝的寬帶網(wǎng)在使用過程中存在著與上述消費者相同的質(zhì)量問題。

2、客戶服務(wù)相對滯后

寬帶網(wǎng)不能正常使用，本身就令用戶感到煩惱，而更令人不能接受的則是寬帶公司所提供的相對滯后的服務(wù)。

幾位投訴寬帶網(wǎng)的用戶所反映的寬帶網(wǎng)質(zhì)量問題雖然不是一家寬帶公司所為，但他們在投訴中均一致反映寬帶網(wǎng)的售后服務(wù)實在太差，主要表現(xiàn)在當(dāng)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題時，熱線服務(wù)電話根本打不通。有時用戶連續(xù)撥打幾個小時，始終是聯(lián)系不上客服代表?？偸潜浑娔X值班的錄音告之“人工作息忙，請稍后”。一位用戶在投訴信中說，她兩個月共撥打服務(wù)熱線電話近百次，只有一次接通了客服代表。這位用戶說，她不僅花費了雙份的上網(wǎng)費，還花費了大量的電話費，更主要的是花費了大量的精力。

3、被動消費有苦難言

許多寬帶網(wǎng)的用戶，對目前寬帶網(wǎng)絡(luò)的運行質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量都抱有滿肚子的意見甚至是怨氣。但是極少有人因此退出寬帶網(wǎng)。為什么呢？因為目前對用戶而言，還是處于賣方市場的階段，用戶難以向購買其他商品一樣隨意地進(jìn)行選擇。另一個方面，由于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)在目前階段尚屬新生事物，對于寬帶網(wǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并沒有具體的要求，究竟網(wǎng)速達(dá)到多少可以稱為寬帶，普通消費者心中似乎并沒有一桿秤。一些用戶在多次反應(yīng)或投訴不見效果之后，也曾想找寬帶公司討個說法，但拿出安裝之前與公司簽訂的協(xié)議一看，才發(fā)現(xiàn)當(dāng)初自己所簽的原來是個一邊倒的“制式合同”，“理”都在公司一邊，公司是“反正都有理”，而用戶則是有苦說不出。

4、不合理的“制式合同”

在某寬帶公司與用戶簽訂的“入網(wǎng)協(xié)議書”中這樣明確地寫明了“免責(zé)事項”：“由于乙方（用戶）原因，包括乙方接入終端故障或乙方使用甲方設(shè)備不當(dāng)而造成服務(wù)障礙的，甲方不承擔(dān)責(zé)任；由于甲方對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備采取擴容、調(diào)整、軟件升級等措施引起乙方的服務(wù)中斷而造成的損失，甲方不承擔(dān)責(zé)任；由于社區(qū)供電系統(tǒng)或公共服務(wù)設(shè)施等原因?qū)е乱曳降姆?wù)中斷而造成的損失，甲方不承擔(dān)責(zé)任；由于不可抗力導(dǎo)致乙方的服務(wù)中斷而造成的損失，甲方不承擔(dān)責(zé)任，…

可以說，從這個協(xié)議書的條款上看，幾乎囊括了所有可能發(fā)生的問題。對于上述消費者投訴的問題，作為寬帶公司而言，可以名正言順地不承擔(dān)任何責(zé)任。而對于消費者來說，在這一紙協(xié)議的約束下，似乎永遠(yuǎn)是無理可說，不管你接受的服務(wù)好與壞，或者是否享受到了正常的服務(wù)，你都要先行交費。這樣的協(xié)議，明顯沒有公平可言。針對目前寬帶網(wǎng)普遍存在的質(zhì)量問題，寬帶消費者的利益無法真正得到保護，希望有關(guān)部門盡快出臺相應(yīng)的法規(guī)，以規(guī)范寬帶網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的不規(guī)范經(jīng)營行為，讓寬帶網(wǎng)絡(luò)步入健康軌道，給廣大的寬帶用戶營造一個安心舒適的寬帶空間。家用空調(diào)投訴多

中國質(zhì)量萬里行接到家用空調(diào)投訴是家電投訴的熱點，也是消費者最關(guān)注的問題。隨著空調(diào)機被越來越多的消費者所購用，空調(diào)機的質(zhì)量及服務(wù)也在接受更嚴(yán)峻考驗。

空調(diào)機不制冷、漏氟、壓縮機損壞、室外機噪聲大是空調(diào)機的主要故障，而售后維修不及時、移機收費不合理售后服務(wù)滯后是導(dǎo)致消費者投訴的主要原因。

隨著國家對市場經(jīng)濟秩序整頓規(guī)范力度的不斷加大，制假售假的投訴和舉報較前有明顯減少，打一槍換個地方的騙子公司少了，郵購陷阱少了，假劣種子少了，劣質(zhì)化肥、農(nóng)藥、飼料少了！……。產(chǎn)品質(zhì)量提高幅度較大，消費者對我國產(chǎn)品質(zhì)量的信心也大大增強。

中國質(zhì)量萬里行提示消費者：發(fā)現(xiàn)有非法造假售假企業(yè)要及時向國家質(zhì)檢部門舉報，自發(fā)抵制并揭露不規(guī)范行為和各種欺詐行為，使我國市場逐步法制化、規(guī)范化。