齊魯濱

民華銀行通過幾年的企業(yè)文化建設，已形成了行風優(yōu)良、服務一流的金融企業(yè)形象，不僅成為小城一道亮麗的風景、知名的品牌，而且還走到了全國同行的前面。民華的成功經(jīng)驗被一位著名的教授以“民華文化”案例編進了大學教材。

如今的民華，全國各地前來參觀考察的隊伍絡繹不絕，行長收到的全國各地邀請去傳經(jīng)送寶作報告的預約已經(jīng)排到了明年5月。這不，行長剛剛從省里捧回了“文明單位”、“服務樣板”兩塊獎牌。

然而，就在民華如日中天的時候，市法院送來了一份私營業(yè)主的起訴書副本，并且告知銀行，法院已經(jīng)立案，將擇日開庭。這一次，在小城引起了一場軒然大波。由于這樣的案子在全國尚屬首例，因而也被全國特別是金融業(yè)界的媒體炒得沸沸揚揚，對民華的形象也產(chǎn)生了一定的負面影響。

這是一份民事訴狀，訴狀稱，民華違反了合同，嚴重侵害了顧客的利益，要求民華通過媒體真誠道歉，并賠償物質和精神損失。

行長們看了訴狀后，趕緊找來行里的法律顧問。擔任行法律顧問的是小城頭牌律師，看了起訴書后哈哈大笑，說這簡直是笑話，小題大作，在全國也沒有先例，各位去做做工作，讓法院“不予立案”。

案由非常簡單，顧客到儲蓄所取款，因電腦出了故障，沒有取到，盡管營業(yè)員按規(guī)范作了道歉，賠了不是，可是顧客還是把民華銀行給告了。

圍繞這一訴狀，行長緊急召集了全行中層干部，進行了商討。會上明顯形成了兩種截然對立的意見，絕大部分人贊同法律顧問的意見，這是顧客無理取鬧，不要理睬。

行長綜合了大家的意見后，說出了自己的看法：第一，顧客是我們的上帝，顧客把錢存到我們手里，換回來的只是一張存單，這存單意味著什么呢，它不僅僅代表顧客的財產(chǎn)，更是我們銀行的一種服務承諾，是一份合同，顧客要取款的時候取不到，理當是我們的違約，因為我們沒有履行這個合同。大家想想，倘若顧客因此而影響了一筆生意或者耽誤了給家人治病，那是一種什么樣的后果？以電腦故障為由，把上門的顧客打發(fā)走，這就更加錯誤了，電腦只是我們的工具，因為我們的工具有問題，讓顧客蒙受損失，不是我們的錯是誰的錯？

第二，顧客的起訴，說明我們的顧客的法律意識增強了，這個“官司”我們得讓，我認為一切的錯我們都認下來，沒有任何理由和我們的“上帝”對簿公堂。我主張，在法院的主持下，采取庭外調解來解決。

第三，借此事件，立即進行一次服務流程重組，特別是要重新審視一下我們的服務流程上還有哪些漏洞。這件事本身就說明我們的服務意識還有很大的欠缺，我們?yōu)槭裁礇]有一個危機應急預案？過去沒電腦的時候是怎么服務的？因此，我想給這位顧客頒發(fā)一個“提醒獎”，如果沒有這個訴狀，我們還不知有多少這樣的漏洞沒法彌補。

行長的一番話引起了大家的深思，大家平靜且理智地討論了行長的意見，形成了共識。

民華銀行主動就此案請來了當事人、法院的法官，并邀請了社會上的行風監(jiān)督員、市內各大媒體的記者和客戶代表，以及全行的職工代表進行了公開調解。

行長的三點意見一說，立即得到了當事人的諒解、法官和群眾的好評。當事人的一臉怒火和當事人的代理律師準備好的說辭，一下子全被行長的誠摯所融化。

次日，各大媒體紛紛報道了這一新聞。一場本來可能使民華形象受到重創(chuàng)的事件，反過來成了民華銀行重塑形象、展示風采的極好案例。

面對顧客訴狀的態(tài)度和做法，遠遠超出了多年來企業(yè)創(chuàng)建工作的理論和實踐，在客戶和社會公眾的心中鑄就了一個金字招牌。