羽　飛

算起來，蔣智辭職下海已經(jīng)4年了，可他在深圳混得一塌糊涂，連吃飯的錢還要向同學(xué)借。他的同學(xué)李賢超是一家酒店的老板，比蔣智早兩年下海，已經(jīng)是商海驕子，風(fēng)光無限?？吹酵瑢W(xué)狼狽不堪的樣子，李賢超一邊品茗一邊和同學(xué)談心，其中一段故事讓蔣智記憶尤深……

還是1994年的時候，有位年輕人受雇于一家超級市場，擔(dān)任收銀員。有一天，他與一位中年女子發(fā)生了爭執(zhí)。

“小伙子，我已將100元錢交給您了。”中年女子說。

“尊敬的女士，”年輕人說，“我并沒有收到您100元錢啊！”

中年女子有些生氣了。年輕人急忙說：“超市有自動監(jiān)視設(shè)備，我們一起去看一看現(xiàn)場錄像吧，這樣，誰是誰非就很清楚了?！?/p>

中年女子跟著他去了。錄像顯示：當(dāng)中年女子把100元錢放到桌子上時，前面的一位顧客順手牽羊給拿走了。而這一情況，中年女子、年輕人，以及超市保安人員都沒有注意到。

年輕人說：“我們很同情您的遭遇。但是按照規(guī)定，錢交到收銀員手上時，我們才承擔(dān)責(zé)任?，F(xiàn)在，請您付款吧?！?/p>

中年女子的聲音有些顫抖：“因?yàn)槟銈児芾淼氖д`，讓我受到了屈辱，我不會再到你們這個讓我倒霉透頂?shù)某衼碣徺I商品了?！闭f完，她氣沖沖地走了。

超市總經(jīng)理黃永達(dá)先生很快就獲悉了這一件事，他當(dāng)即做出了辭退年輕人的處理決定。一些部門經(jīng)理，還有超市員工紛紛找到黃經(jīng)理來為年輕人說情和鳴不平，但黃經(jīng)理的決定不可動搖。

年輕人很委屈。黃經(jīng)理找他談話：“我知道你心里很不好受。因?yàn)槲乙o退你，一些人還說我不近人情。”黃經(jīng)理邊說邊走過去，和年輕人坐在一起。

他說：“我想請你回答幾個問題。那位女士做出此舉是故意的嗎？她是不是個無賴？”

年輕人說：“不是。”

黃經(jīng)理說：“她被我們超市人員當(dāng)作一個無賴請到保安監(jiān)視室里看錄像，是不是讓她的自尊心受到了傷害？還有，她內(nèi)心不快，會不會向她的家人和親朋好友訴？她的親朋好友聽到她的訴說后，會不會對我們的超市產(chǎn)生反感厭惡心理？”

面對這一系列提問，年輕人一一說“是”。

黃經(jīng)理說：“那位女士會不會再來我們超市購買商品？像我們這樣的超市在這座城市有很多，凡是知道那位女士遭遇的她的親人會不會來我們的超市購買商品？”年輕人說：“不會。”

“問題就在這里，”黃經(jīng)理遞給年輕人一個計算器，然后說，“據(jù)專家測算，每位顧客的身后大約有200多名親朋好友，而這些人又有同樣多的各種關(guān)系。商家得罪一名顧客，將會失去數(shù)百名甚至更多的潛在顧客，而善待每一位顧客，則會產(chǎn)生同樣大的正效應(yīng)。假設(shè)一個人每周到商店里購買30元的商品，那么，氣走一個顧客，這個商店在一年之中會有多少損失呢？”

一會兒，年輕人就算出了答案，他說：“這個商店會失去幾萬甚至上百萬元的生意?！?/p>

黃經(jīng)理說：“這可不是個小數(shù)字。雖然只是理論測算，與實(shí)際運(yùn)作會有出入，但任何一個高明的商家都不能不考慮這一問題。那位女士被我們氣走了，至今我們不知道她姓什么、叫什么、家住哪里，因此無法向她賠禮道歉，挽回這一損失。為了教育超市員工善待每一位顧客，所以做出了辭退你的決定。請你不要以為我的這一決定是對你亂加罪名?！?/p>

年輕人說：“我不會這么認(rèn)為，您的這一決定是對的。通過與您談心，我明白了您為什么要辭退我，我會擁護(hù)您的決定。可是，還有一個疑問，就是遇到這樣的事情，我應(yīng)該怎樣處理？”

黃經(jīng)理說：“很簡單，你只要改變一下說話的方式就行。你可以這樣說，‘尊敬的女士，我忘了把您交給我的錢放到哪里去了，我們一起去看一下錄像好嗎？你把‘過錯攬到自己的身上，就不會傷害她的自尊心。在弄清楚事實(shí)真相后，你還應(yīng)該安慰她、幫助她。要知道，我們是依賴顧客生存的商店，不是明辨是非的法庭呀！怎樣與顧客打交道，是我們的重要課題！”

年輕人說：“與君一席話，勝讀十年書。謝謝您對我的教誨?！?/p>

黃經(jīng)理說：“你是個工作勤懇、悟性很高的員工。若干年后，你會明白我的這一決定不只對超市有好處，而且對你有益處。按照我們超市的規(guī)定，辭退一名員工是要多付3個月的工資作為補(bǔ)償?shù)?。如?個月后，你還沒有找到合適的工作，那么你再來我們超市。我們是歡迎你來的?！?/p>

這個20多歲的年輕人，無限感慨地離開了黃經(jīng)理和他管理的這家超市。以后，他沒有再回到這家超市，他籌集了一些資金，干起了酒店事業(yè)。6年時間過去了，黃經(jīng)理、年輕人都已擁有上千萬的個人資產(chǎn)。

一次企業(yè)家論壇上，年輕人和黃經(jīng)理不期而遇。他緊緊握著黃經(jīng)理的雙手說：“感謝您傳授給我一個寶貴的經(jīng)營秘訣，它使我取得了今天的成績?！?/p>

黃經(jīng)理說：“你說這，讓我感到迷惑了。我好像沒有向你傳授什么秘訣呀?！?/p>

年輕人說：“6年前那次長談，您已經(jīng)間接地說出了您的經(jīng)營秘訣，就是讓每一位顧客滿意地離開商家?！?/p>

黃經(jīng)理說：“你真是一個聰明的人，要知道這可是我的經(jīng)營秘訣——秘不可傳呀！”

隨即，兩人哈哈大笑起來。這天，他們談得很開心……

最后，李賢超告訴蔣智，那位年輕人就是他。又過了4年，即2004年8月的一天，蔣智再找同學(xué)喝茶的時候，同樣瀟灑大方，他不需要為吃飯發(fā)愁了。他已是一家電子商場的總經(jīng)理，有了自己的小車和高級住宅……他們都是依靠同樣的秘訣，干出了輝煌的業(yè)績。